文旅融合背景下公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素研究

摘 要：文章基于信息生态理论和服务质量差距理论，在文旅融合背景下探究公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素及路径关系，构建公共图书馆旅游信息服务质量影响因素理论模型，对公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素及相互关系进行分析与评价。根据研究结果，文章从信息、信息人、信息技术、信息环境四个维度提出相应的对策建议，为提升公共图书馆旅游信息服务的高质量发展动能提供参考和借鉴。

关键词：文旅融合；公共图书馆；旅游信息服务质量；信息生态理论；服务质量差距理论

Research on Factors Influencing the Quality of Tourism Information Services in Public Libraries under the Culture-Tourism Integration Background

Abstract Based on information ecology theory and service quality gap theory， this study explores the influencing factors and pathway relationships of tourism information service quality in public libraries under the culture-tourism integration context. A theoretical model of influencing factors for the quality of tourism information services in public libraries is constructed， and an analysis and evaluation of the influencing factors and their interrelationships are conducted. Based on the research findings， corresponding strategies and recommendations are proposed from four dimensions： information， information personnel， information technology， and information environment， to provide guidance for enhancing the momentum of high-quality development of tourism information services in public libraries.

Key words culture-tourism integration; public library; tourism information service quality; information ecology theory; service quality gap theory

1 引言

2018年，国务院实施机构改革，整合文化部和国家旅游局职责，成立文化与旅游部，这标志着我国的文旅融合事业发展进入了新阶段。2021年3月，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部三部委联合印发的《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》中指出：坚持以人民为中心和新发展理念，明确了推动公共文化服务品质发展、均衡发展、开放发展、融合发展的四原则，其中融合发展就是要促进公共文化服务与科技、旅游相融合，文化事业、产业相融合，建立协同共进的文化发展格局。2021年4月29日，文化和旅游部发布的《“十四五”文化和旅游发展规划》提出，要推动文化和旅游融合发展，为公共图书馆旅游信息服务提供有利的政策支持和保障措施。因此，公共图书馆作为公共文化基础设施和公益性文化服务机构，在文旅融合发展的背景下，将传统的图书馆信息服务功能与旅游相结合，开展旅游信息服务，是充分发挥公共图书馆的信息服务效能以及提升公共图书馆文旅融合服务供给水平的必然要求。

2 相关研究综述

2.1 公共图书馆旅游信息服务的内容研究

公共图书馆旅游信息服务是公共图书馆系统收藏地方特色文献资源，根据服务对象的需求提供定制的旅游信息的服务。我国学者对公共图书馆旅游信息服务的内容研究主要聚焦于旅游信息服务对象、服务需求等方面。杨勤[1]和周立飞[2]首先将公共图书馆旅游信息服务的主体界定为旅游系统内的决策者、师生、导游及广大旅游爱好者。宋玉真等人[3]提出公共图书馆要发挥区域信息中心优势，向旅游部门、旅游企业、旅游者提供信息服务。张维梅[4]通过旅游需求问卷调查得出，公共图书馆旅游信息服务的对象主要是高学历、中等收入的公务员和企事业单位人员。傅宝华[5]认为图书馆作为区域信息中心，其文献本身所具备的综合性特征与旅游者的信息需求高度吻合，应当为各个旅游主体提供信息服务。

2.2 公共图书馆旅游信息资源开发利用研究

黄坚等人[6]对图书馆旅游文献的收藏特点，旅游信息资源的收集、开发和利用都作出了详细阐述，并提出开发与利用需遵循的系统性、独特性、市场导向性三大原则。黄卫东[7]提出旅游信息开发过程中应注重自然资源信息与人文资源信息，主题性与综合性，大众化与专业化，经济效益和社会效益的结合，并提出依托地方文献、工具书和互联网搜集旅游信息资源，建立二次文献和数据库。海南大学图书馆[8]基于海南旅游市场信息不对称的现状，依托地方文献，开发“海南旅游资源数据库”，为海南旅游业提供信息服务。

