博物馆讲解词分众研究

摘 要：文章以运城市博物馆为例，通过采集、整理、分析博物馆观众对讲解内容、形式与情感的期待和兴趣，建构博物馆讲解词分众化的需求体系，并在此基础上探讨讲解词撰写机制与讲解员预约机制。

关键词：博物馆讲解；词分众；运城博物馆

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.12.026

1 讲解词分众的背景

新博物馆学运动所带来的理念转变以及数字技术的快速迭代，给人工讲解带来了深刻的困局。随着20世纪80年代“以观众为中心”理念的不断深入，博物馆开始注重展览本身的“叙事性”特征，并主张“让观众能够自己看得懂展览”。20世纪90年代，建构主义思潮的引入更是引起了新的变革，策展人的角色开始下沉，观众对于展览内容的“意义建构”的价值得到了鼓励和肯定。在这一背景下，长期以来被赋予“策展人传话筒”角色的人工讲解单一功能开始动摇。21世纪以来，随着互联网技术的发展与个人移动设备的普及，智能讲解的发展正在经历着前所未有的高速迭代。二维码、短视频、现实增强（AI）等技术的普及，极大拓展了观众在博物馆中获取信息的途径与方式。在理念与技术的“双重冲击”下，人们开始质疑“人工讲解”在博物馆教育中所扮演的角色：当策展人的阐释不再是展览的“唯一解释”时，当智能讲解能够更有效地获得展览信息时，人工讲解是否还有存在的必要？

近年来，笔者开始从事博物馆讲解的相关工作，随着工作的不断深入，对人工讲解所扮演的角色与困局也产生了更为直观的体验和感受。尽管人工讲解的角色受到新兴理念与智慧技术的双重影响，但是也表现出了无法被取代的核心优势，即建立在讲解员与观众之间的实时互动与情感传递。讲解员作为展品和观众之间的桥梁，可以使观众在看到直观的展品的基础上，了解整个展览的主旨和思想，从而使博物馆的教育功能得以充分发挥。且讲解员的讲解非单向输出，在讲解过程中可以随时从观众方获得反馈和知识的补充，这种互动对讲解内容的丰富和博物馆未来的发展都具有积极的意义。特别是相比于智能讲解而言，人工讲解在讲解过程中所发挥的价值是机器无法代替的，也是博物馆讲解服务的核心价值所在，特别是近些年人工讲解的形式也在发生深刻的改变。例如，2018年成都博物馆、成都武侯祠博物馆等在国际博物馆日联合开展了“馆长讲解日”活动，引起了社会的强烈反响。

显然，博物馆人工讲解可以借助自身鲜明的特色来缓解数字化技术背景下智慧讲解的冲击（图1），但是如何进一步在理念上实现“以观众为中心”，仍是人工讲解亟待解决的重要问题。笔者认为，基于观众需求的博物馆讲解词分众研究，为这一问题的解决提供了一种新的思路。传统意义上，讲解词是策展人与讲解员之间的桥梁，是讲解员转述策展人意图的标准文本。但是，随着“以观众为中心”理念的深入，策展人对讲解词内容的绝对权威也在削弱。在这一背景下，深入理解不同类型观众的基本需求，并将需求反馈到讲解词的生成过程中，成为实现“以观众为中心”的有效途径。基于此，本文选择以讲解词分众研究为题，通过观众研究的途径来获取不同类型观众的多元需求及其内核，来建构基于分众特征的讲解词撰写机制，以及在此影响下对博物馆人工讲解服务带来的转变与挑战。

2 理论基础

2.1 信息传播

博物馆作为一种信息载体，博物馆中发生的大多数互动行为都可以遵循信息传播研究理论来进行阐释。高晓芳在《略论我国博物馆的传播过程》一文中提出，在博物馆传播中，博物馆及其工作人员是传播者，博物馆观众是受传者，博物馆的藏品是讯息，博物馆的展览及其他辅助手段是媒介，观众的参观效果和意见是反馈，这五个要素的互动关系构成了一个完整的传播过程。而传播过程又有两种模式：一种是单一的直线模式，一种是循环和互动模式。

博物的讲解也是博物馆传播的方式之一。在博物馆讲解中，讲解员作为传播者，听讲解的观众是受传者，讲解词包含的藏品知识是讯息，讲解的过程是媒介，观众听讲解的效果和意见是反馈，由此构成了一个完整的传播过程。在早期的讲解方式中，“讲解员把藏品知识单方向地传递给观众”的单向传播模式占据了主导。随着新博物馆学运动的发展，策展人在信息传播中的角色受到了强烈的挑战，人们不再局限于对传统单线模式的依赖，而是更倾向感受对展览内容赋予自身特殊意义的理解。在这一背景下，循环和互动式的信息传播模式开始受到新的重视。本文通过对信息传播理论的理解和运用，认为在人工讲解的过程中，观众也可以和讲解员对话，给讲解员反馈，并在这种互动过程中实现意义建构。

