“十四五”时期公共图书馆智慧服务优化策略研究

李金

摘 要：智慧技术是推动公共图书馆读者服务高质量发展的重要力量。“十四五”时期，公共文化服务事业进入转型发展的关键阶段，公共图书馆的社会定位应随着用户需求变化而变化，提升智慧技术对服务的加持，应用大数据、物联网、虚拟现实等技术为用户提供个性化、便捷化、智慧化的前沿服务。文章立足“十四五”时期公共文化服务的发展目标，论述了公共图书馆智慧服务的内涵、构成要素、服务特征与发展趋势，并提出了若干优化策略。

关键词：公共图书馆；智慧服务；技术应用；融合协作

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2024）05-0050-03

“十四五”时期对我国实现高质量发展意义重大[1]，习近平总书记在党的十九大报告中明确定义“十四五”阶段是我国进入新时代的第一个五年发展时期。对于公共文化事业而言，“十四五”时期在文化强国和新发展理念的要求下，智慧技术将全面应用于公共文化服务，实现品质化发展。2021年3月，国务院发布《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》，提出推动公共服务设施线上线下协同发展、深度融合，积极发展智慧图书馆[2]。同年6月，文化和旅游部发布《“十四五”公共文化服务体系建设规划》，明确提出要在全国范围内的图书馆中建设实体智慧服务空间，构建面向未来的图书馆智慧服务体系，提升公共图书馆智慧服务水平。恰逢良好的政策环境和转型机遇，公共图书馆应将“提升智慧服务水平”作为重要研究课题，秉持人本服务原则，以全新理念为引领，强化智慧技术与读者服务之间的联系，以全新服务形式展现地区文化魅力，传播优秀文化。

1 公共图书馆智慧服务

1.1 公共图书馆智慧服务内涵

公共图书馆智慧服务建立在智慧服务概念的基础上，广义的智慧服务指以服务领域数据资源为基础，以前沿技术为工具，引入专家经验的协同服务，为对象提供决策支持[3]。狭义的智慧服务包含两层含义：一层是指利用智慧技术提高服务水平，另一层是指利用智慧技术使行业服务更适应用户的需求特征[4]。对于公共图书馆读者服务而言，随着新技术的迭代与应用，传统服务模式已不能满足读者日益增长的文化需求，智慧服务将成为读者服务的主流。公共图书馆智慧服务更注重将人本性、人性假设和价值追求等嵌入读者服务，调动各项要素，使服务手段和智慧技术、知识进步、社会发展有机结合，实现知识、人才、科技的协调统一。当前，公共图书馆行业已普遍意识到传统服务模式向智慧化转变的必要性，正在进行检索平台、知识库、图书借还等系统的升级改造，推动智慧服务朝着深层次、专业化、多样化方向发展。公共图书馆智慧服务应更加重视读者的综合体验，通过对阅读环境、馆藏、服务等的合理调整，不断优化读者体验，实现资源的无缝链接和文化的广泛交流。

1.2 公共图书馆智慧服务的构成

公共图书馆智慧服务基于先进技术、馆藏资源、优质服务、智慧馆员和读者体验展开[5]。智慧馆员是智慧服务的重要实现载体，能够为读者提供多样化服务和相关指导，智慧馆员拥有专业的知识背景和职业素养，对智慧服务水平的提升影响巨大。智慧馆员通过智慧管理提升服务成效，智慧管理的内容涉及公共图书馆运营的方方面面，包含设备运行、维护、更新、读者指导等。智慧技术是公共图书馆实现智慧服务的核心支撑，读者对阅读的个性化、便捷化、智慧化需求推动读者服务加快转型，智慧技术和设备共同构成了图书馆智慧服务架构，实现基础设施层、平台层、应用层、终端层和安全保障体系的建设和运行，促进软硬件系统协同有序工作。读者体验是智慧服务的目标，公共图书馆通过大量的需求调研、数据整合、读者分类等工作构建基于读者感知的智慧服务体系，并以此为框架填充智慧要素，使智慧服务更具人文关怀[6]。