2.3 公共图书馆旅游信息服务的现状和策略研究

在公共图书馆旅游信息服务的现状和策略研究领域，魏雯等人[9]提出图书馆应在原有的文献信息服务基础上，创新信息服务模式，打造文旅信息咨询平台。吉佳[10]从建立旅游文献阅览室，设立文献专题书架，举办读者互动活动，利用网络信息和开展创新服务五个方面对公共图书馆开展旅游信息服务提出建议。孟娅萍等人[11]立足于晋中市公共图书馆开展晋商文化旅游服务的实践，从提升图书馆员的服务能力、旅游者的文化品位和人文精神着手，提出改进策略。

以上研究成果主要对公共图书馆旅游信息服务的内涵、开发利用、现状和策略等方面进行了相关探讨，很少有学者研究公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素。因此，笔者从信息生态理论视角，分析公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素，构建影响因素理论模型，采用结构方程模型定量方法对理论模型中的变量间影响关系进行检验，并提出合理建议，以更好地促进公共图书馆旅游信息服务的高质量发展，推动文化和旅游的深度融合。

3 模型构建与假设提出

3.1 公共图书馆旅游信息服务质量影响因素模型构建的理论依据

3.1.1 信息生态理论

信息生态理论最早由F.W.Horton[12]于1978年提出，用以阐述生态视角下信息流动与信息映射之间存在的关系。Nardi、O'Day[13]提出信息生态是在局部环境下信息人、信息实践、信息价值和信息技术所构成的系统。国内最早进行该领域研究的张新时院士[14]认为信息生态学是系统生态学和生态理论的延伸，并且在信息科学和信息技术应用中兼具二者的优势。陈锡生等人[15]认为信息生态由信息、信息人、信息技术和信息政策制度等信息资源要素组成。

3.1.2 服务质量差距理论

服务质量差距理论由Parasuraman A等人[16]于1985年提出，即服务质量是消费者预期服务与感知服务之间差距的函数，服务质量（SQ）=感知服务（PS）－预期服务（ES），并且这一差距受到消费者期望与管理者感知的差距，管理感知与服务质量规范的差距，服务质量规范与服务交付的差距，服务交付与外部沟通的差距四大方面影响。该理论的核心是将用户对服务的主观判断作为评价服务质量的唯一标准。当SQgt;0，表明PSgt;ES，即用户感知服务优于所期望得到的服务，对服务质量非常满意。当SQ=0，表明PS=ES，即用户感知服务等于期望得到的服务，对服务质量表示满意。当SQlt;0，表明PSlt;ES，即用户感知服务低于所期望的服务，对所受到的服务不满意。

3.2 公共图书馆旅游信息服务质量影响因素模型构建

本文基于信息生态理论，结合公共图书馆旅游信息服务的内容与特点，将旅游信息服务生态因子划分为旅游信息服务信息因子、旅游信息服务信息人因子、旅游信息服务信息技术因子、旅游信息服务信息环境因子，如图1所示，并结合服务质量差距理论，对其中各个影响因素作用下服务质量的差距进行研究，建立公共图书馆旅游信息服务质量影响因素理论模型。

3.2.1 旅游信息服务信息因子

旅游信息服务信息因子即为旅游信息本身。公共图书馆的旅游信息服务与信息密切相关，因此旅游信息作为信息服务的最基本要素，是图书馆提供信息服务的文献基础。

在图书馆信息与信息服务质量的关系方面，马卓等人[17]指出图书馆信息服务的信息质量不仅要保证信息的准确性和及时性，还需要有效地整合信息资源，提升用户的利用效率。吴华群[18]指出旅游公共信息服务要突出与当地区域文化的契合度，并要提供特色线路和景点的在线介绍。李耕华等人[19]提出资源结构和整合力度在图书馆智慧服务质量的影响因素中处于核心地位，需不断加强资源建设，精确保障用户需求。因此本文将衡量信息内容质量的观测变量划分为信息的可靠性，广泛性，时效性，精确性。因此本研究提出以下假设：

