优化科技档案服务工作的现实困境与进路

摘要：科技档案是科学技术成果的重要组成部分，具有“存史资政育人”的功能作用。提高科技档案服务工作的积极性、主动性，不仅能够更好实现科技档案的基础性、战略性资源价值，也有助于留存国家和人民宝贵的历史财富，还有助于促进科技档案服务工作的高质量发展和科技事业的可持续发展。基于服务三角模型的分析，目前我国科技档案服务工作存在宣传不到位、管理不规范和基础条件差等现实困境。突破这些现实困境，提高科技档案服务的主动性，也可以基于服务三角模型理论，探索有针对性的路径举措。具体而言，就是科技档案服务工作主体需要树立精准定位的服务理念，建立高效运行的服务组织，培育用户导向的服务人员。

关键词：科技档案；服务三角模型；服务主动性

中图分类号：G273 文献标识码：Ａ 文章编号：2096-5982（2024）07-0094-06

2022年6月28日，习近平总书记在湖北武汉考察时强调：“科技自立自强是国家强盛之基、安全之要。我们必须完整、准确、全面贯彻新发展理念，深入实施创新驱动发展战略，把科技的命脉牢牢掌握在自己手中，在科技自立自强上取得更大进展，不断提升我国发展独立性、自主性、安全性，催生更多新技术新产业，开辟经济发展的新领域新赛道，形成国际竞争新优势。”党的十八大以来，以习近平总书记关于科技自立自强的重要论述为指引，我们加快推进科技自立自强，科技事业取得了历史性、系统性和全局性发展。科学技术是第一生产力。科技自立自强是国家强盛之基、安全之要。而科技档案，作为科技成果从形成到利用的全流程记录，是展现我国科技事业发展和科技强国建设的重要凭证，具有巨大的利用价值。科技档案服务工作是连接科技档案机构、科技档案事业与社会公众的重要桥梁。加强科技档案服务的主动性是推进科技成果显化与广泛利用的重要方式，对全面推进科技事业现代化具有重大的战略意义。同时，科技档案本身作为档案事业的分支，是国家和人民宝贵的历史财富，具有长远的考察利用价值。

事实上，新中国成立以来，我国对科技发展的重视程度日益提升，科技档案的重要性也日益凸显。《关于改进档案、资料工作的方案》、《技术档案室工作暂行通则》、《科学技术档案工作条例》等规范先后发布，为科技档案工作提供了依据。学者们也对科技档案展开了广泛研究。如：林妍歆（1）、龙家庆和邵亚伟（2）、张斌等（3）梳理了相关理论，探索了学者思想对科技档案的影响；潘亚男（4）、高胜楠和吴建华（5）、覃兆刿和马继萍（6）对档案工作的理论和实践进行了思考与分析；常建法等（7）对《科学技术档案案卷构成的一般要求》（GB/T 11822-2008）进行了具体研究，指出了其在术语定义规范、行文用语统一、规范性引用文件、条款细化等方面存在的问题，并提出了修改和完善的建议；陈慧等（8）以科技档案信息资源为例，研究其质量保障要素，为数字化转型背景下其他类型信息资源质量保障要素构建提供借鉴与参考；孙晓燕和侯智洋（9）、加小双和张斌（10）总结他国经验，探讨其对我国科技档案的借鉴意义；邓纪文（11）、赵菊蓉（12）对不同种类、不同环境下的科技档案进行了思考；张斌和徐拥军（13）、朱青梅（14）等对科技档案的管理体制进行了具体分析；贺真和李名选（15）对科技档案的内涵与外延进行了探究。然而，虽然目前国内学者在科技档案领域有一定的研究，但对科技档案服务工作的研究较少，成果不多。科技档案服务是科技档案工作的重要环节。本文引入服务三角模型，旨在探究影响科技档案服务工作主动性的现实困境，构建服务三角模型下加强科技档案服务工作主动性的逻辑框架及实施路径，以促进科技事业长远发展。

