公交营运企业构建绩效评价指标体系研究

【摘" 要】为提高城市公交系统的运营效率，并满足政府、企业、乘客等多方利益需求，公交营运企业必须构建科学合理的绩效评价指标体系。论文以A公交公司为例，分析了该企业当前的运营状况，探讨了公交营运企业的特点，并分析了公交营运企业综合绩效评价的对象和内容。论文对A公交公司现行的绩效评价指标进行了归纳总结，提出了客观指标和主观指标的选取方法及综合指标的权重确认方法。论文旨在通过对A公交公司现有问题的剖析，构建出一套契合其发展的综合绩效评价指标体系，以提高其运营管理水平，实现社会效益与经济效益的双提升。

【关键词】公交营运企业；绩效评价；指标体系；A公交公司；运营效率

【中图分类号】F572.88" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文献标志码】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章编号】1673-1069（2024）09-0070-03

1 引言

A公交公司现有运营线路56条，车辆370台，覆盖全县12个乡镇。日发班次2 400次，日均行驶里程5.8万公里，日均运送乘客3.6万人次，设有24个公交场站。公司现有员工675人，包括管理人员60人、一线发班员40人、收款点钞员9人、驾驶员566人。与其他城市县域公交企业类似，A公交公司在燃料消耗、车辆维修保养等成本管控方面已制定相关制度，但在精细化管理方面仍有不足。

2 绩效的概念与内涵

绩效是一个涵盖广泛且多维度的概念，涉及组织在资源利用、任务完成及目标实现等方面的表现。在公共交通领域，绩效不仅涵盖了运营效率，还包括服务质量、社会效益等多维度内容。公交营运企业的绩效评价不仅要考虑经济效益，还要关注社会责任和服务质量，因为公交营运企业除了追求自身的经济利益外，还肩负着重要的社会服务职能。根据经济合作与发展组织（OECD）的定义，绩效应包括任务的完成度、资源利用的效率以及公众对服务的满意度。

3 公交营运企业的特点

首先，公交营运企业兼具公益性和商业性，需要在提供便利出行服务与维持企业可持续发展之间找到平衡[1]；其次，由于公共交通基础设施建设的高资本投入和规模效应，企业呈现自然垄断性，新进入者难以挑战其市场地位；再次，尽管具有自然垄断性，公交营运企业仍面临来自其他交通方式及内部线路间的竞争，必须通过提升服务质量和优化资源配置来增强竞争力；最后，公交营运企业因公益性和自然垄断性而受到严格的公共管制，政府通过补贴政策对其进行管理，确保其在满足人民群众多样化出行需求的同时，实现社会效益与经济效益的平衡。

4 公交营运企业综合绩效评价的对象和内容

4.1 公交营运企业综合绩效评价的对象

公交营运企业的综合绩效评价对象包括政府、企业自身和乘客三大利益相关方。政府关注企业是否履行社会责任，提供高质量、低成本的公共服务，并确保运营的安全和效率；企业自身则关注财务绩效、运营效率、成本控制和创新能力，以实现经济效益与社会效益的双赢；乘客关心出行服务的便捷性、可靠性、安全性和价格合理性，其满意度和忠诚度是衡量企业绩效的重要指标。因此，综合绩效评价指标体系应平衡政府、企业和乘客三方的诉求，确保评价的全面性和客观性。

4.2 公交营运企业综合绩效评价的内容

公交营运企业综合绩效评价的内容分为四大类：营运管理类、高速服务类、信任服务类和社会经济类。营运管理类评价企业的日常运营效率、资源配置和成本控制，反映内部管理水平，如线路布局、车辆调度和燃料使用等[2]；高速服务类侧重乘客服务响应速度、线路准点率和车辆行驶速度，直接影响乘客满意度；信任服务类关注乘客信任感与满意度，如投诉处理和驾驶员服务态度，体现乘客的认可度和忠诚度；社会经济类评价企业对社会经济发展的贡献，包括缓解交通拥堵、环境保护和对低收入群体的照顾，反映其社会责任履行情况。

5 A公交公司现行绩效评价指标及其缺陷

5.1 A公交公司现行绩效评价指标

A公交公司现行绩效评价指标缺乏系统性，主要分为客观和主观两类。客观指标涉及成本和服务质量评估，包括燃料和能源费用比率、员工薪资支出比率、车辆折旧率、行车事故损失率和车辆采购费用。此外，A公交公司通过单车日均客运量、准时到达率及平稳程度来衡量运营质量，并设置票价优惠车辆比例、无障碍车辆和低底盘车辆数量等指标以提升服务的可及性和便利性。主观指标则以乘客满意度为核心，直接反映乘客对公交服务的总体印象和体验。

5.2 A公交公司现行绩效评价指标的缺陷

5.2.1 量化指标体系不够完善

A公交公司的某些关键性指标的设定缺乏精确的量化标准，导致这些指标在实际应用中难以客观衡量。例如，行车事故损失率、燃料能源费率等指标虽然在评价体系中被提及，但由于没有明确的量化标准，导致这些指标在实践中无法发挥应有的效用。此外，部分量化指标的采集方式和计算方法不够完善。

5.2.2 主客观指标划分不明确

虽然A公交公司的评价体系中确立了主观指标和客观指标，但在实际操作中，主客观指标之间的界限往往较为模糊[3]。例如，乘客满意度这一主观指标虽然在评价体系中占有重要位置，但其评价结果在很大程度上依赖于乘客的主观感受，而这些感受又往往受到外部环境和个人经历的影响，难以与客观指标形成有效的对应和验证。

