论税务局如何提高纳税服务质量

［摘 要］税务局是税收征管体系的重要组成部分，其纳税服务质量直接关系社会公众对税务机关的评价，在国家政策落实中发挥着重要的作用。随着税收征管改革的不断深化和纳税人需求的不断增加，对税务局的纳税服务质量提出了更高的要求，如何为纳税人提供高质量的服务，提升他们的获得感和认同感，成为税务局需要重点关注的课题。本文简单阐述新环境下税务局提高纳税服务质量的积极意义，结合纳税服务质量影响因素提出有针对性的优化措施。

［关键词］税务局；纳税服务质量；税务管理

［中图分类号］F81 文献标志码：A

随着税收征管改革的不断深化，国家出台了一些政策方针和法律法规，为税务局纳税服务优化提供了指引。在这一背景下，各级税务局开始积极推动纳税服务向着快捷性和标准性升级，在税务服务质量提高方面取得了一系列的成果，但在服务理念、协作机制、资源配置、宣传模式等方面依然存在各种问题，与纳税人的实际需求依然存在较大差异。基于此，对税务局提高纳税服务质量的策略进行研究，具有积极的现实意义。

1 新时代税务局提升纳税服务质量的意义

1.1 建立良好的营商环境

为了促进企业等市场主体的健康稳定发展，我国税务部门长期致力于营商环境的优化。作为国家对宏观市场进行科学调控的一种重要手段，税收在国家经济发展中发挥着重要的作用，对于营商环境的构建具有直接的影响［1］。通过纳税服务质量的优化，税务局可以加强对智慧政务手段的应用，积极推行税务在线申报、信息在线查询、电子发票申请等服务，持续优化企业等纳税主体的税务缴纳流程，帮助企业节约税务办理时间和成本，控制税务申报不确定性因素，防范税务风险问题，从而强化企业的投资信心，为营商环境的持续优化提供助力。

1.2 建立信息化管理机制

智慧政务主要利用信息化手段提高公共服务效率和质量，是互联网时代政府机关工作模式的必然转型方向。因此，税务局也要顺应智慧政务要求，加强信息技术应用，强化自身税务管理信息化质效，提高纳税服务质量。税务局要积极搭建税务管理信息化平台，将税收征管体系内外信息系统纳入监管范围，对纳税有关数据信息进行全面收集和科学分析，推动税收征管工作向信息化和数字化转型升级。实现税收征管的透明化高效化，不但可以全面了解纳税人的实际情况，为他们提供有针对性的纳税服务，而且可以建立完善的监管机制，对税收执法过程进行全面监控，便于纳税人全面了解税收有关政策方针和法律法规，掌握自身纳税情况，从而降低税务违规风险问题出现概率，保证执法工作的公平公正。

2 税务局纳税服务质量影响因素分析

2.1 纳税服务理念有所偏差

一些税务局工作人员缺乏服务理念，对于提高纳税服务质量的认识不足，没有积极提升自身专业水平和业务能力，基础知识储备不足，服务能力有待提高，影响了纳税人的满意度和体验感。同时，部分办税人员将关注点放在税法执行和纳税人管理方面，缺乏对服务职能的正确理解，对于执法和服务的关系掌握不够准确，职能定位不够清晰，影响了纳税服务的整体质量。

2.2 社会协作机制作用不足

许多税务局对社会中介组织缺乏支持，没有认识到会计师、税务师、律师等事务所的重要作用，没有对其进行专题辅导，使得涉税机构工作人员的综合素质参差不齐，影响了社会作用的发挥。同时，一些税务局缺乏对社会公众力量的重视，使得公众参与纳税服务积极性不高，社会资源中的隐形力量有待挖掘。此外，部分税务局没有将志愿组织和非营利组织纳入税收服务体系，影响了纳税服务的社会化进程。

2.3 信息化资源配置效率低

一些税务局缺少与其他部门的沟通交流，彼此之间缺少信息共享机制，只能交换部分基础数据，无法满足涉税事项处理的实际需求。税务局信息化系统中各类数据缺乏时效性和准确性，在进行数据办理时，需要向其他部门进行信息申请，增加了纳税人的时间成本。同时，许多税务局可支配资金相对有限，税务管理信息化系统建设专项资金严重不足，容易出现设备运行缓慢、性能过于落后等问题，影响了纳税服务的效f330ff6a8c456ca802d902954b079f55242f3bab86058129a3581a7a1d17ce30率。

