协同治理理论视域下 高校信访工作优化路径研究

摘" " 要：随着教育改革不断深化推进，高校作为信访工作的基层治理单位，如何发挥多元主体作用、共同参与决策、化解高校矛盾是新时代教育创新的重要问题。协同治理理论为高校治理体系和治理能力现代化、探索高学历高层次群体信访工作、维护校园和谐稳定提供了新视角。基于目前信访处理主体单一、信访工作缺乏协同、信访事项尚未形成合力等高校信访工作面临的困境，侧重从高校信访工作协同治理视角，聚焦高校信访协同治理理念、事前工作机制、协同治理运行机制等方面系统分析信访工作协同治理缺失的原因，探索高校信访工作协同治理优化的路径。

关键词：高校；协同治理；信访工作；运行机制；优化对策

中图分类号：G640" " " " " 文献标识码：A" " " " " 文章编号：1002-4107（2025）02-0041-04

信访工作是送上门的群众工作，是基层社会治理的重要组成部分。党中央、国务院新印发的《信访工作条例》于2022年5月1日开始实施，彰显着坚持以人民为中心的发展思想，寓意着坚持源头治理化解矛盾的信访新思路。信访作为中国特色的诉求反映通道，在基层治理的框架下，既是反映社会矛盾的窗口，又是化解社会矛盾的重要渠道。随着经济的发展和公民社会的进步，一般行政管理已经无法解决体制内僵化与失效的问题。高校需要破解单一主体为主管理所带来的局限，形成协同合作、平等交流、共商共量的治理体系[1]。以下将从高校信访工作的角度，系统分析信访工作协同治理的价值。

一、高校信访工作协同治理的价值

协同治理运行的过程有三个特征：一是主体的多元性。治理主体的多元性作为该理论的必要条件，体现在公共事务治理过程中。不同的治理主体要拥有共同的目标，只有这样才能保证行动一致性，有效整合资源。例如，高校信访部门不再作为单一主体来解决公共事务，而是发挥主导作用，与职能部门（学院）、信访人以及司法机关、教育主管部门加强协同合作，切实解决信访诉求。二是子系统的协作性。在协同治理理论中，协作性作为一根无形的纽带串联起多元治理主体，利用有限的资源发挥最大的优势，实现协同增效。而高校信访工作作为处理学生、教职员工及其他利益相关者诉求的重要平台，信访工作的优化不仅能有效预防和解决矛盾，还可推动高校治理体系与治理能力现代化。尤其是在教育改革不断深化的背景下，协同治理理论为高校信访工作提供了新的视角和方法论，其价值主要体现在以下几个方面。

（一）促进决策的民主化与科学化

协同治理强调多元主体共同参与，通过引入学生、教职工、校外专家等不同利益相关者参与到信访问题的讨论与处理中，可以增加决策的透明度和广泛性。这种开放式的决策过程使得解决方案更加全面，能够从多个角度反映和平衡各方面的利益和需求，从而提高决策的科学性和实效性。

（二）增强问题解决的针对性与及时性

在协同治理模式下，高校能够更快地响应信访诉求，及时发现并解决问题。多方参与的机制也有助于识别和分析问题的根源，使得解决措施更加有针对性、更加有效。例如，学生代表的直接参与可以帮助管理层更好地理解学生需求，从而采取更符合实际需要的措施。

（三）保证校园的和谐稳定

协同治理通过建立更为平等的沟通机制，可以减少上下级之间的隔阂，增强校园内部的信任度。当利益相关者发现他们的声音被真正听取并且有所回应时，可以有效缓解校园内的紧张气氛和不满情绪，促进校园关系的和谐。同时，协同治理不仅能够解决眼前的信访问题，更可以通过系统的反思和调整，防止问题再次发生。此种前瞻性的治理方式有助于高校构建更为稳定的发展环境，为学术研究和教育教学提供坚实的社会基础，营造和谐的校园氛围。

