自媒体时代高等学校突发事件应对策略研究

栾晶晶，谢振安

（安徽理工大学人文社会科学学院，安徽淮南 232001）

0 引言

高等学校是人才培养、科学研究及社会服务的重要场所，是有理想有知识的年轻人的圣地，目前在校大学生主要由2000 年后及2005 年后出生的年轻人构成，他们思想单纯，对新事物好奇，对自由向往，但是，很多大学生通常以自我为中心，自主独立能力弱，抗挫折能力差，因此，高校在开展教育活动中，要与时俱进，在自媒体时代的当下，要突出教育工作的人性化和科学化特点。 然而，近些年来，发生在一些高校的突发事件，如学生安全事故、教师失德行为等，已经演化为网络舆情危机，成为学校及政府部门面临的严峻挑战。高校突发事件网络舆情研究涉及两个关键概念，即“高校突发事件”与“网络舆情”。 两者并不具有本质上的同一性。 一方面，高校突发事件可能经网络持续发酵，引发网络舆情危机，另一方面，负面网络舆情可能诱发高校突发事件，因此，两者存在交互作用。 在现实生活中，由网络舆情直接引发的高校突发事件时有发生，同时高校突发事件更易演化成网络舆情危机［1］，但不管如何，有一点是确定的，那就是网络舆情的发展与自媒体密不可分。

1 自媒体及其特点

1.1 自媒体

“自媒体”是波曼和威利斯［2］于2003 年提出的，也称个人媒体或者公民媒体，其是以智能手机、电脑等移动终端为载体，以通信技术和数字技术为手段，向特定的或者不特定的单个主体或受众传播信息的新媒体的总称，其传播方式和传播主体均不同于报纸、广播、电视等传统媒体。 自媒体已经融入现代社会的各个方面，深刻影响着人们的工作和生活等。 在自媒体时代，人们交流与沟通更加自由密切，人人都是自媒体，人人享有主动权和话语权。

1.2 自媒体的特点

自媒体作为新兴媒体，不但保留了传统媒体的共性，还具有独自的特点，主要概括如下：

（1） 操作简单、门槛低自媒体实现了平等对话和信息共享，每个人都是传播主体，可以随时发布个人信息，分享自己感受和心情等，而不需要像传统媒体那样的严格审批程序。

（2） 信息多、内容参差不齐任何人经过简单编辑，就可以文字、图片及视频等各种形式的信息传播出去，而接收信息的人又随时可以转播出去成为传播者。 这种海量信息传播，与传统媒体相比，信息量呈几何级增长，而一些追求点击量的人，会恶意夸大事实，混淆视听。

（3） 传播具有即时性、交互性自媒体时代，每个人都可以随时随地发布个人信息，分享感受和心情，与朋友互动点赞和评论，每个人都可成为“第一现场”面对面的新闻记者，还可以对突发事件或者热点新闻进行评论和跟帖，而相应的评论也可能成为新的热点。

（4） 凸显个性化在自媒体中，网民可以按照自己的偏好和习惯发布自己的“个人新闻”，拥有一个专属自己的“网络地盘”，等等［3］。

在自媒体时代，信息传播呈现几何级增长，且传播具有即时性和交互性，这使得高校突发事件舆情管理面临严峻挑战。

2 高校突发事件的类型

突发事件也称危机事件。 《中华人民共和国突发事件应对法》中，突发事件是指突然发生的，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 而对于高等学校突发事件的定义，学者有不同的观点，但普遍认同的，是指发生在高校内（或校外），在事先未预警的情况下突然爆发的，与高校有密切联系的，急需快速应对的具有重大负面影响的事件［4］。 高校突发事件的类型有很多，如学术造假、舍友投毒、实验室爆炸、交通肇事、食物中毒、校园暴力、抢劫诈骗、凶杀、自杀、性侵、弑母、触电、火灾、踩踏等等。 对于高校突发事件的分类，学界尚无统一定义。 简单来说，可以分为学校内部因素引发的危机和校园外部因素引发的危机两大类，其中内部因素大多与学校的管理有关，而外部因素比较多，比如政治因素、社会环境、自然灾害等［5］，以下详细论述。