2.4 缺乏长效的宣传机制

税收宣传可以帮助纳税人全面了解最新的税收政策，是纳税服务顺利进行的基础，但是一些税务局缺乏对税收宣传工作的重视，将关注点放在业务办理上，对宣传工作缺乏全局性和战略性规划，宣传工作流于形式，使得纳税人对于税务办理流程缺乏了解，影响了纳税服务的效率和质量。同时，部分税务局没有将税收宣传工作纳入绩效考核范围，或者指标设置层次不全、覆盖范围不够全面，无法激发员工参与税收宣传的积极性。此外，一些税务局缺少纳税人需求反馈机制，无法全面了解纳税人对于税收有关知识的实际需求，无法深入了解税收宣传的实际效果，无法为宣传人员提供工作动力，影响了税收宣传的实际

效果。

3 税务局提高纳税服务质量的有效策略

3.1 创新纳税服务理念

第一，构建“大纳服务”模式。税务局要树立精细化和专业化服务理念，持续拓展纳税服务范围，升级纳税服务理念，树立大服务思想观念，提升纳税服务层次，建立“大纳服务”模式，将纳税服务覆盖到税务办理的所有环节，形成事前规划、事中控制、事后反馈的服务格局。第二，优化“二次分流”导税模式。税务局要将导税咨询台、预审区、办税窗口进行前置，建立业务咨询、人员分流、业务办理的工作流程，结合实际需求进行服务人员配置，提高导税分流的精准性，有效缓解办税窗口压力，缩短办税所需时间。具体来说，纳税人进入办税大厅以后，服务人员要积极了解其实际需求，提高服务温度；在获取纳税人实际需求以后，要进行三个判断，即是否可以利用非接触式渠道进行业务办理、是否属于综合性业务、是否可以应用简易事项办理流程，结合具体情况进行业务类型划分，提高税务服务的针对性；结合纳税人的实际需求和业务办理地点，指导纳税人到窗口进行业务办理，提高服务速度，缩短等待时间；简易事项窗口要为纳税人提供高效的即办服务，提高办税效率；服务人员要利用零散时间对纳税人进行有关知识的宣传，解答纳税人有关疑问，收集他们的意见，实现导税服务范围的拓展［2］。第三，快速响应纳税人需求。税务局要树立以纳税人为中心的服务理念，明确税费服务体系建设的目标，以先进信息技术为基础，积极搭建智能化服务中心网络，快速响应企业需求。税务局要建立常态化的意见和需求收集机制，加强与纳税人的交流，了解他们在税收政策和办税流程方面的需求，持续完善纳税服务机制，加强线上和线下税务办理模式的结合，提升纳税人的满意度。税务局要积极通过官方网站、公众号等进行线上办税模式的宣传，不但要由纳税服务专业人员和志愿者提供在线咨询服务，对纳税人进行涉税政策宣传，而且要结合纳税人需求，建立企业服务机制，强化与企业的交流，利用大数据、人工智能等先进技术，推动纳税服务向智能化和信息化转型升级，增强纳税人的服务体验。

3.2 规范化实施权益保护

首先，规范办税服务。税务局要以有关部门政务中心税务窗口为基础，按照有关政策制度，加强对环境建设、工作规范、辅助服务三个环节的关注，制定与税务局实际情况的服务操作规范和物品摆放规则，明确工作职责权限，规范工作流程，落实首问责任登记、一窗通办、一次告知、及时办理办结等制度，为纳税人提供清晰明确的服务清单。税务局要做好细节处理，严格落实规范化的服务标准，实行统一管理，做到集中规范和整齐协调。其次，强化权益保护。税务局要深化服务理念，不但要正确认识纳税服务和税收征管之间的关系，而且要处理好维权和维权服务的关联，规范化实施纳税人权益保护工作，强化办税人的服务观念和大局意识，了解纳税人的需求和期望，全力保障纳税人的合法权益。税务局要明确税收征管、税源管理、纳税服务等部门的职责权限，强化所有员工的服务意识，为各项工作的高效落实奠定基础［3］。税务局要加强与涉税服务机构的沟通合作，定期对区域内的税务中介机构进行实地走访，开展了解需求、办理实事、解决难题专项活动，深入了解中介服务机构，了解其实际需求和困难，发挥桥梁纽带作用，帮助中介机构提高涉税服务质效，提高纳税人的满意度。税务局要强化纳税人的维权意识，不但要积极开展税收政策宣传，还要使纳税人树立纳征双方平等的观念，使纳税人深入了解自身权利和义务，加深他们对税收政策的理解，提高纳税人的综合素质，为涉税事项的顺利办理提供助力。最后，税务局要加强与银行、政府、中介机构等的合作，建立多方联动和协同共治体系，为税收工作的开展提供保障。加强与民间维权组织的沟通合作，完善争议解决调解机制，在维护纳税人权益的同时保证税务局的公信力；加强与银行的互动，建立政税银平台，可以将纳税信用与融资信用结合，强化纳税人的缴税意识；与政府建立合作关系，利用公共信用平台和联合奖惩系统，对于信用较差的涉税机构，限制其各种资质的审核，保障行业的规范性，为纳税人解决后顾之忧，为合规代理机构工作的开展提供保障。

