新时期商业银行网络金融的发展

安民

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.11.001

［摘 要］在新时期背景下，商业银行网络金融迅猛发展，其移动化、个性化、科技创新和融合发展趋势日益显著。所以商业银行需要不断适应新技术和市场需求，提供更便捷、安全、个性化的金融服务，以满足客户的多样化需求。本文就新时期商业银行网络金融的发展展开论述和分析。

［关键词］新时期；商业银行；网络金融；发展

［中图分类号］F83文献标志码：A

在大数据时代背景下，客户信息数量不断增加，且呈现日益增长的发展态势。商业银行在发展中涉及领域逐渐广泛。尤其是随着金融市场开放性的增大，商业银行为获得更高的经济效益，必须不断改进自身经营方式，以灵活和合理的形式获取资源，不断提升自身经营水平，优化客户关系，多元化管理客户信息，精准把控市场发展方向，规避风险，稳定发展。

1 网络金融的概念及发展趋势

1.1 概念

网络金融是指利用互联网技术和信息通信技术，通过网络平台提供金融服务的一种形式，包括资金融通、投资、支付及金融信息中介服务。网络金融的出现使得商业银行金融服务更加便捷、高效和普惠。通过网络金融平台，用户可以随时随地进行金融交易，无须前往实体机构办理业务。同时，网络金融还提供了更多的金融产品和服务选择，满足了人们多样化的金融需求［1］。

1.2 发展趋势

网络金融的发展趋势是以技术为基础，通过创新和整合各种金融服务，提供更便捷、高效和安全的金融服务，主要表现如下。第一，随着智能手机的普及和移动支付技术的发展，越来越多的人开始使用手机端进行支付。移动支付的便捷性和安全性使其成为一种趋势，预计未来移动支付的用户数量将继续增长。第二，云计算技术的发展使得金融机构能够更好地管理和分析大量的数据。金融机构可以将数据存储在云端，并通过云计算技术进行数据分析和风险管理。第三，区块链技术是一种去中心化的分布式账本技术，可以实现安全和透明的交易。在金融领域，区块链技术可以应用于支付、结算、合约等方面的工作，提高交易的效率和安全性。第四，人工智能技术可以通过分析大量的数据和模拟人类的思维过程来提供智能化的金融服务。例如，人工智能可以用于信用评估、投资建议等工作。第五，金融科技是指将科技与金融相结合，创造新的金融产品和服务。金融科技可以提供更便捷、高效和个性化的金融服务，如P2P借贷、网上理财等。

2 新时期商业银行网络金融发展的意义

2.1 扩展商业银行服务的深度和广度

现阶段，金融业务发展下融合型需求日益增加，金融用户所渴望的金融服务来自金融及非金融等各个方面。以专人和专柜为基础的个人管家及私人银行的定制化服务，已经在网络技术平台发展的支持下，对社会公众产生了重要影响。但是企业用户也不再满足于当地商业银行所提供的融资和投资服务，更加重视供应链体系中的金融服务［2］。

2.2 变革商业银行服务的方式

在网络金融业务发展背景下，各种商业银行的服务可以通过网络平台实现。优化了柜面交易业务的开展形式，可实现远程交易，柜面工作人员可以不受传统物联网点的束缚，利用互联网终端设备提供各种商业银行服务，且服务具有智能化及专业化特征。当前，我国商业银行数字化转型进程不断加快，商业银行已经可以利用金融服务站设置形式，依靠各种网络技术手段为居民远程开通手机银行、远程开卡，提供多种服务业务。与此同时，也建立了远程视频柜员机，方便为客户办理各种金融产品，满足用户的购买需求，为用户提供自助服务，实现了商业银行服务的数字化转型。

2.3 创新金融产品设计

当前，我国商业银行网络金融业务不断发展进步，传统的融资形式、资金筹集方式、信用评价形式不断变化。商业银行已经从重视规模效应转变为重视需求规模效应，金融市场内部的竞争也日益激烈，使得传统的商业银行更加适应市场发展需求，能够利用网络金融业务优化产品设计，增强产品的创新性。商业银行在发展中利用大数据技术，详细划分客户群体，在了解客户群体的流动性及客户需求的情况下，针对性地为客户提供个性化的服务。在巩固原本客户群体的基础上，深入挖掘潜在客户群体，使得各种产品能够满足各类用户的应用需求。

