员工满意度在医院文化与患者满意度之间的中介作用

摘 要：了解医院文化、员工满意度和患者满意度的现状，分析员工满意度在医院文化与患者满意度之间的中介作用。验证员工满意度在医院文化与患者满意度之间的中介作用。医院可通过医院文化建设，提升医务人员的员工满意度，继而提升患者满意度，在此期间要充分利用党建引领和党员的先锋模范带头作用，重点关注通过医院文化提升护理服务意识。

关键词：医院文化 员工满意度 患者满意度 中介作用

中图分类号：F240" 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2025）02-230-03

2021年6月，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，对建设公立医院高质量发展新文化提出了具体要求，主要包括：强化患者需求导向、建设特色鲜明的医院文化和关心关爱医务人员[1]。该意见将医院文化作为患者需求和员工关爱的动力和引擎，通过高质量新文化建设，达到提升员工满意度和患者满意度的目标。同时，员工和患者双满意作为“公立医院绩效考核指标体系的重要维度之一”[2]，充分体现了医院文化和人文关怀的成效。虽然目前已有医院文化对员工满意度的影响[3-4]和员工满意度对患者满意度的影响的相关研究[5]，但对于三者之间作用机制的探讨却鲜有报道。本次研究旨在研究医院文化建设、医务人员的工作满意度和患者满意度三者之间的作用关系。

一、对象与方法

（一）研究对象

首先，随机选取上海市某三甲医院住院部床位医生和床位护士，同时发放医院文化测评问卷和员工满意度问卷各230份，即被调查医务人员要同时接受医院文化调查和满意度调查，如果没有全部完成则视为无效问卷。回收医生有效问卷222份，有效回收率为96.52%，回收护士的有效问卷220份，有效回收率为95.65%。其次，建立调查对象中医务人员和其所服务的患者之间的一一对应关系是本次研究的关键。因此，定向选取2023年3月份至5月份在院患者，即其床位医生和床位护士均为参与了本次医院文化和员工满意度调查的对象，发放患者满意度评价问卷220份，回收患者有效问卷217份，有效回收率为98.64%。

（二）研究工具

1.医院文化调查采用《上海市公立医院文化建设现状调查自评问卷》，共5个维度29个项目，采用Likert5级评分法，总分越高，医院文化评价就越高，量表整体指标和5个一级指标的Cronbach’s α系数为0.869～0.901，重测信度为0.910，量表的KMO为0.892。

2.员工满意度调查采用明尼苏达工作满意度量表MSQ（The Minnesota Satisfaction Questionnaire）的短式量表，共20题，采用Likert5级评分法，总分越高员工满意度越高，量表Cronbach’s α系数为0.920，折半信度第一部分为0.841，第二部分为0.854，两部分相关系数达到0.893。量表的KMO为0.923。

3.患者满意度调查参考《“全国改善医疗服务第三方评估”住院患者调查表》，选取其中住院患者与床位医生和床位护士可建立一一对应关系的两个维度共8个项目。其中，第一个维度是医疗服务，共4个项目，直接对应住院医生的相关评价;第二个维度是护理服务，共4个项目，直接对应住院护士的相关评价。采用Likert 5级评分法，总分越高，患者满意度越高。

（三）研究方法

采用SPSS25.0进行数据分析，使用（x±s）表示计量资料，采用方差分析法（ANOVA）检验显著性差异，采用Pearson法检验相关性，中介检验采用Hayes的PROCESS Mediation Model4，通过线性回归进行假设验证，Plt;0.05为差异有统计学意义。

二、结果

（一）调查医务人员的基本情况

共有222名住院医生和220名住院护士纳入研究，其中，男性104人（23.53%），年龄在40周岁及以下共378人（85.52%），未婚165人（37.33%），中共党员183人（41.40%），工作年限在10年以下的为336人（76.02%），文化程度在本科及以下的共251人（56.79%），中高级职称共163人（36.88%），详见表1。

（二）医院文化和员工满意度情况

医院文化评价的总分为（71.00±9.39）。经单因素分析结果显示，不同性别、年龄、婚姻状况、工作岗位、工作年限、文化程度和职称的医务人员的医院文化评价差异均无统计学意义，只有不同政治面貌的医务人员的医院文化评价差异有统计学意义（Plt;0.05），详见表1。

医务人员的员工满意度的总分为（72.69±9.64）。经单因素分析结果显示，不同性别、政治面貌和工作岗位的医务人员的员工满意度比较，差异有统计学意义（Plt;0.05），详见表1。

（三）患者满意度情况

本研究调查住院患者217人，男性98人（45.16%），年龄范围为15～76岁，年龄（48.3±5.2）岁;文化程度：高中及以下139人（64.06%）。研究发现住院患者满意度总分为（97.47±2.46），其中诊疗服务（即患者对医生的满意度）得分为97.95、护理服务（即患者对护士的满意度）的得分96.98，说明患者对医生的满意度要高于患者对护士的满意度。另外，住院患者对医务人员最满意的项目为“我的隐私在就诊、治疗、检查过程中得到了充分的保护”（98.21±1.02）;最不满意的项目为“我对护士服务态度满意”（96.86±3.09），详见表2。

