人本服务融入经办管理的实践路径

文/浙江省省级医疗保险服务中心

人本服务融入经办管理的实践路径

文/浙江省省级医疗保险服务中心

通过优化管理夯实人本服务的基础，通过强化理念提升人本服务的境界，通过细化服务打造人本服务的品牌。浙江省省级医疗保险服务中心初步走出一条人性化服务的经办管理路子。

以人为本是科学发展观的核心。医保经办工作是一项政策性强、要求高、与人民群众利益息息相关的民生工作。医保人在贯彻落实医保政策、为参保人员提供服务的过程中，要想更好地践行科学发展观，就应该深刻理解以人为本的内涵，探索以人为本的实现途径，找出落实以人为本的抓手，把医保经办服务变成实实在在的人本服务。浙江省省级医疗保险服务中心（以下简称医保服务中心）的具体做法是，通过优化管理夯实人本服务的基础，通过强化理念提升人本服务的境界，通过细化服务打造人本服务的品牌。

一 优化管理的内容和目标

1.参保管理

在参保管理上，严把三关，目标是确保应保尽保，把党的惠民政策落实到每一个群众身上。参保管理主要包括参保登记管理、征缴管理、个人账户管理、待遇核定等业务，是记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生的基础业务，是医保基金管理的源头，也是人本服务的基础工作。医保服务中心在参保管理中注重把好三关：一是严把申报培训关。我们在人手少、任务重、缺少教材的情况下，自编讲议，设计流程，抽调专业骨干，对省级1500余家医保参保单位的相关工作人员进行培训，参训人次过万。通过培训，使他们明确了政策界限，统一了操作流程，确保了参保申报任务的顺利完成。二是严把年检审核关。医保服务中心充分发挥年检联审的作用，以劳动保障书面审查为抓手，敦促用人单位做到应保尽保，确保医疗保险费应缴尽缴。2009年，我们对1500余家用人单位进行了年检，清欠补缴医保费300多万元。通过几年的努力，参保单位年审意识不断增强，参审率不断提高，依法参保、依法缴费的责任意识大大增强，有力地保障了广大职工的基本医保权益。三是严把清算结转关。坚持高标准、严要求，认真落实清算结转。

2.基金管理

在基金管理上，多管齐下，目标是切实维护基金安全，真正把老百姓的救命钱管好、用好。

一是加强基金运行分析，加大技术监控力度。医保服务中心通过引入精细化管理理念， 层层设立控制点，不断规范运转流程。从业务数据导入、财务数据递交到医疗费用核付等环节均建立了严格的财务审核审批制度，有效地促进了医保基金的稳健安全运行。目前，全省医保基金滚存结余和支撑能力均排全国第3位。二是开发利用现代网络技术提升基金监管水平。浙江省先后筹集400余万元开展医保二期计算机网络系统升级改造，开发了具有事前提醒、事中预警、事后查处等功能的全程监控分析系统，大大降低了医保违规案件的发生率。三是注重内控制度体系建设，确保基金运行有章可依、有据可查。医保服务中心在注重业务建设的同时，着力推进内控制度建设，修改完善相关内控制度42个，完成约7万余字的省级内控制度汇编修订，有力地推动了全省经办机构内控制度体系建设。

3. 定点机构管理

在定点机构管理上，创新机制，目标是不断提高医疗服务质量，尽力使老百姓享受及时、优质的医疗服务。

一是建立定期协商机制，增强协议执行意识。从2008年起，医保服务中心与“两定”单位建立定期审核反馈机制，明确被拒付与核减基金的原因和数据，让医院清清楚楚、明明白白。通过反馈交流，增加了共识，有效地促进了“院、保”双方的和谐协作。二是开展服务上门活动。对审核中遇到的有关问题，定期组织审核人员主动上门宣讲医保政策，现场解决相关问题，变单向的管理为主动服务，大大激发了“医、保”双方工作人员共同做好服务的热忱。

二 强化理念的内容和目标

1.在“学研结合”中，强化人本服务理念，提高经办服务的满意度

采用专题研讨班的形式，变单纯的“学”为“学研结合”，引导员工在“学研结合”中思考问题，拓宽思路，提出对策。此外，医保服务中心还专门聘请了礼仪专家、服务行家进行授课培训，开展服务技巧和拓展训练，使窗口工作人员的服务能力得到了明显提升。

2.在制定和落实服务标准中强化人本服务理念，目标是将人本服务具体化、标准化

先后制定了《内部控制实施细则》、《内部控制考核办法》、《医疗保险业务操作规程》等规章制度，推行了首问责任制、AB岗管理制度、服务大厅值班制度等便民服务细则。通过建立完善的规章制度和操作性强的服务细则，有力地推进了经办服务标准化建设。

