“上帝”维权之不完全手册

消费时代的市场是繁荣的，但市场里的笑声却不都是爽朗的。进入消费时代的主人翁——被商家称为“上帝”的消费者们，仍然难逃某些不良商家设下的陷阱。但消费时代的“上帝”，毕竟有别于以前的“上帝”熕们经过了市场的洗礼，比以前的“上帝”更具战斗性熕们就像眼中容不下灰尘一样容不下半点消费欺诈。值此“３·１５”消费者权益日到来之即，本刊针对近期消费者投诉的热点问题，寻求了切实可行的维权方案，谨供消费者参考。

商品有质量问题怎么办？

消费者发现自己购买的商品存在质量问题时，可通过下列途径解决：一是与销售者、生产者协商，达成基本一致的处理意见，事情重大时可签订协商意见书，经双方认可签字后生效。二是向技术监督、工商行政管理或者其他有关部门和社会组织进行申诉。三是向人民法院提起民事诉讼。

受理申诉的部门根据检验结果和实际情况，可作出以下处理：经过修理能消除质量缺陷或瑕疵的，责令被申诉人限期修理；经过两次修理仍存在缺陷或瑕疵的，责令被申诉人限期更换新品或退还货款；属于违反法律法规规定的产品，责令被申诉人限期退还货款；给消费者造成损失的，责令被申诉人赔偿。

消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，享有以下权利：因商品缺陷造成人身、财产损害的，有权向销售者要求赔偿，也有权向生产者要求赔偿；因销售、生产、企业分立、合并的，有权向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；在展销会、租赁柜台购买的商品，有权向销售者要求赔偿，展销会结束后或者租赁柜台期满后，有权向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿；购买使用他人营业执照所销售商品的，有权向其要求赔偿，也有权向营业执照的持有人要求赔偿；购买了因经营者利用虚假广告销售的商品，有权向经营者要求赔偿；广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

非“三包”的商品出现质量问题怎么办？

国家没有明文规定实行“三包”的商品如钢琴、照相机、电饭锅等，如果出现质量问题如何解决？根据《消费者权益保护法》第２３条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”因此经营者应与消费者对质量问题作出约定，表现在经营者的书面或口头承诺上，如生产者的《产品说明书》，销售者的《信誉卡》，店堂告示等等。因此，对于未列入“三包”的商品，经营者与消费者应按约履行。

此外，根据《消费者权益保护法》第４５条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”因此，消费者在对保修期内两次修理仍不能正常使用的，可以要求退货或更换，并要求经营者承担运输等合理费用。

购房后发现房屋有质量问题怎么办？

购房后发现房屋有质量问题，房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。保修期从交付之日起计算。商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》中确定的最低保修期限的，保修期不得低于《规定》中确定的最低保修期限。

在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。商品房交付使用后，如果质量问题严重，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。

购买了问题车辆怎么办？

谁也不能预料汽车产品在短期内会不会出现质量问题，如果用户不小心买到不合格产品或劣质产品，因此而又遭受到不同程度的损害，应当怎样进行退换产品或者得到赔偿呢？

不要错过最佳交涉时机。产品投入使用后，一旦发现质量问题，要及时向商家提出解决办法，不可拖延。这个交涉时机一般是从发票所记时间起算的。我国《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

要提供真凭实据。这里所说的证据包括两方面：一是购买证据，例如购货发票、“三包”卡、合格证和使用说明书等，这些凭证必须齐全、真实和有效。二是实施消费时造成损害的现场证据，包括人证和物证。对于难以确定的产品质量问题，双方意见又不一致，要做技术检测或者鉴定时，应该出具书面委托书，请国家指定或者授权的技术检测部门进行鉴定，所需检测费用由责任方承担。

投诉要用书面形式。如果买卖双方协调不成，消费者可以向消协投诉，也可以直接向人民法院起诉。正式投诉书的书写格式一般是：投诉人姓名、通讯地址、邮政编码、电话号码；被投诉者的单位名称、通讯地址、邮政编码、电话号码；产品名称、型号、数量、购买日期和地点、所发生的质量问题、与被投诉者交涉的简况；投诉的具体要求（说明你希望得到怎样的结果）；购货发票、“三包”卡等有关证明材料的复印件。

网上购物遭遇“陷阱”怎么办？

对许多人来说，网上购物早已不是什么新鲜事了。据统计，在上海，目前从事网上商品零售、批发经营活动的企业已经超过３０家，“在线购物”的年销售总额已近６亿元。而网络交易的安全性是消费者最大的顾虑。

目前网上购物主要存在的问题有：商家不及时送货，交付定金不送货，货不对路，商品质量低劣，商品售后服务无保障，消费者投诉无门等。甚至有一些不法分子利用网上虚拟空间，为消费者设置消费“陷阱”。

为了给网民在线购物“保驾护航”，上海市商委率先对网上销售实行“商品质量先行负责制”。如果网民购买了有质量问题的商品，可以理直气壮地向销售者“讨说法”。依照规定，一旦出现商品质量问题，从事网上商品零售、批发经营活动的企业应按照“谁销售，谁负责”的原则，针对有质量问题的商品，首先向消费者承担责任；如不属于销售者责任的，则有权向责任方或商品供货方追偿。

上海市消协秘书长赵皎黎表示，消协对网上购物遇假货的裁决暂以发票为准，谁开具发票，就由谁负责退赔，所以消费者要保存好发票。

装潢过了保修期发现质量问题怎么办？

市民徐小姐２００１年与某装潢公司签定装修合同，入住后发现阳台下水管渗水，保修期内公司派人维修了。去年８月，因渗水严重，敲开下水管封装部分发现有个圆洞，而装潢公司在封装管道前没有封掉此圆洞。于是她致电装潢公司，对方却以超过保修期为由，质量问题一概不负责任，多次协商均无果。律师认为，封装下水管属隐蔽工程，装潢公司在封装前应该对有洞管道进行填补，随后再封装。这是其对装潢质量的随附义务，装修留下的隐患，不能以过了保修期为由拒不负责。建议徐小姐去装潢企业协会投诉，自己也要取得当时装潢公司未补洞的证据并固定，一旦无果可向法院起诉。