一、科技档案服务工作与服务三角模型的融通与延伸

科学技术档案（简称科技档案）是指在自然科学研究、生产技术、基本建设等活动中形成的应当归档保存的图纸、图表、文字材料、计算材料、照片、影片、录像、录音带等科技文件材料。（16）科技档案服务工作是基于科技档案本身开展的服务性活动，即所有为促进科学技术推广应用、加速科技信息交流、便于利用者获取科技档案相关信息而进行的系列档案活动，其服务类型有主动型服务和被动型服务之分。被动型服务是指科技档案所在机构根据利用者提出的具体需求提供相应的档案资源，如档案阅览服务等。主动型服务则是在利用者提出具体需求之前，结合本单位科技档案价值的深度探究和利用者以往及可能性需求分析，主动开展相应服务，如档案编研服务等。主动型服务相对于被动型服务而言，服务行为的干预时间提前，对档案机构和服务人员的能力素养要求较高，具有一定的工作难度。但主动服务更有利于科技档案资源的深层次开发，能发挥科技档案“存史资政育人”的独特作用。

服务三角模型（Service Triangle）理论是由美国学者卡尔·阿尔布瑞契特（Karl Albrecht）和让·詹姆克（Rou Zemke）在总结各种企业管理实践经验的基础上，于2001年提出的一套服务管理模式。该模型指出，服务应包括三大基本要素：服务策略、服务组织和服务人员。（17）基于服务的三要素，服务三角模型将用户即利用者置于核心位置，外层为服务战略、服务组织和服务人员。三要素相互作用、共同影响着服务的质量和结果。精准定位的服务战略根据具有差异性的市场和用户行为进行顾客需求研判，既提供服务的宏观布局又对服务人员的服务行为进行宏观管控。高效运行的服务组织需从用户利益和需求的角度出发，进行服务设计并建立强有力的统一标准。服务组织既受控于服务策略，又通过相应的服务管理系统对服务人员所提供的具体服务质量进行有效控制、标准划分等。服务人员在具体服务中直接接触利用者，其专业素养是保证利用者满意度的关键因素。服务人员既需要理解掌握服务策略，也需要遵循并明确服务组织规范（见图1）。

服务三角模型被引入国内后，多被运用于经济领域。但随着时代发展，一些学者也将服务三角模型带入其他领域。如张赞梅和代玉芬（18）、方堃和杨毅（19）、高红霞等（20）、陆召晨和刘军（21）等分别探索了该模型在不同领域的适用性。

可见，服务三角模型是以植根于利用者基本利益为前提的，其核心思想不仅与科技档案为用户服务的理念不谋而合，更在分析和排除影响科技档案服务工作主动性的障碍上有着明显的契合性与理论优势。鉴于科技档案服务工作主体机构的广泛性和目标服务用户群体的普遍性，现将该理论运用于科技档案服务工作中，以期为化解影响科技档案服务工作主动性的障碍因素提供理论借鉴。

二、制约科技档案服务工作主动性的现实困境

基于服务三角模型进行分析，当前制约我国科技档案服务工作主动性的因素主要表现在三个方面。

（一）宣传不到位：科技档案主动开发意识不强烈

一是科技档案服务工作的定位不清晰。随着《开发利用科学技术档案信息资源暂行办法》、《科学技术档案工作条例》等法规政策先后颁布，我国的科技档案服务工作法治化和规范性有所提高。但近年来科技档案概念被有意无意地淡化（22），理论研究中，部分研究混淆了科技档案、文书档案和企业档案的基本概念，成为影响科技档案价值认知的一大桎梏，更谈不上利用科技档案的潜在价值为社会各界服务。具体工作过程中，科技档案服务工作流程简化或缺失、重视程度低等问题突出，有些部门甚至没有科技档案的概念。科技档案工作定位不明确，必然会影响科技档案服务的理念与行为，进而阻碍科技档案资源开发利用的创新探索。

二是科技档案价值宣传与教育不全面。2023年8月，“母亲私拆女儿档案”事件引发了广大网友的高度关注和热烈讨论。该事件直接折射出我国公民档案意识薄弱、档案机构主题宣传缺位。（23）科技档案作为档案的分支，公众对其知之甚少，如：科技档案是什么？涉及哪些方面？在哪里可以查询利用科技档案？这些问题的存在暴露出档案宣传工作方面仍存在宣传力度不足、科技档案相关工作的低认知等问题。尽管档案部门也在积极呼吁档案馆应该面向公众积极宣传，但收效甚微。该问题不仅制约了档案资源的价值实现，也影响了档案服务的整体发展水平。同时，相关用户需求表达机制不健全。档案机构宣传落实不到位，必然会导致档案部门与用户交流渠道减少，进而影响科技档案信息获取的及时性，造成科技档案服务供需失衡。

