基于流程的制造业企业质量管理体系建设方法研究

黄浩 刘天娇 蔡戬

【摘  要】基于流程的质量管理体系是以企业的程序文件、作业指导书等文件为基础，从业务实现角度出发，通过梳理企业的流程地图，建立起要素齐全的末端流程，以信息化系统为依托，通过在信息化系统中运行端到端的末端流程来运行企业的质量管理体系，使企业的质量管理体系运行和实际业务紧密结合，全面提升企业质量管理水平，适应当前质量管理信息化、数字化发展趋势。论文对不同规模的制造业企业的质量管理体系建设及运行现状进行了分析，根据流程要素、流程文件、流程地图、信息化系统等方面的建设要求，提出了制造业企业基于流程的质量管理体系建设方法，并给出了不同规模的制造业企业开展基于流程的质量管理体系建设的建议。

【关键词】流程；质量管理；信息化

【中图分类号】F270.7；F273.2                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2024）04-0080-03

1 质量管理体系建设的重要性

质量管理体系是企业内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是企业的一项战略决策。质量管理体系的建设和运行，可以提高企业的产品质量控制水平，提升企业的质量管理能力，提高客户满意度，提升市场竞争力。目前，将质量管理体系建设和运行相结合是保证企业质量管理体系实施有效性的关键。随着信息技术的发展，企业的管理逐渐向数字化、信息化方向转型，企业的质量管理体系的运行也逐渐向信息化、数字化转型发展，在此情况下，质量管理体系运行的载体也逐渐由原来的文件向基于信息化系统的流程转变，质量管理体系的运行载体更多地以流程的形式呈现。通过流程来运行业务，可以使质量管理体系的运行和实际业务紧密结合，全面提升企业的质量管理水平。

制造业企业最终输出的是产品，产品质量是企业在市场中竞争的核心因素，制造业企业通过针对质量管理体系运行过程的信息化建设，尤其是研发、生产和测试过程的信息化建设，可以有效提升企业质量管理水平、提升生产效率、提升产品质量，进而提升企业核心竞争力。

2 基于流程的质量管理体系建设及运行现状

当前，不同规模的制造业企业都建设和运行了质量管理体系，质量管理体系的运行为企业的产品质量提供了有效保障。为适应当前信息化技术的发展，不同规模的企业根据自身资源等条件在质量管理上均开展了一定程度的信息化建设工作，质量管理也随着信息化系统建设向信息化和流程化转变，企业通过信息化手段在一定程度上有效提高了质量管理效率。

根据我国对制造业大中小微型企业的划分标准，不同类型的制造业企业基于流程的质量管理体系的运行现状总结如表1所示。

表1  基于流程的质量管理体系运行现状

从表1可以看出，对于不同规模的企业，其质量管理体系的信息化建设和运行程度各不相同。微型制造企业由于人数少、设备少，应用信息化系统的需求不大，很多微型企业没有信息化系统，质量管理体系运行的载体基本为纸质文件，这类企业的质量管理信息化建设较为薄弱；小型制造企业受制于资金和基础设施条件，企业的信息化系统建设还停留在公司OA等系统的建设上，质量管理体系的运行载体已实现部分流程化，但信息化水平还有待进一步提升；对于中型企业，这种类型的企业因管理的需要，建立和运行了大部分信息化系统，通过信息化和流程化的方式运行质量管理体系，提升了质量管理水平，但各信息化系统之间还处于离散状态，没有实现互联互通；大型企业一般建立了较为完善的信息化系统，并在部分信息化系统之间实现了互联互通，流程在信息化系统中得到有效应用，但由于缺乏流程地图的引导，流程运行还处于离散状态，难以将流程与各个信息化系统之间链接运行。

总而言之，不同规模的制造业企业受制于自身资源，在基于流程的质量管理体系建设和运行上有所区别，规模越大的企业开展企业信息化建设的程度越高，应用信息化系统运行基于流程的质量管理体系的程度也越高，但目前普遍存在企业质量管理流程梳理不清晰、流程识别不齐全、流程要素不全面、信息化系统应用不充分等不足之处。

3 基于流程的质量管理体系建设方法

基于流程的质量管理体系建设是企业质量管理体系建设和运行发展到一定程度，通过信息化支撑，将质量管理体系运行的各个过程以流程的形式在信息化系统中运行，实现质量管理体系的运行与业务紧密结合。本文结合当前信息化、流程化发展趋势，以GB/T 19001—2016《质量管理体系 要求》为基础，从流程要素梳理、流程文件、流程地图、信息化系统等方面开展对基于流程的质量管理体系建设方法的研究分析。

3.1 流程要素

流程是构成信息化系统的基本要素，也是在信息化系统中质量管理工作实施的载体，流程的有效运行是质量管理工作落实的关键。为保证流程的有效实施，应建立规范的流程控制和管理要求，根据各类型企业信息化建设的流程与运行现状，企业设置质量管理体系运行流程的要素和控制要求时，可以参考以下方式：

流程的要素内容应包含各流程节点，流程节点是流程中需要开展的每一步工作，每个流程节点应包括输入、输出、流程所有者（见图1）。在流程运行实施的控制上，应设置每个流程的流程风险和流程绩效，也可以设置每个流程节点的流程风险和绩效，以督促流程的有效运行实施。在流程的审批上，应设置每个流程节点审批和退回的条件，以确保在流程运行过程中不满足条件时实施退回和重新发起，明确各流程节点的责任人。

