影响护患和谐的因素及对策

覃冰兰

（柳州医学高等专科学校第二附属医院，广西柳州 545006）

最近几年，医疗纠纷越演越烈，“医闹”已成为严重影响医院正常工作秩序的绊脚石，而部分“医闹”的源头是护患关系处理不当引起的。如何更好地与患者沟通，从而创建和谐的医患、护患关系已成为临床医护工作者常议的话题。笔者认为：构建和谐的医患、护患关系，不仅需要医、护、患的相互理解与沟通，更需要全社会的参与和支持。下面就目前影响护患关系的主要因素进行讨论和分析。

1 影响护患和谐的因素

1.1 护理人员方面

1.1.1 护理人员的消极因素 ①护理人员对专业的满意度下降。由于护患关系的恶化，不少护理人员抱怨自己的职业。刚参加工作的护士，大多都是满腔热情，当遇到患者的无理取闹后即表现出对职业的怀疑，随之便表现出热情淡化。②护理人员的队伍不稳定。“护患纠纷”的频发导致护理人员的压力增加，工作热情下降，专业思想难以巩固，影响护理队伍的稳定。近年来，常有护士“跳槽”，使原本极为短缺的护理人力资源短缺更加严重，临床护理服务更难满足患者的需要，进一步影响护理服务的质量，护患关系愈加紧张。③护理人员的过度避险意识。“护患纠纷”的频发使护理人员在与患者及其家属交往过程中，自我保护意识增强，削弱了主动服务的积极性。

1.1.2 护理人员自身的形象 患者来到医院，首先接触的是护理人员。护理人员的仪表、态度都给患者了留下深刻的印象。如果在操作过程中，护理人员注意力不集中，边消毒边和别人说话，或者在为患者拔针时，边操作边看病房里的电视，或在护理患者的过程中接听私人电话，这些都会给患者留下不好的印象，也为护患纠纷埋下隐患。

1.1.3 护理人员的技术和语言 护理人员的技术操作能力直接影响护患关系的和谐，而护理人员与患者沟通不当或态度生硬则是护患关系不和谐的导火索。患者生病住院时，身心已经严重创伤，此时患者心理上渴求得到关心和爱护，心理表现为焦虑、恐惧和多疑，如护理人员在操作过程中不能令患者满意，很容易让患者反感。比如，护理人员在给患者静脉穿刺的过程中没有做到一针见血，患者自然会责怪和埋怨护理人员，如果这时护理人员态度生硬，指责患者的血管弹性差等就容易使护患关系恶化。

1.1.4 法律意识淡薄 护士法律意识薄弱，不会用法律来保护自己及患者的合法权益。主要表现在护理工作中，缺乏法律意识，对护士自身的权利和义务以及患者的权利和义务不够了解。临床工作中言行过于随意，随意谈论患者的病情，不注意保护患者的隐私，或者不符合对患者的保护性医疗；随意谈论医疗工作的缺陷，将医护人员工作中的不足随意暴露在患者面前，引起不必要的猜疑；还有护理文件书写不严肃，随意性强，一方面不能真实反应患者的病情，是对患者不负责任的表现；另一方面，也容易成为对医护人员不利的、却又不真实的“证据”，导致医护人员处于非常被动的局面。护理人员的法律意识不强，还表现在当护士的合法权益受到侵犯时，护士很少知道如何用法律武器保护自己。笔者曾多次听到患者拿起法律武器告医院，告医护人员，但却很少听到哪些医护人员面对一些患者家属无理取闹甚至侵犯其合法权益时，主动拿起法律武器状告患者的。与其说患者是“弱者”，不如承认护理人员才是真正需要保护的对象。

1.2 患者方面

1.2.1 过度的维权意识 随着社会的进步，人们的法律意识增强，大部分患者的维权意识也增强。他们在就诊过程中，过分追求自己的权利，而忽视自己应履行的义务。在工作中，笔者遇到这样的情况，对没有办理入院手续的患者，当护理人员接诊发现后嘱其先去办理入院手续时，患者及其家属就说“我是来治病的，先治好病再交钱”。患者及其家属没有认识到医疗服务的特殊性，没有认识到医疗服务的高风险，他们把医疗服务等同于商品消费，认为医院只有治好病才能谈缴费。同时，在接受治疗和护理的过程中，部分患者认为他们是来消费的，所以对护理人员要求苛刻，稍有不如意就投诉，不能理解和支持护理工作。

