社会工作视野下的大学生网络舆情成因及介入策略研究

摘" 要：党的十九大以来，网络安全逐渐上升到国家安全的高度，大学生网络舆情对高校学生管理和思想政治教育构成极大挑战。作为一种专业性的社会实务，社会工作强调把案主放在社会环境中，从微观、中观、宏观三个维度关注他们的个人行为以及社会关系情况。文章旨在将社会工作所独具的“助人自助”“以人为本”“人在环境中”“个性化”等工作理念和个案、小组、社区等工作方法运用于大学生网络舆情成因及介入策略研究，为开展大学生网络舆情引导和解决大学生网络舆情问题提供新思路、新办法。

关键词：社会工作；网络舆情；大学生教育；网络安全

中图分类号：G641" " 文献标识码：A" " 文章编号：1673-7164（2025）02-0011-06

近年来，大学生网络舆情事件频发，尤其在新冠肺炎疫情期间，部分高校学生社区经常性封闭管理的背景下，大学生网络舆情经常性发展成为网络热点事件，对高校学生管理带来巨大挑战。社会工作与高校学生工作之间具有耦合性，两者在工作目标上具有统一性，在工作理念上具有共融性，在工作对象上具有一致性。［1］在操作层面，社会工作的专业方法对高校学生工作具体实践也具有很强的弥补性。因此，站在社会工作的视野下研究大学生网络舆情问题具有可行性与必要性。

一、社会工作视野下的大学生网络舆情成因分析

（一）微观层面：大学生个体因素分析

人是社会工作一切理念的核心。社会工作强调“助人自助”和“以人为本”。从社会工作理论范畴来分析，大学生网络舆情与其说是高校系统内部发生的突发事件，毋宁说是作为高校学生社区教育、管理和服务对象的大学生通过网络媒介进行了某种引发高校系统内部张力的表达。解决大学生网络舆情，首先要从大学生个体心理、思想、行为等角度出发，分析引发这种张力的原因。

1. 网络舆情事件是大学生某种需求的表达

根据马斯洛需求层次理论，人有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等五个层次的需要。大学生网络舆情的发生，通常也与这五类需求相关。当代大学生，特别是“00后”大学生，作为伴随着互联网成长起来的一代，其有“网络原住民”之称，通过网络进行个体需求表达可谓是他们的内生基因，其具有强烈的表达欲望和自我意识，乐于在互联网世界中发声、表达和展示自己，如果他们某方面的需求在现实生活中无法表达，或表达受到抑制，他们往往更易于通过其他渠道寻求表达。显然，网络媒介是一个便捷且为大学生熟悉的渠道。高校社会工作者面临网络舆情事件时，首先应明白，这是大学生需求的一种表达，并基于此对事件的核心问题进行客观分析，找到大学生个体或群体在事件中的真实诉求。

2. 网络舆情事件是大学生非理性行为的结果

法国社会心理学家古斯塔夫·勒庞指出：“群情汹涌时，简单武断、情绪化的言论更容易战胜理性客观的言论，表象总是掩盖真相。”［2］处于青年期的大学生，情绪的表现方式虽然已经由外在冲动性向内在文饰性进行转变，情绪的表达已经逐渐摆脱青春期的容易冲动、爆发快、强度大且很不稳定的特点，［3］但仍未完全趋于稳定，特别是部分低年级、晚熟、涉世未深的大学生仍然极易被非理性情绪左右自己的行为。而青年期的大学生，通常对社会生活和人际交往具有极强的渴望，并随着网络民主社区的日益发达愈益表现出作为社会新生力量的权利主体性。然而，这种个体对于权力主体性的行为表达，往往会在群体性行为中产生异化，特别是在受到群体压力的情况下，无意识地做出与群体行为与信念一致的反应倾向，以致陷入“群体极化”。

3. 网络舆情事件是大学生思想不成熟的表现

大学生普遍年龄在18—22岁之间，处于人生中的青年期。根据凯尼斯顿的观点，青年是青春期后依然在成长的一小部分人，他们仍然被成年社会认为处于过渡阶段，因为他们仍在大学求学、职业不稳定、经济不独立、社会或生活方式尚未“固定下来”。［3］大学阶段，是个体世界观、人生观、价值观逐渐走向成熟的成长阶段。但相较于成熟的社会人群，处于青年期的大学生的思想尚未成熟。据调查显示，“00后”大学生思想特征主要体现在：政治立场坚定，部分学生政治观趋向功利化；思想观念多元，部分学生辨别是非能力弱；道德认知水平高，部分学生不重视道德实践；价值取向正确，部分学生价值观念现实化。［4］因此，大学生极易受到网络空间中各种言论和观点的影响，特别是在“信息茧房”效应和网络意见领袖等因素的影响下，成为助推网络舆情的帮手，甚至造成网络舆情群体极化现象。