3.在“一月一星”评比等具有量化性、激励性的实践活动中强化人本服务理念，目标是形成人本服务的氛围，量化和细化人本服务项目

“一月一星”评比活动是指全省各级经办机构每月评出一名服务之星，树立身边的典型， 使全省医保系统创优争先进活动经常化。同时，还通过推行“三三制”服务量化人本服务的内容，即投递三封信，分别为省级参保人员、离休干部发送对账单，给两定单位发送意见征求信，让参保人员明明白白消费，使他们及时掌握个人账户情况；召开三个会，分别为参保单位和参保人员座谈会、离休干部座谈会、两定单位费用审核反馈座谈会，定期征求意见和建议，改进经办服务工作；对前来办事的各类服务对象坚持进门有问好声、对所办事项有主动询问声、走时有送别声的“三声”服务，使服务对象感受温馨，享受真情服务。我们还把组织企业退休人员免费体检列入惠民工程的内容之一，作为人本服务的一件实事来抓。2009年，省本级共有98家企业退休人员参加了体检,应检人数为8682人，实际体检人数为7624人，受检率达到87.81%。通过体检，共查出各种疾病患者和指标异常者11771人次，使广大退休人员的健康得到了保障。

4.在急事急办、特事特办、难事快办中强化人本服务理念，目标是不断提高服务效率，满足参保人员现实需求

一是以离休人员为重点，尽力为离休老同志提供快捷方便的服务。根据组织部门和省劳动保障厅的要求，医保服务中心迅速统计核实提高待遇的离休人员名单，办理提高待遇的手续，以最快的速度把党和政府对离休干部的关怀落到实处。二是以完善二级医疗照顾为重点，着力优化服务流程。医保服务中心专门调整了二级医疗照顾人员重大疾病医疗费用补助待遇落实流程，从以前一年一次统一受理，变为随时申报实时审核拨付，大大缩短了补助时间，受到省级机关单位和省劳动保障厅领导的好评。三是主动与北京、上海等经办机构建立区域网络协作机制，为转外就医和异地安置人员提供便捷服务。四是妥善解决浙江省援川重建人员的医疗保障问题，及时为赴川人员提供医疗费用结报服务。

三 细化服务的内容和目标

医保服务中心始终坚持“经办就是服务”的理念，以提升经办服务能力为目标，切实转变服务方式，不断完善服务措施。针对三方面服务对象重点提升三大服务能力。

1.细化为下级经办机构提供指导服务的内容，将省级经办机构对下级经办机构的指导变得实实在在，目标是提升全省经办系统的人本服务效能

医保服务中心逐步加强对全省各级医保经办机构的指导力度，通过建立健全科学合理的绩效评价体系，对全省经办服务机构进行量化评价，将扩面任务完成率、医保费征缴率、参保单位年（检率、首问责任制和AB岗制度实施率、网上咨询回复率、参保人员满意度等纳入绩效评价体系，把绩效评价变成看得见、摸得着的量化评价，初步实现了医保经办管理规范化、精细化和标准化。还定期组织召开全省医疗保险基金运行分析会，指导各地分析查找存在的问题，帮助寻找解决问题的办法。此外，还着手构建医保经办机构业务交流平台，大力扶持和推广经办工作先进典型，对市、县级经办机构开展分层、分类指导，不断提升全省各级医保经办机构管理服务水平。

2.细化为参保人员提供服务的项目，使参保人员感到方便、高效、优质，目标是让参保人员满意

一是开通绿色通道。对离休人员、体弱的退休人员以及当天回转的异地安置人员，在他们申报医药费用报销、医疗备案时，我们实行即时受理、审核、结付的特事特办制度，为参保人员提供快速便捷的服务。二是坚持每季度为参保人员寄送个人账户对账单，每月为离休人员寄送对账单，让参保人员明明白白消费，使他们及时掌握个人账户情况。三是为弱势群体提供帮扶活动。我们充分发挥“巾帼文明岗”、“青年文明号”服务联盟的作用，把老弱病残及特困人员列为特殊帮扶对象，定期分批与他们进行电话联络、上门走访，主动提供服务。

3.细化为参保单位提供服务的内容，多为参保单位办实事，目标是促进企业和医保事业共同发展

2008年国际金融危机暴发后，医保服务中心按照省委、省政府的部署及省劳动保障厅的要求，及时组织实施了基本医疗保险费缴纳比例临时性下浮工作，主动上门调查核实信息，以最短的时间、最快的速度，把省委、省政府的暖心政策落实到每一家企业。通过缴费比例下浮等政策措施，连续两年为全省30万家企业减轻了负担，共减征基本医疗保险费18亿元，为企业抵御国际金融危机的冲击贡献了一份力量。