网络语境下患者抱怨的语用学研究

摘要：随着互联网的发展，网络问诊方式逐渐走进人们的生活，而目前鲜有研究关注网络语境下患者的抱怨行为。本文以 “好大夫在线”线上问诊平台上患者发布的抱怨语为研究对象，分析该语境下的抱怨语夹杂积极评价的情况以及与其他言语行为共现的情况。研究发现，线上问诊平台上患者发布的抱怨几乎不会夹杂积极评价，而这些抱怨语通常与其他言语行为共现，共现频率最高的言语行为是质疑和表情，建议/劝告、对比、要

求/命令、许诺、威胁等言语行为则次之。本文丰富了网络语境下患者抱怨语的研究，也为促进医患有效沟通提供了一定的参考。

关键词：抱怨；网络抱怨；患者抱怨；语用学

随着互联网的发展，网络问诊方式逐渐走进人们的生活，网络问诊平台也在不断完善，不仅为患者提供了一个联系医生的渠道，也为患者提供了一个评价医生的平台，有些患者还会到网络问诊医生所在的医院进行面对面就医。而在网络问诊或现场就医之后，部分患者会在网络问诊平台上发布负面评价 （差评）来表达其在就医过程中的不满。这种对已经发生或者正在发生的事情做出负面评价以表达内心不满的行为，是在实施抱怨的行为。

国内外关于抱怨的研究成果非常丰富。学者根据抱怨对象的不同，把抱怨分为直接抱怨和间接抱怨，两者的区别在于抱怨者是否期待被抱怨者作出即时回应。抱怨有时还会与如建议、威胁、警告等其他言语行为同时出现，形成言语行为集。学者对线下语境的抱怨语研究更多集中在日常生活中的抱怨、[1]工作场景中的抱怨[2]以及医患情境中的抱怨。[3]而随着互联网的发展，越来越多的人在网络上发布负面的评论，因此，网络语境中的抱怨语也越来越受到学者的关注。学者多从关系管理[4]、面子威胁与礼貌[5]等视角去分析网络抱怨的行为，但语料几乎都集中在商务话语[6]上，较少研究关注到网络语境下患者的抱怨行为。对网络问诊平台中的抱怨语进行研究，分析计算机辅助交流语境下进行抱怨的语言及言语行为的特点，可丰富现有对抱怨以及网络抱怨的研究，相关的研究成果有助于指导医疗问询等社会实践，而有效管理网络问诊平台中患者的抱怨对缓解紧张的医患关系也有重要的意义。

一、研究问题及语料收集

本文以 “好大夫在线”网络医疗咨询平台中患者发布的抱怨语作为研究语料，主要解决两个研究问题：（1）患者线上发布的抱怨是单纯在进行负面评价，还是会夹杂积极评价？程度如何？（2）患者抱怨语是否与其他如建议、警告等言语行为共现，共现的言语行为有哪些？

本文研究语料来自患者在 “好大夫在线”网络医疗咨询平台中发布的不满意评价。研究者从 “好大夫在线”网络医疗咨询平台中选取四家在当地综合排名位于前列的医院，这四家医院分别位于北京、成都、广州、上海四地。所选取的医院在全国都有一定的名气，其他省份的患者也会慕名而来就医，所以这几家医院的患者评价数据也比较可观。选定四家医院之后，研究者进入这些医院的患者评价页面，收集了从2022年3月至8月患者发布的不满意意见并将之整理到Excel表格中，然后在Excel表格中进一步筛选出患者在疗效以及态度上都标记为不满意的负面评价，筛选后共得到86条患者发布的负面评价。对这86条评价逐一进行负面评价、积极评价和言语行为的标注，标注工作共进行了三次，每次间隔一定时间，不确定的地方还会找同行进行讨论，以提高标注的客观性。为了更大程度地还原语料，评价中的错别字并未进行修正。另外，为了保护隐私，评价中涉及患者真实姓名或医院名称的用符号X代替。

