融媒体环境下高校危机管理策略探析

摘要：融媒体环境下，高校面临更加复杂的危机管理任务，不仅需要采取全面系统的应对策略，还要强化对信息的实时监管。高校应加强内外部沟通协调，利用多种媒介平台有效传播信息。文章结合现代危机管理理论，深入探讨融媒体环境下高校危机管理策略。文章首先分析融媒体环境下高校危机管理现状，提出高校危机管理应对原则，接着阐述高校危机管理应对策略。通过制定针对性的法律法规和成立危机管理小组，高校能够在危机初期进行有效的风险评估和快速响应。这不仅有助于初步控制危机，还能够防止情况恶化。文章接着分析危机处理过程中，建立高校新闻发言人制度并及时发布真实准确信息的重要性。这些措施可保障信息传播的及时性，避免误解出现和恐慌情绪扩散，同时增强公众对高校处理危机能力的信任感。文章建议培养校内“意见领袖”、建立奖励机制以及利用新媒体工具，推动信息有效传播。此外，文章还探讨了建立危机善后处理机制的必要性，包括对危机的评估、总结以及与公众的沟通。这些措施旨在通过多方面的努力，增强高校的危机管理能力，更好地保障师生的安全。

关键词：融媒体；危机管理；高校；预警机制

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2024）13-0070-03

课题项目：本论文为2018年度上海民办高校党的建设与思想政治工作创新计划“上海市民办高校党务工作者综合素质提升计划”研究成果，项目编号：B26

一、融媒体环境下高校危机管理现状

（一）危机管理的媒介多元

随着网络技术的不断发展，高校可通过微博、微信等网络媒体发布视频、图片及其他多媒体内容，有效传递危机信息与安全指南[1]。同时，开发移动应用程序可为师生及公众提供即时消息，大幅提高危机管理的便利性。媒介的多样化不仅使信息的覆盖范围得以扩大，还加快了信息接收速度，使危机管理更加高效透明。

（二）危机管理的群体对立

教职工与学生对高校处理危机的期望往往存在差异，这种差异会导致其对管理层的决策感到不满或产生抵触情绪[2]。特别是学校为了维护自身形象而选择隐藏危机信息的做法，会引发师生的强烈不满。同时，媒体和公众传播的信息可能不够准确或带有偏见，这不仅会损害学校的声誉，还会进一步加深各群体之间的矛盾。

在社交媒体平台上，不同群体纷纷表达自己的立场，形成各自的舆论阵营[3]。这样的多声部对话不仅加剧了群体间的对立，还让整个危机管理环境变得更加难以掌控。

（三）危机管理的环境无序

在处理危机时，高校面临各种挑战，包括学生行为失范、外部社会事件等多个危机源。在制定危机管理策略时，高校必须兼顾教职工、学生、家长等多方期望。

此外，在决策过程中，危机的严重程度、影响范围以及应对措施的可行性，都是需要仔细权衡的关键因素。因此，高校亟须探索科学的危机管理策略，不仅要提前做好准备，还要在危机发生时迅速有效地作出响应。

二、融媒体环境下高校危机管理原则

（一）第一时间原则

第一时间原则要求在危机事件发生后，迅速有效地响应。高校官方微信公众号、官方微博等要发挥关键作用，确保在危机发生后的“黄金四小时”内发布第一手信息，抑制谣言滋生传播，保障公众的知情权[4]。

高校可迅速成立调查小组，并主动回应公众关切，维护良好的校园秩序。高校可通过与相关部门、社会组织及媒体建立合作关系，共享资源信息，从而优化危机处理效果。

（二）情绪调控原则

高校应建立有效的沟通渠道，如面对面会议、网络平台、电话热线等，及时传达准确全面的信息，从而避免出现信息不对称的情况，避免恐慌情绪蔓延[5]。高校可为相关人员提供心理咨询服务，减轻他们的心理压力，增强他们应对危机的能力。

采取这些措施，不仅能够达到调控情绪的目的，还能增强团队协作能力，为应对危机提供支持。

（三）隐私保护原则

为保护敏感数据，高校必须采取一系列严格的信息管理措施。高校应实施权限管理策略，确保仅授权人员能够访问和操作敏感信息[6]。这涉及限制对敏感数据的接触，只有必要人员才能接触这类信息。数据加密、定期进行数据备份、建立防火墙等技术保护措施有助于防止个人信息被非法访问、篡改或损坏。

