基于价值共创的彝绣传承服务设计

周莲靖 董石羽

摘要：针对云南彝族刺绣产业发展存在产品创新不足、销售渠道不宽、产业化程度低等问题，从价值共创的角度出发，整合彝绣产业服务内容，优化彝绣产业服务流程，探索非遗文化保护与活态传承的服务设计方法。以文献调研和现状分析为切入点，构建非遗文化产业价值共创研究体系，结合服务设计的思想与方法，经过物理、数字和人工触点分析，提出“线上+线下”服务模式，绘制服务蓝图，提出彝绣产业服务策略。通过调研与资料梳理，提取彝绣传承现有服务模式，设计彝绣产业服务系统图和线上彝绣App作为实证研究。在非遗文化的保护与继承中，通过价值共创理论充分调动非遗当地资源，构建彝绣产业服务系统，实现彝绣的产品创新与可持续传承。

关键词：价值共创；彝绣；服务设计；非遗文化；活态传承

中图分类号：TB472 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）11-0044-05

Abstract：In view of the problems in the development of the Yi embroidery industry in Yunnan，such as insufficient product innovation，narrow sales channels，and low degree of industrialization，from the perspective of value co creation，to integrate the service content of the Yi embroidery industry，optimize the service process of the Yi embroidery industry，and explore the service design method for the protection and living inheritance of intangible cultural heritage. Taking literature research and current situation analysis as the starting point，the research system of co creation of intangible cultural heritage industry value was constructed. Combining the ideas and methods of service design，through physical，digital and artificial contact analysis，the “online+offline” service model was proposed，the service blueprint was drawn，and the service strategy of Yi embroidery industry was proposed. Research and data analysis，we extracted cultural elements of Yi embroidery，designed a service system diagram for the Yi embroidery industry，and used online Yi embroidery apps as empirical research. In the protection and inheritance of intangible cultural heritage，the value co creation theory is used to fully mobilize local resources of intangible cultural heritage，construct a service system for the Yi embroidery industry，and achieve product innovation and sustainable inheritance of Yi embroidery. Apply the value co creation theory to the process of service design，and provide ideas for service design of intangible cultural heritage protection.

Keywords：Value co creation；Yi embroidery；Service design；Cultural heritage；Living inheritance of intangible

引言

党的十八大以来，在习近平总书记的关怀和部署下，各地深入开展非遗保护传承，挖掘和合理利用非遗资源[1]。在政府的扶持下，非物质文化遗产得到了有效保护，但也存在着产业化程度低、产品创新不足等问题。文献[2]通过梳理主观幸福感的相关理论，把主观幸福感理论的主观幸福三层次运用到用户的饮食文化研究中，提出侗族油茶文化的服务系统；文献[3]通过针法纹样提取与用户研究，搭建了基于羌绣数字化平台的服务系统，实现了羌绣的产业化发展；文献[4]以湖南大学“花瑶花”项目为例，提出了社会创新中的协同设计的方法，从而实现非遗产业的可持续传承；上述研究均以文化遗产传承作为切入点，结合服务设计的理论和方法，调动本土资源，实现文化有效传承和经济创收，且在上述服务系统中均提到了协同设计，进而延伸就是在服务设计中实现了文化遗产传承的价值共创。本文拟提出一种基于价值共创与服务设计相融合的非遗传承服务模式。

一、价值共创理论与服务设计

（一）价值共创理论

最早使用价值共创理论的学科是经济学和管理学[5]。价值共创是指消费者与产品生产供应商在服务体验过程中协同创造互利价值的过程[6][7]。价值共创能够促成消费者与企业之间互利双赢的局面。一方面，消费者在参与价值共创过程中获得了个性化、满意的体验与服务；另一方面，企业通过价值共创提高服务质量、降低非必要成本、实现产品的创新。在创新生态系统中，价值共创可以理解是：价值创造了核心主体、服务主体和推动主体，每个主体分别是一个基本单元，基本单元之间又存在着共生关系，以共同的价值主张作为目标，为实现互利共赢的一种行为。