（四）提升治理适应性与创新性

高校面临的社会环境和内部结构正处于快速变动中，传统的单一治理模式已难以应对新的挑战。协同治理理论的应用使得高校能够更灵活地调整策略，整合资源，创新治理手段。多元主体的协作也能够激发新的思维方式和解决策略，促进校园治理体系持续进化。

二、高校信访工作协同治理缺失原因分析

协同治理理论主张在平等、自主的理念下，多元主体通过合作、互动、协商的方式实现系统内部的有序运转。在高校信访工作中，需要信访工作部门、各职能部门、二级学院以及信访人之间，形成沟通协调的良性互动，从根本上解决利益冲突，从而实现协同治理。协同过程须建立在沟通、信任、承诺、理解和取得成果的基础上，形成良性循环。从高校信访工作角度来看，协同治理理念的缺位、事前工作体制不完善、协同治理运行机制不健全是目前信访工作运行中面临的主要问题。

（一）协同治理理念缺位

协同治理理念的缺位将导致信访工作中的决策不透明、沟通不充分、处理不及时，最终影响高校的整体治理效能与校园稳定。目前，高校信访工作协同治理理念缺位主要体现在以下两个方面。

第一，存在显著的“非诉”意识维权导向。信访人通常希望通过信访这一非诉讼形式解决实际问题并维护自身权益。受到中国深厚的“非诉”文化的影响，广大民众通常不倾向于通过法律途径解决问题，一方面由于不习惯使用法律手段，另一方面则是因为诉讼成本较高。这种“非诉”影响导致信访人在自身需求未得到满足时，可能采取不配合、不沟通、不接受的应对态度。信访人通常以结果为导向，而高校则更倾向于通过事实判定、司法裁定等途径开展工作。这种差异导致信访者与高校之间在是否采取司法手段解决问题上难以形成畅通的表达与协商机制，阻碍了平等对话、多方参与、协同理事的平台建设，从而制约了协同治理进程。第二，高校普遍存在协同意识不足的思维走向。在当前日益激烈的高校竞争环境中，越来越多的高校实施目标责任制考核评价，这导致高校内部许多部门唯指标论、唯权责论、唯考核论，主要围绕指标工作。这种做法忽略了与其他部门的协作，维持了单向的信息传输，未能根据时局变化、具体事件和形势动态调整策略，从而未能实现自由参与、积极互动和完成目标，削弱了协同治理的整体效能。

（二）事前工作体制不完善

在高校信访工作中，事前工作体制的完善程度直接影响信访工作的效率和效果。目前，多数高校在事前工作体制上存在一些短板，主要体现在信访事项风险评估、职能部门间的沟通机制以及师生表达与协商机制方面。

第一，信访事项的风险评估不够完善。信访事项能够映射出一系列问题，如政策执行的顺利性、相关制度的规范性及师生利益需求的满足程度。然而，在实际操作中，高校很少将信访数据进行系统化分析，并据此进行重大决策，暴露出当前高校信访工作中协同管理机制的不完善。有效的风险评估应通过信访数据的比对和深入分析，对信访事项的合法合规性、合理性、可行性及可控性进行全面评估，从而优化决策过程。第二，职能部门间的沟通机制不够畅通。随着高校信访渠道的拓宽及信访主体的多元化，信访事项所涉及的部门不断增加，有时信访事项还涉及广泛的利益关系，这对信访工作的协同管理机制构成了巨大挑战。职能部门的分工存在一定程度的交叉，常导致权责不明确，而多数高校对各部门的信访责任也缺乏清晰界定，导致部分单位在处理信访时缺乏积极性。第三，师生表达与协商机制不足以匹配当前的需求。以江浙某高校2021年的信访数据为例，该年度共收到信访件302例，其中学生信访件占比达81.13%。目前，师生的利益表达方式倾向于压力型，信访制度作为一种政治制度，使得信访人可能针对同一事项反复提出要求，甚至越级上访，给学校施加压力。这类行为大量占用行政资源，损害学校的整体利益。因此，完善师生表达与高校协商机制成为提高信访工作效率和质量的关键。

