案例教学在高职秘书实务课程教学中的应用

刘思茵

【摘要】案例教学对于培养学生的学习兴趣、锻炼学生的工作能力具有显著的效用。尤其对于历练较浅的高职学生来说，丰富而有效的案例教学，可以激发其学习的积极性，将秘书实务课程中的理论知识融会贯通其中，多方面锻炼学生的临场应变能力，更利于经验的积累及与时俱进的创新，从而增强学生的自信心和竞争力。

【关键词】案例教学 秘书实务 教学应用

学生目前，高职类文科学生不乏眼高手低者就业遇到困难，究其本质多半是技能基础未打稳，太多的理论教学对于学生来说都是水过鸭背，实际工作经验不足的他们遭遇各类问题常因不知该如何解决而手足无措，进而容易在竞争中被淘汰。秘书实务的教学目标是使学生掌握文书拟写与处理、办公自动化、沟通技巧、企业管理、会议与日常事务管理、职业形象塑造、商务礼仪、法律法规、缓解工作压力技巧等基本方法，以具备高效处理各种复杂公务的技能。它是一门应用性较强的学科，教师有效地组织案例教学能够让学生走进特定的情境中，通过师生、学生之间的互动，发挥学生创造力，提高学生专业水平，调动学生学习的参与性和主动性。运用案例教学不仅能开阔学生的视野，为其日后投身工作提供和积累可用的经验，而且当学生能真正投入参与之时就是他们锻炼各方面技能及开发思维的最佳时机。因此，笔者在教学过程当中多次尝试案例教学法，都收到不错的效果，亦受到学生的广泛欢迎。

一、案例教学在秘书实务中的应用过程剖析

案例教学法在管理类学科中应用广泛，由于其提高学生技巧水平的效果较为明显，因而引入到秘书实务教学当中来。在案例教学的过程中，教师的重任就是组织学生积极参与案例学习，这需要做几步重要的工作。

1.案例的收集与整理

巧妇难为无米之炊，教师若不能掌握足够的可用案例，谈何实施案例教学呢?因此，案例教学的前提就是收集大量的真实的案例，大致来源于三处：

第一，网络资源。如今日益发达的网络空间能提供的信息量已是相当惊人，网络几乎没有找不到的东西，只有不会找的人。因此，教师应多研习各类信息检索的技巧，以求充分利用网络资源，搜索大量有用的案例以备筛选整理，建立案例库，方可使案例教学游刃有余。

第二，亲身经验。没有调查就没有发言权，亲身经历往往是最具说服力的。众所周知，照本宣科的课堂只能酝酿学生打瞌睡的情绪和制造学生虚度光阴的机会，而教师若能将自己在企业亲身经历的故事带到课堂，对吸引学生注意力、激发学生的求知兴趣，积极的效果相当明显。近年来，不少高校热衷于校企合作，这使学生获益匪浅，但其实更应把握机会的还有教师们。学校应多鼓励教师到企业进行调研，尤其对于年轻教师甚至可以鼓励其在不同性质的企业顶岗实习一段时间——只有这种实地亲身的体验方式所积累起来的经验，才能真正缩短教师惯性思维中的理想与现实之间、理论与实践之间的距离，使得教师在案例教学过程当中所作的导入、分析或总结能更加理性而更具说服力，同时，丰富的实践经验也使得教师授课更胸有成竹、理直气壮——对于带动学生学习的积极性，成效格外显著。

第三，博听广闻。广阔的人脉关系也是为教师提供丰富案例的一条重要途径。教师与教师之间、教师与各种性质企业里的秘书类工作者之间应建立长期的沟通关系，互相分享和研讨各类经验，达成互利双赢的目的。尤其作为一名教师，应该博学多才、广闻纳建，通过广泛阅读各类期刊杂志及积极参与多种聚会讲座等，以丰富阅历、开阔视野。学问不仅要做，也要用心去倾听，倾听是为了吸收，因为与时俱进的创新需要非常扎实的知识基础，而闭门造车得来的学问是最不适合传授给高职的学生们。