H1：公共图书馆的旅游信息内容质量显著正向影响公共图书馆旅游信息服务质量，即旅游信息内容的可靠性、广泛性、时效性、精确性越强，则用户感知到的公共图书馆旅游信息服务质量与用户期望服务差距越小，对服务效果的正向影响就越大。

3.2.2 旅游信息服务信息人因子

旅游信息服务的信息人因子包括信息服务人员与用户。在公共图书馆的信息服务中，图书馆员是信息的发布者，也是信息服务的主要提供者，而用户则作为信息的接收者。图书馆员通过信息服务将信息提供给用户，而用户则通过与馆员的交互来反馈信息。在图书馆信息人与图书馆信息服务的关系上，刘月学[20]认为图书馆员作为信息传递者与用户作为信息分解者一起构成了图书馆信息服务生态链的重要节点。因此本文将旅游信息服务信息人因子分为两大主体，一是图书馆旅游信息服务人员，二是用户。从图书馆服务主体的角度来看，吴冬曼等人[21]提出图书馆员的服务态度、服务方式和对用户个性化需求给予足够关注是影响图书馆服务质量的因子。从用户角度来看，朱如龙等人[22]认为用户与图书馆进行信息交互的意愿和其个人的信息素养是信息人影响信息服务质量的要素。王锰等人[23]从提高图书馆信息服务用户忠诚度的角度出发，将用户划分为三大群体（行为独立型、专业稳定型和社交依赖型），认为图书馆应当根据不同用户群体的特点和习惯进行差异化服务。因此本研究提出以下假设：

H2：公共图书馆旅游信息服务人员显著正向影响公共图书馆旅游信息服务质量，即服务人员的服务态度越好，用户个性化需求关注度越高，服务方式越有效，则旅游信息服务质量差距越小，对服务效果的正向影响越大。

H3：公共图书馆旅游信息服务用户显著正向影响公共图书馆旅游信息服务质量，即用户与公共图书馆进行信息交互的意愿越强烈、个人信息素养越高，群体偏好与图书馆信息服务越契合，则旅游信息服务质量差距越小，对服务效果的正向影响越大。

3.2.3 旅游信息服务信息技术因子

旅游信息服务的信息技术因子能够更好地实现旅游信息收集、处理、存储和传播，提升用户对旅游信息的利用效率，为公共图书馆开展旅游信息服务提供技术支撑，从而提升旅游信息服务的整体质量。在信息服务技术与信息服务质量的关系上，蒋知义等人[24]提出信息服务技术的兼容性、先进性、安全性和易用程度对公共信息服务质量有直接影响。贾鸿雁等人[25]提出技术对于信息服务的支持性包括信号畅通、无线网覆盖、信息安全和服务稳定便捷。本文认为先进性在于公共图书馆所提供的信息服务技术能够为旅游信息用户提供更加高效真实的使用体验。稳定性指公共图书馆所提供的信息服务技术能够保障旅游信息服务系统持续稳定的使用。安全性指公共图书馆所提供的信息服务技术能够确保图书馆信息系统和用户数据免受潜在的威胁。技术的易用程度则表明公共图书馆所提供的信息服务技术能够适应不同信息素养的用户，有效地降低使用门槛，降低用户获取旅游信息资源的难度。因此本研究提出以下假设：

H4：公共图书馆旅游信息服务中的信息技术显著正向影响公共图书馆旅游信息服务质量，即信息技术越先进、稳定性越好、安全性越强，易用程度越高，则旅游信息服务质量差距越小，对服务效果的正向影响越大。