（三）协同运行机制不健全

在当代高校信访工作中，程序的不完备、制度的不健全以及监督责任落实的不到位直接导致信访工作协同运行机制不健全，进一步影响了信访工作的效果和高校的整体治理。其中，信访工作程序的不完备在新媒体时代表现得尤为明显。随着信访平台的多元化、数字化和便捷化，虽然信访的可接触性得到了显著提高，但数智化进程中出现了新问题。例如，部分信访人为了引起上级部门的注意，可能在多个平台反复提交相同的信访内容，或在同一平台多次反映同一问题，导致信访重复的现象频发。这种重复信访不仅占用了大量公共资源，也降低了公众对高校的信任度。因此，高校信访平台的整合和优化势在必行。而依法治访制度的不完善也是影响高校信访工作效率的一个重要因素。随着社会法制的进步和相关法律法规的不断更新，部分高校的校内规章未能及时跟进，已不符合新的发展需求。在推进大学章程建设和构建治理体系的过程中，部分高校未能有效嵌入适应当前高校治理需求的制度安排。对于信访人提出的申诉或诉求，高校依法分类处理的意识明显不足，难以形成有效的依法治访工作合力。监督责任落实的不到位是另一个重要的问题。尽管信访工作是化解校内矛盾纠纷的重要机制，但在大部分高校中，对信访工作的监督和考核不够完备。大多数高校缺乏专门的信访部门，信访工作人员往往是兼职，导致对职能部门及二级学院处理或接收的信访事项缺乏有效的干预、监督和考核。这种情况严重影响了信访工作的质量和效率，也削弱了信访工作在高校治理体系中的作用。

三、高校信访工作协同治理优化路径

在理念上，治理理论打破了传统管理所依靠的路径、正式的权威和规章制度，从注重控制转向合作与协调。在工作体制上，应制定系统内部的规则、程序，在各治理体系内部发生冲突时，平衡好各个主体间的关系，在事前做好预警工作。在运行机制上，高校信访工作应始终坚持以师生为中心的协同理念，充分发挥信访工作部门、相关职能部门、学院和信访人等主体的自主性，依法依政策、及时就地解决群众合法合理诉求，确保制度更加完善、程序更加合理、监督更加到位。

（一）树立信访工作协同治理理念

在高校信访工作中，树立协同治理理念是优化信访工作模式和提升治理效果的关键。此理念的确立主要涉及三个方面：以师生为本的价值理念、多元主体协同的合作理念以及活力有序的治理目标。

首先，确立以师生为本的价值理念是信访工作的出发点和落脚点。高校信访工作应以服务师生为宗旨，以立德树人为根本目标，推动校内外各项事务平稳有序开展。在处理信访事项的过程中，高校须始终将师生的利益放在首位，不仅要坚持正确的方向引导，还需要加强与师生的沟通，积极解决其实际困难，通过阳光、透明、合情合理合法的处理方式提升学校形象，从而破除发展过程中的矛盾，获得师生的广泛理解和支持。

其次，确立多元主体协同的合作理念对于信访工作的深化至关重要。协同治理强调的是上下平等的互动过程，信访工作的协同治理可以视为新时代校内外矛盾化解的有效模式。在信访事项的处理过程中，需要将信访部门、各职能部门、信访人等多元主体共同纳入治理环节，通过实现治理过程的包容性、融通性、系统性来优化信访工作。随着社会化程度的加深和高校活动范围的扩大，校地合作和产教融合的不断发展，越来越多与学校业务相关的人群可能成为信访人。因此，要注重信访工作的系统性和整体性。信访工作不是孤立存在的，它与高校的教学、科研、管理等各个方面都有着密切的联系。要将信访工作融入到高校的整体治理体系中，与其他工作相互协调、相互支持。通过构建一个系统化的信访工作框架，更好地整合资源、优化流程，提高信访工作的效率和质量。

