互联网时代下高校图书馆优化读者服务

刘扬

高校图书馆拥有丰富的馆藏资源，学生可以通过图书馆获取重要的学习资源、开阔视野、丰富专业素养。随着互联网技术的发展，高校图书馆面临新的发展形势，读者对高校图书馆的服务也提出了新的要求。互联网时代下，高校图书馆应当优化读者服务理念，从工作人员的能力素养、馆藏数字化与信息检索、馆际合作与资源共享以及创新服务模式等方面不断优化读者服务，借助互联网技术更好地发挥图书馆服务育人的作用。

图书馆作为保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源的公共服务机构，是现代社会的重要组成部分。其中，高校图书馆凭借其庞大的馆藏资源数量、广泛的学科覆盖范围、较高的图书质量和较强的专业性，在精神文化服务方面发挥着极其重要的作用。随着时代的发展，信息技术的进步与互联网的普及给高校图书馆的工作带来了新的变化。首先，由于高校扩招和借阅平台的开放，高校图书馆的读者数量逐渐增加，读者的阅读需求越来越多样化。其次，信息化技术的运用促使知识载体发生变化，读者的阅读工具趋向数字化、电子化。有的高校图书馆运用大数据技术分析读者的阅读偏好，这一过程存在信息安全风险。因此，高校图书馆应积极采取措施，规范互联网技术的使用，创新、优化读者服务，更好地为读者提供服务。

互联网时代下高校图书馆面临的问题

随着信息技术的发展，人们的物质生活和精神生活发生了显著变化，也影响了人们的阅读方式，这就使高校图书馆的服务工作面临新的挑战。首先，信息技术导致知识载体发生变化，数字信息丰富、便捷的特点使人们逐渐习惯了数字阅读，对纸质书的需求有所下降，而部分高校图书馆未能紧跟数字化发展趋势，无法满足读者的数字化阅读需求。其次，互联网降低了读者获取信息的门槛，通过网络获取知识与信息的渠道众多，读者的阅读需求也日趋多样化。再次，高校图书馆在数字化进程中，信息安全隐患不容忽视，存在读者个人信息泄露的风险。因此，在享受数字技术便利性的同时，读者也对获取文献信息的安全性提出了新的要求。最后，互联网的发展也为高校图书馆优化读者服务带来了机遇。科学技术作为第一生产力，能够为高校图书馆提供有力的支撑，读者服务优化的各个环节都离不开互联网与数字技术的加持。

互联网时代下高校图书馆优化读者服务的策略

优化服务理念，提升工作人员素养

为读者服务是高校图书馆服务的宗旨与指导思想，工作人员良好的职业素养是高校图书馆服务质量的保证。面对技术的更新与读者需求的变化，高校图书馆首先要转变服务理念，坚持“以人为本”“三全育人”的观念，同时要对工作人员进行专业技能培训，培养他们运用互联网与信息技术的能力，从而提高整体服务水平，充分发挥高校图书馆服务育人的作用。

第一，优化服务理念，坚持以人为本。当前，我国的素质教育工作不断推进，国家倡导“全员、全过程、全方位”育人。新时期的素质教育是以学生为本的教育，高校图书馆应当树立“以人为本”的服务理念，面向全体工作人员开展服务意识教育工作，让每位工作人员真正认识到培养优秀青年群体、促进青年全面发展对我国经济发展、社会进步的重要性，从而激发工作人员的内在动力，促进工作人员转变思想观念、积极进行自我提升。

第二，积极开展技能培训，提高工作人员能力与素养。高校图书馆的馆藏建设、平台维护、日常管理都依赖各个岗位的工作人员。馆内工作人员综合素质不高，将严重影响图书馆为读者提供服务的质量和效率。因此，高校图书馆应当积极开展工作人员业务能力培训活动。首先，高校图书馆要统一组织培训学习，通过馆内业务能力培训、馆外学习考察、工作经验分享交流会以及网络课程等方式为工作人员提供学习机会，提升他们的专业素养。其次，高校图书馆在组织学习与培训时要紧跟时代步伐，注重提升工作人员的信息素养和运用大数据的能力，使他们掌握相关的数字化信息技术，为高校图书馆的信息化与数字化建设储备专业人才。再次，高校图书馆在组织学习与培训时要具有国际视野，注重培养工作人员的外语能力。最后，要考评工作人员的学习成果，落实监督措施，可以将培训活动纳入员工绩效考核范围，形成工作人员学习的长效机制。