3.2.4 旅游信息服务信息环境因子

公共图书馆旅游信息环境因子包括内部环境和外部环境。内部环境是存在公共图书馆内的，受公共图书馆控制的环境因素。在内部信息环境与信息服务质量的关系方面，蒋知义等人[24]认为信息服务的内部环境对信息服务质量具有重要影响，包括公共信息服务的成熟度和不同部门的协作能力。冯秀珍等人[26]针对信息服务提供商的竞争能力提出了信息服务成熟度模型，用于用户准确评价信息服务的优劣。范秀成[27]提出服务交互质量是服务过程中顾客所感知到的服务质量，是服务质量的关键要素。笔者认为，服务交互质量的好坏能够侧面反映出当前公共图书馆旅游信息服务的发展状况。由于公共图书馆只是旅游活动的信息提供主体与服务供给主体之一，单靠公共图书馆馆内信息环境的塑造是远远不足的，因此信息服务的外部环境也尤为重要。在外部环境与信息服务质量的关系上，何平[28]认为外部环境相较于内部环境对信息服务质量影响较小，主要由标准规范与政策法规、移动网络传输覆盖组成。因此本研究提出以下假设：

H5：公共图书馆信息服务的内部环境显著正向影响公共图书馆旅游信息服务质量。即公共图书馆信息服务的成熟度越高、服务交互质量越好、运维支持保障程度越高、部门间协同合作越密切，则公共图书馆旅游信息服务质量差距越小，对服务效果的正向影响越大。

H6：公共图书馆信息服务的外部环境显著正向影响公共图书馆旅游信息服务质量。即与旅游信息服务有关的法律法规越完善、移动网络覆盖范围越广泛、社会民众整体信息化利用水平越高越强，则公共图书馆旅游信息服务质量差距越小，对服务效果的正向影响越大。

3.2.5 信息服务质量差距维度

本研究依据Parasuraman A等人[16]所提出的服务质量差距理论，认为旅游信息服务质量差距与用户本身需求、用户的口碑以及公共图书馆所宣传的服务形象有关。公共图书馆所宣传的服务形象好坏对把控用户服务期望有重要作用，而用户的口碑是公共图书馆旅游信息服务质量的直观结果，用户本身的信息需求是公共图书馆开展旅游信息服务的动力和目的，用户需求的变化会改变信息服务的发展方向和重点。基于服务质量差距理论与相关论述，本研究提出以下假设：

H7：公共图书馆旅游信息服务质量差距显著正向影响服务效果。当口碑越好，用户需求越强烈，服务宣传形象与实际越相符，用户所感知的服务质量差距越小，则对服务效果的正向影响就越大（见表1）。

综上所述，本文依据信息生态理论与服务质量差距模型，在相关研究分析的基础上，构建公共图书馆旅游信息服务质量影响因素理论模型（见图2），共包含8个潜变量27个观测变量。

4 公共图书馆旅游信息服务质量影响因素实证分析

4.1 量表设计与问卷发放

本文通过问卷调查对公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素进行研究。问卷主要分为两大部分，分别为个人基本信息描述和公共图书馆旅游信息服务质量影响因素量表（见表2），其中影响因素量表共涵盖8个维度，27个问项，问项选项采用李克特5级量表形式编制，分数1—5分别代表不重要、较不重要、一般、较重要、重要5个认同程度。问卷调查采用网络问卷的形式，通过问卷星进行问卷发放，共发放问卷228份，将无效数据（包括问卷作答时间过短、极端选项过多等）进行剔除后，最终获得有效样本数为195份，问卷有效率为85.52%。

4.2 数据收集及样本的描述性统计

样本描述性统计如表3所示，在年龄方面，本研究问卷调查年龄范围主要集中在40岁及以下人群，其中30岁及以下人群与31到40岁人群分别占比29.7%、47.7%，累计占比达到77.4%。在受调查群体的学历分布上，本科或大专占比最高，达到50.3%，接受过大专及以上高等教育的人群占比达到71.8%，说明受调查群体的受教育程度较高。在职业方面，受调查样本中占比最多的是企业职员，其次是自由职业者，分别占比31.8%、18.5%。

4.3 数据分析及模型检验

本研究将所搜集到的问卷数据分为两部分进行分析。首先对问卷数据进行信效度检验和模型拟合度检验，第二部分是通过结构方程模型对公共图书馆旅游信息服务质量模型中变量间的路径系数和显著性情况进行分析。