非遗文化传承与保护的价值共创研究，见图1，从要素、策略和结果3个方面展开。首先在要素层面，把非遗文化产业涉及的相关要素进行资源整合，进而提取非遗文化元素。然后在策略层面，找出相关的政策支撑，设计师组织战略，与手工艺人进行协同设计，进行目标用户与潜在用户的用户研究，建立利益者相关图和服务系统图，优化用户的服务与体验。最后在结果层面，通过策略层的设计与研究，实现用户满意、文化保护与传承、商业价值、就业机会、民族自信的目标。

（二）服务设计

服务设计是是一种多领域交融的研究方式，主要对产品服务系统涉及的各个子系统进行全局的规划与设计，旨在优化用户的服务体验[8]。服务设计是一种实现可持续发展目标的有效手段[9]。服务设计是一种系统的方法，遵循以用户为中心的准则，把相关的子系统联合起来。服务设计主要的研究工具有用户旅程图、用户画像、利益相关者关系图、用户预期分析、服务情景、服务原型、服务系统图和服务蓝图等。好的服务设计可以合理规划利益相关者之间的关系，带来优质的用户体验，实现多赢的局面，促进彝绣传承的可持续性。

综上所述，价值共创与服务设计的目的、方法与逻辑具有一定的相似性。其目标在于都是以用户为中心，从而实现服务体验的优化；其方法都是整合资源与利益相关者，通过价值主张，进行策略设计。服务设计和价值共创的交集就是用户体验，用户需求的3个服务设计要素是服务、体验环境、互动[10]。从服务设计的角度出发，价值共创是指消费者与产品利益相关者在服务与体验过程中共同创造价值的过程。通过价值共创与服务设计融合，最终实现利益最大化。国内学者罗仕鉴[5]提出价值共创与服务设计相融合的健康服务策略，并结合实际案例进行分析，并验证其可行性；文献[11]引入价值共创理念在大学图书馆的服务策略中，通过用户需求分析，提出满足用户的服务策略；文献[12]把社会创新背景下的协同设计与营销学背景下的价值共创放在一起，提出一种新的服务共创模式，构建了服务共创机制，并以梳理利益相关者作为服务共创的准则。基于上述情况可知，价值共创理论不断在服务设计中被应用，且在价值共创理论的应用下服务系统设计更加具有可持续性。

（三）基于价值共创的非遗文化传承服务模型构建

在服务系统中，把每一个涉及服务内容的要素都看做是一个单元[13]，每个单元之间的关系密不可分、相互联系。服务平台、用户、设计师等主体作为服务节点参与开发、设计、售后等价值创造过程，通过协同设计、整合赋能、用户研究等方式建立基于价值共创的非遗文化传承服务模型，见图2。该服务模型从价值主张、资源整合、价值实现3个价值共创关键环节展开，在满足政策、经济、技术等条件下，以实现非遗文化传承与保护，彰显民族精神的价值主张为目的，设计师通过整合资源对整个服务流程进行策略设计，在策略设计过程中，传承人与设计师协同设计，创造新的产品。通过策略设计优化用户体验服务，用户通过体验服务反馈用户需求，设计师汇集用户需求进一步优化设计流程，从而促进价值实现，使当地手工艺人实现民族自信和获得收入。通过基于价值共创的非遗文化传承服务设计模型的构建，一方面，手工艺人、传承人和土著彝族得到了价值实现；另一方面，彝绣文化活态传承实现了社会责任的价值主张。

二、彝绣传承现状调研与分析

（一）云南彝族刺绣简介

2008年云南彝绣被列入了国家非物质文化遗产名录[14]。通过田野调查与访谈云南彝绣传承人得知，彝绣主要流传于西南彝族地区地区，云南彝绣与四川凉山彝绣由于地域文化、地理位置不同，其刺绣风格也不相同。其风格鲜明，针法粗犷，色彩以红、黑、黄为主，主要用于彝族人民的服饰的帽子、鞋子和一些日用品中。云南彝绣主要有两种刺绣模式，一种是技艺高超的绣娘直接把想到的纹饰图案绣到绣布上，绣出来的纹饰图案是随意的，从纹饰图案也能看出绣娘的性格或者是刺绣时的状态，这种状态下的刺绣作品更容易实现纹样创新；另一种是绣娘提前把需要刺绣的图案画在牛皮纸上，然后剪下牛皮纸上面的图案裱在画布上，再隔着牛皮纸绣出纹饰，见图3，80%的绣娘都是采用隔纸而绣的模式。这种绣法的好处是绣出来的纹饰更加立体、规范，更容易实现彝绣产业化发展，比较适合刚开始学习彝绣的新手。彝绣针法主要有包针绣、压针绣、套针绣和打籽绣等。彝绣是彝族人民流传下来的宝贵精神财富，是彝族人民美学的造诣体现，传承好彝绣工艺是必要的。