5.2.3 评价结果的运用不透明

在现行的绩效评价体系中，评价结果的运用存在不透明的问题。这主要表现在评价结果的反馈和应用环节，缺乏明确的制度保障和流程规范，导致评价结果未能有效转化为管理决策依据。例如，在绩效考核中获得较高评价的部门或个人，并未因此得到相应的激励和奖励；表现较差的部门或个人，也未能及时得到改进的指导和支持。

6 A公交公司综合绩效评价指标体系的构建思路

6.1 A公交公司综合绩效评价指标体系的构建原则

第一，客观性原则要求评价指标基于真实的运营数据，结合定性与定量分析，确保结果公平公正；第二，科学性原则强调指标选取和标准制定应基于系统理论和决策理论，保证数据的准确性和可靠性[4]；第三，综合性原则要求指标体系全面反映公司各方面的运营情况，但应避免过于繁杂，优先选择具有代表性的指标；第四，可操作性原则要求指标体系在实际操作中简便易行，便于管理者日常跟踪和改进；第五，公益性原则强调企业的社会责任，绩效评价需兼顾经济效益与社会效益。

6.2 A公交公司综合绩效评价指标的选取

6.2.1 客观指标的选取及其内容

在构建A公交公司的综合绩效评价指标体系时，客观指标的选取至关重要，客观指标的选取及其内容详见表1。

6.2.2 主观指标的选取及其内容

A公交公司综合绩效评价指标体系中的主观指标包含乘客期望、感知质量、感知价值、总体满意度、乘客抱怨和乘客忠诚六大方面。乘客期望关注的是服务是否满足乘客的需求，反映乘客的基本服务期望。感知质量涉及乘客对站台信息、高峰期环境、车内舒适度、候车时间、安全设施、特殊座位、信息化程度、乘务员服务、文化环境、首末班车时间、换乘便利性、站点设置和行驶平稳性的满意度，全面体现了乘客对服务细节的体验。感知价值衡量乘客对票价与服务匹配度的满意程度，评估服务是否物有所值。总体满意度概括性地评估乘客对整体服务的满意程度。在乘客抱怨方面主要关注司机服务态度和投诉处理结果，体现公司对乘客反馈的响应情况。乘客忠诚度通过对线路设置的满意度及票价上涨对公交选择的影响来评估，体现了乘客的持续选择意愿。

6.3 综合指标的权重确认

在构建A公交公司的综合绩效评价指标体系时，综合指标的权重确认至关重要。为确保指标体系的科学性与客观性，本文采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）来确定各指标的权重。这一方法通过对不同层次的指标进行成对比较，构建判断矩阵，并最终确定各指标的相对重要性。根据A公交公司的运营特点，将指标体系分为目标层、准则层、中间层和指标层4个层次。在目标层，明确了综合绩效评价的最终目标，即提升公司整体运营效率与服务质量；在准则层，主要考虑了四大类指标，即营运管理类、高速服务类、信任服务类和社会经济类；中间层和指标层则进一步细化了量化指标，如车辆的准点率、乘客满意度等。指标分层详见图1。

在权重分配过程中，层次分析法的应用使得各项指标的权重更加合理。例如，在客观指标方面，权重之和被设定为70%，因为这些指标更容易量化且直接反映企业的运营状况。而主观指标，如乘客期望，则占比30%，虽然这些指标受到环境等外部因素的影响较大，但同样对评价结果具有重要的参考价值。各具体指标的权重详见表2。

6.4 指标分值的确定

指标分值的确定需结合不同指标的特性和在整体评价中的重要性，确保评价的客观性和合理性[5]。在客观指标方面，通常采用定量评分方法，根据不同指标在评价体系中的权重分配相应的分值。例如，燃料能源费用率、车辆折旧率和行车事故损失率等都可以通过数据统计分析得出具体的分值区间。根据A公交公司的实际运营数据，这些客观指标的评分一般设定为多档，按照其数值的高低进行评分。较好的绩效表现可以得到较高的分值，反之则得分较低。例如，单车日均客运量可设置为4个等级，分别对应不同的分值区间。对于主观指标的评分，主要采用定性分析法，即通过专家打分、乘客满意度调查等方式获取相应的数据，然后将这些数据转换为具体的评分标准。评分标准一般分为4档：优秀（90～100分）、良好（80～89分）、合格（60～79分）、不合格（lt;60分）。这种评分体系的构建不仅有助于提升指标评价的科学性和公正性，同时，便于企业根据不同指标的得分情况制定相应的改进措施，最终达到提高整体运营效率和服务质量的目的。

7 结语

通过对A公交公司综合绩效评价指标体系的分析，可以得出以下结论：首先，科学合理的绩效评价指标体系是提升公交公司运营管理水平的重要工具，有助于企业在经济效益、运营效率和社会效益之间实现平衡；其次，客观和主观指标的综合运用，以及权重和分值的合理确定，确保了评价结果的全面性和公正性；最后，该体系的实施将有助于A公交公司在激烈的市场竞争中不断提升服务质量和运营效率。

【参考文献】

【1】储鹏飞.公共交通行业服务质量评价及应用研究——以宁波市公共交通行业服务质量评价为例[J].交通企业管理，2024，39（2）：48-51.

【2】朱小芹.公共财政视角下的城市轨道交通绩效评估研究[J].交通世界，2023（33）：161-163.

【3】方瀚萱，金辉，李再帏，等.面向公共交通融合发展的城市地铁运营绩效评价方法[J].铁道科学与工程学报，2024，21（4）：1365-1378.

【4】周心仪.利益相关者视角下J市公共交通公司绩效评价研究[D].镇江：江苏大学，2023.

【5】丘美珊.公交营运企业绩效审计评价指标体系研究——以S市P公交营运企业为例[D].南京：南京审计大学，2020.