此外，在处理危机时，要确保共享的信息仅用于应对危机，且在使用这些信息前必须得到相关人员的明确同意。

采取这些措施，不仅能够保护个人隐私，还能维护相关人员的知情权、自主决策权和申诉权，增强师生对高校管理体系的信任。

（四）公开透明原则

面对危机事件，高校须迅速组建一个专门的信息发布团队，团队的核心任务是搜集、整理并公开与危机相关的所有必要信息[7]，包括危机成因、影响范围、应对措施以及实时情况等。

为了确保信息的透明度和全面性，高校应通过官方网站、社交媒体、校内的公告板以及举办新闻发布会等多种途径发布信息，确保信息被传播给所有相关方，包括师生、家长和社会公众。客观真实且时效性强的信息对避免谣言扩散、减少公众恐慌情绪及构建透明、负责任的公共形象至关重要。

三、融媒体环境下高校危机管理策略

（一）制定针对校园危机的法律法规

美国针对高校危机管理制定了全面具体的法律法规，涵盖校园生活的各个方面，为全球高校应对危机提供了宝贵经验[8]。其每一项法律都针对特定场景作出了明确的规定，确保能够迅速有效地应对危机。

当前，我国高校危机管理法规建设亟须增强针对性和细致性。我国现有突发事件应对法等相关法规，但往往缺乏针对具体危机情境的细节描述，这在一定程度上影响了法规的执行效力和实际操作性，需要针对校园危机进一步完善法律法规。

（二）成立危机管理小组

融媒体环境下，面对愈发复杂的危机管理需求，高校必须建立健全预警机制，成立专门的危机管理小组[9]。小组的职责不局限于应对危机，还应涵盖危机预防、后续处理等各个方面，确保校园安全和信息透明。

危机管理小组由多部门成员组成，主要涉及安全、公关、法务、心理服务和行政管理部门。这种多部门结构能够确保在危机发生时，从不同角度出发，综合评估情况并迅速作出决策。小组成员应定期接受专业培训，以熟悉最新的危机应对策略。

（三）建立高校新闻发言人制度

融媒体环境下，建立新闻发言人制度是确保高校危机管理信息专业性与一致性的关键措施。基于这一制度，高校应指定专门的个体或团队负责所有对外的正式沟通[10]。

新闻发言人要掌握丰富的媒体沟通技巧，能够深入理解高校政策和危机管理流程，并具备处变不惊的能力。发言人要参加定期培训和实战演练，能在危机发生时迅速采取行动，采取恰当的策略确保信息的准确性。实施新闻发言人制度，旨在开辟畅通的信息发布通道，使外界能够快速获取准确的官方信息。

危机发生后，发言人应第一时间通过多种途径，如校园网站、社交媒体、新闻发布会等对外发布信息。此外，新闻发言人还要负责跟踪媒体报道和公众反应，根据情况及时更新信息，反驳不实报道，维护高校形象。实施新闻发言人制度，不仅可以增强高校应对危机的专业性，还可以提高危机管理的透明度[11]。

（四）及时主动发布真实准确的信息

危机发生后，高校须及时发布真实准确的信息。因此，高校应建立一个有效的信息核实流程，确保所发布信息都基于事实且经过严格核查。要有效执行这一流程，危机管理小组、新闻发言人以及相关部门必须紧密合作，以快速收集和验证信息。

高校还应利用现代技术手段，如校园应急信息系统等，在传统媒体、社交媒体和移动通信平台上发布信息，确保信息传播覆盖所有师生和家长。应持续更新信息，特别是在危机处理过程中，高校须定期发布最新进展，回应公众关切，避免因信息真空导致谣言滋生[12]。

（五）培养“意见领袖”，建立危机奖励机制

培养“意见领袖”不仅能增强高校内部的协调和动员能力，还能在危急情况下有效地利用人力资源，保证信息的流通以及团队行动的一致性。

首先，培养“意见领袖”的关键在于识别有潜力和具有较大社交影响力的师生。高校应对这些潜在的“意见领袖”进行专门的培训，包括危机管理基础知识、沟通技巧和领导力培养。通过专门的培训，在危机事件发生后，“意见领袖”能快速传播准确的信息，正确引导学生，避免恐慌情绪蔓延。