二、结果分析

（一）线上抱怨夹杂积极评价的情况

本次研究共收集到86条患者在问诊平台上发布的不满意意见，经过多次分析，发现患者几乎不会在抱怨中夹杂积极评价。

例 （1）×大夫态度高冷，对患者漠不关心，**不站在患者的角度，帮助患者解决问题，基本采取能卡就卡的态度，态度恶劣，完全给××医院的****，这样的大夫，**不会受到**吗？****，动不动就去找领导，其实就是自己决定一切。真是替××医院有******的大夫感到**！

例 （2） （排）了一上午排到××，结果态度蛮横，也不给患者讲解病情，说话也不耐烦，来个病人就对人家态度很凶，什么问题都是病人提出，她不做任何解释，最后不耐烦了直接给拒诊，不知道********有这么重的戾气，真是****，*****？

例 （1）中的患者对医生只有负面评价，如 “态度高冷”“对患者漠不关心”“不站在患者的角度，帮助患者解决问题”“态度恶劣”等，但该评价中并未夹杂任何积极评价。例 （2）中的患者在抱怨时，也只给出了负面评价，如 “态度蛮横，也不给患者讲解病情，说话也不耐烦，来个病人就对人家态度很凶”等，亦未夹杂积极评价。

值得注意的是，有13条语料中的患者在进行负面评价前，会提及就诊前对医生或医院的积极印象，但在就诊后，只有负面评价。

例 （3）从抖音上了解到的×医生，看他的视频感觉×医生特别好，给病人讲解问题特仔细，所以一直想要挂×医生的号，想要他帮忙做手术，于是托人挂上了×医生的号，9日下午终于见到了×医生，特别激动，结果见到后发现跟抖音完全是两个人，特别**，问他问题也爱答不理的，一直都不耐烦，手术××医院这边他也做不了，让我挂他其他医院出诊的号。想想还是算了吧，这态度，让他做也不放心

例 （3）中，患者在社交平台上刷到医生的视频，了解到该医生人好、讲解仔细，对医生都是积极评价。但在实地就诊后，给出的只有负面评价，如 “爱搭不理”“不耐烦”“这态度，让他做也不放心”等。

（二）线上抱怨与其他言语行为共现的情况

已有研究指出，抱怨常常与其他言语行为一起出现，如警告、建议等。而本次研究的语料中也呈现类似的特征，本次研究的语料中与抱怨共现的言语行为类型及频率详见表1。

可以看出，线上问诊平台中与患者抱怨共现频率最高的言语行为类型是质疑，常表现为对医生的医术或所给诊断结果等表示怀疑。

例 （4）之前在北京、上海看过，治疗后有效果，因为家在××复查就来××看看。这医生****差态度差**检查，特别*。大老远过来两分钟把我打发了，诊疗结果也是错的，和我在北京、上海的诊断完全不一样，开的处方和锻炼方法完全不适合我，而且超级用力地对我膝盖按压检查，之前从来没被这么检查过，按压后膝盖很疼无法缓解，要知道膝关节损伤是很难恢复的。**医生，再也不会来××看病。**就连北京、上海专科医院的**都***。***只会病情加重！

例 （4）中，患者在抱怨的过程中，也对接诊医生表示了质疑，如 “诊疗结果也是错的”“和我在北京、上海的诊断完全不一样”“开的处方和锻炼方法完全不适合我”“超级用力地对我膝盖按压检查”“***只会病情加重”等，从中可以看到，患者认为接诊医生的诊断有问题，与其他医院诊断不一致，并且对医生用力按压其膝盖的方法表示怀疑，对医生所开的处方及锻炼方法均表示质疑。

此外，与抱怨共现频率次于质疑类言语行为的是表情类言语行为，主要表现为患者在抱怨过程中会表达其生气、失望、担忧、愤怒、难过、后悔等情感。

例 （5）我带着从×医院肠镜和病理报告单过来专门挂的一级专家，因为×医院的检查显示我直肠黏膜内癌，他们无法接诊。第一次×医生会诊，简单询问两句就说让我把之前切下来的息肉再××复检一次，如果病理结果一样，就收我入院。之后开了1 800多元的7d1bb3689a6b5322dea653ecbd97fcddf8dccba082536e389c8349db5cb86180药，其中有1 200多元的药是不能走医保的。第二次带着××复检的结果去找她，她又建议我重新做一次肠镜，再活检出报告，再下定论。这一系列的等待和反复的折腾，我很怕错失最佳治疗时间。

