激励理论在政务服务中心临聘人员管理中的有效运用及策略问题研究

喻靖婷

摘要：临聘人员是政务服务中心工作人员的重要组成部分，更好激励临聘人员，调动工作积极性，对提升政务服务效能有很大帮助。通过对H县政务服务中心进行调研，基于双因素理论和公平理论分析，发现政务服务中心临聘人员的激励机制不合理，临聘人员薪资福利待遇较低、考核体系不健全、晋升空间小，与正式职工存在同工不同酬等问题，导致工作积极性普遍较低。对此，建议通过激励因素和保健因素出发，提升薪资福利待遇、加强职业培训、健全考核评价体系，以充分激发政务服务中心临聘人员工作积极性，更好地服务办事企业群众。

关键词：政务服务中心；临聘人员；激励理论

引言

随着经济社会的高速发展，政府不断转变职能，推进简政放权，政务服务中心作为政府服务人民群众的窗口，也在持续提升服务水平。为更好满足政务服务需求，政务服务中心普遍聘用了临聘人员参与窗口服务，提升服务效率。区别于一般行政部门，政务服务中心直接服务企业群众，要随时解答业务问题，接到的投诉意见也相对较多，对工作人员的综合素质要求较高，需要临聘人员有较强的服务意识和业务水平。但“同工不同酬”、福利待遇低、精神激励不足等问题，也为政务服务中心临聘人员管理带来困难。本文以H县政务服务中心为例，以激励理论中的双因素理论和公平理论为基础，突出问题导向，重点探讨政务服务中心临聘人员激励机制存在的问题并提出对策。

一、政务中心临聘人员激励概述

（一）相关概念界定

1.政务服务中心。政务服务中心，有的地方称作行政服務中心、政务大厅，是由各级人民政府设立的，对本级政府授权范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收和其他服务项目进行集中办理的综合性服务机构。它是伴随着我国行政审批制度改革和服务型政府建设出现的一种新型政府行政运作体系和政务服务机构[1]。

2.临聘人员。临聘人员是为解决短时间内人力资源不足问题而产生，也称为“临时工”，是用人单位临时招聘的暂时在单位工作的人员。政府机构的临聘人员是指该政府机构因工作需要并经人事部门批准，利用聘用合同从社会获取的必要人员[2]。临聘人员主要从事一般事务性活动，起辅助作用。政务服务中心的临聘人员，多是因为窗口服务需要而聘用的人员，对形象、年龄、学历有一定要求。

（二）理论基础

1.双因素理论。双因素理论是美国心理学家赫兹伯格1959 年在其著作《工作的激励》中提出的，将影响员工工作行为动机的因素归纳为两类，分别为激励（满意）因素、保健（不满意）因素。保健因素主要包括公司政策、行政管理、监督、工作条件、上下级关系、职位等，保健因素的改善只能消除不满，并不能对员工产生激励，可一旦保健因素得不到满足，就有可能使员工产生不满。激励因素包括社会认可、成长发展机会、工作挑战性、权责划分、自我实现等，这些因素的满足会激发员工的热情，而产生积极的行为动机，提高劳动生产效率。但即使激励因素没有被满足，员工也不会因此感到不满意，所以就激励因素来说“满意”和“没有满意”相对的，对于保健因素来说“不满意”和“没有不满意”是相对的[3]。

2.公平理论。公平理论是美国心理学家亚当斯于1956年提出的。该理论探讨个人所做的贡献与他人所得的奖酬之间如何平衡，侧重于对工资及其他报酬分配的合理性、公平性对员工积极性的影响的研究，故也称为社会比较理论。公平理论认为，一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而是要进行社会横向比较或历史纵向比较，看相对情况[4]。如果社会层面的比较和历史层面的比较表明付出和奖酬比率是相等的，他们就会感到受到公平对待、心理平衡而努力工作。如果认为比率不对等，就会觉得自己受到了不公平的对待，会产生反感，工作的积极性也会受到影响。

二、政务服务中心临聘人员激励现状分析

目前H县政务服务中心临聘人员的激励机制主要有物质激励、精神激励、职业发展激励等。

（一）物质激励

H县政务服务中心临聘人员工资由财政保障，标准多年来一直没有变动，仅略高于全省最低工资标准，年终根据考核情况适当给予一定年终奖，通常在6000元左右。临聘人员享受五险一金，但公积金远低于正式员工。其他福利待遇参照正式职工，福利包括餐费补助、年度健康体检、工会福利等。