4.3.1 信度检验

为分析问卷所调查数据的可靠性，本研究运用SPSS软件（Statistical Package for the Social Sciences， 社会科学统计软件包）借助Cronbach's α系数对问卷的信度进行检验。如表4所示，旅游信息内容质量，信息服务人员、信息服务用户、信息服务技术、信息服务外部环境、信息服务内部环境、信息服务质量差距以及信息服务效果共计8个维度的Cronbach's α系数均大于0.7，符合问卷信度的标准，说明该问卷数据的可靠性较好。

4.3.2 效度检验

在问卷效度方面，公共图书馆旅游信息服务质量影响因素的整体KMO值（Kaiser-Meyer-Olkin value，是一个用于比较变量之间简单相关系数和偏相关系数的指标，取值范围为0到1）为0.839，符合标准要求。Baetlett球形检验近似卡方为2 493.114，自由度为351，显著性为0.000，达到显著性水平的要求。

4.3.3 验证性因子分析

本研究运用AMOS 24.0对问卷数据进行验证性因子分析，对测量模型进行拟合度检验。首先评估的是模型的指标信度，当因子载荷越大时，表明该因子能够测度到的潜变量特质就越大。如表5所示，标准化因子载荷值均大于0.6，说明测量模型具有较好的指标信度。C.R.值与P值表明各个潜变量维度下的观测变量与其所在维度的关联度，当C.R.值大于1.96且P值小于0.05时，表明维度下的观测变量与所在维度的关联度高。AVE值为平均方差提取值，其中AVE值均大于0.5，说明测量模型具有较好的聚合效度。各个维度的CR值均大于0.7，表明测量模型具有较好的组合信度。

为检验测量模型不同维度间影响因素的区别程度，对样本数据进行区分效度检验。即要求各维度的AVE值的平方根要大于各维度之间的相关系数。由表6可知，样本数据达到区分效度的要求，即测量模型具有良好的区别效度。

4.3.4 模型检验

（1）结构方程模型检验

本研究运用AMOS 24.0对样本数据进行结构方程模型检验。基于信息生态理论建立的公共图书馆旅游信息服务质量影响因素模型假设路径系数的运算结果如图3所示。

（2）模型拟合度检验

拟合度检验结果如表7所示。通过RMSEA、CFI、CMIN/df等指标来衡量模型拟合度。当CMIN/df＜3时表明模型适配性较好，由表7可知， CMIN/df 值为1.581，且CFI、TLI、IFI等指标均大于0.9，符合模型拟合度标准，说明模型拟合度较好。

4.3.5 假设检验结果分析

本研究提出的7个假设均得到验证。表明信息内容质量、信息服务人员、用户、信息技术、内部环境和外部环境均对服务质量差距造成显著正向影响，并且服务质量差距也对服务效果具有显著的正向影响（见表8）。

第一，旅游信息的影响。旅游信息内容质量对于公共图书馆旅游信息服务质量差距的影响系数是0.188，符合P值＜0.05的显著性标准，说明旅游信息这一因素对公共图书馆旅游信息服务质量差距存在显著的正向影响关系，并且当旅游信息的精确性、时效性、广泛性以及可靠性越高时，对公共图书馆旅游信息服务质量的影响就越显著。

第二，信息人的影响。信息人对于服务质量差距的影响从服务供给主体和服务对象两方面进行分析。首先，信息服务人员作为公共图书馆提供信息服务的专业人员，对于公共图书馆旅游信息服务质量差距的影响系数是0.172，符合P值＜0.05的显著性标准，说明信息服务人员这一因素对公共图书馆旅游信息服务质量差距存在显著的正向影响关系，并且信息服务人员的服务方式越科学有效，服务态度越友善，给予用户个性化需求越多关注度，则对于旅游信息服务质量的影响就越显著。