（四）医院文化、员工满意度和患者满意度的相关性分析

医院文化与员工满意度和患者满意度呈相关性（Plt;0.01），Pearson相关分析显示，员工满意度与医院文化呈显著正相关（r=0.37，Plt;0.01），患者满意度与医院文化呈显著正相关（r=0.29，Plt;0.01）;患者满意度与员工满意度呈显著正相关（r=0.41，Plt;0.01）。

（五）医院文化、员工满意度和患者满意度关系模型

研究结果表明，医院文化对患者的满意度影响显著（β1=0.142，Plt;0.01）;医院文化对员工满意度影响显著（β2=0.186，Plt;0.01）;将员工满意度作为中介变量后，医院文化仍能显著影响患者满意度（β3=0.125，δ=0.424，Plt;0.01），如表4所示，说明员工满意度在医院文化与患者满意度之间具有部分中介作用。Bootstrap检验表明95%的置信区间为[0.03，0.22]，中介效应0.11占总效应0.31的35.48%，表明这一中介效应显著。

三、讨论

（一）员工满意度在医院文化建设和患者满意度之间的中介作用

研究证明，医院文化显著影响医务人员的满意度，也显著影响了患者满意度，员工满意度显著影响患者的满意度，说明了员工满意度在医院文化建设和患者满意度中间起到了中介作用。医院文化建设的核心问题是使医院推崇的特色文化理解成为全体员工的追求和奋斗目标。医务人员作为医疗机构的主力，尤其是一线的临床医务人员直接面对患者，提供患者所需要的诊疗和服务。优秀的医院文化具有凝聚、激励和约束医务人员的作用，能够引导员工产生良好的医疗行为和健康的心理素质，从而提高员工的满意度和患者满意度。因此，以强化医院文化建设为基础，以提升员工满意度为途径，从而提高患者就医的体验度和满意度，这是公立医院高质量发展的重要实施路径。

（二）持续加强党建在医院文化建设中的引领

广大党员干部要充分发挥先锋模范作用。2018年，中共中央办公厅印发《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，着重强调了党建对医院文化建设的引领。把党员发挥先锋模范作用机制与医院高质量发展的目标相结合，不仅仅涉及党员自身建设和基层党建水平，更多与医院文化、业务管理和组织建设等密切相关。在医院高质量发展进程中，持续坚持党建引领，加强党员在医院建设中的先锋模范带头作用，对改善医院人文环境，促进医院文化发展，缓和医患关系，提升患者满意度和体验度起到了关键作用。

（三）加强护理工作的建设，有利于提升患者的满意度

本研究发现，护士的医院文化评价和员工满意度显著低于医生的医院文化评价和员工满意度。主要原因是护理工作专业性较强、工作难度较大和职业风险较高，使得护理人员同时承受着超负荷的工作量和职业压力、复杂的人际关系冲突，以及就业和社会等多重压力。护理工作的特殊性和护士角色的多样性决定了护理人员比医生承受着更大的工作和社会压力，所以，护士对医院文化和医院人文关怀抱有更高的期待，导致护士的员工满意度显著低于医生的满意度。因此，医院应该通过文化建设强化员工的心理支持渠道，提升护理人员心理健康水平，指导护理人员掌握调整和释放不良情绪以及应对各种挫折的经验和手段。同时，医院重点关注护理人员身心健康，加强对护理人员的关心关爱，帮助他们更（下转第233页）（上接第231页）好地应对工作压力，提高工作效率和工作满意度。这将有助于提升医院的整体服务质量和护理人员的工作积极性和专业水平，对于提高医院的整体服务质量和护理人员的工作满意度都将起到积极的作用。

本研究发现，患者满意度中对护士服务态度的评分值最低。在诊疗服务中，护理工作会直接影响患者的治疗效果和依从性，优质护理是“以患者为中心”，不仅关注护理质量，还能不断完善护理的服务意识和服务态度。医院在护理管理工作中应加强护士对患者的共情能力和人文关怀的培养，不断改善护士的服务态度，提升护理服务意识，有效降低医患纠纷的发生率，从而提升患者的满意度。

四、结语

综上所述，本研究结果对于理解医院文化对员工满意度和患者满意度的影响，改善员工满意度和提升患者满意度有重要意义。同时，本研究为了方便探索医院文化、员工满意度和患者满意度三者之间的作用机制，只选取了一家医院的样本进行研究，在今后的研究中，可以进一步扩大取样范围，使研究结果更可靠更有价值。

[基金项目：上海交通大学医学院附属第六人民医院院级管理类科研基金（lygl202206）;上海健康医学院党建课题（2024DJYB-24）]

参考文献：

[1] 公立医院高质量发展评价指标（试行）发布[J].卫生经济研，2022，39（09）：14.

[2] 王沅，李刚，王隽，等.三级公立医院国家级绩效考核实践分析[J].中国社会医学杂志，2022，39（02）：128-131.

[3] 刘航江，田言，刘万利，等.三级医院文化认同感对员工满意度的影响差异分析[J].现代医院，2021，21（09）：1335-1340.

[4] 郑君.医院文化对员工满意度的影响研究[D].广西医科大学，2021.

[5] 王紫娟，胡琳琳，刘远立.公立医院医护人员工作满意度与住院患者满意度相关性研究[J].卫生经济研究，2019，36（08）：24-27.

[作者简介：多琦，博士，高级经济师，研究方向：医院管理、医院文化。]

（责编：贾伟）