（二）精神激励

临聘人员纳入政务服务中心日常学习教育管理，通过定期评选“红旗窗口”“服务标兵”等给予精神激励。外出培训、团建活动等，与正式职工一起参加，窗口业务培训内容也相同，同时鼓励临聘人员参与上级部门组织的答题、技能竞赛等活动，让临聘人员学以致用，发挥自身特长。

（三）职业发展激励

临聘人员无法参与行政单位职位职级晋升，缺乏上升渠道，想成为正式职工只能通过参加公开招考实现，难度较大，虽然在政府部门工作，但其工作年限并不作为计算正式编制工作年限的依据。但行政部门的工作经历，对有意愿通过考试成为正式职工的人来说有很大帮助。H县政务服务中心为帮助临聘人员提升工作能力、拓展业务知识，采用轮岗形式，每年进行一次轮岗，让临聘人员尽可能接触更多窗口业务，能够独当一面。

三、政务服务中心临聘人员激励存在问题

临聘人员虽然在一定程度上缓解了政务中心用人压力，能够有效推动窗口服务工作，具有积极意义，但由于激励机制的不完善，在实际管理中存在很多问题。

（一）福利待遇偏低

H县政务服务中心窗口临聘人员虽然与正式职工承担相同的行政审批与政务服务工作，但其薪资待遇远低于正式编制人员。正式职工根据工作年限和职级晋升会提升薪资标准，临聘人员薪资待遇不仅多年没有调整，并且因为个人缴纳保险费用逐年提高，实际到账的工资反而有所下降。同工不同酬带来的不公平感，对稳定临聘队伍、调动临聘人员积极性、提高整体政务服务水平有很大影响。

（二）精神激励不够

虽然临聘人员参与服务标兵等评选，但相对于正式职工每年的各类评先评优机会来说，精神激励还是相对较少。正式编制人员有机会到上级部门跟岗锻炼，参加由组织人事部门举办的外出学习培训，临聘人员参加的机会相对较少。在精神激励上，临聘人员会不自觉与正式职工比较，感觉到落差。

（三）缺乏职业发展空间

政府人员编制管理办法，决定了临聘人员没有机会晋升到管理岗位，无论工作业绩多么突出，也无法和正式员工一样享有职级晋升机会，担任领导岗位。因此，即使给予一定的物质和精神奖励，但职业发展带来的激励几乎为零，特别是对于超过35岁的临聘人员来说，基本没有上升和考编机会，他们的工作积极性会大打折扣。

（四）绩效考核流于形式

H县政务服务中心针对临聘人员有专门的考核管理办法，但主要体现在年终，日常薪资待遇完全没有差距。年终奖本身并不丰厚，因为一二三等奖之间的考核差距并不大，不能充分激发创先争优的意识，即使规定连续两年排名最后就可以解聘，但是因为临聘人员表现差距不大，为了更好管理，年终考核都会给予适当倾斜，基本没有出现某一临聘人员连续排名最后的情况。同时，窗口服务工作好坏并不能完全通过业务量大小，或者服务质量来衡量，还与群众满意度，业务熟练程度等有关，现有的考核机制并不能完全体现工作成效。

四、优化政务服务中心临聘人员激励机制的对策建议

（一）提高临聘人员薪资待遇

根据政务服务中心工作实际，临聘人员工资应包括三个部分：基本工资、绩效工资、等级工资。

1.基本工资。基本工资属于临聘人员基本保障，应统一标准发放且不低于全省最低工资标准，并且随最低工资标准升高进行调整。

2.绩效工资。绩效工资目标考核奖，建議应改变以往年终统一发放的模式，分为平时目标考核和年度绩效考核。平时考核按季度，根据窗口群众评价、职工互评、业务能力测评等综合考核；年度绩效考核参照正式职工，按照优秀、称职、合格、不合格予以评定，并按等次拉开差距，不合格的不予发放，在奖金总量不变的情况下进行二次分配，体现工作成效差距。

3.等级工资。政务服务中心临聘人员，建议参照事业专业技术人员实行分级管理。根据在本单位工作年限、现实表现、业务考核水平进行评定，并确定不同级别员工的等级工资，控制各等级人员数量。定期根据考评结果晋升等级，体现职业晋升空间。

除工资薪金外，应让临聘人员充分享受工会福利，可以根据职工的年龄、家庭状况、贡献值等不同，奖其所需，激发职工积极性，为单位高效运转赋能。如针对未婚临聘人员，可以发放电影票、消费券等；针对中年职工，可发放米面粮油等生活必需品。通过个性化的福利待遇让职工感受关爱与体贴。