（二）中观层面：大学生信息系统分析

从系统视角出发，社会工作所关注的是发展一种更有效的社会秩序，而非促进激进的社会变迁。［5］因此，大学生网络舆情事件可以看作是大学生信息系统内部出现的一种不协调或失序状态，这种不协调或失序状态的出现，突出表现为失能系统下的“沉默螺旋”效应和封闭系统下的“信息茧房”效应。

1. 失能的系统：大学生网络舆情中的“沉默螺旋”效应

在开放、充分流动的信息系统中，个体应该具有表达的意愿和能力。在大学生网络舆情事件中，往往会出现部分个体的失声，在事后复盘时他们可能会表达对事件议题所持有的不同看法或更为温和的建议，但在事件过程中却选择了沉默。这是因为网络舆情环境较之于传统媒体舆情环境对于个体的压迫性是几何倍数增长的，个体在强大的网络舆情力量面前更容易表现出“失能”状态——网络空间中的主导声音越来越壮大，反对的声音则越发沉默，如此往复，呈现一种螺旋态的强化效应，以致群体意见呈现出极化趋势，阻碍了群体真实意见的表达。［6］一个由“失能”个体组成的缺乏能动性、参与性的“失能系统”，不仅无益于网络舆情的化解，反而会因其不作为和纵容，而进一步助推事件向着极端化发展。

2. 封闭的系统：大学生网络舆情中的“信息茧房”效应

如果处于一个秩序有序、平衡的信息交流系统内，信息的交流是充分、开放的，信息交流主体自身在心理、思想、行为等方面也是开放包容的，人们在充分的信息获取和交流中可以产生共识，对于认识中的分歧也会进行有序的消融，在这种状态下，基于信息交流的个体表达也会有序进行。但当下时代的互联网信息技术改变了传统的信息获取秩序，特别是大数据、算法推荐等信息技术导致了人们获取信息的同质化，即便是在非主动的情况下，在互联网世界中人们也会更多地被推送自己原本就感兴趣或认同的信息，如同凯斯·桑斯坦在《信息乌托邦》中描述的：“公众只注意自己选择的信息和使自己愉悦的通信领域，久而久之，会将自身束缚于像蚕茧一样的信息茧房之中。”［7］站在系统的视角下，由“信息茧房”导致的个体信息失衡，是在原有平衡、有序的信息交流系统内形成了一个封闭的系统。这个封闭的系统没有跨越边界的交换，如同一个密封的真空瓶，身处于其中的大学生在信息传播交流过程中缺乏思想的交流和交锋，其所处的网络舆情环境进一步朝着信息同质化的方向发展，进一步加剧“信息茧房”的封闭效应。

（三）宏观层面：高校网络社区及社会环境分析

社会工作的“人在环境中”（Person-in-environment，PIE）理念认为“将人的行为放在特定环境中考察，才能真正理解人的行为，才能找到对症下药的方法”。［8］从这一理念出发，对大学生个体生活于其中的高校网络社区及相关社会环境进行分析，可能会有助于找到大学生网络舆情问题的症结所在。而事实上，小到班级社群，大到微博热搜，诸多网络舆情事件的来龙去脉与大学生群体所处的网络空间以及外在社会环境息息相关。

1. 信息传播系统权威的消解与去中心化是大学生网络舆情产生的生态基础

互联网信息技术手段改变了传统的信息传播模式，特别是随着新媒体的普及，每个网民都是一个信息传播的主体，信息的来源不再局限于传统的权威媒体，这在某种程度上消解了传统媒体的权威角色，这带来了“权力的扁平化和去中心化”［9］。在这样一种有别于传统权力结构的新型网络权力结构中，大学生作为权力主体可以自由地参与网络社区生活，加之网络自带的虚拟性、开放性、匿名性以及移动互联网条件下信息的分众化、精准化传播等特点，为今天的大学生群体利用网络社区环境放大某种舆论声音乃至造成舆情失控提供了土壤。