（二）管理不规范：科技档案服务供给需求不匹配

一是科技档案服务工作理念不先进。服务过程中，服务组织的传统观念会导致档案服务更倾向于被动服务。部分档案机构囿于现有服务范围，缺乏创新意识。一方面，“等客上门”的被动式服务内容侧重规范管理和自身安全保护，容易忽视个体和公众的需求；另一方面，传统落后的观念也会影响公众对档案机构的认知，如多数人仍认为档案利用者只能上门查档，档案馆为严肃而不易亲近的机关。该观念限制了档案机构的服务范围和服务水平，从而影响了科技档案的价值发挥。同时，档案人员的档案素养和科学素质也是制约档案服务工作效果的一大桎梏。传统、落后的档案服务供给方式和主体思维会严重影响档案服务质量，也会禁锢档案人员主动学习先进服务方式的动机和档案机构主动优化现有服务的推进动力。低数字素养的科技档案服务人员的工作思路遵循传统模式，即使机构配置了各项现代化设施，也难以发挥数字化服务设施的各项功能和优势，进而影响馆藏科技档案的整体服务质量。

二是科技档案监督管理制度不完善。科技档案的服务流程规范度不一。其一，档案机构对科技档案管理工作程序制定的精细化、专业化程度很大程度上会影响档案服务的效果。若档案形成阶段形成的不同科技资料，如科研设计、项目研究、图表图纸等分散在不同机构，会严重制约档案后期的有效利用。同时，档案整理归档阶段仅收集重要归档材料，忽视相关的技术科技文件、编目不规范等问题也会影响档案利用的质量。其二，档案服务质量的反馈评估机构缺乏，如对面向公众开展的机构服务满意度调查、面向员工开展的档案服务工作考察整改会议、面向档案资源的开放成效等情况掌握不清楚。

（三）基础条件差：科技档案服务工作软硬件不齐全

一是科技档案服务智能程度不均衡。档案资源技术利用手段落后，会影响科技档案服务工作的自动化和精细化。部分机构数字技术基础设施建设层次不平衡、档案数据化管理水平不一、基于数据分析进而挖掘预测用户隐性诉求的技术水平不均衡，在实现科技档案服务工作由“供给导向”服务模式向“需求导向”服务模式的过程中存在障碍（24）。如档案关联检索、档案可视化展示、图文智能定位与精细化检索，开放共享服务等开发水平不一；在具体工作中，科技档案服务工作仍多依赖传统的人工检索和阅读，会影响高质量的业务关联，从而不能实现精准服务。

二是科技档案服务保障机制不健全。首先，科技档案的开发资金多来源于专题项目带动的零散模式，并未形成长效机制，缺少非盈利组织、企业和个人等社会资金支持。其次，不健全的激励与惩罚措施会降低服务的质量与效果，谁来监管、以何种方式有效激励服务的主动性，都是需要考虑的现实问题。此外，相较于其它业务部门，档案部门工作人员的薪资待遇较低、工资结构相对固定，这一方面难以吸引复合型人才参与到科技档案服务环节中来，另一方面会导致现有员工的劳动需求得不到满足，直接影响了工作人员的工作积极性，致使服务过程人员配置失衡。

三、提高科技档案服务工作主动性的逻辑框架及实现路径

基于上述阻碍因素，同时借鉴“服务三角模型”的核心思想，我们尝试构建服务三角模型下加强科技档案服务工作主动性的逻辑框架（见下图2）。该框架围绕科技档案利用者的需求搭建，内圈层为影响科技档案服务工作效果的三个子要素：服务理念、服务机构、服务人员，外圈层为三要素向外衍生的诸多分要素，如服务机构方面涉及到健全管理制度、完善服务机制和优化资源供给等细分要素。内圈层和外圈层相互关联，共同作用于科技档案利用者，保证第一层关系的功能发挥和有效运转。该模型旨在整体把握并优化影响科技档案服务工作主动性的核心因素，为科技档案利用主体提供契合需求的，高质量、全覆盖的深度服务。