第三，设置学科馆员，提高专业服务与学科服务能力。校内学生是高校图书馆服务的主要对象，这决定了高校图书馆的读者服务与各专业、各学科密切相关，并具备一定的专业性。因此，高校图书馆可以根据这一特性，合理设置学科馆员，加强图书馆服务与各专业学科之间的联系。岗位的人员安排，要充分考虑校内各专业的实际情况，以院系和专业的学生总数为参考。对于学生人数较多的专业，可以多配备工作人员以缓解工作压力；对于学生人数少、服务需求量小的专业，可以由同一领域相关专业的工作人员兼顾。人手较为短缺时，高校图书馆可以适当开放助学或志愿岗位，招募各专业学生协助学科馆员工作，这样既能提高高校图书馆专业服务效率，也能使参与的学生了解本专业的文献资源情况，并且有利于提高学生的学习能力。

推动数字化服务，加强馆藏资源建设

高校图书馆数字化服务的质量主要涉及四个方面，分别是馆藏数字资源的数量与质量、数字化信息平台的搭建与使用、信息公开与资源检索、馆际资源共享与共建。

第一，加强馆藏建设，不断丰富数字资源。丰富且高质量的馆藏资源是高校图书馆为读者群体提供优质服务的基础，数字化阅读以其便捷性赢得了广大读者的青睐。因此，高校图书馆加强馆藏数字化建設，不仅能满足新兴阅读方式的需求，还能突破空间对馆藏资源数量的限制，极大地丰富馆藏资源，满足读者多样化的阅读需求。首先，高校图书馆要加快推进现有纸质资源的数字化工作，将数量有限但借阅量大、长期处在预约状态下的纸质文献作为数字化工作的重点，通过数字化方式解决纸质文献的供需矛盾。其次，高校图书馆要紧跟学术前沿，与各院系、专业协同合作，关注各专业与校属科研单位的学术报告及研究成果，及时更新资源，提高馆藏文献的整体质量，为学生提供接触学术前沿的渠道。最后，高校图书馆要广泛开展调查，分析校内外读者的阅读数据，合理采纳读者的建议与意见，根据读者群体的阅读习惯引入新的数字资源，进一步丰富馆藏数字资源。

第二，运用互联网技术，搭建线上服务平台。高校图书馆要加强读者服务，必须兼顾线上服务平台的搭建和线下服务的优化，着力构建“线上+线下”的服务模式，将互联网技术与读者服务充分结合。首先，高校图书馆要完善线上服务平台系统，优化线上借阅系统，使读者能够便捷地获取数字化文献。对于尚未实现数字化或数字化难度较大的文献，要实时更新其纸质资源的预约、借阅与归还情况，以便读者合理制订阅读计划、安排借阅时间。其次，高校图书馆要关注最新的阅读趋势，紧跟当下数字阅读与微阅读的发展，打造相应的阅读平台。例如，高校可以建设本校的数字图书馆，提供移动图书馆服务，满足读者碎片化阅读需求。再次，要不断完善数字阅读平台的各项功能，为读者提供个人书单、阅读数据及数字笔记等服务，使他们的阅读更加系统化。阅读数据的统计与整合不仅能够帮助读者了解自己的阅读情况，协助他们制订适合自己的阅读计划，还可以为高校图书馆运用大数据技术、优化线上服务提供数据支撑，帮助高校图书馆了解读者的阅读习惯与喜好，为读者推荐相应的书籍。最后，高校图书馆还可以利用数字信息形式多样的优势，优化线上阅读方式，将图书与影、音、图像结合，开发互动模式，丰富读者的阅读体验。