2. 多元化社会思潮是众多大学生网络舆情事件背后的重要推手

互联网时代的大学早已失去自身“围墙”，各种社会思潮对于高校思想阵地的争夺异常激烈，西方敌对势力对大学生意识形态领域的渗透从未中断，试图消解马克思主义在我国社会意识领域中的指导地位。以消费主义为代表的西方价值观念也在不断影响着当代大学生的思想观念和价值取向，对于主流的社会主义意识形态话语体系带来挑战。事实上，网络社区已经成为西方敌对势力对我国大学生进行意识形态渗透的主战场。这些多元化社会思潮往往以迎合大学生口味的形态、内容在网络空间中蔓延、泛滥，对大学生世界观、人生观、价值观造成潜移默化的影响，成为诸多高校网络舆情事件背后的推手。

3. 各种现实问题是大学生网络舆情发生的直接导火索

大学生网络舆情的问题归根结底来自大学生所处的现实生活。研究表明，大学生网络舆情主要由时事政治、社会民生、高校内部管理、高校安全、大学生权益、高校声誉、大学生心理健康等七大类别的警源导致。［10］网络作为大学生表达的媒介，大学生网络舆情也可以理解为是大学生群体在网络社区中对上述若干问题“所达成的具有一定的群体性倾向性和影响力的各种情绪态度和意见的总和”［11］，网络媒介的实时、高效和交互性又使得网络舆情的暴发成为可能。

二、社会工作视野下的大学生网络舆情介入策略分析

（一）微观层面：利用社会工作方法介入网络舆情中的学生个体问题

微观社会工作关注个人及其日常社会行为，就网络舆情事件而言，其所关注的是处于事件中的大学生个体所存在的问题。

1. 以人为本：聚焦网络舆情事件中学生的真实需求

社会工作应遵循“以人为本”的理念，把尊重案主、关心案主、培养案主、激励案主、发展案主作为根本目的。在处理大学生网络舆情事件时，以学生的需求为切入点，需要高校相关管理者转变“以事为本”的传统思维，将对事的关注转移到对人的关注上，透过纷繁复杂的事件表象发现个体的内心想法。

当事件发生时，相关人员（辅导员等）可以运用个案工作方法，通过与参与舆情事件的学生建立信任关系，以个案访谈等形式了解学生个体通过网络参与意见表达背后真实的需求；也可以使用社区工作方法，在校园内部开展实地走访、调查研究，充分了解舆情事件背后隐藏着的学情民意，帮助学校找到事件的真实原因。在掌握学生真实需求以及事件发生的真实原因后，学校要迅速围绕学生合理需求的满足提供问题解决方案，并持续关注学生需求的改善情况。

“以人为本”的理念要求学校在围绕学生需求制订相关政策时，既要考虑普遍性需求，也要关注到个体需求的差异性，尊重和保障每位学生的成长与发展；学校既要关注学生当下需求，也要关注学生的未来成长需求，倡导学生增强自我功能，包括增强其认识、选择、理解、情感以及行动方面的功能，教育引导学生在未来以更好方式解决类似问题。

在上述工作中，相关人员在事件处理中扮演了资源提供者、倡导者以及政策影响者的角色，资源提供者和政策影响者角色致力于满足学生需求，倡导者角色则致力于引导学生以更加有秩序、更加合理的方式参与社区建设。

2. 回归理性：消除网络舆情事件中学生的非理性情绪

依据社会工作理性情绪治疗模式的相关理论，非理性情绪是导致个体行为失衡或陷入困境的重要因素。根据科尔曼“理性人”理论，当群体中的每个人都是“理性人”时，群体自然会做符合大多数人利益的行动选择。在处理网络舆情事件的过程中，应将解决学生具体问题与解决学生情绪问题融合在一起。

由于大学生对于公共事务有着强烈的参与意愿，且自身情绪又有易冲动性，在缺乏社会经验的情况下，对于一些公共议题的意见表达很容易掺杂个人的主观色彩，因而高校的网络舆情事件中往往掺杂着大量学生的非理性情绪。在非理性的情绪下，原本理性的个体也会失去对事件客观的评价，极易受到少数人的煽动，做出违背自身以及群体整体利益的行为。

通过个案社会工作方式介入，帮助大学生辨别非理性情绪与理性情绪，引导其理智、客观评价正在发生的网络舆情事件，消除其受非理性情绪控制从而参与助推舆情走向极化的行为，对于控制网络舆情事态发展和最终恢复网络秩序具有重要作用。在此过程中，高校相关管理者在事件处理中扮演了治疗者角色，澄清舆情事件中的情绪与问题，情绪是情绪，问题是问题，致力于把学生的非理性观念转变为理性观念，用理性观念对待客观问题，助推问题解决。