2 公共图书馆智慧服务发展趋势

2.1 公共图书馆智慧服务特征分析

公共图书馆智慧服务与传统服务相比更突出服务效率、人文关怀和开放性交流：首先，智慧服务更加便捷高效。公共图书馆的基础服务流程会随着智慧技术应用的深化而更加便捷，馆藏资源的盘点、借还等环节无须投入大量的人力成本，馆员能将更多的时间和精力投入专业技能和服务水平提升[7]。其次，智慧服务充分体现人文关怀。在全新服务理念的指导下，公共图书馆智慧服务将转变被动的服务模式，通过读者画像等技术精准识别读者需求及变化，主动提供个性化服务，将目标资源以更适合读者获取的形式和渠道进行推送，深度挖掘馆藏特色，以多样化形式呈现，提升读者使用黏性。再次，智慧服务将更具开放交流特征。用于公共图书馆智慧服务的数据平台将同步用于互联网环境下的资源共享，读者通过移动终端即可实现资源下载、话题讨论等，此外读者还能够通过座位预约、人脸识别等功能获取自助服务。

2.2 公共图书馆智慧服务发展趋势

基于上述特征，公共图书馆智慧服务将在以下几个方面深度开展：一是开展个性化服务，通过大数据等手段强化读者调研，深度挖掘和揭示馆藏资源与用户需求之间的供需匹配关系，预测读者需求，主动提供定制化、多元化的文化服务内容，满足其个性化需求。二是开展智慧互联互通，利用大数据、RFID、云存储等技术推进图书馆、读者、资源之间的立体互联合作和信息共建共享。三是开展跨界合作服务。多元化是服务行业的发展趋势，公共图书馆的读者服务也要增加有益元素的融入，解决当前服务中存在的模式僵化、内容枯燥、渠道单一和交流缺乏等问题，智慧服务发展面临的网络互联、场景扩展、宣传推广等均需社会专业力量的加入[8]。四是开展读者创新体验。智慧服务通过智慧设施释放服务活力，公共图书馆在读者阅读服务中增设方便读者检索、打印、视听的智慧设施，如RFID自助设备、VR/AR体验设备、AI机器人和人机交互终端等，创新交互场景，优化读者服务体验，体现时代科技元素，提升服务吸引力[9]。

3 “十四五”时期公共图书馆智慧服务优化策略

3.1 深化政策研读，制定服务标准

公共图书馆智慧服务只有在健全的政策法规指导下才能持续良性发展，从业人员应深化政策研读，并以此为依据制定行业服务标准。当前，公共图书馆读者服务的指导性文件是以《中华人民共和国公共图书馆法》和《中华人民共和国公共文化服务保障法》为核心的政策法规体系。公共图书馆应结合国家政策导向和读者需求，推动智慧服务的合法化进程，使读者权益得到充分保障。随着智慧服务开展程度的深化，公共图书馆的资源和服务将暴露在开放的网络环境中，这就要求馆员逐步了解并研读《中华人共和国网络安全法》等关于网络安全监督和应急处置制度的要求，将智慧服务置于安全的网络环境中[10]。“十四五”时期，新理念和前沿技术将会陆续被应用到智慧服务中，为保证技术应用的科学性和有序性，需要一套行业服务标准进行约束和规范，推动智慧服务朝着标准化方向发展。为此，公共图书馆应在智慧服务框架搭建、空间建设、馆员培养、信息检索、文献传递等方面制定适合自身服务需求的规范标准，提升服务体系的合理性、便捷性和智慧性，推动服务创新发展。

3.2 强化区域联动，推动跨界融合

多数公共图书馆虽已意识到读者服务智慧化转型的必要性并采取了相应措施，但行业内普遍缺乏有效的沟通交流，各自为政现象普遍存在，亟须构建自上而下、融合协作的智慧服务体系，集智慧于一体，实现共建共赢。“十四五”时期，公共图书馆智慧服务仅依靠自身技术力量难以实现高质量发展，需要与社会主体加强业务合作。区域内联系密切和智慧服务建设目标相近的公共图书馆、社会主体之间应强化服务沟通，建立跨系统、跨区域的智慧服务体系，在技术创新、资源整合、服务创新等方面协同发力，满足读者的多元化信息需求。基于智慧理念与技术的读者服务不仅仅是“智慧+服务”，而是公共图书馆通过政策研读、需求调研、联系实际，主动强化与外界的互联互通，将“公共图书馆+政府机构”“公共图书馆+服务行业”“公共图书馆+新媒体平台”等纳入智慧服务模式中，建设智慧服务新模式。