根据该逻辑框架，在服务三角模型视域下，应以档案利用者为核心，从服务理念、服务组织和服务人员三要素着手，探讨提升科技档案服务工作主动性的路径。

（一）确立精准定位的服务理念

服务理念是服务组织和服务人员开展具体服务工作的指导性思想，只有提倡先进、开放和符合科技档案内在管理逻辑的、精准定位的服务理念，才能贴近用户需求并有效传达组织使命，加快构建科技档案机构长远发展的动态服务体系，更好地为档案利用者服务。

一是要立足“科技档案”的本质，彰显自身价值。实现自身价值是科技档案服务的起点，只有在价值层面做到精准定位，才能准确把握科技档案服务工作的内涵。“科技档案”是我国特有的概念，也是我国科技事业、档案事业的一大特色。坚持“科技档案”的定位，不仅可以有效避免“企业档案”等概念与之混淆，更可强化科技档案的自身价值和科技事业的各项价值。首先，要明确科技档案服务工作的边界，不仅要清楚科技档案与相近档案种类之间的区别，将科技档案与其他档案区分开来，更要把握科技档案与其他档案的联系，使之相辅相成、相互促进。其次，在具体工作和活动中，要从科技档案服务工作的视角出发，立足科技档案发展之本，精准找到需求“本身”，不断探求科技档案的现实价值和潜在价值。

二是要多方优势互补、多元主体协同。科技档案的建设与开发是一项系统性工程，需要有关部门协同参与，以多方资源优势互补赋能建设的标准化与科学化。因此，科技档案机构要树立合作共赢的观念，改变“单独作战”的想法，把解放思想、协同服务的观念贯穿始终，将合作、馆际交流等方式作为发挥自身科技档案资源优势、推动科技档案事业发展的重要途径。一方面，要重视跨地区、跨部门的科技档案资源共建共享，实现科技档案服务网络的可关联性和可溯源性，并鼓励通过检索目录等形式面向公众开放科技档案资源；另一方面，要鼓励科技档案机构形成与其他非政府组织、公益单位的合作意识，借助社会各界的人力资源和信息资源，实现共赢。如与研究机构、高等院校合力开展档案编研作品创造，从科技档案视角提供优质文化服务产品；联合媒体合力推出系列节目、馆藏展品介绍等。

（二）构建高效运行的服务组织

服务组织是落实服务理念、连接服务人员的重要环节。确立了先进的服务理念后，服务组织要积极作为并高效运行，在科技档案服务过程中起到枢纽作用。具体而言，要全面落实组织发展和服务的理念，建立完善的科技档案管理制度，以提高科技档案服务工作的主动性。

一是要完善顶层设计。提高科技档案服务的主动性有赖于科技档案机构科学、系统的顶层设计，即从全局性的角度统筹规划科技档案服务工作，以提高多元化、知识化、先进性的档案服务为目的，树立全面管理理念，对全组织、全员、全过程、全方法的档案工作进行统筹规范，制定各项标准规范（25）。

二是要健全具体的管理制度。完善的管理机制是保障科技档案服务工作高效运行的重要条件。首先，在科技档案服务工作中，要制定优化“主动服务”的管理办法，着力建设提高科技档案开放的物理环境和数字环境。具体而言，一方面要优化服务设施资源配置，促进设施设备数字化水平提升，从而保障科技档案服务效果的安全性、稳定性、完整性和高效性，并减少后续重复性支出，促进科技档案的真实留存和长期保存。另一方面，要积极推动数字技术在科技档案服务中的创新运用。通过创新科技档案服务的表现形式，为用户创造多维的服务需求解决途径。其次，本机构和服务人员的管理制度。科技档案组织应全方位完善人才引进机制、人才培养机制和人才考核机制，健全服务人员的全生命周期管理机制。例如，以绩效考核方式为推进制度，对服务人员的具体行为进行控制，促进制度的落地实施。同时，辅以激励机制，对于能够严格按照机构规章制度开展各项工作的人员给予表扬或表彰；反之，进行惩处和整改。最后，从服务对象视角出发制定宣传教育与沟通反馈制度。“以人为本”的管理体系建设在科技档案服务组织中尤为重要。因此，服务组织要制定畅通的服务反馈机制，以回应用户服务诉求为出发点，延伸科技档案服务的广度和深度。此外，档案宣传与教育作为拉近公众与科技档案、科技档案服务工作距离最直接、有效的方法，应受到档案部门的重视（26）。从科技档案视角出发，服务组织应制定相应的宣传、教育管理机制，促进外界活用科技档案信息，减少科技档案供需不匹配的问题。