例 （6）我花了300元挂的特需号，医生跟****的一样，说了不到五分钟就出来了，也没说出个所以然来，问他点问题，极其不耐烦，老说一个月后复查看，还一边玩手机，真是****的衣服，打着*****，****，没一点**，**还在××*****，***××怎么培养的*****，难道××的**********小病也是病，我没花钱吗？凭什么不认真对待，对于××医院太失望了。

例 （5）中的患者在抱怨的最后，也表示了自己的担忧，其担心因为一系列的等待和折腾而错过最佳治疗时间。而例 （6）中，患者在抱怨的同时，也表达了对医院的失望之情。

另外，建议/劝告也常常出现在网络问诊平台的患者抱怨中，包括给医生或医院的建议，也有对其他患者的劝告。

例 （7）甲状腺问题，********，就挂上这位了。想着副主任医师也不能太差，没想到，***是有原因的。进门这位医生全程不看病人，盯着电脑*****问怎么了，问他吃中药有用吗，他说愿意吃就吃。中途没有一句请稍等的话，直接站起身来从自己办公椅的后门走了，出去了，不知道干吗去了，留病人在屋里干等。技术怎么样不知道，就这就诊态度，我绝对不放心自己躺在手术室由他来给我做手术！不敢想象！后来找好大夫甲状腺排名靠前的大夫做的。去××是冲着名望去的，但*************。望其本人能时常看看自己写的医生寄语，不要只忙于***********，那是没有用的。

例 （8）不会再找这个医生了，花钱来看病不是来看**的，不让问问题，回答也是敷衍了事，没有**医嘱也不解释病情，没有治疗方案，就让照着之前的药吃，患者有并发症问题也不解答，让去挂其他科室的号问，开了**有的没的的化验单，看了这么久没有一个医生一次让我化验这么多东西，还都是些****的，赶上全身体检了，也不说什么时候复诊，估计她想的就是*****。所以***。确实没看出***的专家**在哪里，之所以写出来，是想给病友们***、没必要*******，看了个寂寞。

例 （7）中的患者在抱怨的最后，对医生提出了建议 “望其本人能时常看看自己写的医生寄语，不要……”。而例 （8）中的患者在抱怨的最后，也给其他病友提出了劝告 “没必要……”。

除了质疑、表情和建议/劝告，其他与患者抱怨共现的言语行为还有对比、要求/命令、许诺、威胁/警告等。

例 （9）我之前去其他医院医生都会给我说平时应该注意什么，不能用什么，××医生什么都没给我说。挂了个300多元的专家号结果就让我拿单子交钱就走人……

例 （10）预约了6月23号找到×××知名专家，只问了病情，并没有亲自诊断，也没给出诊断结果，只说住院，药费三倍贵，就打发走了，900元的专家号不包括诊断吗？投诉，强烈要求退款。

例 （11）不会再找这个医生了，花钱来看病不是来看**的，不让问问题，……

例 （12）×××，我儿子手术失败，请你****，不然*****。

三、结束语

本文以网络问诊平台上患者发布的抱怨语为研究对象，分析了这些抱怨语中夹杂积极评价的情况以及与其他言语行为共现的情况。研究发现，线上问诊平台上患者发布的抱怨几乎不会夹杂积极评价，最多也只会提及就诊前对医生或医院的正面印象，但就诊后只有负面评价。而正如前人研究发现的一样，网络问诊平台上患者发布的抱怨语也常常与其他言语行为共现。在本语境中，共现频率最高的言语行为是质疑和表情，建议/劝告、对比、要求/命令、许诺、威胁等言语行为则次之。

参考文献：

[1] 万双杰.家庭中第三方抱怨及其回应的会话语用研究[D].广州：广东外语外贸大学，2015.

[2] 刘靖.餐馆抱怨语的语用考察[J].文学界（理论版），2010（6）： 93-94.

[3] 饶培伦，郭枝.医院公信力对患者抱怨行为层次的影响[J].中国卫生政策研究，2017（06）：43-48.

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[5] 曹娅琴.网上购物抱怨语的语用分析：基e-bay反馈板差评的研究[D].兰州：兰州理工大学，2019.

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