3.2 流程文件

流程文件是信息化流程建立的文件依据，流程文件应该能够清晰地表达流程建立和运行的要求，为后续在信息化系统中建立信息化流程提供依据。

流程文件的内容应至少包括目的、适用范围、引用文件、术语和定义、职责、内容、流程图、风险、绩效、相关工具方法、相关记录等内容。

以质量管理体系的运行过程作为一个模块，在每个模块中识别和梳理一级、二级、三级或者四级流程。其中，一级流程对标企业质量管理程序文件，二级流程对标企业质量管理实际作业的各个流程，三级流程对标企业端到端流程（末级流程），三级流程也可以继续向下细分为四级端到端流程（末级流程），以此向下细分。

质量管理体系的运行过程一般可以分为：体系策划和改进，组织环境及风险控制，设计开发，生产，成文信息和知识管理，顾客满意的分析和评价过程，产品和服务的要求、交付及交付后活动，检验与放行，设施和设备的管理，过程运行环境控制，外部提供的过程，监视和测量资源管理，人力资源管理，内部审核和管理评审等。每个过程都对应了GB/T 19001—2016《质量管理体系 要求》的相关条款。

梳理质量管理体系每个运行过程涉及的质量管理程序文件、作业指导文件和现有的运行流程，以这些文件和运行流程为基础，以流程要素作为输入要求，按照流程文件内容的建立要求，建立起企业质量管理体系每个运行过程所需的各级流程文件。

3.3 流程地图

流程地图是流程目录的一种直观展现形式，通过流程地图可以将企业运行过程中所有的流程以层级的形式展现出来。

在质量管理体系运行过程的流程地图梳理中，应以GB/T 19001—2016《质量管理体系 要求》的要求为基础，梳理质量管理体系每个过程所涉及的所有流程。对于质量管理体系的运行来说，质量管理体系的运行以过程的形式进行，每个过程中又包括多个细分过程，每个细分过程可以由一个流程或者多个流程构成。因此，质量管理体系通过过程、细分过程、末级过程等建立一级、二级、三级甚至四级、五级流程，形成质量管理体系的流程地图。质量管理体系流程地图以层级形式展现，能够清晰地展示质量管理过程中相关的过程所涉及的各层级流程目录。

以质量管理体系中的人力资源管理过程为例，人力资源管理过程一般涉及人员招聘、人员培训、人员岗位评估、人员考勤等细分过程，人员招聘又分为校园招聘和社会招聘流程，通过这些流程的权属关系，可建立人力资源管理的一级、二级和三级流程，如表2所示。

表2  人力资源管理部分流程地图

3.4 信息化系统

信息化系统，是由计算机硬件、网络和通信设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统，当前支撑企业的质量管理体系运行常使用的信息化系统有：OA系统、项目管理系统、研发系统、生产制造系统、产品测试系统、财务系统、合同管理系统、供应商管理系统等。

信息化系统是企业实现质量管理体系流程化管理的基础，质量管理体系的各个过程可以通过各相关的信息化系统建立的流程来实现，对于不同规模的企业，应根据企业自身资源和发展情况，选择合适的信息化系统来提升企业的质量管理能力和效率。

信息化系统的建设应聚焦于业务实现，企业应根据梳理的流程地图和建立的流程文件，逐步在信息化系统上开展流程化建设，将所需要建立的质量管理流程在各个信息化系统中实现应用，并将质量管理流程与实际业务结合，使企业的质量管理业务通过信息化流程得到有效运行，通过信息化系统来提升产品质量控制水平。

4 基于流程的质量管理体系适用性分析

对于不同规模的制造业企业，企业应根据自身资源和发展现状等情况，逐步梳理企业现有质量管理体系流程，形成流程地图，建立流程文件，制定信息化建设规划，选择适用于自身的信息化系统，通过信息化系统建设质量管理体系运行所需的流程，逐步通过流程来运行质量管理体系。

对于不同规模的企业，可参考以下要求开展基于流程的质量管理体系建设工作：

对于微型制造业企业，应重点关注质量管理体系的流程梳理与运行，初步梳理企业的质量管理体系流程地图，将质量管理体系的程序文件转化成为流程文件。如果企业建立了信息化系统，企业应将部分流程通过信息化系统运行，并建立企业信息化中长期规划，逐步完善质量管理体系的流程建设，使质量管理体系运行流程与实际业务相结合，有效保障产品实物质量。

对于小型制造业企业，应重点关注质量管理体系程序文件和作业指导文件等与组织的信息化系统的匹配度，梳理企业质量管理体系流程地图，建立其质量管理体系所需的流程文件。小型的制造业企业已经应用部分信息化系统，企业应制定质量管理体系信息化建设的中长期规划，在已有的信息化系统中逐步建立相应的流程，将质量管理体系要求落实到信息化系统当中来运行，实现质量管理要求在流程中的有效落实。

对于中型及大型制造业企业，应重点关注企业的信息化流程运行，在梳理流程地图和建立流程文件后，在已有的信息化系统中建立所需的流程。大中型制造业企业的信息化系统已比较完善，企业应全面梳理质量管理体系运行所需流程在信息化系统中的实现情况，清晰建立流程地图，并逐步建立各信息化系统之间的接口要求，建立端到端的流程运行要求，通过信息化系统来采集、分析和应用质量管理的数据，有效驱动组织的质量管理水平提升。

5 结语

当前，质量管理模式向信息化、流程化方向转变已成为发展趋势，基于流程的质量管理体系建设也成为制造业企业提升质量管理能力的一种方式。不同规模的制造业企业应根据自身特点，开展基于流程的质量管理体系建设，以信息化系统为依托、以流程为载体、以流程地图为实现路径，逐步将以文件为载体的质量管理方式向以流程为载体的方式转变，通过信息化系统中的流程来有效运行质量管理体系，实现质量管理体系运行和实际业务的结合，逐步解决当前质量管理体系建设和运行“两张皮”现象，全面提升制造业企业的质量管理水平。

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