1.2.2 过分关注收费问题 不少患者在住院期间对护理工作都表示满意，但一看到收费单即提出质疑并迁怒于护理人员。虽然近来大多数医院都增加了收费的透明度，也发放了一日清单，但大部分患者对医疗护理收费不理解，而护理人员的解释也很难让患者接受，这种负面情绪直接影响护患关系的和谐。

1.3 社会因素

首先，政府对医院的资金投入不足，这样的结果就是医院不能按照有关的规定配备护理人员，造成临床一线护理人员的紧缺。其次，护理人员的社会地位卑微。虽然这些年护理队伍的素质有所提高，护理人员也有硕士生，副高以上职称的护理人员，但社会对护理人员的评价还有待提高。最后，媒体的过度炒作。笔者从网上报道的医疗纠纷看出：目前受经济影响，一些记者一听到某医疗单位有什么风吹草动便开始捕风捉影，他们对事件的起因不加调查，片面地吹嘘事态的进展，从外行人的角度分析事件并草率进行报道，致使一些不明真相的人跟着瞎闹，最终造成事态的严重恶化。

2 对策

2.1 加强职业道德教育

大力宏扬护理人员的美好品质，加强职业道德教育，提倡奉献精神，实现护士自身价值。

2.2 加强护士的微笑服务

护理人员应按医院的要求统一着装，淡妆上岗，不戴首饰，微笑服务，给人一种亲切感。

对患者来说，微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，减轻患者精神压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，为创造护患关系的和谐打下美好的开端。张敏[1]认为，护士着装应符合护理人员的职业特点，护士服大方、合体、干净，长发不过肩，穿护士鞋，精神饱满，给人一种纯洁、干练、俊美之感，以赢得患者的尊重和信任。

2.3 提高护理人员的自身素质

2.3.1 端正护理人员的服务意识，加强护患的有效沟通 护理人员应端正工作态度，主动热情及时地为患者服务，当遇到患者对护理工作产生质疑时，应谨慎诚恳地解释清楚。如果由于工作忙发错了药，不应对患者解释“我太忙了”，而应该诚恳地说“对不起，由于我的疏忽发错了您的药”，这样患者会容易理解并接受你的道歉。一个服务态度生硬的人是不会受到人们的欢迎和认可的。

2.3.2 提高护理人员的操作技能 护理人员的技术水平是影响护理质量的重要因素，也是引发护患关系不和谐的直接因素之一。不少医院的护理部都狠抓“三基”训练，这是提高护理技能的重要手段。值得一提的是，训练应该注重实用性及有效性，应做到“专”“精”“新”，让护理人员能轻松地掌握新技术，愉快地巩固专业及急救技能，塑造良好的护理形象。除此之外，刘晓枫[2]主张护理部可对护理人员进行法制教育，增强其法律、法规意识，使护士慎守患者隐私，准确把握护患沟通中的度。刘华[3]指出应加强护理人员的人文关怀理论教育，以适应社会对护理工作的新要求。

2.4 对患者进行宣教，合理收费

护理人员应主动与患者进行有效的沟通，让患者理解和支持护理工作，主动配合治疗和护理。目前，护理工作不仅廉价，而且很多护理项目收费被限制，体现不了护理人员的自身价值。与医疗收费相比，患者对检查和治疗的费用很少有争议，而对护理收费则产生很大的分歧。这与社会舆论对护理工作的不重视有关。所以，呼吁有关部门适当提高护理技术操作的费用，这样既可以真正体现护理人员的自身价值，又可以从根源上杜绝护理乱收费现象。

2.5 医疗机构应与社会搭建促进医患关系和谐的平台

媒体不要片面报道医院的不足，而应该多宣传医院的好人好事，在社会中弘扬正气，让更多的人了解医院，了解医护人员的压力，更好地理解和支持医疗和护理工作。笔者还建议医疗单位的事件需要曝光的，应经过多方面的调查核实，或由具备一定资格的记者采访医疗机构。

3 结论

要建设和谐的护患关系，不仅要求护理人员掌握扎实的专科知识，而且还要巧妙运用人际交往、人文关怀、心理学等多学科的知识[4]。总之，构建和谐的医患、护患关系，不仅需要医、护、患的相互理解与沟通，更需要全社会的参与和支持。

[1]张敏.规范护士仪表仪容语言,构建和谐护患关系[J].中外医疗,2009,28(26):183.

[2]刘晓枫.护患沟通中度的把握及对策[J].亚太传统医药,2009,5(5):160.

[3]刘华.新时期下和谐护患关系的构建[J].中国医药指南,2008,6(4):40.

[4]张爱莲,郭秋,欧阳丽霞.建立良好护患关系的技巧[J].齐鲁护理杂志,2005,11(3):265.