诚然，案例的收集不是容易之事，以目前的教育形势，若无学校的支持，教师本身是难有充足的时间、精力及经济后盾去支持。更何况，案例收集回来是需要细致整理，精挑细选之后，加工成易于学生理解和研究的对象——这考验着教师的判断分析力和逻辑组织能力。一般说来，案例挑选需遵循三个原则：

其一，普及性原则。案例一般来源于各类企业，秘书实务乃各类企业都必须配备相当人员去完成的日常性工作，所以，在选择案例的时候，必须关注企业性质的多样化：国有企业、外资企业、合资企业、私人企业等，由于不同的企业制度、迥异的企业文化所产生的处理各项事务的区别都必须尽量细化呈现在学生面前，让他们去了解、去习惯、去应变。例如，接待不同国别、不同种族、不同宗教信仰的客人，秘书应该多加注意各种商务礼仪上的细节，这也许关乎企业业务的成败——尽管课本里常有详述，但不见得学生都能死记硬背，只有通过研习具有普及性的多个案例，才能把许多当秘书的常识灌输到学生的潜意识当中，使他们在日后的工作当中得心应手地使出自己的真本领。

其二，典型性原则。案例若只是个别企业的个别事件，发生频率不高，那大可不必采用，毕竟课堂时间十分宝贵。教师为了挑选典型的案例，费时是免不了的，因此加强锻炼精锐的分辨判断能力及高效的批阅归纳能力是十分必要，归根结蒂是教师自己的经验积累问题了。

其三，可操作性原则。教师备课的重点其实应该更多的关注到学生的知识结构和层次，高职学生的知识基础相对薄弱，而且学生的心态一般较为浮躁。针对这个特点，教师选择和加工案例时要切实掌握好该案例的具体可操作性，为案例中问题的解决想好尽量周全的方法，并在教学过程中从浅入深，耐心引导，循循善诱，把重点放在激发学生的创造性和逆向思维上。因为学生的反应迟缓乃至不配合教师教学的种种举动，很有可能是来源于他们自身浅薄的经历以及他们对教师教学目的的不理解甚至是误解而造成的——这是高职案例教学里，教师必须体谅且积极克服的一道障碍。

2.案例的导入、研讨与总结

案例教学主要有两部分组成，一是课堂师生讨论，而是课后学生自学，当然前者是重点，后者的作用在于加强学习效果，教师可以把课堂上没时间的其他案例整理成册，发给学生阅读和讨论，并定时抽查学生的自学情况。那么，以下是重点研究课堂师生讨论的部分。

(1)案例的导入

首先，要把学生分组，以5人左右为宜，并确定组长。秘书实务中很多需要跟别人打交道之处，案例教学中应多锻炼学生与人交往的技巧，鼓励他们多开口发言的前提下可达到活跃思维的好处。然后，教师提前一次课把每次课堂讨论的案例发到学生手中，要求他们于下一次课前完成个人阅读和小组讨论。

每一个案例里包含的内容：特定性质的公司中，秘书在特定时间和特定环境里，遇到各种轻重缓急待处理的事务以及形形色色的人物，该作出何种合理的分析和及时的反应。即给学生一个来龙去脉清晰的案例，在案例的最后附上几道供小组讨论的思考题。而且，案例的内容可以是发放纸质稿，或者是播放视频，两者结合则更好。

课堂上教师作案例导入一般有两种形式：一种是引导学生自己作角色代入，这种适合于单一主体的案例，学生以报告演讲的形式发表假设自己是当事人的个人独特见解，从而锻炼学生独立承担事务的能力，培养他们成为有主见的人。另一种则是学生在各自小组里进行角色扮演，立足不同的位置、从不同的角度去思考问题，课堂上轮流让各个小组以话剧表演的形式将案例真实情景再现——表演者会被要求足够敬业，从服装、言行举止、道具准备方面都力求逼真——这种方式不仅增添活跃的课堂气氛，调节学生情绪，而更有价值之处在于学生从亲身体会中所得到的收获才是最可贵的。