2.2 “参与式文化”理论

“参与式文化”“参与式博物馆”是传播学理论与博物馆学的结合和运用。“参与”是博物馆第三次革命的一种新样式，是国外博物馆的一种最新发展趋势。“参与式文化”理论最大的理论来源为传播学，由美国当代传播学家亨利·詹金斯提出，他主张公众不要被动地成为文化的消费者，而是应参与到文化的创造、分享和传播过程中。

参与式文化机构是一个观众能够在其中围绕其内容展开创作、与别人交流和分享的场所。在这个场所里，观众能够将自己关于博物馆展品及理念的想法表达给博物馆以及其他观众。在这个交流的过程中，观众自身也有所成长。

博物馆人工讲解过程中，观众的反馈即为观众的参与，让观众成为贡献者，是观众参与的第一步。有的观众对展览本身以及对展览具体内容的反馈，是因为想把自己对展览的感情和补充分享给他人，这对于展览来说是必要且非常具有价值的。

本文通过对参与式文化理论的理解和运用，提出了在讲解过程中讲解员要重视和观众的沟通与交流，从相关专业观众多种角度获得反馈信息，从而有利于讲解词的丰富和博物馆的可持续发展。

2.3 分众理论

“分众传播”是传播学的概念，根据受众的不同，传播者针对特定受众的特定需求，提供特定的信息和服务（图2）。在博物馆的讲解工作中引入“分众传播”的理论和方式，就是在文化图式理论的基础上，根据观众的差异及需求的不同，区分出文化图式不同的观众群体，为不同类型的观众提供相应内容的讲解服务。

例如，博物馆中的儿童观众群体相对于成人观众群体来说，他们的成长经验以及所学知识都相对较少，表现出来的理解能力就相对较差，博物馆讲解员面对儿童观众和面对成人观众则不可使用相同的讲解内容和讲解方法。

分众理论是本文的基础，本文在博物馆观众分众的基础上，进行讲解词内容的分众，从而形成不同版本的讲解词，以迎合不同观众的需求。

3 基于分众的讲解词及互动效果

讲解词并非一成不变，讲解词的撰写需要参考的因素很多，如观众的需求、策展人想要表达的思想、博物馆想要展现给观众的内容等。随着博物馆学的发展，“以观众为中心”成为博物馆工作的重要参考，本文主要探讨的是基于观众需求的讲解词分众，正是这一趋势在人工讲解领域的具体体现。

人工讲解的一个重要特质就是能够做到“因人施讲”，但这需要紧紧围绕讲解大纲开展。换句话说，讲解员需要在讲解大纲的基础上，进行灵活的增减和修改。笔者在与山东博物馆讲解员的交流中了解到，山东博物馆的讲解词会由专业的老师撰写讲解大纲，每个讲解员会在培训的基础上，根据讲解大纲来撰写自己的讲解词，博物馆的志愿者讲解员由于多数是非专业人士，会被统一派发讲解词，要求志愿者尽量忠于讲解词的内容。这一点对于讲解工作有重要启示。

基础讲解词倾向于通俗易懂、风趣活泼的讲解词，讲解的内容既有熟悉的知识，又有陌生的新知识，且能激发参观者对文物背后的故事和文物的用途产生兴趣，此结果与没有专业背景的普通观众的倾向也吻合。

小学生倾向于听到简单易懂又风趣活泼的讲解内容，且由于小学生的知识储备量较小，理解能力也有限，多数的知识对他们来说都是新鲜且难以理解的，所以在讲解过程中要更加注意以贴近儿童思维方式的方式进行讲解，多讲故事，在故事中渗透知识，才能更加吸引儿童的注意力（图3）。

面对非专业高校生的讲解词可知高校学生最突出的特点是对文物背后的故事及文物的用途的兴趣相对最低，且对人工讲解的需求度也最低，由此可在基础版本讲解词的基础上适量删减。

面向专家的讲解词或者有专业背景的学生，更倾向于听到专业性强的讲解内容和没有接触过的陌生知识，且对文物的用途有非常明显的兴趣。他们对专业知识的需求包括更详尽的知识和学术界不同的说法等，尤其是他们没听过的新鲜知识，在语言方面，他们更倾向于严谨、准确的表达。