3.3 强化技术应用，彰显人文关怀

公共图书馆智慧服务应随读者需求变化而变化，革新服务理念，主动作为，应用大数据、云计算等技术挖掘读者潜在需求，积极推动服务升级转型。在图书借阅方面，公共图书馆可借助互联网优势，使读者既可通过微信、支付宝、移动客户端App自助办理读者证，还可通过搭载RFID技术的读者自助借还系统实现智能查找、盘点和排架等服务，提升借还书的便捷度，使读者能够以个性化方式获取所需资源。在参考咨询方面，为克服传统服务的被动性和滞后性，公共图书馆可通过引入智能AI在线机器人等措施应对大量重复性工作，节约人力成本，提升服务效率。随着新技术的迭代发展，公共图书馆智慧参考咨询还应逐步提供课题咨询、科技查新、文献调研、课题申报、专利检索等相关服务。在资源推荐方面，公共图书馆可利用大数据、云计算等技术全面收集读者的基础数据和历史阅读行为数据，通过绘制画像预测读者需求，形成针对其需求和爱好的读物清单，按需、定向精准推送。

3.4 丰富服务内容，优化读者体验

内容是智慧服务的具体体现，公共图书馆要在新理念的指导下利用新技术深度挖掘读者服务创新点，通过微信公众号、微博、有声书、短视频等平台拓展服务内容的载体形式，增加宣传推广渠道，提升读者满意度。对于常规服务而言，公共图书馆还应利用新技术和设施搭建智慧服务平台，实现书证办理、座位预约等一站式服务。馆藏资源是支撑智慧服务实现的基础，“十四五”时期，公共图书馆要重视与智慧服务相匹配的馆藏资源建设，优化现有资源结构，同时增加数字化资源占比，重视打造地方特色文献资源，挖掘历史、人文、民俗等特色资源，弘扬中华优秀传统文化。在空间服务上，公共图书馆一方面可以通过增设传感器和智能控制仪器实现实体阅读环境的智慧调节，如温度、湿度、光照等；另一方面可以通过智慧技术创设虚拟阅读空间，并在空间内引入VR/AR技术为读者提供创新体验，提升服务的科技水平。

4 结语

“十四五”时期，以大数据、云计算等为代表的智慧技术推动公共文化服务高质量转型发展。公共图书馆作为公共文化服务的中坚力量，应把握时代机遇，深刻理解智慧服务的内涵与特征，深化政策研读，推动跨界融合协作，强化技术应用与内容创新，不断优化读者体验，探索智慧服务新模式，实现智慧服务的持续健康开展。

参考文献：

[1] 蒋智颖.“十四五”时期公共图书馆智慧化服务发展策略研究：以江苏省23家公共图书馆为例[J].山东图书馆学刊，2022（4）：58-63.

[2] 张晓庆.新时期公共图书馆智慧发展模式与服务路径研究[J].河南图书馆学刊，2022（8）：35-37.

[3] 李娟.公共图书馆智慧服务研究：核心要素、框架构建及发展路径[J].铜陵学院学报，2022（3）：88-91.

[4] 张恺.公共图书馆智慧服务新模式实践研究[J].内蒙古科技与经济，2020（4）：147-150.

[5] 王洁，邹金汇，袁珍珍，等.智慧公共服务中的公共图书馆智慧化[J].四川图书馆学报，2022（3）：11-17.

[6] 陈英浩，陈婵娟.浙江省公共图书馆老龄社会智慧服务体系建设研究[J].江苏科技信息，2022（21）：34-37.

[7] 本刊编辑部.深析数据 共建智慧 南京图书馆举办全省公共图书馆大数据应用与智慧服务研讨会[J].新世纪图书馆，2021（5）：61.

[8] 李一浏，王天泥.公共图书馆文化志愿服务“智慧”化探索[J].图书馆学刊，2021（12）：67-70.

[9] 梁志聪.泛网络时代我国公共图书馆智慧服务体系创新探索[J].情报探索，2019（5）：85-90.

[10] 李校红.公共图书馆智慧服务研究：关键要素、实现路径及实践模式[J].情报资料工作，2019（2）：95-99.