（二）现有的云南彝绣传承服务模式

随着经济的发展和人们生活水平的提高，云南很多彝族文化受到了汉族文化的冲击，彝绣也逐渐转向现代化发展，体现在刺绣元素从人们常穿的服饰转向生活日用品中。目前，云南楚雄彝族自治州现有的彝绣传承服务模式是以太阳历公园、彝人古镇和各驻地办事处为主的刺绣基地，以集中设计、分散加工、整体组合为主要模式[15]，集中带动全州绣娘进行刺绣，政府也举办了一些绣娘培训活动，为弱势群体带来了就业机会。然而，从目前情况来看，彝绣产业还存在以下问题：

1.缺乏完善的服务体系

随着政府的重视与扶持，彝绣传承模式已小有规模。但服务体系涉及的用户体验、传承流程和子系统设计还可以进一步优化。传承的方式与形式单一，还可以进一步探索。

2.彝绣产品创新不足

彝绣产品种类单一，色彩鲜艳，不符合现代人审美。传承人对彝绣产品做了色彩的优化，使其更符合大众审美。但是其产品创新还是不足，市场上产品同质化严重，缺乏新意。

3.彝绣服务体验有待提高

通过走访楚雄彝族自治州彝绣馆可知，彝绣体验形式仅仅在于对彝绣服饰和文创产品的鉴赏和购买，体验形式单一，缺乏互动；线上了解彝绣工艺的渠道比较单一和分散，用户需求有待良好的挖掘。

（三）云南彝族刺绣文化用户调研

服务设计遵循以用户为中心的原则，即用户调研是服务设计中的一个重要环节。为保证彝绣传承研究的客观性，通过问卷分析进行定量研究。在用户调研阶段中，对于普通消费者和土著彝族通过线上调研，共搜集了90份有效问卷。问卷从用户特征、用户对于非遗文化喜好程度、用户对本民族文化的了解程度、用户对文化类app使用程度和用户对彝绣App期望展开调研。通过spss计算了该问卷的Cronbach.α系数为0.867，其结果大于0.7，说明该问卷的数据比较可靠，信度水平比较高。

在定性研究中，主要访谈了彝绣传承人、彝族人民和消费用户三大类典型人群。通过与传承人张丽琼老师深入交流，发现原始的彝绣源于彝族服饰，色彩比较鲜艳，不符合现在人群审美，张老师对其色彩进行了创新，保留原有针法和纹样，使其体现在现代的产品中，彝绣产品的一部分购买人群是政府定制，所以销售渠道也是产业发展的一大关键问题，彝绣传承还存在许多问题需要解决；通过与土著彝族交流，发现本民族对于彝绣发展了解不深，希望其以更现代的形式传承，而不是局限于不日常的彝族服饰，也有对彝绣文化传承问题的担忧和对彝绣未来发展的期待；通过与消费用户的访谈，发现消费用户对彝绣文化的了解很少，认为彝绣文化的推广和宣传还需要进一步加强，同时，希望能够获得一些独特的彝绣体验和购买精美的彝绣产品。

综上，结合定量和定性的调研方法，保证了彝绣传承用户研究的客观性和主观性，从中可知：

1.在本次用户调研中彝族人民占比31.11%。愿意了解本民族文化的用户占87.78%，说明用户是具有民族自豪感的。结合与部分用户进行访谈可了解到，大多数土著彝族由于时代发展逐渐汉化，对于本民族文化的断代是担忧的，并愿意深入了解彝绣文化。