2.1 学校内部因素引发的危机

学校内部因素引发的危机，也称高校内生型［6］危机，主要是指学校内部管理体制不健全，规章制度制定不合理，制度执行不到位，心理教育不足，安全演训缺失等引发的危机，具体可分为：

2.1.1 校园管理类

校园管理类事件是指学校在管理过程中，因为教学科研、后勤保障及规章制度等方面疏于管理，或者对于学生在学习生活中的问题没有及时引导，而引起的突发事件。 校园管理包括对教师和学生的各种规章制度的制定及执行情况，以及校园基础设施的建设和运行管理等。 其中容易引发事故的是，教师（或学生）的学术诚信问题，如2020 年，天津某大学一教授被实名举报学术造假，2019 年，北京某大学翟某某被曝学位论文造假等学术腐败问题；教师失德行为，如2020 年，福州某大学教师被曝性侵多名女生等等；诚信问题的另一个表现是，关于考试问题，一方面是教师及管理者的问题，如2019 年，北京某大学被曝考研故意压分，广州某大学被曝修改考研复试成绩等，另一方面是学生作弊问题，如2020 年，哈尔滨某大学2 名大四学生因作弊被开除学籍等［7］。 校园基础设施的建设和运营关系全校师生的正常生活及学习，甚至人身安全，也是容易引发危机的因素，如食堂饭菜质量、价格问题，热水供应问题，浴室洗澡问题，校园网使用问题等等。 如2016 年，徐州某高校发生校园触电事故，造成2 名学生死亡，1 人受伤［8］，2019 年，南京某高校因饭菜质量及价格问题引发“328 食堂罢餐”等［9］。

2.1.2 事故灾难类

这类事故存在一定的不确定性，但多为人为因素引起的，主要表现为火灾、爆炸、踩踏等，其中火灾和踩踏应引起高校的注意。 如2013 年，上海某大学踩踏事故，造成1 人重伤，4 人轻伤［10］；2019 年，贵州某高校学生宿舍火灾事故［11］；2021年，南京某大学实验室发生爆燃事故，造成2 人死亡9 人受伤的悲惨后果。 校园内交通事故也是一类易发事故，如2022 年，安徽某高校校园内，一教工驾车碰撞一学生，致学生死亡事故等。

2.1.3 个人情感类

这类事件的诱因大多是因为学生的心理素质问题。 现如今，大学生面临学业、就业、恋爱、情感、人际关系等诸多问题，如果没有一个健康的心理素质，很容易诱发安全事件。 如2017 年5 月15 日，辽宁某高校一男生因矛盾将其女友杀害后自杀，造成2 死的严重后果；2019 年，南京某高校2017 级研究生谭某，因导师管理问题，导致谭某重度抑郁，在实验室自焚身亡；2019 年，贵州某高校学生因网贷催款割腕自杀等。

2.1.4 公共卫生类

这类事件往往与社会相关，也可能与社会同步发生，主要包括重大传染病疫情和食物中毒两类。 重大传染病疫情，其特点是当一种未知的传染病发生初期，往往被忽视，一旦爆发，会迅速传播，危害极大，如2003 年“非典”及2019 年底爆发的“新型冠状病毒”使更多的学校受到影响，这类事件已经不是单单的高校突发事件了。 食物中毒事件在高校也时有发生，通常由学校引发，甚至某个食堂引发。 如2015 年，东北某大学食堂食物中毒事件。

2.2 学校外部因素引发的危机

虽然高校是开放办学，但是大学校园相对社会而言，还是有一定的封闭性。 所谓学校外部因素引发的危机，也称为校外输入型危机，是指受学校外部环境影响的、校内不可控的危机，如自然灾害、社会环境、国际政治，以及随着自媒体的快速发展而引起的网络舆情传播等，具体可分为：

2.2.1 自然灾害类

自然灾害类主要指由自然或人为原因导致的自然环境恶化而引起的自然灾害，包括气象灾害、地震及地质灾害等［12］。 这类灾害往往会造成巨大的财产和人员生命损失，其处置已经超出了高校的能力范围，需要政府和社会提供救援。

