应用PDCA循环理论提升公共图书馆特殊群体服务的研究

[摘 要]本文运用PDCA循环理论构建公共图书馆特殊群体服务的循环质量管理框架，并通过案例论证应用PDCA循环理论指导公共图书馆特殊群体服务工作实践并实现持续改进的可行性。

[关键词]PDCA循环；公共图书馆；特殊群体服务；持续改进

做好特殊群体服务是公共文化服务公益性、基本性、均等性的要求。公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。《“十四五”公共文化服务体系建设规划》、广东省文化旅游厅等部门联合印发的《关于推动公共文化服务高质量发展的实施意见》明确要求“做好特殊群体公共文化服务供给”“聚焦老年人、异地务工人员、农村留守妇女儿童、残疾人等特殊群体实际需求”，提供“有温度、精准化的公共文化产品和服务”。

由于其独特的需求和困难，特殊群体在信息获取和文化参与方面面临一系列的挑战，这就对公共图书馆的服务提出了更高的要求。服务均等化是公共图书馆工作的目标和发展方向，公共图书馆应当成为促进社会包容和平等的平台，这也是公共图书馆社会价值的重要体现。因此，研究提升公共图书馆特殊群体服务的有效方式成为公共图书馆履行社会责任的重要一环。

PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环是全面质量管理的思想基础和方法依据，其理论核心在于通过按“策划——实施——检查——处理”的顺序循环进行质量管理，从而达到阶梯式上升。作为一种有效的管理工具，它被用于持续改进服务质量，也适用于公共图书馆服务的提高。运用PDCA循环思维对公共图书馆特殊群体服务工作进行精细化管理，有助于更好地理解服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量，促进特殊群体服务工作实现程序化、规范化、标准化、科学化，更好地满足特殊群体的需求，实现特殊群体服务各项工作的可持续发展[1]。

一、公共图书馆特殊群体服务中PDCA循环理论的适用性

（一）公共图书馆特殊群体服务现状

公共图书馆服务的特殊群体类型众多，包括老年人、盲人、聋哑人、伤残人士、智力障碍人士、留守儿童、外来务工人员、服刑人员等。随着时代的发展，公共图书馆整体实力不断增强，公共图书馆服务特殊群体的条件也普遍得到较大改善，但由于地区发展的差异性，公共图书馆特殊群体服务还存在一些问题。

一是有些地区的公共图书馆对特殊群体服务的认识有待提高。法律法规和各省政策文件的相关规定是框架性的、指导性的，具体做法有赖于公共图书馆制订计划方案并实施，这在很大程度上体现的是图书馆本身对于特殊群体服务工作的重视程度。

二是特殊群体服务的设施设备不全。目前，由于经费不足、图书馆场所布局限制等原因，很多基层公共图书馆尚未完整配备盲道、升降电梯、残疾人卫生间、盲人阅览室等特殊群体服务配套设施，使用的不便利造成特殊群体去图书馆的意愿很低。

三是馆藏建设发展缓慢。以广东省梅州市为例，全市有1家市级图书馆、9家县级图书馆，2023年末，全市人均普通文献馆藏量仅为1.04册。在购书经费严重不足的情况下，图书馆要购置有声书、盲文图书、盲文阅读辅助设备等有心无力。

由于各种或客观或主观的原因，除非是经费充裕、人员充足、特殊群体服务专业水平较高的公共图书馆，一般图书馆在特殊群体服务工作上总是存在较多不足的。怎样改善这些问题呢？我们可将图书馆各项工作视为一个项目、一项流程，运用质量管理理论帮助解决为特殊群体服务什么、为什么服务、怎样服务的基础理论问题。

（二）PDCA循环理论和公共图书馆特殊群体服务

PDCA循环理论是一种质量管理和持续改进的方法论，广泛应用于组织和流程的管理。持续改进是它的核心，运用这个理论构建一个稳定持续的解决方案，可以帮助图书馆更好地规划、实施、监测和改进服务。

如何将PDCA循环理论与公共图书馆特殊群体服务联系起来呢？以下分别从这个理论的四个阶段分析：

1.P（Plan，策划）

目标设定：设定明确的特殊群体服务目标，例如提高服务覆盖面、改善服务质量、增加资源多样性等。

需求分析：研究特殊群体的期望，了解他们在文化、语言和能力方面的需求。

资源规划：考虑需要的人力、资金、物料等，以及有效的图书馆政策支持等。

服务设计：基于上述3项而设计特定的服务项目，例如无障碍资源、特殊的阅读活动、相关技术支持等，明晰做什么、何时做、何地做、怎样做、谁去做。

2.D（Do，实施）

包括明确特殊群体服务项目各关联方的责任、对服务对象进行多维度分层管理、确定特殊群体服务项目的内容、空间和方式等和项目现场管理。

人员培训：为保证能够完成服务目标而开展必要的培训，确保工作人员了解特殊群体的需求并具备提供适当服务的技能，如特殊沟通技巧等。

实施服务：部署资源，实施上述服务计划并进行现场管理。

宣传活动：通过合适渠道对工作进行宣传，提高社会关注。

3.C（Check，检查）

循环理论中持续改进的关键环节，包括事前检查（对项目方案进行预估评判）、过程管理（过程检查，包括方案的执行情况、服务对象对过程的评价、应急预案是否足够和适当等）和事后评价（以服务对象为主体的对项目整体状态的评价）。

