基于主成分分析法的新疆东方国际酒店竞争力评价

侯智勇 杨 静

（1、伊犁师范学院，新疆 奎屯 833200；2、新疆农业大学，新疆 乌鲁木齐 830052）

一、主成分分析法的分析步骤

主成分分析也称主分量分析，就是将分散在一组变量上的信息集中到几个综合指标（主成分）上，所得的综合指标是原来变量的线性组合，以便于利用主成分描述数据集内部结构。它是通过降维方法，把多指标转化为少数几个综合指标（即主成分)的一种多元统计分析方法。主成分分析常被用来寻找判断某种事物或现象的综合指标，并给综合指标所蕴藏的信息以恰当解释，以便更深刻地揭示事物内在的规律。

主成分分析步骤如下：

设有n个样本，每个样本由p个指标x1，x2，…，xp描述，可得原始数据矩阵X=(xij)n×p。

(1)对原始数据进行标准化处理；

(2)建立标准化后的p个指标的相关系数矩阵R；

(3)计算R的特征值及其相应的单位特征向量；

(4)计算各主成分的方差贡献率及累积方差贡献率，确定各主成分的得分函数；

主成分用原始指标 x1，x2，…，xp表示为：

Fi=a1ix1+a2ix2+…+apixp，(i=1,2,…,k)

（5）确定综合评价函数。

各样本的表现由主成分反映，用主成分计算各样本的综合评价值，进而对各样本进行排序和比较。由于主成分之间互不相关，一般用加权算术平均来综合，并且以各主成分的方差贡献率为权重，即

F=α1F1+α2F2+…+αkFk

二、新疆东方国际酒店竞争力评价及解释

新疆东方国际酒店是新疆奎屯市的一家四星级酒店，竞争环境的变化加剧了本地区酒店行业的竞争，为了提高东方国际酒店的竞争力，需要识别和评价自身及其竞争对手的竞争力。

（一）评价指标的选取

本文根据《中国旅游饭店星级的划分及评定标准》，结合实际竞争环境，确定了七个指标来评价该酒店及其竞争对手的各项实力，用变量X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7分别代表位置环境、品牌声誉、资金实力、员工素质、设施设备、服务质量、价格水平评价指标。

（二）收集数据

聘请当地五位酒店管理专家，采取9分制为该酒店及其竞争对手的七个评价指标进行打分。其中9分代表酒店在这一指标方面很有竞争力，7分代表比较有竞争力，5分代表竞争力一般，3分代表较缺乏竞争力，1分代表很缺乏竞争力。将五位专家给每个酒店的打分汇总平均。得到新疆东方国际酒店及其竞争对手各个评价指标的得分（评价得分表略），具体采用SPSS13.0 for windows软件进行统计分析。

（三）综合分析

本文对数据样本进行了KMO检验，结果得到KMO值为0.689，大于0.5，适合因子分析。

（1）建立相关系数矩阵（见表1）

表1 原始指标的相关系数矩阵Correlation Matrix

（2）求特征值及方差贡献率

从表2可知，第一主成分特征根为4.769765，方差贡献率为68.13951%；第二主成分的特征根为1.323822，方差贡献率为18.91174%，两者累积方差贡献率为87.05125%。这说明前两个主成分提供了原始数据的足够信息，故选择前两个主成分即可。

表2 R的特征值及方差贡献率Component

（3）各主成分的得分函数及主成分载荷分析

表3是正交旋转后的因子载荷矩阵，第一主成份、第二主成份与原始变量关系，可用下列线性组合表示：

F1＝-0.090*X1＋0.917*X2＋0.636*X3＋0.812*X4＋0.926*X5＋0.976*X6＋0.873*X7

F2＝0.940*X1＋0.249*X2＋0.644*X3＋0.470*X4＋0.007*X5＋0.110*X6-0.116*X7

表3 旋转后的因子（主成分）载荷矩阵(a)

由表3可知第一主成份F1除了与X1—位置环境、X3—资金实力的相关性较低外，与其他各项指标的相关性都较高，所以我们把第一主成分看成是X2—品牌声誉、X4—员工素质、X5—设施设备、X6—服务质量、X7—价格水平这五项指标的综合指标。第二主成份F2与X1—位置环境、X3—资金实力相关性较高，故标志着F2是这两个指标的综合反映。

（4）用主成分分析进行综合评价

为了评价十家酒店的综合竞争力的强弱，需要计算各酒店在第一主成分、第二主成分及综合竞争力方面的得分，以此作为评价的依据。表4是各酒店在第一、第二主成分及综合竞争力方面的得分计算结果和排名，其中：