2.2.2 政治因素类

此类事件具有强烈的政治色彩，其特点是：学生群体庞大，又充满激情，事件迅速蔓延，加之其他矛盾交织在一起，社会影响大。 典型的例子就是学生为了表达良好的政治愿望和爱国热情，参加非法集会、游行等，甚至发生罢课、绝食、打架斗殴、打砸抢等恶劣事件。 如2012 年，因钓鱼岛问题，许多城市进行反日游行，其中就有很多大学生，湖南某高校学生因参与打砸抢被判。

2.2.3 网络舆情类

此类事件是由某一社会敏感问题或者某一突发事件引起的，随着网络发帖、跟帖讨论等，结合学校本已存在的问题而引发的高校突发事件网络舆情。 自媒体时代高校突发事件网络舆情的主体大学生。 大学生群体本身比较活跃，表达欲望强，自以为对社会热点问题有独到见解，且大学生接受新鲜事物快，理解文化偏差的适应性强，但是，他们理解社会问题和国家政策还不够深入，容易受不良舆情影响，进而对突发事件舆情产生错误的判断，造成突发事件网络舆情危机。

3 危机管理理论

目前，由普通民众主导的自媒体发展迅速，从QQ、微信、微博、抖音、快手、B 站、贴吧到各类手机APP、运营号、直播平台，普通大众获取信息的媒介日益广泛。 在互联网平台的帮助下，越来越多的人开始关注社会热点事件，并通过发帖、评论、转发等方式表达自己的看法，从而造成一定社会影响，这就形成了网络舆情。 在自媒体时代，“万物皆媒”，人人都有麦克风，网络舆情传播呈现出瞬间化、广泛化、立体化、多元化的传播特点［13］，而一旦形成网络舆情，将使高校站上社会舆论的“风口浪尖”，使广大师生的教学科研活动及生活受到极大干扰，严重影响高校的社会形象。

高校突发事件除了具有公共危机事件的突发性、危害性和公共性以外，由于高校在社会的特殊地位，以及大学生作为特殊群体，其还具有敏感性、扩散性和活跃性。

高校突发事件同样可以应用“4R”危机管理理论。 所谓“4R”危机管理理论，是罗伯特. 希斯在其著作《危机管理》中提出的危机管理模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）和恢复力（Recowery）管理模式［14］。

3.1 缩减力

危机的缩减管理，就是通过大幅缩减危机的爆发力，有效降低危机风险。 危机缩减管理可以从系统、环境、结构及人员环节着手；（1）环境，即危机的预防，要建立危机预警系统。 （2）结构，即保证物归原处，管理者能够熟练操作设备。 （3）系统，即保证系统所有设备性能完好。 （4）人员，即人员要有较高的综合素质，比较敏捷的反应能力和比较强的预见力。

3.2 预备力

针对动态的危机环境建立有效的预警系统，一旦环境发生不良变化，预警系统积极反应，系统负责人发现信息，就会立即采取应对措施，保护人员和财产安全。

3.3 反应力

即危机爆发后，采取什么样的反应去化解危机，如何争取更多的时间将危机消除。 所涉及的范围较广，主要包括：危机的沟通、媒体管理以及与各利益相关方进行协调等。

3.4 恢复力

危机一旦得到控制，挽回危机造成的损失是危机管理的重要工作，一是要恢复单位的形象；二是要对危机进行总结，为以后的危机管理提供经验，避免类似的危机再次发生。

高校突发事件是公共危机事件的组成部分。由于高校在社会的特殊地位，以及大学生作为特殊群体，有着广泛的社会联系，因此，高校突发事件必定会受到社会的高度关注。

4 高校突发事件危机管理策略

高校突发事件危机管理策略是社会危机管理策略的有效延伸，实质是高校为了避免突发事件的发生或减少突发事件带来的危害而采取的预防、控制、处置及恢复等措施。 高校突发事件危机管理策略要坚持以人为本预防为主、统一领导分级管理、快速反应协同配合、和平冷静合理合法、信息公开及时反馈的原则，按照危机管理理论，制定科学合理的应急预案，以师生的利益为出发点，以应对突发事件为目的，以法律制度为基础，运用先进技术和科学方法，高效开展应急行动，力争使突发事件造成的损害，在最短时间内、控制在最低程度。