(2)案例的研讨与总结

案例导入后，教师确认学生已确切把握案例相关内容及关键问题所在之后，就要对案例作剖析，引导学生跟随教师的思路一起总结出案例的脉络和重点待解决的问题，然后商讨解决多种对策——一方面，教师要把控学生的主要思考方向，防止跑题；另一方面，教师不要约束学生的发散性思维，而应鼓励学生从不同角度切入思考，提出不同对策，培养学生倾听的耐性与定力的同时，锻炼他们批驳不合理建议的能力。最后，教师联系教材里的理论知识作结案总结。

最后的一步：紧密联系课本原理的总结是至关重要的，总结做到位了，利于把学生的兴趣进一步延伸至教材上，乃至其他相关书籍、网络资源或报纸期刊等，培养他们主动求知的习惯。更何况，没有总结的案例教学往往会给学生的造成思维混乱，也会造成他们遗忘知识速度的加快，白费了他们的积极参与和深刻体验，最终导致案例教学的失败，进而由于高职学生自制能力相对较弱，则散乱的课堂容易导致课堂纪律失控，迫使教师一步步走入被动的局面当中。

以上是课堂内案例研讨与总结的一般流程，但其实很多时候案例当中的某些问题根本无所谓正确的唯一解决方式。常言道：见仁见智，因此，学生之间或者师生之间的意见分歧只要具有合理之处，就应该给予肯定和包容，不可为了勉强别人接受自己的观点而咄咄逼人、强词夺理或是得理不饶人。处理意见分歧的一种不错的方法就是辩论赛，意见分歧的双方各自把理由充分罗列后，再挑出对方理由中的弊端。即使辩论的最后仍无法定论，但辩论的目的已经达到：学生观察和分析问题的能力得到提高，口才与心理应变能力也会不断得到发展。其实，通过辩论和教师的总结，相信日后学生工作中再遇类似问题，该怎么处理他们心中已有数了。

例如，案例一：A公司是一家大型跨国企业，张洁是经理办公室里的一位秘书，陈总和黄总都是公司高层里的副总，地位相当。星期一的上午，陈总交代张洁：星期五上午10点指定要用公司最大、最豪华的会议厅(A01)接待公司目前最大的客户(客人来自日本)，并安排好午餐、礼品赠送等事宜；然而，到了星期一的下午，黄总也来吩咐张洁：星期五上午10点半同样要求必须用公司最大、最豪华的会议厅(A01)召开记者招待会，且要求把招待会的流程安排落实好。这下可让张洁头疼了：经过分别与陈总、黄总的沟通，两位领导都立场坚定，非用A01会议厅不可，而且使用时间已没有更改的余地，如何是好呢?

思考题：张洁该怎么做呢?A01会议厅该安排给陈总还是黄总呢?

实务题：(1)请为陈总提出给日本客人安排午餐和礼品赠送的建议；(2)请为黄总提供记者招待会的流程方案。

对于上述这一案例，学生通常会意见不一，公说公有理，婆说婆有理，有利有弊。这时，教师需引导学生从事件的性质着手，判断轻重缓急，并提醒学生想对策时要注意周全——毕竟案例当中的张洁无论是得罪陈总还是黄总，日子都不会好过，而且这件事即便是摆到总经理面前恐怕也不好定夺，因此，张洁若能有两全其美的对策，相信她会得到经理们的嘉许。学生把小组讨论的结论发表完毕后，教师可组织小组间的辩论赛，其他小组的学生和教师一起做评委。辩论完毕后，教师作总结发言，对不同的观点进行客观评价，指出各种观点的利弊所在，让学生细细琢磨体会。若非必要，教师无须提供所谓正确的唯一对策，毕竟世事无绝对。

