转变服务理念提高门诊服务质量

刘　杰

[摘要] 门诊在医院的整体功能中,是患者最早直接接触、就诊治疗的场所,更是医院面向社会的一个重要窗口, 医院的发展是实力的较量,而实力的反映内在是医疗技术,外在是服务质量[1]。因此,抓住了服务就等于抓住了医院的发展;服务首先要从门诊抓起,门诊工作的优劣、质量高低,是医院整体水平的反映,不仅对医院的荣誉会产生重大影响,更关系着医院的整体效益。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放,医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此,确定新的服务理念,做好全程优质服务,建立健全医院医疗规章制度的和医疗规章制度的贯彻落实,提高医院的科学化管理水平,树立新时期医院的形象,广泛地增强了广大患者的吸引力,满足病人的各种需求,为医院带来高的经济效益和难以估量的社会效益。

[关键词]门诊;服务;制度;管理

[中图分类号]R192.3 [文献标识码] A [文章编号]1004-8650(2009)10-129-01

1 转变观念,提高服务质量

随着医疗市场的拓展,以“病人为中心”理念的不断升华,患者对医院的硬件设施,对医护人员的态度、责任,对诊疗技术水平的高低都会提出更高、更新的要求,患者不仅仅需要的是医护人员负责的态度,敬业的精神,精湛的技术,还需要的是温馨至上的服务,舒适优雅的诊疗环境。现在各行各业都在大打服务品牌,在各医疗单位的技术力量,设备设施差距愈来愈小的今天,服务就是最后的王牌。所以我们应加强自身素质培养,树立新世纪的服务观和质量观,要想在当今同行业激烈竞争中胜出,就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起,改变以往的被动式服务,改为主动式服务,给予热情周到的服务,给病人以亲人般的关怀、重视和呵护; 为了更好地为患者服务,我们医院门诊导诊员都是经过培训后上岗的,她们把微笑写在脸上,并能以自己的热心、爱心、同情心给予患者最细微、最体贴的照顾,让温馨礼仪服务伴随患者就诊全过程。对年老体弱的患者由导诊员陪伴,坐轮椅或躺在担架车上完成诊疗全过程;如患者有特殊要求,可拨打服务热线,随时会得到满意的答复。让病人在就医过程中,不仅得到了高质量的技术服务,更多得到了精神上的享受和情感上的沟通;把方便永远留给病人。让病人高兴而来,满意而归,把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。

2 加强制度建设及贯彻落实[2]

医院应从规章制度建设着手,建章立制,要以文化创新为牵引,强化硬件设施,美化服务环境、优化流程管理,视患者为顾客,着力贯穿医院“人性化服务”的主题;要以优美的服务环境、在门诊大厅设立“一站式服务台”,制定导诊咨询服务工作制度、导医工作人员职责、门诊便民服务措施、门诊病人自主择医制度、门诊信访来访回复工作制度等一系列措施,通过一些措施制度的建立和落实,让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标,使医院全体医务人员能以敬业的奉献精神,全面改变门诊的服务流程,达到优化服务流程,优化服务环节,提高医院的服务品质和员工的服务素质,提升医院的整体服务水平,从而打造医院的服务品牌;能以全新、高效、快捷,温馨至上的服务尽可能地去满足并超越病人的期望才能赢得广大患者的非凡口碑。

3 体会

通过医院管理体制改革和门诊管理模式的转变,提升了医院整体形象,提高了我们医院门诊服务质量,也培养和锻炼了我们管理者,广泛增强了群体意识,新的实践使我们进一步认识到,质量是医院管理的核心,只有依靠创新的管理,不断改进服务方式,坚持以人为本,开展新的服务理念,有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

参考文献:

[1] 赵丽君,李迪,李一梅.转变服务理念提高门诊服务质量[J].中华现代中西医杂志,2004,2(1):96.

[2] 金聚良.加强门诊制度建设提高科学管理水平[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(4):33-34.

(收稿日期2009-07-17)