最后，确立活力有序的治理目标是协同治理的必然要求。在协同治理过程中，各治理主体间的合作互惠体现了权利的相互依赖。由于每个治理主体的资源都是有限的，行动者在制定个人行动策略时，必须考虑其他行为者的策略，促使各主体间必须达成共同的治理目标。在信访工作中，通过信访工作部门、职能部门、信访人等各主体的合作、沟通与反馈，最终解决信访诉求，消除潜在矛盾，实现高校信访工作模式的优化与正效应的发挥[2]。此外，随着科技的发展和社会的进步，还须倡导信访工作的创新性和智能化。信访工作也需要不断创新和升级，利用现代信息技术手段，如大数据、云计算等，对信访数据进行深入挖掘和分析，为决策提供科学依据。

（二）完善信访事前工作体制

在高校信访工作中，完善事前工作体制是确保信访活动效率和效果的重要前提。为此，需要从风险预判与评估机制的建立、校内外沟通联络机制的畅通以及高校师生表达与协商机制的健全三个方面进行综合强化。

首先，建立信访风险预判与评估机制是优化信访工作的核心。信访工作部门应及时编制信访动态报告，定期梳理并分析信访事项的规律和特性。特别是在学校面临重大变革如校区搬迁、基础设施改造、疫情防控措施实施等时期，相关部门须进行定期和专项排查。针对学校管理体制改革、招生考试政策、就业政策、国际交流政策、合作办学政策、后勤服务政策、师生员工普遍关心的规范性文件制定等重点领域和关键环节，要制定风险防控清单，全面提升学校内部治理水平和风险防范能力。实行“谁决策、谁评估、谁负责”的原则，决策单位须牵头，与涉及部门协同开展民意调查和分析论证，提交评估报告，确保决策过程中充分听取并调动各方面的积极性，从而从源头上预防和减少信访问题的发生。

其次，畅通校内外沟通联络机制有助于提升信访工作的响应速度和处理质量。在接收信访来件后，信访工作部门应根据事项的具体诉求和紧急程度进行分类处理，及时通知相关职能部门处理该事项，确保实行

“首访责任制”。涉及多部门的情况下，必须加强部门间的沟通协调，建立分级负责的领导责任体系，形成信访工作的合力，减少越级上访和重复信访现象，确保信访事项能够得到及时有效的解决。涉及需要依法处理或行政复议、仲裁等事项的信访件，需要积极寻求地方政府、地方信访部门、司法机关的指导与协助[3]。

最后，健全高校师生表达与协商机制是提升师生幸福感、获得感和安全感的重要措施。应通过多种方式畅通师生诉求表达渠道，鼓励师生参与民主协商和建言献策。拓宽社会力量参与高校信访工作的制度化渠道，如群团组织、教职工代表大会、学生代表大会等，可以通过座谈会、听证会等形式，构建与师生相关的重大决策协商对话机制。健全师生的表达与协商机制不仅可以引导师生依法理性地反映诉求、维护权益，还能够推动矛盾纠纷及时有效解决，优化校园内的治理环境。

（三）构建信访工作协同治理运行机制

针对当前信访数量攀升、部分历史积案难以解决的问题，须发挥多元主体的治理优势，优化公共权力的运行，完善公共服务供给机制，形成信访工作协同治理体系。加强信访部门的管理职能、提升网上信访的处理效率、发挥司法机关的救济能力等，通过协同分类处理，精准回应师生关切，解决群众急难愁盼。

第一，建立校院两级网格化信访治理体系。根据最新的《信访工作条例》，修订学校信访工作方法，明确校院两级网格化信访管理体系，完善各职能部门、学院之间信访工作协同配合机制，健全信访工作联络员队伍，优化信访工作流程，对具体步骤作出科学、详尽的规定。校级机构负责统筹规划、协调指导和监督检查，院级机构则负责具体实施、信息收集和问题解决。通过这种方式，可以实现信访工作的层级管理和责任明确，提高信访工作的效率和质量。校院两级机构之间的协同配合也能够形成合力，共同应对信访工作中的各种挑战和问题。对于重件、复杂件、历史积案，校院两级成立工作专班，执行包案领导制度，切实加强协同治理能力。此外，还应选优配强信访工作队伍。信访部门可以专门配备具有法学专业背景的专家学者、法律顾问等，对兼职信访工作人员进行业务培训，提高法治意识与业务能力[4]。