3. 价值引导：解决网络舆情事件中学生的思想问题

社会学习理论认为，人的思想会影响人的行为。社会工作理念中的尊重、同理心、共情等工作原则容易帮助高校相关管理者与学生建立信任关系，有助于思想政治教育引导工作的顺利开展，提升学生的接受度。此外，社会工作个案访谈中的谈心谈话技巧也有助于打开谈话对象心扉，帮助教育引导者走进学生内心，找准学生思想中的盲区、误区，帮助学生正确认识网络舆情事件中错误观点的价值逻辑和思想来源，特别是看清这些网络行为背后的真实目的，让思想教育工作更加有的放矢。在此过程中，高校相关管理者在事件处理中扮演着教育者的角色，致力于帮助事件中的大学生树立正确世界观、人生观、价值观。

（二）中观层面：利用社会工作方法介入网络舆情中的学生群体问题

中观社会工作所关注的是特定群体、系统或相关的场域，具有一定的结构性，就大学生网络舆情事件而言，其所关注和致力于解决的是处于事件中不同学生群体、部门系统的功能与关系问题，特别是在信息场域下的有关问题。

1. 主动赋能：保护和支持弱势学生群体的主张或诉求

“助人自助”是社会工作的核心理念。社会工作者相信案主能够依靠自己的力量解决问题，注重帮助案主发展能力、改善社会功能。因此，社会工作者在面对服务对象时，尤其在面对缺乏行动能力的案主时，往往会以催化者、支持者角色向对方赋能，帮助其主动理解和认识自身能力、所处环境、已有资源，并进一步帮助案主独立作出决定以及采取行动改变现状、发展能力。

在大学生网络舆情事件中，高校相关管理者应关注沉默的“失能者”，主动了解、倾听他们的诉求，保护他们的利益，鼓励和引导他们在网络社区进行理性表达，抑制和削弱网络舆情中的“沉默螺旋”效应。

2. 协调沟通：促进不同学生群体之间的信息沟通交流

社会工作既关注个人，也关注环境，通过个人、群体和社会系统之间的开放和相互影响来达到增强个人、群体以及社会功能的工作模式。

就网络舆情中的“信息茧房”效应而言，封闭的系统阻碍了网络社区中不同人员、群体、部分之间的信息传播交流，影响不同主体对于事件如何产生、如何发展的认识，这为舆情的产生创造了可能，也是不同利益主体在舆情事件中产生矛盾对立的重要原因。因而，高校在日常管理中，应该致力于构建开放、互动的校园信息传播机制，消除因信息交换不畅、信息获取不对称等封闭系统造成的舆情危机。这也提醒高校管理者，要认识到信息公开在舆情事件处理中的重要性。通过信息公开，第一时间澄清、答复、解释相关内容，将有效建立学校和学生之间的信任关系，释放事件中部分学生群体的冲动情绪，助推危机化解。在此过程中，高校相关管理者所承担的是关系协调者、信息发布者等角色。

3. 倡导共识：用中华民族共同体意识和社会主义核心价值观消除分歧、凝聚人心

在社会工作、社区工作理念中，形成基于共同目标的社区共识是社区问题得以解决的基础。社会工作者通过帮助社区内不同的利益群体达成共识或者对不同群体的利益进行协调，帮助社区走出困境或建立更为和谐的发展模式。

当前，高校学生社区仍将持续受到社会转型发展、信息化浪潮、高等教育改革等带来的一系列校内外环境因素的挑战和冲击。如何基于共识构建育人共同体（社区），是包括高校“一站式”学生社区综合管理模式建设在内的众多实践创新工作所追求的重要目标。网络社区作为“00后”大学生开展人际交往、社会互动、学习生活的主要场域空间，同样需要形成基于共同目标的社区共识。习近平总书记指出：“要把握正确舆论导向，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，巩固壮大主流思想舆论”。［12］其中，用中华民族共同体意识和社会主义核心价值观引领网络风气、引导舆论风向可以起到消除分歧、凝聚人心的作用，高校相关管理者所承担的是倡导者、教育者的角色。

（三）宏观层面：利用社会工作方法改善高校网络社区生态环境

宏观社会工作把社区看作一个整体，就大学生网络舆情事件而言，其所关注的是如何为高校建立起具有预防性、保护性与支持性功能的社会支持网络，特别是在网络信息领域中强化主流价值引导。