2. 由调研数据可知消费用户、土著彝族还有彝绣传承人三类人群认为彝绣文化的传承还存在传承人培养、地域局限性太强以及文化覆盖面窄，生产周期长、转换率低、定价高等问题。针对地域局限性太强的问题，可以考虑以数字化的形式呈现彝绣体验。本文将根据这些问题整合服务资源，进行价值共创视角下的彝绣传承服务系统研究。

3.消费用户希望在彝绣体验中能够自己diy彝绣产品的占55.56%，能够沉浸式体验彝绣制作过程的占58.89%，说明用户希望通过一些多元化、趣味化的形式了解和体验彝绣文化。

三、基于价值共创的彝绣传承服务设计研究

（一）云南彝绣传承服务设计构想

1.用户需求分析及策略设计

用户需求分析可以从用户特点中提炼出用户需求，从而整合设计出相应的服务策略。用户研究主要从用户特征、用户需求和设计策略三个方面展开。通过用户访谈与问卷分析提炼用户需求分析（见表1），用户类别分为彝绣爱好者、彝绣绣娘、土著彝族和旅游游客。通过不同类型的用户需求分析得出相应用户的策略设计，具有针对性。

基于以上用户需求分析可知，在本文服务系统中用户主要分为两大类，一类是消费用户，另一类则是传承相关的人员。传承相关的人员希望能够良性循环地传承彝绣文化，并带来一定经济效益，而不是把传承工作停留在表面；消费用户则希望能够获得独特的彝绣体验和购买精美的彝绣产品，而不是购买市场上同质化的产品。该服务系统的人群比较大众，考虑的人群范围也比较大，人群特点主要体现在不同年龄段均有、学历高低均有和有精神需求，愿意了解彝绣文化，所以在设计成果产出的时候要考虑无障碍设计，尽可能地让设计成果操作简单、易学和易用。

在用户需求分析的策略设计中分别涉及了服务设计中的三大触点。服务触点是指服务系统中服务接受者和服务提供的服务交互的地方，是用户体验服务的一个媒介。服务设计有物理触点、人工触点和数字触点三大触点。彝绣服务系统采取“线上+线下”的形式，贯穿3个服务触点，为用户带来优质的服务体验。该彝绣传承服务系统中数字触点就是用户体验App和vr彝族服饰试穿，物理触点就是彝绣馆中的彝族刺绣工具、相关的文创产品、彝族服饰和vr彝族服饰试穿的设备等，人工触点就是彝绣馆中的工作人员、绣娘、传承人和售后服务人员等。

2.服务蓝图绘制

根据用户需求分析得出的策略设计绘制服务蓝图。服务蓝图就是描述服务设计系统中的相关服务子系统之间关系的地图，能清晰地了解使用者行为表现和提供服务者的服务流程。在基于价值共创理论下绘制服务蓝图，从价值主张、资源整合、价值实现3个角度考虑，把每个关键要素联系起来，体现在用户体验中。在消费者结束体验行为的时候，给出相应的反馈结果，提供服务者收集意见反馈，进一步优化服务体验流程，从而使更多用户享受更加优质的体验，实现价值共创。

在“线上+线下”结合的服务蓝图（见图4）中，线上App与线下彝绣馆相辅相成、紧密联系。一方面，消费者通过App学习彝绣相关工艺、diy制作文创产品，发现云南彝绣文化社区，预约线下服务体验，进而引导消费者去线下体验；另一方面，消费者在到达线下彝绣体验馆之后，参观刺绣作品，对话传承人，彝绣服饰vr试穿，刺绣工艺体验，购买彝绣文创产品，离开彝绣馆时下载其App。在内部活动中，不仅有设计师的App、刺绣馆导视、文创产品的设计，而且有传承人和绣娘的培训，达到文化保护和传承发展的目的。服务蓝图的绘制，能够清晰的仿真与分析使用者行为并设计服务系统的每一个环节，使分散的服务流程中的前台工作和后台工作整合起来。