用户对于公共图书馆旅游信息服务质量差距的影响系数是0.199，符合P值＜0.05的显著性标准，说明用户对公共图书馆旅游信息服务质量差距存在显著的正向影响关系。用户的交互意愿、信息素养和群体偏好也通过用户本身间接对旅游信息服务质量差距起到正向影响，一般来说，用户的交互意愿越强烈，信息素养越高，群体偏好与旅游信息服务的开展状况越契合，则用户对旅游信息服务质量的影响就越显著。

第三，信息技术的影响。信息技术对于公共图书馆旅游信息服务质量差距的影响系数是0.182，符合P值＜0.05的显著性标准。说明信息技术对公共图书馆旅游信息服务质量差距造成显著的正向影响。信息技术的先进性、安全性、稳定性和易用程度也通过影响信息技术来间接影响信息服务质量差距。信息技术的先进性、安全性、稳定性和易用程度越高时，对旅游信息服务质量造成的影响就越显著。

第四，信息环境的影响。信息外部环境对于公共图书馆旅游信息服务质量差距的影响系数是0.429，符合P值＜0.05的显著性标准。说明信息外部环境对公共图书馆旅游信息服务质量差距造成显著的正向影响。政策法律法规、社会化信息利用水平和移动网络覆盖率及通信质量也通过影响信息外部环境来影响信息服务质量差距。政策法律法规越合理规范、社会化信息利用水平和移动网络覆盖率及通信质量越高时，对旅游信息服务质量造成的影响就越大。

5 结论与建议

5.1 研究结论

本研究首先将信息生态理论与公共图书馆旅游信息服务内容和影响主体相结合，确定了四大生态因子6个潜变量，即信息因子（信息内容质量）、信息人因子（信息服务人员、用户）、信息技术因子（信息服务技术）、环境因子（外部环境、内部环境）。其次基于相关研究成果，并且结合公共图书馆开展旅游信息服务的实际情境，构建公共图书馆旅游信息服务质量影响因素模型。根据模型提出相应的路径假设，面向公共图书馆旅游信息服务用户群体投放问卷。最后采取结构方程模型的方法，对公共图书馆旅游信息服务质量的影响因素假设模型进行检验，最终验证结果显示：服务质量差距对服务效果呈显著的正向影响作用，旅游信息内容质量、信息服务人员、用户、信息技术、内部环境和外部环境也分别通过影响服务质量差距来间接地正向影响服务效果。但笔者在观测变量的选取和问卷调研的样本数控制方面还不够系统全面，在未来的研究中，还将进一步加强实证探索，深入剖析公共图书馆旅游信息服务影响因素之间的作用机理，推进公共图书馆文旅融合的深度发展，为提升公共图书馆旅游信息服务质量提供科学的参考价值。

5.2 对策建议

5.2.1 开发整合旅游信息资源

旅游信息作为公共图书馆开展旅游信息服务的文献基础，旅游信息的内容质量直接影响旅游信息服务质量。公共图书馆可通过加强旅游信息资源建设，深度挖掘旅游文献资源来提升旅游信息内容质量。首先，公共图书馆深度挖掘馆内旅游文献资源，编制地方文献的书目、索引等二次文献及旅游专题数据库，编制地方旅游宣传书籍、手册。包括地方历史、名人传记、文化风俗、饮食住宿、交通工具、旅行攻略等内容，保证旅游信息内容的精准可靠，及时有效并且内容充分完备，易于检索，便于用户快捷精准查询利用。其次，加强跨界合作，开发特色的数字文创产品。公共图书馆文创产品的开发是深度挖掘馆藏文献资源的新方向、新内容[32]。公共图书馆可依托特色文献资源库，加强与文创公司、出版机构、互联网企业、文创设计师、旅游景点的合作，签约授权委托开发或共同开发文创产品，满足游客的精神文化需求。