第二，优化数字化信访工作流程。未来的信访工作要着力于工作的前置化，大力推进源头治理，在有效化解矛盾的同时，真正减少信访数量。信访不能定位在事后解决，应注重事前的预警、提醒作用，要进一步优化数字化信访工作平台，打破数据壁垒，加强信访工作信息化、智能化、数字化建设，依规依法有序推进信访数字化系统互联互通、信息共享。对于通过不同平台反映的同一事项，须按统一标准进行回复。协同相关职能部门，利用网上信访系统“云计算、智分析”功能，定期开展满意度调研，对部门具体举措的落实情况进行督查督办。网络平台作为信访治理的辅助工具，既要确保个人信息的保密，更要避免将信访问题引向虚拟网络。打造专业的信访人才队伍，开展信息技术培训，深入研究大数据价值，实现信访信息的集中管理和共享利用，做好基层服务工作[5]。

第三，推进依法治访工作体系。推动法治工作与信访工作相协同，坚持依法治校、依法办学、依法治教；推动高校与地方政府、司法机关相协同，有效落实诉访分离；推动信访工作部门与校内部门（学院）相协同，实现信访工作制度化、规范化、专业化。这一过程，不仅可以从根本上预防和减少信访问题，还可以通过规范化的检查确保各项制度执行到位[6]。一是树牢法治思维。无论从高校治理的角度，还是从信访人诉求的角度，树立法治思维至关重要。处在综合改革发展中的高校，须进一步完善法律风险评估，提升信访回复质量；信访人应尊重法律的权威，采取合法方式，理性表达诉求；相关部门也要主动开展法治宣传，营造师生办事依法、遇事找法、解决问题靠法的良好环境。二是加强制度建设。完善学校章程配套的规章制度体系，扎实推进依法治校，从根源上预防和减少信访问题的发生。制定过程要充分吸取社情民意，确保各项工作有制可依、有规可循、有序可行；要定期开展学校规章制度的规范性检查，确保各项制度更新到位、落到实处。三是健全信访法治化办理机制。信访法治化办理机制的健全，包括制定信访应急预案和提高信访工作的协调处置能力，这些都是确保信访工作在突发和群体事件中能够迅速、有效响应的关键；制定完善信访应急预案，提高信访工作反应速度和协调处置能力，及时、高效、有序、妥善地处理信访工作中突发和群体事件。将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，对于可以通过仲裁、党员申诉、行政复议、行政裁决等途径处理的，应及时导入相应程序。

四、结论

在信访处理过程中，不应只关心如何快速办结，更要关注信访人对学校高质量发展的关切。信访工作是一项长期性、系统性的工作，健全高校师生表达与协商机制，要积极推动解决师生员工实际问题，密切联系师生员工，更要把其作为践行为人民服务的重要窗口和阵地。未来，结合信访工作协同治理的具体实践，探索实践过程的实用性、满意度和工作效率，关注信访工作效率、信访工作重心、信访工作方式等具体情况，都会对信访工作的成效产生影响，有效实现信访工作的转型升级，通过“一事众议”“多事共议”的协同治理模式来优化高校信访处理过程。

参考文献：

[1]" 黄娉婷.我国高校信访工作法治化研究[J].长沙大学学报，2020（3）.

[2]" 杨杨.网上信访治理的符号化：缘起、风险与应对策略[J].理论导刊，2022（3）.

[3]" 刘雪梅，冯璐.高校信访工作法制化建设路径[J].长江丛刊，2021（8）.

[4]" 都基辉，赵萌，于成文.关于加强高校信访工作建设的思考[J].北京科技大学学报（社会科学版），2010（3）.

[5]" 李强彬，支广东.向“技术”借势：数字技术驱动信访协同治理何以实现？——以M市“数智信访平台”为例[J].行政论坛，2023（4）.

[6]" 魏磊杰.党内法规制度建设的张力及反思——法治化思维与政治性取向的区隔[J].法学，2023（7）.