为何处罚犯错员工越来越难以化解危机

越来越多的组织正在不得不面对一种新的舆情危机困惑：对犯了错误、触发舆情风险的基层岗位员工进行处罚，不仅不能有效化解犯错所引起的舆情，而且招致进一步的质疑和批评，甚至造成更为严重的新的危机。

今年以来，这方面比较典型的案例就接连发生了多起。春节期间，有网友发布的视频显示，胖东来美食城的一位员工，在准备加班餐时悄悄蹲下尝了一口面，随后又将没清洗的筷子放回锅中搅拌。引起部分网友质疑。胖东来很快做出回应：经查看监控及与当事员工进行核实，员工在制作时，从煮面桶中捞出面条入口尝过后，未更换筷子便继续使用在锅中搅面，未按照试吃标准操作，属于严重食品加工安全事故。但是，解除当事员工劳动合同的处罚，却被认为过重。

5月，一些伊利牛奶箱在运输过程中变形，该批牛奶送到目的地后，仓管人员按规定要求当事卡车司机赔偿。该司机支付赔偿后要求自行带走变形的这部分牛奶，遭到拒绝。司机不太理解和接受，将事情曝光于媒体以求公正。对此伊利回应称，这样做是出于确保产品质量和消费者权益的考虑，却仍然被部分网友和法律人士所质疑。

6月，Manner咖啡连续曝出多起店员与顾客冲突事件，企业辞退了其中一位向顾客泼咖啡粉的店员，却激起舆论更猛烈的批评。Manner咖啡运营中的诸多问题被多家媒体深扒，网友纷纷对店员们日常所承受的压力表示同情。

这些案例带给我们一些启示。

首先，在某个舆情危机事件中，涉及的利益相关方，不是单一的，而是多向的。处置策略要尽量争取更多利益相关方。不少企业容易想当然，员工犯了错误，只要按照政策法规制度处罚，就能平息舆论。要知道，犯错者也是其中的利益相关方。未能切实得到犯错者认同的处罚，其实是在增加对立。伊利牛奶箱变形的事件中，企业考虑产品质量和消费者利益，肯定没错。当事司机的背后，是整个司机群体，是企业应尽力去争取的。有效化解舆情，应兼顾产品质量、消费者和司机利益。

其次，不同利益相关方的利益诉求也不是单一的，而是多元的，对具体举措的认知、理解、接受，有不同的倾向，以及程度的轻重感。Manner咖啡店员为泼顾客的行为承担责任，只是事情的一面。部分顾客对服务缺乏尊重、店员承受多重压力等视角，是制订危机处置策略时不能忽视的。

再者，不能静止、僵化地考虑和落实处置策略，而应该具备充分的动态灵活性，顺势而为、适时而变，采取实际行动。胖东来辞退尝面员工被质疑处罚太重后，迅速反应、发动网友讨论处罚举措，然后根据网友讨论的意见修订为“转岗学习”，从而获得了认可。如果留下了危机处置的“烂尾”，可以设想一下，以后再发生舆情，被翻“旧账”时转危为安的难度就加大了。

其实，越来越多的组织更清晰地意识到，要有效管理舆情危机，而不是被动应对。通过具体的事件举一反三，公关前置，主动影响经营理念调整和制度优化创新，越来越重要。本文提到的这几个案例，都与ESG（可持续发展）理念，特别是DEI（多元、公平、包容）准则紧密相关。相关组织对犯错员工的处罚之所以不能有效化解舆情，甚至导致形势恶化、危机升级，大多是DEI准则运用欠缺。无论是尝面的员工、泼顾客的店员，还是赔偿牛奶的司机等，都不是单一的个体，而是某类群体的缩影，大家对DEI的诉求，以及共鸣和同情的强烈程度，与舆情危机的严重程度正相关。