组织内部冲突及对策

刘　璟

[摘要]组织作为一种人与人相互作用的系统，其内部某些关系的协调必然导致冲突的存在。为了减少组织内部摩擦，降低运营成本，就要消减组织内部冲突。本文从组织层面进行分析，提出对策，并强调员工参与、有效沟通及深植“良性竞争”理念的组织文化。

[关键词]冲突；有效沟通；组织氛围

[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)08-0091-02

组织冲突管理一直是组织管理研究中的热门课题，本文之所以关注组织内部冲突是因为：首先，大量研究工作表明，组织内部冲突是造成员工离职的重要原因之一。其结果不仅会增加组织的招聘成本，而且会失去一些优秀的员工，以至损害到组织的声誉；其次，即使这种冲突的存在不足以导致员工的离职，它也会大大降低组织的运行效果；另外，目前我国已基本完成由计划经济向市场经济的转型，其突出的特征就是人员的市场化，人员流动已经成为一种普遍现象。因此在我国刚刚步入市场经济，组织人员流动十分频繁的大背景下，研究组织内部冲突的动因，进行有效沟通，开展良性竞争，对预防和消减组织内部冲突，降低员工流动率，增进员工间融合度，营造和谐的组织氛围，建立良好的组织文化，提高组织活动效率具有十分重要的理论和现实意义。

对于一个组织来说，内部冲突是来自于多方面的。一方面，冲突与个人的情商(EQ)和逆商(AQ)、个人沟通和个人消减冲突的技巧等因素有关。另一方面，冲突与组织层面诸多因素有关。如图l所示，在冲突起因及消减过程中，我们认为组织文化在冲突的形成及消减过程中影响最大，有着决定性的地位。因而，在这里我们撇开个人因素不谈，把着力点放在组织层面的因素。

美国著名科技营销战略家里吉斯·麦肯纳曾提出“竞争压力锅”说法，他指出压力锅式的环境等同于生态系统，竞争的压力就如同达尔文主义的命令，迫使每个人或组织以更快的步伐进化。由此可见竞争给组织内部成员带来的压力，而这压力便是冲突产生的主要原因。本文以组织层面对冲突的影响为切入点，从3个方面提出深植“良性竞争”理念的组织文化对策。

一、管理系统构成

组织中管理系统是由许多个体组成的有机系统。由于每个人在经历、能力、素质、爱好等方面各不相同，因此不可能没有工作上的矛盾、感情上的冲突。社会不同利益主体之间存在利益上的分歧，人们对事物的认识存在差别，人们的心理因素都是产生人际间摩擦的重要原因。构成良性竞争的氛围，从系统构成来看是指系统要素及其相互之间构成的良性，主要表现为具有系统功能构成各要素间的合理组合与匹配等。具体来说是在组织管理中要规定成员参与的方式，开放性要强，信任度要高。在公司制企业中，应设立员工代表大会并设立员工董事(某些组织)、员工监事。

二、组织内部沟通

从组织管理方面来看，它强调如何通过组织手段，合理实现系统良性竞争功能。而组织内部沟通是否有效是实现组织良性竞争功能的关键因素。首先，我们分析一下沟通的障碍。沟通在组织内部存在的障碍有：信息泛滥(informationoverload)、时间压力(time pressure)、组织氛围(organizationalclimate)、信息过滤(information screening 0rfiltering)及缺乏反馈(absence of feedback)等。这里值得一提的是信息过滤这一现象。

如表1所示，信息在下行和上行传递过程中，随着层级的增加或减少，信息收受率也随着减少。如信息下行传递时，从董事会传出100％的信息，随着逐级的过滤，到员工那里时就只有20％了；反过来也是一样。这个有趣的现象提醒我们，组织沟通过程中，各级要注意信息的流失。由于信息的不完全，造成组织成员间相互猜疑，互不信任，无法较好地开展工作。而且，部分员工有意进行信息隐匿，使得竞争不公平，造成实际上的不公平竞

