医院开展体检后续服务的探索与实践

■ 王维民 曾 强

体检后续服务简称为检后服务，是体检服务的延伸，也是健康管理服务的主要落脚点。在健康体检、健康管理行业竞争日益激烈的今天，做好检后服务，是提升服务品质、保持竞争优势的关键。

1 开展体检后续服务的意义

1.1 是完成健康体检全程服务的需要

健康体检全程服务是一个环环相扣的服务链，笼统地说，由检前、检中和检后服务组成，各个环节都不可缺少。认为检后服务是“额外服务”或“赠送服务”的观点是完全错误的。

1.2 是实现单纯体检服务向健康管理服务转变的需要

单纯体检服务向健康管理服务转变是体检机构的建设发展趋势，是体检机构保持竞争力的必由之路[1]。而健康管理服务以健康体检为入口，以检后服务为主要落脚点。因此，发展健康管理服务不可脱离检后服务，甚至还要结合实际以检后服务需求为牵引，带动健康管理服务体系的建设。

1.3 是培养客户忠诚度的需要

高品质的检后服务，在完善体检服务的同时，可大大提高体检客户的满意度和认同感，而体检服务、健康管理服务都属于连续性服务，获得了客户的认同感，也就培养了客户的忠诚度，从而为自己发展了长期固定的客户。

2 体检后续服务项目

2.1 建立终生电子健康档案

为客户建立终身电子健康档案，既可为今后的体检服务、健康管理服务打下基础，也可为客户进行健康信息网上查询提供支持，客户可以从中了解自身健康信息及其动态变化。电子健康档案应包括：生活方式相关信息、既往体检指标、慢病相关信息、就医信息以及各类信息的动态变化过程。

2.2 跟踪提醒

针对客户体检后的不同需求，及时提供跟踪提醒服务，内容包括：体检异常结果反馈、就医提醒、复查提醒、健康相关信息提醒（流行病的防治、健康时讯等）。跟踪提醒服务也可扩展到落实健康管理方案过程中的跟踪提醒。

2.3 健康咨询

以健康服务热线、客户服务网站等多种形式，为个人和团队提供体检后的健康咨询服务。包括体检结果解释、就医建议、健康相关知识（饮食营养、生活方式等，疾病常识等）。

2.4 健康教育

定期提供健康知识讲座，辅以健康刊物、电子读物，唤醒并不断提升客户的健康意识，介绍慢性病相关知识与管理途径等。针对团体客户，可依据团体客户的团体体检报告，有针对性地进行职业病防治、慢病防治、健康维护等方面的知识讲座。

2.5 慢病风险评估

对个人健康信息（包括生活方式调查结果、个人和家族病史、体检数据等资料）进行数据处理，预测未来若干年内患某种慢性病的机率大小，以及时发现健康危险因素，提高体检者对健康危险因素的关注度，同时为确定个性化、有针对性的健康管理方案提供科学依据。

2.6 提供健康管理方案

针对个人和团队的体检结果，以及疾病风险评估结果，制定出个体化的健康管理方案，包括个性化的健康体检方案，生活方式改善方案，心理健康维护方案、疾病预防方案等。

2.7 慢性病管理

以多种手段（数字化能耗仪、互联网、电话、手机短信等）为客户提供互动式膳食和运动指导，帮助客户改善生活方式，降低慢性病的患病风险。对于部分处于特殊时期或特殊状态下的亚健康人群，可通过专项干预手段使健康状况得到改善，如中医养生调理、更年期保健、心理咨询等。对高血压、糖尿病等慢性病进行专项管理，包括提供用药指导、医学指标监控、饮食运动指导等系统的慢病管理服务。

2.8 就医绿色通道

根据客户检后就诊需求，向客户推荐就诊专家并提供方便、快捷的门诊预约、住院收容等就医服务，真正为客户打开就医方便之门。

3 探索与实践

解放军总医院健康体检中心成立五年来，在推进品牌战略的过程中，以医院的优势资源为强大后盾，以检后服务需求为牵引，不断整合资源、开拓创新，扎实推进健康管理服务体系建设，为开展检后服务提供了高起点的工作平台，使检后服务成为我们服务亮点的同时，向着健康管理服务的标准稳步前进。目前我们的健康体检中心逐步成为了集体检与健康管理服务为一体的知名健康医学品牌，我们的主要做法和经验是：