高等学校是社会的重要组成部分，危机管理是现代教育管理的重要领域。 危机管理理论是高校突发事件危机管理体系构建的基础，对于建立安全和谐的校园环境具有十分重要的现实意义。学者郭正贤认为，校园危机管理，就是要建立一个专门对校园危机进行管理的机构，进行信息收集、风险评估、预案演练、协调处置等工作［15］。

4.1 加强组织建设

4.1.1 建立校园危机管理机制

学校要不断健全危机管理机制，以专门的机构负责危机信息收集工作，保证信息的有效传递。建议在学校党委下建立校园危机管理办公室，由党委书记或者校长直接领导，办公室的职责是，第一，负责制定应急预案，维护应急设施正常运行，开展应急演练，定期评估当前的安全状况。 第二，负责决策，在危急时刻，成立应急工作组，向学校党委报告，加强与地方政府及第三方组织的合作与协调。 其成员包括学校党政办公室、学生处、保卫处、宣传部、统战部、网络中心、后勤部等。 学校应该授权办公室能够有效调配人员和各种资源，采取有组织、有计划、有步骤地对突发事件进行预防、应对和恢复。

4.1.2 加强辅导员队伍建设

辅导员是高校思想政治工作的一线人员，是最贴近学生的校园管理人员，是学校与学生紧密联系的纽带，在应对学生突发事件时发挥主力军作用。 高校要切实加强辅导员队伍建设，优化辅导员带班人数，配备辅导员助理协助辅导员工作，使辅导员从日常事务中解脱出来，更专注学生的学习、生活及思想动态。

4.1.3 提高自媒体运用的技术手段

在自媒体时代，遇到突发事件时，如果高校不能及时有效处理，大概率会出现网络舆情，进而极大地影响高校声誉，所以，高校必须高度重视突发事件的网络舆情管理。

然而，许多高校在遇到突发事件时，受“家丑不可外扬”等传统思想影响，采取封锁消息，掩盖事件真相，禁止师生传播等措施，相信只要信息不外露，就可以当作没有发生一样［16］。 然而，随着网络自媒体的发展，舆情可以随时随地传播和扩散，想要私下封锁消息，几乎是不可能的。 正确的做法应该是：首先，增强师生的危机意识，重视网络舆情管理，建立健全突发事件网络舆情管理机制；其次，借助自媒体进行突发事件网络舆情管理，在各自媒体平台上开设学校的官方账号和公众号等，与师生进行沟通，及时将事件真相向大众公开，避免谣言及负面消息传播；第三，加强各部门协作及专业人才的培养，建立高校舆情研究所，对网络上的负面信息进行监督，及时关注事件热度，必要时进行引导及管控［17］。

4.2 事前全面预防

凡事“预则立，不预则废”，预防为主是应对突发事件的首要原则。 预防为主，要求高校在思想上要怀防患之念，在制度上要立应对之法，在管理上要练应对之能。

4.2.1 加强安全教育

在高校突发事件频发的背景下，学校要教育学生自觉维护学校和社会的安全稳定，宣传法律知识和安全常识，培养学生的安全意识，提高防范突发事件的能力。 学校还应该组织学生进行安全逃生演练，掌握危急时的自救和救援方法，减少突发事件所造成的人员伤亡及财产损失。

4.2.2 加强网络预测

目前，社会已经进入自媒体时代，学校应利用辅导猫、微博、BBS、QQ、Wechat 等新媒体，结合大数据技术，建立网上学习、网上查寝及网上答疑等，实现网上全方位监测，全面掌握学生在学习、生活、情感、就业及舆论等方面的情况，尤其关注经困生、学困生以及心理问题学生的思想动态。针对学生表现出的问题，提出具体措施，消除不稳定因素，以便及时有效地应对可能发生的危机。如2014 年，徐州某高校学生李某自杀，而在此前一个月其在班级QQ 群中透露“自己晚上连续做噩梦，对这个世界生无可恋”［18］。 如果能够将此信息运用到高校突发事件危机管理中，或许能够避免悲剧的发生。