反馈收集：通过读者问卷向特殊群体读者、工作人员收集数据、反馈、建议和意见。

服务评估：通过量化和质化指标评估特殊群体服务的效果，包括参与度、用户满意度等，发现存在的问题和可改进之处，包括资源不足、服务质量不高等。

4.A（Act，处理）

侧重于对整个项目的实施质量的全面归纳；针对负面因素进行分析，查找根源，避免再次出现同样问题；改进项目方案，形成对后续特殊群体服务项目的借鉴经验，实现阶梯式上升。

改进服务：根据反馈和评估结果对服务进行调整，制订改进计划，包括增加资源、调整服务模式、提供更多培训等。

持续优化：将改进措施融入特殊群体服务中，确保工作随着时间推移和读者需求的变化而持续更新和优化。

通过在工作实践中不断循环P-D-C-A的过程，既能确保图书馆服务更符合特殊群体的需求，同时图书馆也能高效运行，提高服务质量，不断提升服务效能[2]。

二、PDCA循环理论在公共图书馆特殊群体服务中的应用

2023年，笔者所在的梅州市剑英图书馆深入开展了“走进图书馆”研学项目，为中小学、幼儿园学生等未成年群体提供校外实践研学服务。项目设有“书香童年”“学海无涯”“文化寻根”等研学主题，以“馆员讲解+读者体验”的模式开展，使广大读者更加深入了解图书馆，实现图书馆服务社会效益最大化。保障特殊儿童的文化权益是公共文化服务体系建设的重要组成部分，笔者所在的阅读推广与研究辅导部正是本馆开展特殊群体服务的主力部门。2023年2月至3月，先后接待30组孤独症儿童家庭、14组脑瘫儿童家庭、6组智力障碍儿童家庭、21组听障儿童家庭到馆研学，活动效果良好。以下是PDCA循环理论在这些特殊群体研学活动中的运用实践。

（一）P（Plan，策划）

需求分析是一个关键步骤，它有助于我们理解并满足特殊群体的特定需求。此次特殊儿童研学活动通过梅州市残疾人康复服务中心联系组织。据了解，这些家庭中只有很低比例曾经使用过公共图书馆，因此，讲解内容应为图书馆的基本情况。针对特殊儿童年龄分布在5岁至12岁、在馆时间为一个工作日的上午、集中乘车抵达、家长陪同参与等条件，我们制定了（负一楼）智慧书房——（一楼）数字设备体验区——书画展览中心——少儿部的研学路线，并提前通过康复服务中心向家长们传达相关注意事项。在策划阶段，除了强调整体的讲解词须调整为更浅显易懂之外，我们重点关注不同类型特殊儿童研学对象的特定需求，设计的教育和娱乐活动有所侧重，例如，为听障儿童讲解时语速比平时缓慢，安排孤独症儿童体验自助设备的时间相对长一些，为脑瘫儿童和智力障碍儿童提供的游戏更简单易玩。

（二）D（Do，实施）

公共图书馆特殊群体服务的计划实施是一个结构化的过程，这一步骤关乎到图书馆服务是否能够满足特殊群体读者的需求。在工作人员培训中，我们强调了与这些不同类型的特殊儿童的沟通技巧：

尊重、包容，绝不以异样眼光打量或议论他们；有效倾听，避免打断或忽略他们的发言，听他们说什么的同时更要理解他们的感受和需求；清晰简洁的表达，使用易于理解的语言和表达方式，避免使用专业术语或复杂词汇，服务听障儿童时积极使用手势辅助沟通；有足够的耐心，充分理解特殊儿童需要更多时间理解或作出反应；积极地鼓励和支持，对特殊儿童的努力积极给予认可和鼓励；尊重读者的隐私权，严格保密敏感个人信息[3]。

经过充分的内部培训，我们的工作团队对这些特殊儿童的研学做足了准备，顺利接待他们分批次到馆开展“阅读与爱同行”研学活动。对于其中很多家庭来说，这是他们第一次近距离接触图书馆。研学中，工作人员向特殊儿童家庭演示自动借还办证一体机的操作，讲解“设备如何认得一本书”，介绍瀑布流电子借阅屏使用方法、引导体验少儿绘本机和观看童书主题海报展览，让特殊儿童对图书馆的基本服务和数字化设备有了基本认识。在整个研学过程中，我们注意保持微笑和目光接触，步速放缓，多下蹲尽量让视线与小朋友的齐平，语速较平时慢，语气温和亲切，语言浅显易懂，从多方面努力为这些特殊小读者营造舒适的图书馆体验。