5.2.2 加强旅游信息服务人才队伍建设

旅游信息服务人员和用户作为公共图书馆旅游信息服务的交互主体，直接对公共图书馆旅游信息服务质量造成显著正向影响。针对信息服务人员层面，人才队伍是图书馆发展的必要条件，开展公共图书馆旅游信息服务更需要重视培养和引进兼具文化和旅游两大专业领域的人才[33]。因此公共图书馆应加强旅游信息服务人才队伍建设，重视培养、引进文旅复合型人才。组织旅游服务人员进行技能培训，提升其技术水平和服务能力。针对用户层面，公共图书馆要做好旅游信息服务的宣传工作、用户信息素养教育和信息技术培训，通过文字、图片或视频等多种方式进行推广宣传，加强用户对公共图书馆旅游信息服务的了解和信任，显著提升用户的交互意愿；通过有效了解用户的信息需求，针对不同用户群体的特点和习惯进行差异化服务；并通过举办旅游知识讲座和旅游沙龙等相关文化活动，提高用户信息素养。

5.2.3 加强数字化旅游信息服务平台建设

本研究发现技术的先进性、安全性、稳定性和易用程度均通过信息技术间接对旅游信息服务效果造成显著影响，因此公共图书馆需遵循技术先进性、安全性、稳定性和易用程度的原则来提升旅游信息服务质量。第一，创建数字服务部门，一方面能够通过完善图书馆网站建设，为用户呈现公共图书馆的各类旅游、服务活动和新闻，方便用户随时随地进行在线访问；另一方面也能加强对公共图书馆旅游信息服务系统的更新维护，保障系统稳定运行。第二，运用先进的信息技术手段实现旅游文献数字化、智能化、可视化、网络化，并在展览过程中结合运用AI、VR或AR等先进技术提供特色服务，增强用户的感知体验。第三，建立线上旅游文献资源共享平台，公共图书馆可以与景点景区、旅行社、旅游电商企业及其他公共图书馆等机构建立文旅合作联盟，构建统一的公共图书馆旅游文献信息检索平台，使用户共享数字化馆藏文献，提升馆藏旅游信息服务的广度和丰度。

5.2.4 完善旅游信息服务相关制度

公共图书馆的信息外部环境和内部环境均对公共图书馆旅游信息服务质量造成显著的正向影响。从外部环境来看，来自社会和政府的重视是公共图书馆有效开展信息服务的重要前提[34]。政府在改善公共图书馆开展旅游信息服务的外部环境上起到重要作用，政府为公共图书馆旅游信息服务的发展提供了经费与政策保障。因此，政府应当完善公共图书馆旅游信息服务相关管理办法和制度，明确公共图书馆在开展旅游信息服务领域的重要地位和作用，并通过推动旅游信息服务基础设施建设，来推动公共图书馆旅游信息服务的进一步发展。同时，文化和旅游主管部门也要优化文旅融合规则，协调公共图书馆与景区景点等旅游行业的合作，并参与到公共图书馆旅游信息资源的整合建设中，通过引导、协调、规划来促进公共图书馆旅游信息服务的发展。从内部管理环境来看，首先，公共图书馆需要规范旅游信息服务人员行为，制定明确的服务规范和服务标准，加强对服务过程的监督，以此来提升信息服务满意度。其次，完善旅游信息服务共享交互机制，通过对现有公共图书馆网站、微博、微信、公共图书馆APP的旅游功能进行完善补充，实现智慧旅游服务，来提升信息服务过程中的交互质量，有助于公共图书馆根据用户的旅游信息需求提供差异化、个性化的旅游信息服务。最后，通过加大对图书馆旅游信息服务的人力、资金、设备和技术的投入力度以及促进馆内不同部门间的协同合作，来提升公共图书馆旅游信息服务质量和服务效能。

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作者简介：梁新华，博士，湘潭大学公共管理学院讲师，硕士研究生导师，研究方向为信息服务；沈锦阳，湘潭大学公共管理学院情报学硕士研究生，研究方向为旅游信息服务。

收稿日期：2023-12-29本文责编：郑秀花

本文系湘潭大学博士科研启动项目“文旅融合背景下公共图书馆服务创新研究”（项目编号：2021BSQDF14）的研究成果之一。