危机公关的前一步：风险管理

我们都知道有这么一则寓言：华佗兄弟三人，均是名医。曾有人问他：“你们三兄弟里，谁的医术最高？”华佗说：“大哥医术最高明，二哥次之，我最普通。”提问者以为是华佗太谦虚了。这时候，华佗讲了一番很发人深省的话：“我大哥能在人们还没觉察到身体有病的时候，就进行医治，所以人们对他的医术不甚了解；我二哥是在人们刚发病的时候，就通过望闻问切，在病萌芽时就给予医治，所以人们对他有一点了解；而我是在人病情非常严重的时候，才进行医治，让人起死回生，所以我的名声最大，但是医术和我两个哥哥比起来还差得远。”

这非常形象地说明了一个问题，即一个公司已经开始危机公关了，这时候事情已经到了非常严重的程度（即crisis阶段），再做危机公关，其实已经和病入膏肓类似了。而真正高明的公关人，应该在更早的时候介入。我们把这两个阶段分别叫Risk阶段和Issue阶段。

比如最近的两个例子：进入夏季以来，网约车“拒开空调”“开空调要加钱”引发的争议不断。一些地方，由于极端高温天气增多，叠加油价不断上涨，网约车与乘客之间的“空调费”矛盾更为突出。我自己就遇到过一次，和家人一起打了车，车内酷热难耐，司机不开空调，说我打的快车就不应该开，让我非常之尴尬。最后扫码付了司机5元钱，才打开空调。我其实对于司机是理解和同情的。对他们来说，每一单能赚到的钱都非常少。平台之间竞争加剧，互相压价，而平台的抽成和费用不断挑战司机的运营底线，最终矛盾被交到乘客和司机那里。像我这样宽容的乘客还好，如果遇到性子比较烈的，难免会发生口角，甚至冲突。平台想过没有，一旦出了事，平台少则下线整顿，重则直接关停，到时候就没有后悔药可言了。

另一件事就是众所周知的Manner咖啡员工与客人冲突案。表面上是蛮横不讲理的客户和被逼到极限的咖啡师之间的矛盾，实际上是资本对打工人的压榨以获取最大利益的矛盾。不但在中国，即使在国外，服务行业都是一个非常特殊的行业。工资低、压力大、三班倒、大量雇佣临时工、工作环境也并非那么友好。在美国，服务业曾提出fight for 15的口号，即要求时薪不能低于15美元。15美元合100多人民币一小时啊。

现在中国的服务行业是什么水平？我没做过调查没有太多的发言权。我猜可能综合时薪是20-30元人民币？在这种情况下，被投诉三次还要被解雇，这心里的焦灼可以想象。一方面互相压价，一方面又苛求员工，一方面消费者又要求上帝的感受，这个不可能的三角形如何稳定？

但凡查一下你的社保记录、食品安全记录，我觉得能不塌房的没几家，包括一些国际品牌（也有可能是他们的加盟商）。同样道理也适用于外卖行业。说句实话，我看着骑手们为了争分夺秒，各种违反交通规则，闯红灯，我都心痛，这些平台就不怕出事？

作为一个消费者，我呼吁大家多一些宽容，多等一分钟，多体谅一下对方。我更呼吁服务企业多一些担当，不要恶意内卷。不然，最终受伤害的就是你自己。

以前，曾参与过一些国际品牌的risk assessment或者issue management方面的项目，感觉国际公司在这方面还是走在行业前列的。比如，关于打印机墨水重新加注的问题，关于淀粉类食品油炸可产生致癌物质的问题，客户一方面坦诚面对，积极想办法，甚至愿意为此改变自己的业务体系甚至是商业模式。限于客户隐私，就不展开了。

总之，风险管理和事件管理一定要提前进行，才能像华佗的哥哥那样，把危机扼杀在萌芽阶段。多年来，Allison一直在钻研危机公关前一步，已经有丰富的经验和成熟方式论。