1. 社区教育模式：加强高校社区思想政治教育阵地建设

社区教育是有关机构或主体针对社区成员的需求和社区发展的需要，组织协调社会内外资源，采用灵活多样的方法传授相关教育内容，以达成某类工作目标的活动。［13］这一模式需要每个人都有自我实现的需要，以及通过学习不断完善自己的能力。

思想政治教育工作是一个系统工程，涉及高校人才培养的全过程，涵盖课程、实践、文化、网络等高校育人的方方面面。大学生网络舆情所涉及的可能只是某个方面的具体问题，但也是对高校社区“大思政”生态系统的预警。因此，需要站在系统视角下，整体性加强高校社区思想政治教育阵地建设，为维护高校政治安全和校园稳定提供有力支撑。

社区教育模式要求充分挖掘社区内的教育资源，实现对社区居民全员、全程、全方位的教育，激发个体学习的内生动力，契合新时代高校思想政治工作要求。该模式将对社区成员的教育划分为补偿教育、控制教育和解放教育三个类别，补偿教育的目标是弥补知识空白，控制教育的目标是教导行为规范，解放教育的目标是激励个人潜能，这对于高校社区思想政治教育阵地建设也有具体的借鉴意义。可以参照上述划分方式对高校社区思想政治教育阵地进行分类建设和资源整合，结合学生在校期间的培养计划进行教育内容的管理，提升思政教育资源投放与学生发展需求之间的匹配性。在此过程中，高校相关管理承担研究者、倡导者、组织者、联络者、策划者、教师等多种角色。

2. 社会计划模式：定期开展高校网络社区清朗专项行动

社会计划是针对具体社会问题，根据相关信息制定工作项目，并将社会目标转化为实务手段的过程。［13］该模式关注的是社区内部存在的具体社会问题或利益冲突，解决问题是其工作目标。

健康、清朗的网络社区环境将有效减少网络舆情事件的发生，但网络作为一个开放的交流互动场所，各种角色鱼龙混杂，网民的素质也良莠不齐，不可避免存在各类违法和不良信息。高校管理者要重视高校网络社区环境的监督管理和生态维护。聚焦网络社区存在的新情况新问题和难点瓶颈，应以具体问题为切入口、突破口，定期开展一系列专项整治工作。通过举办大学生网络文化节、优秀网络原创内容训练营等活动，加强网络素养正向引导和优秀网络文化培育，持续推动形成良好校园网络生态。在此过程中，高校相关管理承担的是资料收集者、分析者、项目策划者和执行者等角色。

3. 地区发展模式：不断提升高校社区内部治理水平

地区发展模式是发动社区内不同人士和团体广泛参与，通过参与过程使他们达到自助和互助的目标，改善社区关系，增强对社区的归属感。［13］该模式致力于社区内部治理水平的提升，特别是通过促进社区居民参与社区治理推动社区整合，发展社区同治。

如前文所述，各种现实问题是大学生网络舆情发生的直接导火索，而社区内部治理水平提升的过程是一个社区内部问题有效解决能力提升的过程。因此，借鉴地区发展模式理念，在高校社区内部治理体系建设中充分发挥师生的主体作用，完善各类参事议事、沟通协调机制，形成“人人共建、人人共治、人人共享”的治理格局，全时全方位听取学生心声、问题和建议，为及时解决学生需求困难提供保障，既有助于网络舆情事件预防，也有助于具体舆情事件及时化解。在此过程中，高校相关管理承担的是使能者、协调者、学生代表的开发培养者等角色。

参考文献：

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［13］ 张书明. 社会工作视野下的大学生事务管理［M］. 济南：山东大学出版社，2007：50-52.

（荐稿人：王俊敏，苏州大学社会学院教授）

（责任编辑：张若琂）

基金项目：江苏省高等教育学会辅导员工作研究委员会专项课题重点项目“社会工作视野下‘00后’大学生网络舆情引导与应对策略研究”（项目编号：21FYHZD009）；江苏高校哲学社会科学研究项目“学生社团融入应用型本科高校‘大思政’教育生态体系研究”（项目编号：2021SJB1259）。

作者简介：田克迪（1988—），男，硕士，苏州城市学院人事处（党委教师工作部）副研究员，研究方向为教育管理、思想政治教育、社会工作；郑权（1996—），男，硕士，苏州城市学院党委学生工作部（处）讲师，研究方向为思想政治教育、社会工作；张潇婷（1994—），女，硕士，苏州城市学院光学与电子信息学院助教，研究方向为思想政治教育。