价值共创视角下高校图书馆服务研究

周美琪

摘 要：价值共创作为一种新型理论范式，为高校图书馆创新实践提供了方法论指引，探索高校图书馆服务价值共创的影响因素与开展路径具有重要的理论意义和实践价值。文章以价值共创理论为基础，界定了高校图书馆服务价值共创的理论内涵，从战略规划、用户需求和资源整合三个方面厘清了高校图书馆服务价值共创的影响因素，探讨了价值共创视角下高校图书馆服务的开展路径，以期为新时期高校图书馆服务提供新思路、新方法，助力高校图书馆服务效能提升。

关键词：价值共创；高校图书馆；服务效能；开展路径

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2024）05-0063-03

1 背景

目前，我国高等教育事业以“双一流”建设为抓手，进入提质增效、高质量发展的关键时期。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出未来五年要“建设高质量教育体系、提高高等教育质量”，并提出到2035年将我国建成教育强国的远景目标[1]。高校图书馆作为高等教育机构的内设机构，承担着知识储备、知识传播、人才培养等职能，是实现教育强国目标、健全公共文化服务体系的重要支撑平台。高校图书馆面向高等教育机构的科研人员和学生提供教学和科研活动所需的一系列知识服务，但受参与度低、到馆次数下降、服务项目有限和服务消极被动等因素的影响[2]，其价值未得到充分发挥。在高等教育环境变化、新兴技术推广应用、服务用户需求多元化等因素的综合作用下，高校图书馆的服务创新活动层出不穷，从一种相对稳定的常态运行模式逐渐向不稳定的动态运行模式转变。高校图书馆逐步提高各类参与主体和参与要素的内生能力，构建服务供需双方的交互机制，实现服务实时反馈与持续改善，这与价值共创理论相契合。

价值共创强调由多元利益主体共创价值，在用户需求导向下吸纳多元主体有序参与服务过程，扭转服务用户的“被动”处境，以提升用户参与度与满意度，优化服务递送机制。高校图书馆应根据不同参与主体的利益诉求，寻求多服务主体价值创造与价值扩散的契合点[3]，构建基于价值共创理论的知识服务体系[4]，彰显自身的社会价值。高校图书馆应着眼于提升服务效能这一目标，将自身打造成价值共创的服务平台，承担起人才培养的职责。

2 高校图书馆服务价值共创的理论内涵

价值共创理论源于服务经济学领域，着重阐释服务系统的多元主体共同创造价值的关键意义。“价值由谁来创造”始终是服务经济学的焦点问题，价值共创理论的出现为学界回答该问题提供了新思路、新方法，该理论被应用到图书馆学领域，成为解释公益性数字图书馆运作[5]、大学图书馆空间服务等命题的重要视角[6]。区别于传统的价值创造观点，价值共创理论认为价值并非仅仅由服务生产者独立创造，而是由生产者和消费者在主体地位平等的基础上，以协商对话、密切交互的方式共同创造的。事实上，价值共创理论能够增强服务供需双方的凝聚力，这与图书馆所秉持的“以用户为中心”的服务宗旨相契合[7]。高校图书馆基于价值共创理论，精准识别用户需求，与用户建立实时沟通机制，是提高服务效能的有效途径。

价值共创是一个复合型的概念体系，界定“何为高校图书馆服务价值共创”是厘清高校图书馆服务价值共创内涵和外延的基础。笔者基于相关研究成果，认为高校图书馆服务价值共创具备以下四个特征：一是高校图书馆服务价值共创产生于多元参与主体的互动关系中，二是高校图书馆服务价值共创中的“价值”是在服务系统内部经由资源整合、服务交互等环节共同创造的，三是高校图书馆服务价值共创强调用户反馈意见所创造的正向价值结果，四是高校科研人员和学生处于核心地位。综上，图书馆和用户之间在提供与使用服务的过程中共同创造价值，以推动图书馆的发展。一方面，用户满足了自己的需求；另一方面，用户的各种行为也为图书馆创造了价值。高校图书馆服务价值共创是由图书馆服务方与用户以双向动态的方式展开互动，用户不再是单一的价值使用者，而是为提升服务效能提供优化意见的价值创造者。

3 高校图书馆服务价值共创的影响因素

3.1 战略规划因素

目前，高校图书馆面临转型期的发展困境。在信息资源匮乏的背景下，高校图书馆对于信息资源具有垄断性，进入信息时代后，高校图书馆的信息垄断性被极大削弱，用户拥有更多获取信息资源的渠道[8]，图书馆存在的意义和价值受到外界质疑，高校图书馆必须加快转型升级的速度，在保持原有服务功能的基础上转变传统的由“图书馆到用户”的单线程服务模式。《普通高等学校图书馆规程》指出图书馆的四大任务之一是“积极参与各种资源共建共享，发挥信息资源优势和专业服务优势，为社会服务”[9]。《图书馆事业发展南京宣言（2018）》提出“图书馆界应主动加强与社会力量的跨界合作，充分发挥社会力量创办图书馆的积极性和所发挥的不可替代的作用”[10]。以上两份文件从战略规划层面为图书馆事业指明了发展方向，为高校图书馆服务价值共创提供了宏观层面的指引。