争，制造了员工间的关系冲突。有效解决这一问题的方法是：完善传达作业及交接作业，相关信息及时通过信息板或网络进行公布，且定期清理信息。每一级主管都负有信息传递的责任，并列入相关考核，因手下员工无法得到有效信息，而直接主管不能提供具体方法的，应直接追究主管的责任。

三、组织内部环境

内部环境良性是指组织系统内部的环境，如领导价值观、组织民主管理氛围、成员民主管理意识等。一个组织的内部环境与组织成员的价值观特别是领导的价值取向和工作态度有很大的关联。组织应将良性竞争列入自己的文化建设内容，并在组织结构和具体的管理规范中予以保证。我们从“良性竞争”氛围的主导因素和切入点两方面进行阐述。

1良性氛围的主导因素

文化形成是一个“积累过程”。是融入思想与行为的过程。根据社会调查和经济发展史的研究表明，中国的一个组织成员月薪为4000元每月时，就开始重视文化；到了6000元每月时，就开始关心组织未来发展目标与远景战略；到了10000元每月时，就开始注意自己的职业生涯规划。所以，成员薪金超过4000元，组织文化就很重要了。组织确立的规范会影响成员之间的互动过程。组织开放性程度高，使得组织成员感受到他们可以自由表达看法。这可能因为开放性的规则确立后，组织成员开始更加全面地了解其他人并开始重视和接受他人的感受。信任是组织内部的一个重要现象，它使得成员对相互之间的意图和行为存在着积极的期待。Roussean、Sitkin、Burt等认为彼此的意见差异不会破坏人际关系和团结，使得成员间能够进行更深入透彻的交流。使自己的不一致意见直接地表达出来，提高任务冲突的水平。同时，如果成员彼此信任，他们将更可能为了共同利益而接受他人的观点，抑制自私自利的想法，从而减少组织内的不和谐与人际关系冲突。Simons和PetersonL4j对70家企业组织的研究发现，当组织信任程度较高时，任务冲突并不引发关系冲突。

2氛围建设的切入点

良性氛围建设的切入点包括领导或领导团队的价值观及组织成员的共识两个方面。首先，领导或领导团队的价值观或想法对企业文化起着决定性的影响。领导人重视什么，部属就会注意什么。领导人喜欢用什么样的人，企业就会展现出什么样的做事风格。领导是组织的中心，他们的集体主义导向(collectivistic ofiemadon)对团队的运作过程影响最大。集体主义导向的领导强调组织合作，鼓励和支持组织集体决策。促进信息沟通。从而提高任务冲突水平，集体主义导向者服务于团队目标，往往更能接受他人的意见，他领导的组织应更开放，更能接受不同观点，从而降低关系冲突水平。

另外，在文化建设中，组织内部成员对一个事物的认同很重要，当成员确立了对事物的认同时，那么就会产生员工对事物的认同大过对个人利益的追求。因而，培养组织内部员工“良性竞争”的共识显得十分重要。组织内部环境其实是一种共有的价值观，最终要融入思想与行为。只有落实到组织的每个成员中，才能自己的管理“生态”的良性循环。

可以这样打个比方，如果说个人改善对组织的影响为1倍，那么部门流程是10倍，而文化对组织的影响是100倍。所以，组织文化至关重要。只有确立组织中双赢、共存、和谐的竞争，深植“良性竞争”这一理念，并将其付诸于监督和实施，结合对组织成员的教育，使之固化于组织内部成员的行为，并形成规范，才能形成良性循环。

三、结语

组织内部冲突是一个复杂而又现实的课题，由于篇幅有限，对其形成动因及内涵不展开分析和讨论，只从组织文化角度提出对策。组织文化属于组织的“软件”部分，现代的组织不能仅仅看成“硬件”存在，而“软件”恰恰是现代组织经常忽视和欠缺的。

主要参考文献

[1]王虹，程剑辉，吴菁，员工流失分析与研究[J]，商业经济与管理，2001(5)：32-36。

[2]余世维，有效沟通：管理者的沟通艺术[M]，北京：机械工业出版社，2006 154—66。