三是优化组织架构。一方面，服务组织可推行开放、创新的管理模式，提高科技档案组织的服务水平。通过轮岗等方式，打破部门间的信息壁垒，以增加服务人员对科技档案资源和本机构科技档案工作的认知与了解。例如，支持服务人员积极参与到科技档案管理的全生命流程中，激活服务创新思路。再如，鼓励服务部门积极对接各类社交媒体、电子商务平台，以此实现科技档案资源最广范围的共享。另一方面，在制定适用于本单位的服务反馈机制后，服务组织也可开展扁平化的多元互动。通过服务供给侧组织结构的扁平化，增加服务组织内部、服务组织和服务人员之间、服务组织和服务对象之间的相互了解，及时调整服务方向。

（三）培养用户导向的服务人员

服务人员是科技档案服务的具体实施者，是提高科技档案服务工作主动性的关键。在确立先进开放的服务理念和建立高效运行的服务组织的同时，要夯实科技档案服务工作的价值认同，提高科技档案主动服务的意识，加强科技事业及档案事业的理论与实践知识储备，建设一支提高科技档案服务工作主动性必需的专业科技档案人才队伍，形成服务闭环。

一是要建设专业队伍，夯实价值认同。科技档案资源配置与管理等，有赖于专业化的人才队伍来推进实施。各类技术的运用效果，如服务人员对数字技术运用程度的平衡把握，同样受制于服务人员的自身素养。组织中的档案人才队伍，不仅需要档案素养、科技素养，还需要信息等素养，即现有档案服务团队更需要复合知识背景的人才，从而在服务过程中发挥创新思维，弥补传统思想的短板。因此，需要有针对性地优化科技档案服务的人才队伍结构，由科技档案服务机构结合实际评估本单位的人才缺口。通过政策扶持、提高薪资待遇等方式吸引高水平复合型人才加入服务行列中。同时，科技档案服务人员应对自身工作具有价值认同感。只有拥有科技档案服务工作的主体精神和高度的价值认同感，意识到自己是科技文化的传播者，才能在科技档案的各项工作中集结众人智慧，主动创造特色服务。这就需要打造一支以用户需求为导向，结构合理和技术过硬的服务队伍。

二是要转变服务观念，实现档案增值。建设专业服务队伍是为用户服务，更是为科技档案本身服务。提供优质的科技档案服务，还需要转变传统档案管理中的服务观念，突出科技档案服务的功能。首先，要树立以用户需求为导向的思想，转变过去“重收藏、轻利用”的观念，全面确立“以需求为导向、以用户为中心”的服务理念，实现“管用结合”的高效服务与利用。即在面对具体的档案需求时，应该突出档案的服务功能，实现主动服务与被动服务并举。基于馆藏档案形成规律和内在价值，开展一定的专题编研工作。在推进数字技术运用的过程中，利用相应技术和理念，打破服务的时空限制。其次，在服务人员内部，坚持营造“学习型组织”的良好氛围，不断探索实现档案增值的创新方法。科技档案中蕴含着丰富的隐性知识，需要通过档案服务人员与时俱进的研究将其显性化，从而促进科技档案价值的全面实现和用户利用需求的满足。

总之，服务三角模型理论和科技档案服务工作是融通的，在解决影响科技档案服务工作主动性的问题上具有理论适用性和启示作用，为我们研究如何提升科技档案服务工作主动性提供了新的视角和方法。基于服务三角模型，提升科技档案服务工作的主动性，需要确立精准定位的服务理念、建立高效运行的服务组织、培养用户导向的服务人员。然而，这只是在服务三角模型视角下的理想分析。必须指出的是，优化科技档案服务工作是一项长期的工程，实现科技档案精准有效服务还需要一个过程，更需要根据各单位的具体情况制定符合本单位的服务路径。但应当相信，在我国科技事业和档案事业高速发展的形势下，在相关机构、相关单位协同努力下，我国科技档案服务工作必将不断完善，从而更好地为社会服务。同时，优质的科技档案服务也将反哺科技事业，为我国科技事业发展提供坚实支撑，从而实现科技档案服务和科技事业发展互融互促。

