市场监管总局执法稽查局局长况旭：将持续完善消费争议解决渠道

雷玄

4月9日，在中华人民共和国国务院新闻办公室举行的介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）有关情况吹风会上，就消费者维权难、维权成本高等问题，市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍，发生消费纠纷如何处理，是每一个消费者最关心、最现实的问题，没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。

况旭进一步介绍，首先，要注重源头和解。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。

市场监管总局也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。其次，加强行政调解。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。

最后，规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的烦恼，市场监管总局始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。

“我们认为，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。”况旭表示，《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。