3 新时期商业银行网络金融发展建议

3.1 调整客户拓展思路

商业银行网点数量较多，但是密度较大，且辐射人口的数量相对较小，网点客户访问量不足，所以必须调整客户拓展思路，不断增加网络金融客户数量［3］。

首先，强化过程管理，提高到访客户的转化率。到访客户转化率指的是新增手机银行活跃客户与到访客户数量的比值。在传统模式下，客户办理银行业务的方式就是到网点由营销人员询问需要办理的业务类型，然后在取号机中获取号码并在厅堂中等候，至柜台办理业务以后离开。流程相对机械化，缺少针对客户业务需求的沟通交流，也不能够掌握客户的痛点，难以帮助客户了解商业银行产品、凸显营业网点服务的优质性，以及通过线下渠道提升线上用户量，所以需要加强信息沟通，加大营销力度，提高服务质量。客户在到访商业银行以后，需要明确其业务需求，工作人员需要利用公众号及手机银行取号，帮助用户养成手机银行使用习惯，提升其活跃度。在等候办理业务时，由营销人员向客户分发相关产品的介绍说明，以一句话营销方式使客户了解商业银行产品。若客户进一步咨询营销人员，营销人员需要应用营销话术及专业的业务知识进行详细的产品介绍，以激发客户了解的积极性。在客户在办理业务的过程中，柜台人员及营销人员需要关注客户所填写的信息，询问客户对业务办理的相关意见，了解客户的潜在需求，不断提高服务效率，优化客户的体验感，建立牢固的网络金融客户群体。若无法满足客户需求，需要将其向上级部门反馈，并向客户反馈，强化银行与客户之间的沟通，提升客户的黏性。在客户有明确业务需求的情况下，若用户无手机银行，可以利用手机银行的功能，如移动支付、智能理财、无卡存取等，结合热门的营销活动，包括半价、满减、抽奖等，使客户转化为网络金融客户。若客户无明确业务需求，工作人员需要询问客户的需求，将其与产品相结合，应用网络金融渠道，满足客户需求。在客户下载的过程中，展示产品性能和效果，加深客户对商业银行产品的理解。上述方式有利于增加向客户介绍产品的机会，增加与客户的联系，帮助客户了解商业银行产品的应用优势，从而转变客户为线上客户。

其次，识别网络金融产品的适用群体。由于客户不同，所以需求各不相同，在开展营销服务的过程中，工作人员应以基础数据为基础，了解客户行为，挖掘客户的潜在需求。营销人员需要积极主动地与客户沟通交流，了解不同客户群体的意见和潜在需求，根据客户的交易习惯和不同客户的偏好，提供有针对性的服务。若产品能够满足客户需求，需要向客户介绍并让客户下载手机银行，展示操作方式、介绍产品；若无法满足客户需求，需要及时向上级反馈，并在解决问题后及时反馈给客户［4］。

第三，强化客户的蝴蝶效应。网络金融业务迅猛发展，传统的线下带动线上营销效率的形式已经无法满足当前发展趋势。商业银行可以在手机银行中加入客推客的功能，使存量的线上用户向新客户推荐手机银行金融产品，待新客户办理业务以后，通过系统对存量客户给予相应的积分奖励。这一形式以奖励为助力、以产品为桥梁、以客户为主要业务拓展途径，能够通过存量客户自身的社交圈，明确商业银行产品的特征，进而依靠客户的人际关系转介产品，无须银行人员营销就可以使更多的客户了解网络金融产品。

最后，构建规模化效应。批量客源获取，需要从商业银行资源出发，提供理财、消费、支付结算及账户等综合的金融服务，在建立规模化场景的基础上拓展服务，在完善场景功能的基础上，拓展线上商城、电商直连及一键缴费的功能，构建消费互联网市场，建立商业银行场景生态系统，并构建与国家和政府政策相符合的消费渠道，构建专项网络金融市场，通过打折和满减等活动，在场景中扩大消费群体，批量获取客源。

3.2 提高金融产品竞争力

在网络金融业务开展过程中，产品是核心，维系客户的关键是提高产品的适用性和创新性，商业银行提高市场竞争力的关键是提高商业产品的稳定性和安全性。所以，商业银行要保障客户的资金和信息安全，不断创新产品内容，研发内部产品，构建客户与产品之间沟通的桥梁，使服务产品能更好地满足客户实际需求，提升客户的体验感和满意度，增强产品竞争力。

首先，加强产品创新。创新网络金融产品，优化功能，借助商业银行的人力资源优势和资金优势，提高产品的交互性和功能，不断增加资金投入，不断提高创新产品的质量。前期投入资金可保障创新产品后期获得经济效益。增加人力资源投入，在产品开发过程中强化市场调研，分析产品推行的可行性，制订有针对性的产品战略规划，优化程序开发流程，强化功能测试，及时反馈问题，发挥人力资源优势。建立产品研发体系，涵盖零售产品、金融产品、信贷产品等，让商业银行员工共同参与，挖掘同行业的数据，定位市场需求，拟订创新方案，分析产品创新的可行性，通过移动互联网、身份认证、大数据、云计算、人工智能等各种技术手段，进行产品研发和创新。此外，构建激励机制，建立产品研发激励考核制度，量化创新产品的产出，通过产出数据奖励开发团队，提高工作人员的创新意识和参与积极性。