3.2 用户需求因素

随着高等教育改革进入深水区，以及外部信息环境的变化，高校图书馆用户的需求日益多元化、复杂化。如何通过有效的机制解决服务供需失衡问题，已成为高校图书馆服务开展进程中的一个必答题，成为高校图书馆服务价值共创的影响因素之一。高校图书馆用户分为个体用户和群体用户[11]。教师和学生作为高校图书馆的个体用户，其科研需求、学习需求发生了较大改变，这种用户需求的变化倒逼高校图书馆树牢“以用户为中心”的原则。因此，高校图书馆应创新服务模式，优化服务流程，激发个体用户参与活动的热情，使用户实现从“要我参与”到“我要参与”的转变，为价值共创奠定基础。此外，高校图书馆还应关注群体用户的服务需求，如国家发展战略需求、学校学科发展需求等。

3.3 资源整合因素

资源整合是影响高校图书馆服务价值共创的核心因素之一，是高校图书馆服务实践创新的重点，对于实现价值共创目标具有重要作用。高校图书馆资源系统包括内部资源系统和外部资源系统两个部分，内部资源系统是知识信息资源、硬件配套设施和底层技术架构等多元资源的集成，外部资源系统着重于发掘高校科研人员、学生等用户方所具备的认知资源、心智资源及关系资源。高校图书馆应构建集内部资源和外部资源于一体的双层资源系统。一方面，服务方利用馆藏资源、配套设施等内部资源为用户方提供知识信息服务；另一方面，用户方在使用服务过程中的体验取决于其所具备的学习能力、认知水平、检索技巧等外部资源。高校图书馆的资源整合度越高，信息使用率就越高，对知识资源的创新程度就越深，就越能促进服务价值共创的实现。

4 价值共创视角下高校图书馆服务的开展路径

4.1 利用移动社交媒体，开展线上推介服务

信息时代，互联网信息搜集渠道越来越多元化，高校图书馆作为知识信息传播“主阵地”的主导地位逐渐被削弱，存在沦为“大自习室”的风险。在人人可以成为知识创造者的开放时代，滞后甚至虚假的知识信息充斥互联网平台，社会对于权威性知识的需求尤为凸显。多元化的知识传播渠道对于高校图书馆既是挑战，也是机遇，如何借助互联网平台实现高校图书馆服务价值共创，成为高校图书馆从业人员的新课题。移动社交媒体具有实时、互动及用户集群的特征，已成为国外高校图书馆服务营销的常用工具。相关研究显示，在美国TOP100大学的图书馆中94%的大学图书馆运用社交媒体展开服务营销[12]，为我国高校图书馆服务推广提供了经验。高校图书馆应利用移动社交媒体进行线上服务推介，注重用户的使用体验，搭建互动平台，引导用户参与图书馆服务价值共创。例如，温州大学图书馆创新性地使用哔哩哔哩等移动社交媒体开展“识缺读书”“品读瓯越名人”等阅读活动，实现了服务供需双方实时互动、共建共享，从而扩大了图书馆服务的覆盖面。

4.2 拓宽对话渠道，完善利益联结机制

在价值共创理论中，对话被定义为双方参与、交互和行动的倾向性[13]，高校图书馆服务价值共创中的对话主要以服务需求为导向，将服务用户纳入服务方案的优化设计过程，构建一种开放性的服务系统。具体而言，无论是在服务设计、服务开展还是服务评价过程中，高校图书馆都应将对话这一有效沟通方式贯穿始终，并通过拓宽对话沟通渠道，丰富对话沟通方式，与用户达成价值共识，为价值共创的实现奠定基础。在该过程中，高校图书馆和服务用户不仅是合作设计者，还是价值共创者，服务价值在双方的对话中得以共同创造。例如，河南大学图书馆开通读者意见信箱，主动向服务用户征求文献资源建设、信息服务、阅览环境及馆员工作方式等方面的意见，并及时制作问题清单，对服务过程进行实时纠偏。为此，高校图书馆应主导对话过程，通过问卷调查、读者座谈会等方式获取用户的服务评价和建议，积极引导服务用户参与对话，完善利益联结机制，打造利益共同体。同时，服务用户也要主动参与对话。

4.3 优化平台环境，构建协同机制

目前，高校图书馆服务主要以单一部门为主导的形式开展，总体上仍处于分散和自发的状态，服务效能提升速度较缓慢，阻碍了高校图书馆服务价值共创的实现。营造良好的高校图书馆平台生态，促进高校图书馆服务价值共创的实现，需要其持续优化运行环境。高校图书馆应积极争取学校的支持，打造服务平台，以提升服务的标准化、协同化、规范化水平。例如，南京大学图书馆建立了NLSP下一代图书馆管理系统，以全球知识库代替分散的本地资源库，以软件即服务（SaaS）的云服务方式进行系统部署，形成包括纸质资源采访、纸质资源编目、纸质资源典藏、读者服务、分析决策和系统管理在内的六大核心模块，从顶层设计层面为图书馆的运行营造了良好的平台环境。高校图书馆应打造集图书馆、资源商、用户和第三方服务机构于一体的服务主体系统，构建协同联动机制，推动图书馆、馆员与服务用户之间的协作共赢和价值共创。

5 结语

高校图书馆是高等教育改革、学科体系建设、科研成果转化的重要支撑平台。面对目前教育环境和用户需求的变化，传统的高校图书馆服务模式已不再适应教育发展形势。如何搭建多主体协同服务系统，融合多部门优势要素，打造满足“双一流”建设需求的新型知识信息服务平台，已成为高校图书馆亟待解答的问题。

参考文献：

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