4 结论与建议

4.1 讲解服务延伸

除了讲解词不同外，讲解词分众化在讲解形式上也有所不同。从参观路线设定、研究典型展品选择到讲解过程中行进速度、站立姿势、眼神交流、语气表达和辅助手势等，均需要针对不同观众的特殊需求做相应的调整。尤其是在高校博物馆，高校博物馆作为学校对外宣传与交流的窗口，行政接待是博物馆工作的一部分。而行政接待和普通观众接待在形式上有明显的不同，通常行政接待用时较短，讲解员需要依据对方需求提前确定参观路线，保证接待对象能在短时间内了解展览的基本框架和重点内容，在礼仪方面也有较高的要求，应保持庄重、简洁、严谨、有序的风格。

如果讲解词分众化无法满足所有观众的需求，博物馆还可以采取其他超越讲解词分众化讲解的措施，为观众提供服务。例如，为儿童观众提供活动教室、手工区等专门场所；为有专业知识需求的观众开展专业讲座；开展“博物馆奇妙夜”等活动，满足观众对闭馆时的博物馆的好奇心等。

4.2 讲解员分类

博物馆的专职讲解员和志愿者讲解员群体，由于专业不同、特长不同，会呈现出不同的个人风格。有的讲解员亲合力强，适合娓娓道来，和观众谈天说地；有的讲解员端庄大方，适合严肃的讲解场合；有的讲解员外语能力很强，适合面向外宾讲解；有的讲解员专业与展览内容对口，可以面向专业人士讲解。

博物馆社教部门的负责人应了解熟悉每一位讲解员的讲解风格和特色，以及每一位志愿者讲解员每周或每月在博物馆进行志愿服务的时间，在此基础上，对本馆观众群体进行大致分类，对讲解员进行分类，从而在为讲解员分配讲解工作时，可以更合理地做到因人制宜，根据预约讲解的观众的构成来分配专业特长更加适合的讲解员为他们讲解，使观众能够获得更加满意的体验，讲解员也可以更好地发挥自己的特长，实现双赢的局面。

运城博物馆就有一位志愿者讲解员，由于特别喜欢小孩子，家族里弟弟妹妹也很多，常常和小朋友接触，所以她讲解的时候声音温柔和缓，十分爱笑，亲和力强，用词简单易懂，她的风格非常适合儿童观众。当有小学生或更小的儿童来参观时，就可以安排这位讲解员负责此次的讲解任务。

4.3 创新预约及反馈机制

讲解词分众的进一步应用还体现在博物馆可以细化观众需求和讲解员特色，形成新型讲解预约及反馈机制。很多博物馆都有预约讲解员的机制和方式，如公众号预约、官网预约等，但观众很少能拥有主动选择权，尤其是对该博物馆讲解员并不熟悉的首次到访的观众。基于“以观众为中心”的理念，为更好地满足观众的需求，博物馆未来可以尝试如下讲解预约及反馈机制。

首先，博物馆需进行大量的观众访谈和调查，了解观众对讲解的内容和形式有哪些具体的需求，并进行提炼，获得观众需求的关键词，形成观众需求库。

其次，博物馆对所有讲解员进行评估，包括讲解员对于讲解内容的专业程度、语言风格等，为每个讲解员形成个人关键词。同时，统计所有全职讲解员的在岗时间及志愿者讲解员的志愿服务时间，形成讲解员资料库。

最后，制作一个简单的预约及反馈系统。该系统面向观众的预约页面，必填信息不仅包括参观时间、参观人数等基础信息，最重要的是设置讲解需求选项，选项中包括观众调查后所获得的观众需求关键词，如“简单易懂”“幽默风趣”“故事性强”等。系统收到观众的预约信息之后，自动在讲解员资料库里根据讲解员个人关键词和空余时间进行匹配，匹配成功后，将预约成功的信息通知观众，并将观众的基本情况及讲解需求通知与之匹配的讲解员，从而形成一个完整的预约过程。在讲解服务完成后，观众在系统的反馈页面填写对本次讲解的评价和感受，对展览内容的想法、补充，以及对博物馆的意见和建议。为提高观众反馈的积极性，可设置积分奖励，观众可利用积分免费兑换博物馆的社教课程、社教活动或博物馆周边等。讲解员在系统中填写本次讲解过程中收到的观众反馈，包括但不限于观众对讲解内容的感兴趣程度、在参观中提出的问题、对展览内容谈到的个人看法、指出的展览中的错误等。在以上环节全部完成之后，本次观众预约及反馈过程就可以告一段落。博物馆可根据自身需求，每月或每季度定期整理观众及讲解员的反馈信息，为博物馆的可持续发展及“以观众为中心”理念的落实提供基于实际的帮助。以运城博物馆为例，如采用本讲解预约及反馈系统，观众如需预约讲解，只需登录系统，选择预约讲解，即可看到预约页面。

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