以人为本的智慧图书馆服务浅析

【摘要】以人为本是图书馆发展的根本要求，智慧图书馆已经成为图书馆未来的一种发展模式。图书馆要深入发展以人为本的理念，提供自动化、智能化和便捷式的服务方式，建立健全智慧图书馆的服务体系。本文通过对智慧图书馆以人为本的服务方式的分析，以期对图书馆服务发展历史及服务方式有更加全面深化的理解。

【关键词】以人为本；智慧图书馆；智慧服务

【作者单位】杨雪，黑龙江中医药大学。

信息技术的变革、发展与图书馆的发展紧密联系，互联网、物联网、云计算、大数据技术与图书馆资源及服务的结合，改变了图书馆的形态。传统图书馆、复合图书馆、虚拟图书馆和智慧图书馆的形态不断在更迭，图书馆的功能与服务方式也在不断转变。图书馆的服务要突出以人为本的理念，强调通过“人”的因素支配相关理念、建筑、设备、资源、技术、管理和服务，以最有效的方式为用户提供符合其需求的信息和知识。

传统图书馆突出图书纸质文献资源的共享服务；复合图书馆是传统图书馆与电子图书馆资源和服务的有机融合；虚拟图书馆在虚拟数字电子资源的基础上，较好地实现了资源服务的共享和读者互动。图书馆虽然形式在变，但是其目标和宗旨始终不变：即更方便地为用户提供适合其需要的有价值的信息和知识。芬兰奥卢大学图书馆的Aittola M.认为，智慧图书馆是一个不受空间限制且可被感知的移动图书馆。智慧图书馆是广泛互联和融合共享的图书馆与信息技术的紧密联系，在未来有无限的发展空间。

综上所述，笔者认为，正是在最大程度满足用户需求的价值理念指引之下，通过智慧化的相关信息技术发展的带动，智慧图书馆逐渐走进人们的视野。智慧图书馆与传统图书馆的区别是更加突出“智慧化”与“人性化”的特点，是以更加智慧的方式去实现资源与服务价值最大化的图书馆。图书馆以人为本的服务方式在很大程度上影响了智慧图书馆的整体战略以及发展水平。对于服务方式及服务创新的整体分析与掌握，有助于我们从整体上把握图书馆服务发展的动态趋势。智慧图书馆以人为本的服务方式包括读者为本和馆员为本，二者相互促进，协调发展，影响了智慧图书馆的整体发展水平、图书馆各项计划的制定及整体战略的发展。

智慧图书馆与传统图书馆的区别在于提供更加智能化、数字化和便捷化的服务。智慧图书馆服务是传统图书馆服务的继承与发展，二者皆秉承以人为本的服务理念。智慧图书馆服务一方面要重视读者的需求和利益，从读者的角度出发进行资源服务、咨询服务等；另一方面也要重视馆员的心理和诉求，从馆员的视角着手考虑服务流程、服务方式等。真正意义的以人为本的智慧图书馆服务应该是建立在读者和馆员相互促进、协调发展的基础之上的。

一、以人为本的传统图书馆服务

笔者选取CNKI数据库为数据源，检索年限为2007—2016年，检索词分别设置为“以人为本”+“图书馆”+“服务”，选取具有代表性的核心期刊进行检索，删除重复与无关的文献后检索到的相关文献，共计12篇，然后对其进行分析，得出以下代表性观点，详见表1。

由表1可以得出以下结论：以人为本的传统图书馆服务分析主要涉及以下几个方面：理念——真正树立读者第一的服务理念，端正思想态度，树立正确的服务意识；服务——人性化的服务方式，服务流程合理化，服务水平高端化，服务细节完善化，服务方式多样化，服务标准规范化；管理——读者第一服务理念及实践的实现，必须依托以人为本的管理流程及方式，包括规章制度管理、馆员素养培养等。以人为本的理念是图书馆服务的基本前提。图书馆既要做到读者第一，根据环境分析及读者调查综合考虑读者的真正需求；同时还要不断提升馆员素养，更好为读者服务。以人为本的服务是图书馆实践活动的具体体现。图书馆与读者直接接触是通过服务环节实现的，以人为本的服务对图书馆服务流程、细节、方式、标准和水平提出更高要求。以人为本的管理是途径，图书馆通过规章制度规范、奖惩制度激励等实现以人为本的服务。

二、以人为本的智慧图书馆服务分析

笔者选取CNKI数据库为数据源，选取有代表性的核心期刊进行检索，检索年限为2007—2016年（实际检索文献皆为2012年之后发表），检索词分别设置为“以人为本”+“智慧图书馆”+“服务”，共检索到相关文献11篇，对其进行分析得出以下代表性观点，详见表2。