（二）彝绣传承服务设计成果

1.彝绣服务系统图

服务系统图是服务蓝图的进一步深化和延伸。在产品的服务系统中，各个部分都是相互关联、相互影响的。彝绣服务系统（见图5）以文化社区为核心，该文化社区由多个传承人的彝绣馆组成，为消费者提供文创产品、工艺体验、看展、vr服饰试穿、App体验等服务，与此同时，消费者体验服务的真实情况反馈到文化社区，设计师通过整理分析，了解其产品设计的趋势，进而与传承人协同设计，从而设计出以用户为中心的优质产品，最终达到一个价值共创的效果。在服务系统中，随着文化社区与彝绣产业的发展，为彝族土著居民、弱势群体、学生提供了就业机会，在传承人的带领下，这三类人群通过考核，可以申请成为新一代传承人。旅游公司与文化社区合作，推广彝绣体验的旅游项目。彝绣服务系统的绘制，能够清晰地看到彝绣产业发展各个部分之间的关系，也更加清晰地展示了各个部分之间价值共创的过程，服务系统图以全局的角度体现服务过程。

2.彝绣传承服务子系统App设计

彝绣App建立了一个专业的彝绣数字化平台，见图6，用户可以通过该平台系统的了解彝绣工艺流程、赏析优秀的刺绣作品、学习其中纹样的含义和DIY属于自己的文创产品，充分利用彝绣文化，把传统的形式转换成大众接受的现代化形式，吸引更多用户，包括本土的彝族人，实现其活态传承。彝绣App的设计基于无障碍设计，功能和界面做的相对简洁，对于用户来说相对简单易用。彝绣App作为彝族活态传承服务系统中的数字触点，占很重要的部分。App是用户学习和了解彝绣的重要媒介，由于地理位置和一些其他因素的影响，线下彝绣馆的体验具有一定的局限性。彝绣App优化的服务流程有：绣娘更系统的学习彝绣；用户获得更趣味的彝绣体验；人们认识和学习彝绣不受时间和空间的限制。

3.基于价值共创的彝绣传承服务设计策略

（1）彝绣工艺数字化

文化遗产数字化是文化遗产保护的一个新趋势，传统的文化遗产传承方式具有很多局限性，而数字化可以确保文化遗产的生命力。本研究以数字化的形式保留彝绣制作工艺和彝绣纹样，改变了以往传统的彝绣宣传、推广和传承方式，从而使彝绣的传播和传承方式更加立体。

（2）彝绣体验多样化

彝绣体验有线上和线下两种形式。服务设计遵循以用户为中心的准则，多样化多维度的彝绣体验方式，给用户带来更多优质的体验。

（3）彝绣传承持续化

服务设计的一大特点是通过规划与设计服务系统，使其良性循环并可持续发展。本研究通过调研和分析传承人、学生、绣娘和土著彝族之间的利益关系，通过彝绣服务设计策略促进彝绣产业发展，带来经济效益，吸引并培训更多的传承人，实现彝绣传承的可持续发展。

通过结合价值共创理论与优化后的服务策略可知，彝绣活态传承的共创价值主要体现在4个方面，见图7，即社会价值、经济价值、传承价值和功能价值。社会价值主要体现在提升当地人民民族自信、促进乡村振兴建设、提升土著彝族对彝绣参与度、提升民众责任感和社会认同感；经济价值主要体现在增加当地弱势群体收入、增加就业机会、促进彝绣产业发展和提升乡村的经济效益；传承价值体现在留存下彝族刺绣工艺和纹饰；功能价值主要体现在提升用户参与体验、培养彝族人民对本民族文化的认同感和向外推广彝绣文化。因此，基于用户需求分析，得到了用户体验优化机会点，彝绣服务策略相较之前的服务模式得到了优化，推动了彝绣传承可持续发展，实现了经济、社会、传承和功能的共创价值。

结语

在党中央高度重视国家文化软实力的背景下，非遗文化的保护与传承一直以来都是全民大众的热点话题，彝绣的有效保护与传承，能够提升彝族人民的民族自信。从价值共创的角度出发，探索彝绣相关产品的消费者与价值共创者之间的关系转换，增强消费者与手工艺人之间的信任感与情感纽带。从服务设计的角度出发，提升用户的体验，带来良好商业价值，对彝绣产业进行资源整合和价值共创，实现彝绣的活态传承与发展。从实践的角度出发，针对彝绣传承存在的问题进行了深入研究和分析，优化了彝绣传承服务系统，实现了彝绣传承的可持续发展，为相关的非遗文化保护服务设计策略提供了思路。

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