其次，规范需求反馈渠道。强化产品开发人员与基层部门之间的沟通和反馈，建立意见反馈渠道，通过系统平台分析数据，加强产品开发部门与商业银行邮件通信系统、柜面业务系统、营销人员业务系统及客服系统的联系，方便获取客户的反馈。与此同时，在网上银行、手机银行等建立客户专用反馈渠道，若反馈有效，该客户将获得实质性奖励，以此提高客户反馈的积极性。

第三，提升产品体验。产品体验主要涉及产品的功能整合、稳定程度、交互逻辑及产品界面等内容。为强化客户的产品体验，需要提高产品的美观程度，优化操作界面，提升搭配协调性，合理安排按钮及图片形状，关注各个菜单之间的交互逻辑，提高业务的流畅性。在应用过程中，客户体验感的影响因素包括卡顿、强制退出、报错等，所以保障页面的流畅性和功能性十分关键。且在功能上需要有重点地罗列相关内容、应用软件及大数据在首页位置设置用户的常用功能及偏好，更好地满足客户需求。

最后，优化业务流程，需要保证商业银行业务流程的便捷及安全，以技术开发为基础，优化业务的申请流程。在手机银行应用中，合理应用客户身份识别技术，通过模型及算法构建视频身份认证体系。以面部识别、人工审核、远程识别等方式有效识别客户身份，通过证件、指纹、短信、语音识别等提高掌上银行应用的安全性，减少客户前往网点所消耗的时间，确保工作流程安全可靠。在设置互联网消费场景业务的过程中，需要一次性提交客户业务申请材料，待审核通过以后，将安全工具、证书、系统密钥等通过加密的形式向客户指定的邮箱发送，以便客户接收和应用［5］。

3.3 转变营销理念及方式

首先，加强内部培训。营销是客户对产品了解的重要手段。当前网络金融业务迅猛发展，涉及面不断拓展，更新速度日益加快。虽然很多商业银行工作人员具备一定的网络金融业务及产品知识，但是部分人员掌握程度较低，仅停留在其基本功能层面上，并未开展自主性学习，也并未摸索日常业务的办理模式。商业银行必须定期组织员工培训，建立互联网金融业务营销思维体系，培养专业化人才，使营销人员更好地掌握商业银行产品特性。此外，做好营销实践指导，强化理论介绍，跟踪员工的营销情况，提高员工自我学习意识，重视网络金融业务，由网点管理人员组织开展热门产品及营销话术的演练。开展专项训练，每月组织营销人员集中面授培训，介绍商业银行产品的最新功能，包括手机银行、客户服务公众号等，构建网络金融业务知识体系，强化营销人员对相关知识的掌握程度。除此以外，定期组织专岗培训，强化内部沟通交流，建立手机业务交流群，通过文字、视频及语音等方式及时反馈问题，传达产品知识，提高营销技巧。由专业部门详细划分不同类型的产品，针对不同客户的需求拟订营销方案，向工作人员转发，使员工通过演练有效识别不同的客户群体，合理应用营销技巧。

3.4 建立有效的激励机制

首先，建立奖励制度。网络金融产品与传统的零售产品不同，商业银行可以增加绩效考核中网络金融业务所占据比重，逐年递增互联网场景数及客户数完成的工作人员的奖励金额，奖励网络金融活跃度客户完成排名靠前的网点。其次，拓宽晋升渠道。若员工在网络金融业务上贡献较大，可以制定不同级别的晋升制度，形成专业人才晋升渠道，促进网络金融业务的发展，为商业银行发展奠定良好的人才基础。

4 结语

网络金融业务属于社会发展、市场进步背景下所产生的新型业务体系。在数字化转型过程中，商业银行需要调整传统的客户拓展思路，提高金融产品营销能力，转变传统的营销理念和方式，建立激励制度，促进商业银行发展。

参考文献

［1］李响. 基于互联网金融背景的商业银行风险管理研究［J］. 企业改革与管理，2022（8）：109-111.

［2］唐颖. 互联网金融背景下商业银行信贷业务发展与变革［J］. 大众商务，2022（19）：65-67.

［3］黄进炎. 基于互联网金融发展下商业银行信贷管理的策略研究［J］. 经济视野，2021（2）：11-12.

［4］刘军，胡莉娜，张艳. 大数据时代下互联网金融对中国商业银行的影响及应对策略［J］. 经济研究导刊，2021（23）：97-99.

［5］张烨航，袁溥. 我国商业银行发展金融科技对信贷风险的影响——基于银行异质性的分析［J］. 金融，2023，13（4）：869-883.