活动结束后，我们及时通过图书馆网站、公众号宣传，向社会传播公共图书馆普惠均等的特殊群体服务，潜移默化地呼吁公众共同关注关爱。在活动报道中，我们极其注意保护特殊家庭隐私，在引用的现场照片中对所有研学人员的脸部做了遮挡处理。

（三）C（Check，检查）

检查环节就是对实施阶段的成果进行评估和分析。在四个类型的特殊儿童家庭研学结束之后，我们对康复服务中心的教师进行电话回访，收集教师们和陪同研学的特殊儿童家长们的反馈。

总体而言，读者（以特殊儿童为主，家长和服务中心教师为辅，通过家长获取特殊儿童对于研学活动的评价）对于研学活动的量（研学流程涉及的各个环节及其总和）和质（每个环节的内容的好坏）是满意的，同时提出了中肯的建议，包括增加儿童有声书和视频资源，设置易于理解的标识和导航等。

（四）A（Act，处理）

根据我们工作人员在活动回顾交流中的分享以及收集到的读者反馈，我们整理了孤独症儿童、脑瘫儿童、智力障碍儿童、听障儿童等四个类型特殊群体服务工作的改进清单，并向研学团队人员、读者服务部工作人员传达学习，以期为接下来的特殊群体做好服务工作。

孤独症儿童：对声音和视觉的刺激比较敏感，可以设立特定的安静区域，减少噪音和强光；适合安静的阅读、手工活动；提供有声书、触觉书等特殊的资源[4]。

脑瘫儿童：轮椅通道、无障碍卫生间等无障碍设施，易于翻阅的书籍、有声书、电子书和适应性阅读技术对脑瘫儿童很重要；适合亲子阅读活动以及适应性学习项目；条件允许的情况下，可利用辅助技术和数字工具提升脑瘫儿童的图书馆使用体验。

智力障碍儿童：可以设立安静和放松的阅读区域；适合简化文字和图片书籍、有声书、互动电子书等资源和故事会、艺术和手工、亲子互动等活动。

听障儿童：多使用图像丰富的书籍、电子书、视频等视觉资源；提供辅助听力设备、视频放大器等工具；适合手工艺、绘画等非语言表达活动，条件允许的情况下，可以举办手语故事会或有手语翻译员参与的活动；无障碍设计应包括视觉指示牌、紧急警报灯等。

通过以上实践总结，我们对于如何进一步做好特殊群体服务的认识又有了明显提高。此外，盲人读者也是我们较常接触的特殊群体。多年来，我们经常和梅州市盲人协会、梅州市特殊教育学校联合举办盲人诗歌散文朗诵大赛和盲人散文创作大赛，多次在全省决赛中获得荣誉。相较于我们图书馆尚无能力为前述四个类型的特殊群体设立特定区域，我们在一楼设有盲人阅览室，配备两部阅读放大器和一千多册盲文图书，同时提供听书机外借服务。在此基础上，对于盲人读者，我们仍有不少可以改进的地方：除了图书馆大门至一楼的盲道，无障碍设施方面我们还需在走廊、楼梯、电梯等公共区域设置触觉指示和清晰的语音提示；缺乏有声资源以及盲文打印机、文字识别扫描仪和语音输出软件等专业设备；没有适合盲人读者使用的适配屏幕阅读器的网站和数字图书馆等在线资源[5]。

结束语

目前，特殊群体服务仍是公共图书馆服务的薄弱环节。应用PDCA循环这个质量管理方法，按照其不断循环的“策划——实施——检查——处理”内核，迭代，持续优化，持续改进，可帮助公共图书馆不断提升特殊群体服务的质量和效果，更好地满足特殊群体的需求，真正实现平等、开放、共享的公共图书馆服务。我们的工作实践证明，PDCA循环对于服务效率的提升、读者满意度的提高、激发工作人员的服务创新具有积极正向作用。这个实践在各地各级公共图书馆具有普适性。

参考文献

[1]姜欣.公共图书馆特殊群体服务体系建设研究[J].图书馆学刊，2015，37（3）：50-52.

[2]陈媛媛.公共图书馆特殊儿童阅读权利保障问题研究[J].图书馆工作与研究，2019（9）：112-116.

[3]李巍，黄英，李国玲，等.PDCA+F理论下的图书馆阅读推广应用探索[J].图书情报知识，2022，39（2）：40-51.

[4]曹雪.图书馆特殊群体用户服务研究：基于IFLA专业报告用户服务指南[J].情报探索，2012（10）：115-117.

[5]王皓.公共图书馆弱势群体服务创新研究[J].传媒论坛，2020，3（12）：119-120.

作者简介：吴慧玲（1981— ），女，汉族，广东梅州人，梅州市剑英图书馆，助理馆员，本科。

研究方向：阅读推广，图书馆管理。

基金项目：梅州市哲学社会科学2023年度规划课题“PDCA循环视角下的公共图书馆特殊群体服务研究”（立项编号：mzsklx2023123）。