其次，高校要为这些“意见领袖”创造参与危机管理决策的机会，使其能在计划执行阶段提供反馈[13]。这种参与可增强“意见领袖”的责任感，使其成为连接高校和学生群体的桥梁，提高危机应对措施的执行效率。

（六）建立健全高校危机善后机制

在高校管理体系中，建立健全危机善后机制对提升学校形象、重建公众信任至关重要[14]。危机一旦发生，虽然短期内会对学校的声誉造成损害，但有效的善后处理不仅可以修复学校的声誉，甚至可能转危为机，提升学校的形象。这要求高校在危机结束后进行一系列精心设计，从根本上解决问题，并从中吸取教训。

高校要深度复盘危机发生前的状况及处理过程，总结危机管理成效，识别危机处理过程中的不足和需要改进之处。在此过程中，高校全面分析危机的影响，明确t/OREv+DjZATLS6emulFofqUVwQtreV3Fbt6rg3vVg8=哪些措施有效、哪些措施需要调整，从而提升未来应对类似危机事件的能力。

高校应加强与学生、家长及社会各界的沟通合作，积极通过社交媒体平台、新闻发布会等多样化的渠道，宣传学校的积极举措。这有助于降低危机给高校带来的负面影响，使高校重新获得公众支持[15]。

高校应利用危机案例，开展针对性的教育培训活动，制作相关学习手册，帮助教职工和学生形成正确的危机应对观念和心理防御机制。

四、结语

高校须从制定全面的预警机制、建立专业的危机管理团队、执行有效的善后处理等方面综合提升危机管理效力。

融媒体环境下，高校在面对危机时体现出的责任担当，以及积极公开信息、加强与公众互动的行为，促进了危机的有效化解，也对学校未来的发展产生了直接影响。

因此，高校要不断优化危机管理，在不断变化的环境中进一步提高教育质量，维护校园稳定，为师生创造一个安全的学习、工作环境。

参考文献：

[1] 陶辉，朱容正.融媒体环境下国内高校危机管理与对策研究[J].国际公关，2023（22）：159-162.

[2] 赵建辉.新媒体环境下高校危机管理研究[J].山东理工大学学报（社会科学版），2023，39（5）：79-85.

[3] 许冯敏.关于高校大学生危机管理事件处理的探究[J].科学咨询（科技·管理），2023（8）：38-40.

[4] 姚铖.新媒体时代高校危机管理机制建构与对策探微[J].成才之路，2023（10）：45-48.

[5] 刘皛，纳欣悦.高校危机管理：观念冲突、行为差异与制度缺失[J].高等教育研究，2022，43（10）：49-55.

[6] 闫玉洁.自媒体环境下高校危机公关管理探究[J].黑龙江人力资源和社会保障，2022（2）：14-16.

[7] 杨珍.高校危机管理中舆论引导机制的构建：以新冠肺炎疫情中的舆论引导为例[J].厦门城市职业学院学报，2022，24（1）：36-40，53.

[8] 陈旭.自媒体环境下高校网络舆情危机管理路径研究[J].产业与科技论坛，2021，20（23）：283-284.

[9] 淳珮玉.基于4R理论的高校危机管理对策研究[J].发明与创新（职业教育），2021（6）：201-202.

[10] 杨澜，郑伟.大数据背景下高校危机管理模式创新的内容、理念与原则[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2021，45（2）：51-59.

[11] 王雪香，李星辰.供给侧改革视域下的高校学生危机管理研究[J].教师，2021（6）：7-8.

[12] 熊晟钰.自媒体时代高校危机管理的网络舆情应对[J].新闻文化建设，2021（3）：93-94.

[13] 蒋菲菲.少数民族地区高校学生工作中的危机管理体系构建[J].文化创新比较研究，2021，5（4）：187-189.

[14] 郑雪.浅谈融媒体环境下高校大学生心理危机管理[J].教育教学论坛，2020（52）：17-18.

[15] 潘晓梦，杨亚娟.浅析高校危机管理与高校危机公关[J].现代交际，2020（11）：37-38.

作者简介 黄敏，讲师，研究方向：教育管理。