注释：

（1） 林妍歆、加小双、常家源：《曾三科技档案管理思想及当代借鉴》，《档案管理》2023年第6期。

（2） 龙家庆、邵亚伟：《数字管护视角下科技档案科普化开发策略研究》，《档案管理》2023年第1期。

（3） 张斌、杨文：《吴宝康科技档案管理思想研究》，《档案学通讯》2017年第6期。

（4） 潘亚男：《新时期科技档案工作的新变化与新问题——基于中国科学院科技档案实践的思考》，《图书情报工作》2022年第1期。

（5） 高胜楠、吴建华：《基于案例分析的科技文件组卷理论与实践新探》，《档案与建设》2019年第4期。

（6） 覃兆刿、马继萍：《论科技名人档案与科技发展的互构——以我国“老科学家学术成长资料档案库”建设为例》，《档案学研究》2016年第4期。

（7） 常建法、国测、王英玮：《〈科学技术档案案卷构成的一般要求〉（GB/T 11822-2008）的主要内容及相关问题探讨》，《北京档案》2022年第6期。

（8） 陈慧、南梦洁、王晓晓等：《面向数字化转型的信息资源质量保障要素解析及启示——以科技档案信息资源为例》，《情报理论与实践》2022年第8期。

（9） 孙晓燕、侯智洋：《美英法三国科技档案管理的特点及对我国海洋科技档案工作的启示》，《档案学研究》2018年第5期。

（10） 加小双、张斌：《欧美科技档案管理的经验借鉴》，《档案学研究》2016年第1期。

（11） 邓纪文：《水利规划设计单位科技档案管理的思考》，《档案与建设》2016年第3期。

（12） 赵菊蓉：《高校科技档案信息化与安全耦合建设刍议》，《山西档案》2015年第5期。

（13） 张斌、徐拥军：《我国科技档案管理体制机制建设的政策建议》，《档案学研究》2016年第3期。

（14） 朱青梅：《后现代科技档案知识资源管理体系的构建》，《档案与建设》2015年第10期。

（15） 贺真、李名选：《也谈科技报告与科技档案的区别——与“中国科技报告体系的建设模式研究”的作者商榷》，《档案学研究》2014年第2期。

（16） 《科学技术档案工作条例》，中华人民共和国国家档案局官网1980年12月27日。

（17） 卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克：《服务经济：让顾客价值回到企业舞台中心》，唐果译，中国社会科学出版社2004年版，第54页。

（18） 张赞梅、代玉芬：《当代中国公共图书馆服务体系构建中的社会参与研究——基于公共治理和服务三角模型的分析》，《图书馆论坛》2013年第2期。

（19） 方堃、杨毅：《基于整体性治理的新型农村公共服务体系研究——以“服务三角”模型为分析框架》，《四川行政学院学报》2011年第4期。

（20） 高红霞、张慧、叶清等：《基于服务三角模型的农村老年人健康管理供给模型探讨》，《医学与社会》2019年第4期。

（21） 陆召晨、刘军：《基于“服务三角”模型下长三角公共体育服务供给机制研究》，《体育科技文献通报》2022年第2期。

（22） 霍振礼、鲁梅君、乔永芝：《不可淡化我国的科技档案概念和科技档案管理研究》，《档案与建设》2005年第1期。

（23） 马仁杰、许茹：《论我国学生档案转递流程规范化管理的缺位与补位——从“母亲私拆女儿档案”事件谈起》，《档案与建设》2023年第8期。

（24） 赵跃：《大数据时代档案数据化的前景展望：意义与困境》，《档案学研究》2019年第5期。

（25） 刘晓辰：《信息时代企业科技档案管理创新模式研究》，《机电兵船档案》2023年第2期。

（26） 何秀清：《新时代档案信息服务定位的调整与优化探讨》，《档案管理》2021年第2期。

作者简介：田静静，湖北大学历史文化学院，湖北武汉，430062。

（责任编辑 木 易）