第三，提升咨询服务水平，优化资源检索系统。除了借阅服务之外，咨询服务也是高校图书馆读者服务工作的重要组成部分。高校图书馆要提高工作人员的咨询能力，负责咨询的工作人员应具备一定的专业知识和学科背景，同时，要具有较强的理解與表达能力，以便在咨询工作中与读者高效沟通。其次，一些读者可能会咨询某些知识领域的专业性问题，高校图书馆要提高解答专业性问题的能力，可以从人员配置与专业技术两方面入手。一方面，安排具有相关专业背景的人员负责对应领域的咨询工作；另一方面，建设覆盖各个专业的检索系统，工作人员在在提供咨询服务的过程中能够实时查询，指导读者获取相关知识。再次，高校图书馆要拓宽咨询渠道，积极运用互联网技术与新媒体平台，在各类平台上开通咨询服务。如果线上咨询量较大，高校图书馆可以分别运用实时咨询与定期统一回复两种方式，读者根据咨询的紧迫程度和问题的复杂程度选择相应途径。同时，高校图书馆要重视在咨询工作中积累的数据，定期进行总结，利用大数据技术对这些数据进行挖掘、筛选和分析，从而不断发现问题、优化咨询服务。在馆藏资源的检索方面，高校图书馆要推动资源检索系统智能化。首先，要优化检索平台的搜索功能，升级检索技术，让读者可以根据需求检索不同位置的关键词，并根据大数据进行智能排序，确保检索系统的准确性。其次，高校图书馆要结合本校的文化特色、科研优势与读者需求，提供特色检索服务，将有关地方历史文化的特色文献与强项学科的学术资料作为检索系统的重点之一，充分发挥本校的资源优势。最后，高校图书馆要不断升级检索硬件设施，一方面，要升级馆内的计算机系统，使其能够支撑庞大的数据运算与储存；另一方面，可以在馆内配备自助检索工具或智能机器人，便于读者入馆后自助操作，减轻服务台工作压力，提高信息检索效率。

第四，实现资源共建共享，加强馆际交流合作。伴随大数据技术的快速发展，跨专业、跨学科融合趋势愈加明显，高校图书馆之间应加强交流合作、推动共建共享，以持续提升服务质量、实现长远发展。各高校由于文化环境以及历史背景不同，各个学科的建设程度与研究重点各异。随着读者需求日益多样化，部分高校可能由于资源有限无法完全满足读者的阅读需要，因此，各高校可以强化校际合作，通过共享增加自身的文献资源储备量。一方面，同一地区、邻近省份的学校可以构建高校图书馆联合组织，协同构建线上资源平台，实现彼此之间的资源共享，或是建立合作关系，为学生提供访问渠道、开放访问权限；另一方面，各高校的图书馆可以就某一学科、某一专业开展合作，搭建起多学科、多层次的高校图书馆合作网络。

优化读者借阅体验，实现个性化服务

第一，加强与读者之间的互动。高校图书馆提升服务质量，必须关注读者需求，加强与读者之间的联系。首先，高校图书馆要做好线下信息公开工作，并积极策划线下活动。一方面，图书馆要发挥信息公示版块的作用，选择醒目、合适的位置公布近期活动安排，以便每日进出图书馆的学生及时获取信息；另一方面，要积极利用新媒体平台，做好信息整理与发布，尤其是在节假日期间做好通知工作，并利用新媒体平台收集读者意见、了解读者想法。其次，高校图书馆可以根据重大节日、社会时事和校园文化策划主题活动，如读书月、名家讲座、学术展览等，让图书馆成为学生丰富专业知识与精神生活的重要阵地。

第二，提供个性化服务。高校图书馆个性化服务必须建立在充分了解读者阅读需求的基础上，是满足读者多样化需求的重要举措。因此，高校图书馆必须提升了解和分析读者需求的能力，不仅要采取传统方式对读者的需求进行调查，还要运用大数据技术收集读者的阅读数据，分析其阅读行为，并且要对这些数据进行分类整理与长期保存，以便扩大样本容量，保证分析结果的准确性和科学性。

第三，保障读者信息安全。随着线上咨询与线上阅读的普及，读者需要在高校图书馆的平台进行身份认证后登录使用。因此，高校图书馆要高度重视网络信息安全。首先，高校图书馆要严格遵守有关网络信息保护的政策与规定，同时加强政策法规的宣传，增强读者的信息安全意识。其次，高校图书馆要加强技术支持，加强数据库的安全性，同时安排工作人员定期进行数据清除，避免数据泄露。

高校图书馆的读者服务涵盖多个方面、多种学科，想要全面提升读者服务，高校图书馆需要全方位优化自身能力，秉持“三全育人”的理念，关注读者需求，贯彻“以人为本”的原则。在互联网时代背景下，信息技术是推动高校图书馆优化读者服务的核心动力，无论是馆藏数字资源的丰富、资源检索系统的升级、线上服务平台的构建，还是读者网络信息安全的保护和馆际资源共享都离不开技术的支撑。此外，高校图书馆的人员素养与人员配置也对优化服务有重要的影响。高校图书馆应当不断更新服务理念、开展技术应用与研究、提供文献信息检索服务、提升人员素养，才能在不断变化的环境中取得进步，真正做好读者服务工作。

（作者单位：河北农业大学图书馆）