F=68.13951/（68.13951+18.91174）*F1+18.91174/（68.13951+18.91174）*F2

（5）分析结果

通过饭店综合竞争力评价（表4）可以清楚的看出，新疆东方国际酒店综合评价得分居第二位，综合竞争力在本地区较强。但是在第二主成分F2评价中，得分较落后，第二主成份主要是由X1—位置环境、X3—资金实力两个指标确定的。新疆东方国际酒店和本地区其它酒店相比，离市商业中心较远，位置环境上已不具备竞争优势。同时，该酒店隶属于中国信达资产管理公司，近年来，总公司未投入专项资金，自负盈亏，盈余资金滚动发展，大大制约了该酒店的发展。例如，由于没有充足的资金，酒店的设施设备更新周期变长，更新规模变小，特别是康乐服务项目的设施设备已不能满足顾客的需求。

表4 主成分得分及排名

三、建议

（一）改善经济体制，拓宽融资渠道

东方国际酒店属于国有饭店，在经营过程中出现后续发展资金严重不足的问题。国有饭店因为产权不清晰，其经营者无法用市场的规则去经营，使得饭店的收入同经营状况没有必然关系，饭店缺乏内在的追求物质利益、获取回报的动力。所以，当务之急是要解决东方国际酒店经济体制和融资渠道问题。

应该明确产权，使投资主体进一步明晰，积极进行经济体制改革，以激发饭店的活力和创造力,合理地分配资源,按市场规律办事。同时，要争取自治区和地方政府对旅游饭店业的投资和政策的扶持，牢固本地优势，多渠道引资、筹资和融资，进而促进自身的发展壮大。

（二）创新产品与服务项目，满足顾客需求

随着人们生活水平的持续提高，大众旅游的不断发展，旅游者消费阅历增多，消费意识不断提升，消费者的需求更加个性化、多样化，东方国际酒店可以从以下方面创新产品与服务项目，以满足顾客不同层次的需求。

1.依托少数民族文化优势，开发特色产品。新疆各少数民族手工艺品品种多，具有鲜明的民族特色，酒店可以开发制作少数民族工艺纪念品的项目，增添客人的互动性、参与性、体验性元素，以强化顾客形成独特、持久的体验印象，也避免了旅游纪念品千人一面的状况。同时餐饮部可以开辟现学、现做一些新疆民族特色小吃的烹调学习活动，让顾客在享受美食的同时又多了一份独特的劳动体验。

2.丰富康乐服务项目。酒店应丰富娱乐性强、文化内涵高、表现形式新颖、具有医疗保健功能的康乐服务项目。例如开发诸如与体检、按摩、足浴、沙疗等与健康相关的服务项目，这不仅能够满足顾客的休闲、健康等需求，而且能为饭店带来不菲的利润回报。

3.开发自我拓展服务项目。近几年，顾客对自我发展需求的不断增加，酒店可以为客人提供一个轻松舒适的学习环境，通过交流、合作等形式，让客人在没有任何压力的情况下熟练掌握其需要的新技能，使客人既享受了轻松的休闲，又学习到了知识。例如可以聘请业余教练，教授顾客骑马、射箭的基础技能，还可以教授顾客少数民族特有的烹调技巧等。总之，只有很好地满足顾客濡求的服务才具有长久的市场生命力。

（三）差异化经营、特色化服务

不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的竞争优势，差异化和特色经营是建构这种优势的核心能力。如上海凯悦饭店以在上海地区以无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势；山东曲阜孔府饭店以“孔府菜”而名扬四海。

东方国际酒店客房数量多，规模大。可以赋予每间客房一些艺术色彩，以体现其独特性，如“客房用双名——数字房号+文字房号”，以文字房号为题，充分展示新疆独特的民俗文化。就以“喀纳斯”为例，房间里可以陈列有关的仿制品和图片，我们可以看到雪山和草原，可以看到变色湖和“湖怪”，可以看到图瓦人和木屋等。每一个房间都有一个精彩故事的文字说明，把所有房间的故事汇编成一本精美的书《新疆东方国际酒店的故事》，将其赠送给顾客，这是饭店的最好广告。餐饮部也可以在新疆民族特色的歌舞演绎和特色小吃上做足文章。

同时能够为顾客提供特色化的个性化服务，那么顾客的满意就会大大提升。例如假日集团的“热情式”服务、喜来登的“关怀体贴式”服务、香格里拉的“亚洲式”亲情服务等。东方国际酒店可以结合少数民族习俗特色，在员工服饰、服务程序、服务项目等方面融入特定主题的文化内涵，突出服务的文化品味，以特色化服务给顾客最大的体验价值。

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