(3)案例教学效果的加强

仅仅是课堂教学，学生的记忆效果不佳，应布置适量课后作业。如上述所举案例中含有实务题两道，这在课堂上定无足够时间完成，刚好可以留作课后作业，让学生在下一周上课时以纸质形式提交。为达到最佳效果，建议教师批改后发还学生，并以奖励加分等鼓励学生自己动手修改错误——学生犯错误是难免的，但如果每一个错误能够只在学习期间犯一次，而通过主动改错加深其印象以成为学生日后记忆尤深的经验，如此对于学生才是最有效的收获，教师的教学任务才算真正圆满完成。虽然，如此一来，教师的负担会加重，但作为一位负责任的教师，注重以学生为本的教学理念、重视教学质量是应该的。当然了，每班的学生人数应是合理的，超过50人的大班对于教师来说压力过大。

二、案例教学在秘书实务课程中存在的问题

案例教学的成功对于秘书实务课程来说是不易的，尤其是对于侧重理工科的高职院校，问题的根本在于对该课程教学的重视不足——由此所引发的一系列问题，将很可能导致案例教学的失败，从而影响该课程的教学质量。

1.学校基础设施薄弱

不少错误的眼光认为，文科类课程不需实验室，只要有普通课室上上讲授式的课即可。尤其是侧重理工科的高职院校常为发展成综合型院校而开设文科类专业，开设后却又不重视建设，导致专业死气沉沉、发展迟缓，最终成为鸡肋。

其实，对于案例教学来说，多媒体教学工具的质量是非常重要的——高质量、完备的多媒体教学对展示教师高质量的教学研究成果和吸引学生注意力、激发学生学习兴趣，效果往往是出乎意料的好。如今，由于多媒体设备发生故障导致延误课堂教学，或者是多媒体设备过时导致教学效果受制等现象是屡见不鲜，更别说有些学校甚至以多媒体设备不足为由限制甚至不允许诸如《秘书实务》等文科类课程使用多媒体课室。

案例教学用的课室基本配备包括：配置较好的电脑和投影仪，音质较好的无线麦克风及遥控激光笔等。另一方面，秘书实务的教学还需要多功能实训室，以便让学生进行情景模拟训练以及案例讨论，这些课室的桌椅等物品应是可移动的。学校若能提供质量较高的硬件设施，重视和加强基础设施的建设，是保证案例教学质量的重要基础。

2.案例教学时间比例把握不好

秘书实务课程当然不能纯粹是案例教学，理论的讲解也是必要的，然而让教师们头疼的问题往往就是如何把握好时间的分配。因为案例教学常能引发学生极大的兴趣，但是兴趣一旦超出教师所能控制的程度，就会造成耗时太多而导致理论讲解太仓促。课堂上案例教学与理论讲解的比例以6∶4为佳，必须保证足够的理论讲解时间。因为从案例教学到理论讲解其实是从量变到质变的过程，让学生把自己的经历和体验升华成能深刻记忆的经验，是需要教师的正确而有效的引导。否则，高职学生的自制力相对较弱，如果理论讲解太少，不能及时把学生散乱的思维收归到统一的理论层面，那么他们在课堂上所获取信息的意义就几乎等于零，毕竟人的大脑本身就不擅长记忆散乱的东西。

反之，若是案例教学的时间不充分，教师只是蜻蜓点水般把案例亮一亮，然后大篇的理论解释给学生听，水过鸭背的结果：学生打瞌睡的频率会大大增加，直到课程结束学生仍然不知所云、一无所获的不在少数，更有连教师的姓氏和长相都记不清的；教师也可能会因为学生的消极反应而破罐破摔——如此恶性循环。因此，正确把握案例教学与理论讲解的时间比例，控制课堂气氛，再激烈的讨论都要适可而止，这样才能保证案例教学能顺利、有效地进行。

综上所述，案例教学对于培养学生的学习兴趣、锻炼学生的工作能力具有显著的效用。秘书实务课程教学过程中，教师以学生为本收集和整理使用价值较高的案例库，有效地把理论知识融会贯通到案例教学当中，从多个方面锻炼学生的临场应变能力——最终达成教师积累丰富教学经验、学生习得宝贵知识和技能的双赢目标。