上述列举的只是部分学者的观点。通过对比分析，智慧图书馆服务与传统图书馆服务虽然都强调以人为本，但是智慧图书馆更加注重通过与技术的融合创新，为读者提供智能化的服务。以人为本的智慧图书馆服务除传统的服务方式外，还具备以下一些特点：

1.树立全局观念

智慧图书馆不只是一种新的称谓，更代表着一种新的建筑设计、技术方向、管理理念和服务方式。以人为本的智慧图书馆服务要树立全局理念，注重图书馆在整个社会发展的作用，突出其智慧特点与服务，加强图书馆服务与环境、用户、技术及图书馆可持续发展之间的相互联系，建立健全各种数据库，利用相关技术进行深度挖掘与整合，提供智能化的服务。智慧图书馆内所有相关资源要由不同部门进行建设转变为由统一专职部门来管理，由专门人员进行综合性的考虑与规划。专业技术馆员可以在全局理念的指引之下，加强与资源、技术和咨询等不同部门的合作，以提升信息服务的整体水平。

2.突出技术特点

在互联网基础之上发展起来的物联网、云计算和大数据技术，其目标都是通过技术实现信息资源共享与互联。智慧图书馆的馆员与传统图书馆馆员最大的区别在于信息技术的利用方式。智慧图书馆环境下，人们利用信息技术模拟人的自动化、智能化，RFID技术实现全自动化的查找与利用；利用云计算平台可以实现数据连接而进行有效的数据共享，开发统一的数字资源共享平台；利用数据挖掘等技术进一步进行数据的有效深层次整合，形成新的数据资源和数据发现。

3.更加注重人性化交流与沟通

传统图书馆的借、还等服务是流程式与模块化的，缺乏创新与活力，不能与读者进行全方位、多样化的沟通、交流与合作。智慧图书馆强调充分发挥智慧因素，采取灵活化与多样化的服务方式提升与用户合作的空间。智慧图书馆通过各种各样的“智慧方式”提供泛在化服务，目标是使读者在任何时间、任何地点都能享受图书馆的任何服务。

图书馆员更加注重提倡与用户人性化的交流沟通，以用户可以感知的方式让其在理解互动的过程中进行知识学习体验，同时根据用户需要的方式开展活动，真正体现智慧图书馆的“用户第一”的服务理念。

4.持续关注用户

传统图书馆往往关注部分用户群体在某一时期的相关需求，智慧图书馆在此基础之上需要进行深入挖掘与动态追踪，根据用户利用资源与服务的相关数据信息，进行深入挖掘与关联，建立关系型数据库资源，获得关于用户潜在信息需求等相关信息。图书馆在这些数据资源基础上开展的活动往往更加具有新意和突破性，更加能够吸引用户对图书馆资源和服务的利用，从而提升图书馆形象。

智慧图书馆对用户的关注注重长期持续性，会成立专门的数据分析小组，注重对用户定期的调查与跟踪，与此同时还注重利用相关技术进行用户个人隐私信息的合理保护。智慧图书馆在图书馆现有资源的基础上结合用户的实际需求，为用户开展相关服务，在持续关注的过程中注重潜在用户挖掘，将其转变为图书馆实际用户群成员。

5.注重集体智慧与创新发展

任何机构要想获得长期稳定的可持续性发展，必须融合集体智慧，注重创新式发展，能够紧跟时代的步伐。智慧图书馆馆员为构建智慧城市、智慧地球做出贡献，同样要不断地创新——包括理念创新、技术创新、活动创新和服务创新。

智慧图书馆是图书馆未来的发展模式，图书馆要构建符合“智慧”要求的制度、机构、设施、建筑、技术、人员和流程，其中人员要素是主导因素，决定与引导其他各项智慧图书馆构建要素的发展。智慧图书馆要注重“人”的因素与其他相关要素的有机结合与创新发展，促成各种服务活动的顺利开展。

综上所述，智慧图书馆作为未来图书馆的主要发展形态，其“以人为本”的服务除继承传统图书馆的服务方式和理念外，还要树立全局的发展观点，更加注重物联网、云计算和大数据等相关技术的应用；相关数据人员要注重用户资料的收集与相关信息的挖掘，通过集体合作的方式不断创新，提高服务水平质量，促进智慧图书馆智慧因素作用的发挥以及智慧服务水平的提升，推进智慧图书馆的可持续性发展。

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