酒店企业服务员素质与服务质量关系研究

海南大学旅游学院 常晓杰

酒店企业服务员素质与服务质量关系研究

海南大学旅游学院 常晓杰

酒店企业属于服务行业，服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下，随着人们的物质生活水平不断提高，精神需求也在不断扩大，对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位，立足于市场，就必须不断提高和加强本企业的服务质量，而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此，要想从整体上提高酒店行业的服务质量，就必须提高酒店服务员的素质，这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状；其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系；最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。

酒店企业 服务员 素质 服务质量

当前时期，随着社会经济和文化的不断发展，人们的生活水平在不断提高，酒店行业在这样的社会背景下发展迅速。有数据显示，消费者对酒店服务员的服务满意程度的高低，会直接影响消费者对该酒店企业的选择，从而会直接影响该酒店企业的发展。因此，不断提高酒店服务员的素质对酒店的长远发展具有很重要的意义。但目前，我国酒店服务员的素质还不能满足消费者的需求，下文主要是对当前我国酒店服务员的素质现状进行分析，就这些存在的问题提出几点解决对策，以期促进我国酒店行业的发展。

1 当前酒店企业服务员素质现状分析

通过各项报道以及查阅相关的案例，我们可以看出，当前时期下，我国酒店服务员的素质还有待提高。目前，我国酒店服务员的素质普遍不高，无法满足消费者的需求，主要表现在以下几方面：

1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高

服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道，语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语，是顺利提供最佳服务，完成工作的首要前提，是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说，优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能，有些服务员的服务用语生硬、直板，缺乏人情味，这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多，耽误了某一位顾客的上菜时间，聪明的服务员会说：“对不起，您点的菜需要加工的时间比较长，不知道您能不能多等一会儿？”这样的话可以充分体现出为顾客考虑，获得顾客的谅解；但有些服务员并不是采用这样的语言，他们会生硬的说：“这个菜需要很长时间的加工，请等会!”很显然，这样的语气很容易引起顾客的不满。因此，为了提高酒店的服务质量，必须对服务员进行交际培训。

1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差

酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识，明确自己的职责，这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现，当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示，XX酒店的一名服务员，在顾客向其询问酒店的订餐价格时，竟然说自己不清楚，这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责，要熟知和自己服务相关的所有事项，包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中，服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前，酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准，不能明确自己的职责，同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。

1.3 酒店服务员的应变能力较差，不能较好的处理突发事件

有项案例显示，某酒店因为顾客不满服务员提供的服务，与其争吵，该服务员据理力争，以致将事态扩大，与顾客之间产生了一场激烈的争执，在社会上产生了很不好的影响，对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要，它直接关系该酒店企业的发展。通过调查，我们可以看出，当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力，不能较好地处理酒店内的各种突发事件，影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件，采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时，服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中，某酒店的服务员同顾客激烈的争执，很明显违背了这三大原则。因此，当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。

2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析

通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析，我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务，会直接影响到顾客的满意度，从而影响酒店企业的长远发展，因此，我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连，二者是一种相辅相成、不可分割的统一体，构成了下面两种关系：

2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量

酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量，影响酒店在市场上的竞争力，关系酒店的长远发展。我们知道，酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的，顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店，它为顾客所提供的服务就越完善，从而获得的顾客满意度就越高，在市场竞争中就会占据有利的地位。

一个服务人员素质较差的酒店，其提供的服务无法满足顾客的需求，从而影响了顾客的满意度，最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员，必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力，对于服务行业来说，服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的，只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言，才能抓住顾客的心，让顾客获得情感上的满足；一个优秀的酒店服务员，还必须具备得体的仪容仪表，着装整洁；面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐，通过调查发现，很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店，而是由于该酒店的服务人员态度好，服务热情而选择的；除此以外，酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此，为了不断提高酒店的服务质量，我们必须不断提高酒店服务员的服务素质，提高他们的语言交际能力，完善其专业服务技能，加强应变能力，注重仪容仪表，这样才能从整体上提高服务员的服务素质，从而提高酒店的服务质量，推动酒店的不断发展。

2.2 酒店的服务质量反作用于服务员的素质

通过上述论述我们可以看出，一个酒店服务人员的素质会直接决定该酒店的服务质量，从而直接影响该酒店在市场上的竞争地位。反过来，我们可以看出，酒店的服务质量又会反作用于酒店服务员的素质。一个服务质量高的酒店，在自己的发展历程中，认识到服务员素质对酒店服务质量的重要决定作用，因此，当该酒店取得阶段性的成功后，他们就会反过来进一步加强对服务人员的培训，改善服务人员在服务过程中存在的一些不利的因素，不断加强对服务人员的素质培训，完善所提供的服务。这样就会反作用于服务人员的素质，对其产生反作用力，促使服务员自身为了适应酒店的发展趋势，不断提高自己的各项服务素质和服务技能，更好地为企业的发展提供更完善的服务。

酒店的服务质量反作用于服务员的素质，还表现在一个服务质量不够完善的酒店，通过总结自身在发展过程中所遇到的问题，可以总结出本酒店是由于服务质量差而影响了酒店经营，通过进一步的分析，可以看出酒店之所以服务质量差，主要是因为酒店的服务人员的素质较差，无法为顾客提供满意的服务，这样就反过来促使企业必须不断加强对酒店服务人员的培训，不断提高他们的素质，因而可以推动酒店服务员素质的不断提高。

3 结语

综上所述，可以知道加强提高酒店企业服务员素质对于酒店企业服务质量的提高有着十分重要的意义，具体表现在如下几个方面：(1)加强提高酒店企业服务员素质，是当前时期下酒店企业健康、和谐发展的内在需要及必然趋势；(2)加强提高酒店企业服务员素质，可以从提高人力资本角度加强酒店的服务体系的管理；(3)加强提高酒店企业服务员素质，可以不断赢得社会的口碑，为酒店企业带来更多的经济效益。

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