3.1 准确把握体检服务的发展趋势，通过构建高起点的健康管理服务体系带动检后服务

鉴于检后服务是健康管理服务的主要落脚点，我们以检后服务需求为牵引，整合利用各种优势资源打造出了高起点的健康管理服务体系，为开展检后服务提供了优质平台，使检后服务项目、手段、流程不断趋于完善，有效带动了检后服务品质的提升。该体系由理念培育系统、服务流程系统、信息系统、组织保障系统、医疗技术支撑系统等组成。实践证明，以健康管理服务体系建设带动检后服务的发展模式是正确的选择，如果不重视健康管理服务的顶层设计，只进行各项检后服务的分头建设，将难以构成系统，最终将不利于健康管理服务的整体建设。

3.2 高度重视信息技术的强大支撑作用，通过强强合作有效解决了检后服务的技术难点

我们与实力雄厚的软件公司合作，共同开发了健康管理信息化平台，为检后服务提供了信息化保证和强大支撑。客户关系管理模块可在汇总客户的体检数据和在本院就医数据基础上，生成电子健康档案，既可为健康管理服务提供基础数据，又可允许客户通过登录网站进行查询。疾病风险评估模块与生活方式干预模块有效解决了检后服务最主要的技术难题，可保证疾病风险评估的准确性与生活方式干预的专业性、系统性、实效性，达到了国内一流水平。

3.3 借鉴客户服务管理的成功经验，利用专业化的呼叫中心保证全天候的沟通服务

考虑到跟踪提醒与咨询服务既需要专业化的服务人员，又需要计算机、语音设备辅助下的沟通交流平台，因此我们借鉴服务性行业在客户服务管理中的成功经验，设立了小型专业化的呼叫中心，座席员全部由医学专业人员担任，提供全天候的跟踪提醒与咨询服务。服务方式包括互联网、电话、手机短信等，客户可根据意愿自由选择服务方式。

3.4 充分认识专业型人才的重要作用，按照复合型知识结构的要求建设了一支优秀的检后服务团队

提供健康教育、生活方式指导、慢病管理等项服务，要求服务者具备临床与健康管理专业复合型知识结构，因此对人员素质要求很高。我们根据工作分工，择优任用经过健康管理专业化培训的优秀健康管理师的同时，也吸收了我院优秀医学专家组成了检后服务团队，这支队伍由五部分组成：（1）主检医师。由高级临床专业技术职务专家担任，负责汇总撰写主检报告、进行面对面健康咨询和检后第一时间的跟踪提醒服务；（2）高级健康管理师。由经过二级以上健康管理专业化培训的优秀健康管理师组成，负责制订健康管理计划、进行疾病风险评估、提供长期动态健康指导、进行生活方式干预等服务（3）初级健康管理师。由经过一级健康管理专业化培训的医务工作者组成，负责基础性健康热线咨询、疾病风险评估信息采集录入、为就医绿色通道提供引导服务等；（4）亚健康干预专家。由我院在亚健康干预领域具有技术专长的专家组成，我们以这部分专家为主体开设了“中医养生调理"、“心理咨询”、"体重管理"、"饮食与营养指导"、"更年期门诊"等亚健康干预服务，丰富了亚健康干预手段。（5）慢病管理专家。由我院相关专业优秀高级技术职务专家组成，负责慢病管理、团体客户健康讲座等。

3.5 无缝连接本院特需医疗服务体系，确保了就医绿色通道的便捷畅通

健康体检中心所在的解放军总医院特需医疗部同时下设特需专家门诊和特需病房，为了不抢占医院普通医疗资源，为了让检后就医绿色通道得到切实保证，我们在特需医疗部内部优化服务流程，为检后有就诊需求的客户建立与特需医疗服务体系的无缝连接，在特需专家门诊、亚健康干预门诊和特需病房优先安排就诊，有效确保了检后就医绿色通道的便捷畅通。

[1]曾强.健康体检与健康管理服务模式的创新与实践[J].中华健康管理学杂志,2009,3(3):132-134.