3.3 全面提升纳税服务信息化水平

首先，在数据共享方面。税务局要加强与有关部门的协作，实现数据信息的全面共享，为提高办税效率和质量奠定基础。税务局可以利用大数据信息化系统进行各类资料的后台传递，在保证数据真实性的基础上，节约双方时间成本，避免纳税人多头跑，提高纳税人的满意度。例如，在办理不动产业务时，税务局可以与住建局、统计局等合作建立住建交易和不动产数据库，加快信息共享和传递，形成不动产税款征收、减免、纳税评估等一站式办理机制。其次，强化税邮合作。税务局要加大与邮政的合作力度，利用邮政在网点分布方面的优势，免费邮寄UK服务项目，为纳税人办理网上领取、实名认证等服务，节约办税时间和成本。同时，税务局要结合纳税人需求分析结果，为纳税人匹配政策宣传资料，不但可以利用邮政平台在安全性和速度快方面的优势，为纳税人提供税收政策大礼包，而且可以在EMS上加印政策宣传二维码，方便纳税人扫码了解最新的税收政策，从而强化宣传效果。最后，税务局要对办税信息系统进行全面集成和持续优化，增强信息化系统的安全性和稳定性，为税务办理提供便利。另外，建立国家、省级、市级、区县级税务局的四级运维保障机制，持续优化应急反馈模式，对于发现的故障及时上报，简化审批流程，提高运维工作效率，从而保证金税三期、自助终端等平台的安全稳定，为办税质量和效率的提高提供保障。

3.4 优化税收宣传模式

一方面，提供有针对性的宣传服务。税务局要结合纳税人实际需求的不同，为他们提供有针对性的宣传服务，积极利用公众号、公告栏等宣传渠道，丰富宣传方式，提供个性化宣传服务。例如，老年群体无法熟练使用智能终端，可以通过广播、电视、公交车显示屏等方式进行税收政策的展示。税务局要通过社区服务系统全面了解纳税人的实际需求，为不同群体提供专项政策辅导，针对个性需求，要及时反馈和处理，为纳税人提供便捷的服务。同时，税务局要定期对纳税人进行满意度调查，对不同纳税人群体进行多种渠道和不同形式的宣传。比如，通过集中培训、集中宣传等方式，开展多元化的宣传活动，使纳税人全面了解各种减负政策，维护他们的合法权益，强化纳税宣传的有效性，帮助纳税人制订有针对性的税收方案。另外，税务局要深入了解纳税实际情况，结合他们在不同阶段的实际需求开展政策宣传，保证宣传内容和方式的精准性，强化宣传效果。例如，针对风险性较高的企业，要以问题为导向，积极宣传优惠政策，强化风险意识，帮助企业解决实际困难。另一方面，税务局要建立科学完善的绩效考核机制，将税收政策宣传纳入考核范围，坚持内外结合和定性定量结合的原则，对纳税人满意度、纳税遵从度、宣传监管等方面指标进行优化，通过实地调查、电话访问等方式，了解纳税人对宣传工作的满意度，评估宣传人员的工作绩效。税务局也要将宣传工作绩效考评结果与奖惩机制进行对接，对表现突出的员工进行激励，对态度消极员工进行惩罚，从而激发员工参与税收宣传的积极性，强化税收宣传实际效果，为税务工作的顺利推进奠定基础。

4 结语

随着税收征管体制改革的不断深化，税务局迎来了全新的发展机遇，也面临着巨大的挑战。面对复杂多变的内外部环境，税务局要积极创新纳税服务理念，规范实施权益保护，优化税收宣传模式，提高纳税服务信息化水平，从而提升纳税人服务体验，为税收高质量发展提供助力。

参考文献

［1］李健，张建成. 12366热线来电数据"治税"的实践与启示——以国家税务总局内蒙古自治区税务局为例［J］. 税务研究，2022（7）：125-130.

［2］张晓. 基层税务机关的大企业税收管理和服务优化研究［J］. 中国科技投资，2022（23）：80-82.

［3］曲秋林. 智慧政务环境下优化纳税服务的研究——以S市税务局为例［J］. 中文科技期刊数据库（全文版）社会科学，2022（12）：101-104.