（二）加强临聘人员职业培训

H县政务服务中心临聘人员除入职时接受了比较正式的培训外，日常基本是参加各股室的业务培训，没有再进行系统的培训，熟悉业务多靠正式职工“传帮带”或自己摸索。对于窗口来说，轮岗锻炼是很好的实操培训方式，但还应该给予临聘人员更多的学习培训机会，例如组织外出学习，定期召开学习交流会，邀请专家讲座等。并且应鼓励临聘人员参加职业资格考试，给予一定比例的费用补贴，提高学习积极性，增强临聘队伍综合素质。除日常业务培训外，对于在编职工的廉政教育，也应让临聘人员充分参与，通过学习教育平台、典型案例讲解等，加强廉洁文化宣传，让临聘人员正视手中权力，更好地服务企业群众。

（三）拓宽职业发展空间

政务服务中心临聘人员掌握了行政审批等专业知识，服务群众经验也较为丰富，为拓宽临聘人员职业发展空间，对优秀临聘人员中的党员同志，可以依据其自身意愿和组织推荐相结合的原则，到辖区村（社区）居委会任职书记、副书记、委员，或提名为村（社区）居委会主任候选人。同时，对临聘人员参与服务基层计划、西部志愿者等，应给予一定政策支持。对临聘人员参加公开招聘考试的，应积极支持，给予适当的学习提升假期，鼓励临聘人员考为正式职工。

（四）建立健全绩效考核评价体系

1.强化日常考核。H县政务服务中心临聘人员过去的考核主要是在年终，没有进行日常考核。应及时制定出台日常考核管理办法，围绕临聘人员岗位职责、权利义务、群众满意度、工作量大小等，进行日常考核，强化平时管理，充分调动临聘人员日常工作的积极性。还应建立责任倒查机制，对于日常服务办件，明确责任追究办法，增强临聘人员责任意识，不要有工作敷衍对待，出了问题有正式职工负责的心理。同时，要进一步细化临聘人员监督内容，对日常考勤、服务态度等加强督导。

2.完善年终绩效考评机制。避免所有岗位按照统一标准进行考核的情况，根据不同的服务窗口类型，业务难易等，建立科学的绩效考评指标。例如，办件量大的商事登记窗口、前台咨询引导窗口与业务量小的窗口应体现区别，直接服务群众的临聘人员与后台从事办公室辅助工作、热线办理工作的人员应体现区别。针对不同岗位，梳理岗位职责，实行清单化管理，根据工作完成情况，纳入年终考评。

3.加强绩效考核结果的应用。绩效考核结果应作为奖金分配的直接依据，尽量避免领导评价、职工互评等主观因素，公平公正反映差异化收入。同时，根据考核结果，结合工作年限进行初次岗位等级评定，次年起体现薪资差异。连续获得优秀的，可以适当缩短岗位级别晋升时限，代表单位获得较大荣誉或有突出贡献的，也应予以考核加分。此外，还要建立合理退出机制，根据考核结果，明确岗位退出条件，连续不合格的临聘人员应按规定予以辞退，避免倒数轮流“坐庄”的情况，让考核结果形同虚设，充分调动临聘人员创先争优的积极性。

结语

本文探讨了激励理论在政务服务中心临聘人员管理中的有效运用及策略问题。通过分析可知，要充分激励政务服务中心临聘人员，需要提高薪资待遇、完善考核评价、拓宽发展空间，以消除其不满，更好让其产生满意感，调动工作积极性。但是，随着经济社会的高速发展，组织的具体管理情境是复杂多变的，激励理论的作用同样会因为个体差异或其他外部因素的影响而存在一定偏差。因此，在实际运用过程中，要充分发挥激励因素和保健因素的作用，兼顾公平，多措并举满足员工需求、帮助员工实现自我价值，以提升管理效能。

参考文献：

[1]王澜明.我国政务服务中心的建设和运行[J].中国行政管理，2012（09）：7-11.

[2]陈垚，《县级机关事业单位临聘人员管理存在的问题及对策》[J].人力资源，2020（12）：102.

[3]沈茜，陈祉怡，李想.基于双因素理论的新生代员工激励研究综述[J].经济研究导刊，2019（06）：127-129.

[4]刘毅.管理心理学[M].四川大学出版社，2019：117.

（作者单位：西南医科大学）

（责任编辑：豆瑞超）