4.2.3 建立预防机制

学校要注重学生“信息员”的作用，选拔一批有责任心的学生党员、班级干部及寝室长等担任“信息员”，培养他们对危机的预测能力，一旦突发危机，第一时间报告老师。 实践证明，制定科学合理的突发事件应急策略，能够有效控制事态的发展，最大程度减少影响和损失。 因此，高校应该联合周边学校一起建立完善的预警防范机制，寻求校园与城市数据的共享，全面掌控学生的思想动态，了解其心理波动，一旦出现危机情况，及时上报，并积极采取对策，使矛盾得到及时化解。

4.3 事中积极应对

4.3.1 加强正面引导

突发事件不可避免地会给师生带来一定的生命和财产损失，更有可能造成心理上的伤害，出现恐慌、悲伤及抑郁等消极情绪，甚至因愤怒及情绪激动，说出过激的话语，做出过激的行为，引发网络舆情危机，甚至犯罪。 因此，高校管理者要勇于担当，坚持正面引导，贴近学生，融入学生，安抚学生，做好学生的沟通交流和心理疏导工作，充分发挥学生党员、学生干部及社团组织的作用，为应对危机出谋划策。

4.3.2 快速处理危机

高校突发事件具有突发性和破坏性，如果不能立即采取措施快速解决，将引起连锁反应，引发网络舆情危机，危害师生的生命财产安全，乃至社会的稳定发展。 因此，面对突发事件，学校要临危不乱，沉着应对，根据突发事件的类型和性质，依法依规快速处理危机。

4.3.3 及时规范发布信息

高校突发事件的发生，会引起社会的高度关注，如果相关信息不及时发布，势必引起公众猜疑，并可能引发虚假信息流传，引发网络舆情，进而引发公众的不满，降低对高校的信任，破坏高校的社会形象。 因此，高校应该建立规范的信息发布机制，充分利用自媒体持续跟踪报道，扩大正面报道的辐射面，要加强舆论引导，澄清事实，消除流言及恐慌，争取尽快妥善解决危机。

4.4 事后妥善处理

4.4.1 开展心理辅导

通常，校园危机发生后，当事者会感到恐慌、悲伤，有些甚至发展成抑郁等心理疾病，这时对其进行心理辅导就更为重要了。 高校可以聘请专业的心理辅导员，建立完善的心理咨询工作室，建立学生心理健康档案，通过线上（或线下）方式，运用专业知识进行谈心，引导学生勇敢面对，合理宣泄，重拾信心，尽快回归正常的生活、学习轨道。

4.4.2 健全恢复机制

危机管理善后恢复机制的建立，关乎着师生的利益、学校的发展和社会的稳定，因此，在处理完突发事件以后，学校要积极开展事后恢复工作，主要包括：第一，调查分析突发事件产生的根本原因，提出整改方案，避免类似事件再次发生，同时，进行事件性质及责任的认定，对相关责任者进行追责；第二，对突发事件中的受害者进行安抚（或抚恤），评估事件损失，并进行赔偿（或补偿），对受损的设施进行修复，尽快恢复校园秩序；第三，学校危机管理离不开地方政府、上级主管部门、公安机关及媒体的支持，学校要健全外部沟通机制，积极与政府、媒体、社区及学生家长建立有效的沟通，通过多种媒介公开事件发生及处理情况，以诚相待，勇于担责，以积极的态度和以人为本的工作精神争取公众的理解和支持，重塑学校的社会形象。

4.4.3 建立奖惩机制

学校应建立明确的奖惩制度，对于在危机管理中表现突出的部门和个人给予奖励，表彰他们在危急时刻奋不顾身的勇敢精神，并以此营造良好的校园风气。 对于造成突发事件以及在突发事件处理过程中失职、渎职的工作人员，依法依规给予相应的处罚，以防类似事件再次发生。

4.4.4 总结评价

高校突发事件暴露出学校在教育教学、科研及服务管理工作中的问题和弊端，学校应认真剖析引起突发事件的原因，反思工作中的不足之处，认真加以整改。 同时，通过突发事件的发生，能够及时发现应急对策与预案中存在的不合理及不易操作的环节，总结经验和教训，构建完善应急预案，提高应急能力，有利于今后工作的开展。

4.5 工作实践

根据危机管理理论，安徽省重点大学--安徽G 大学开展了自媒体时代下校园突发事件应急管理工作实践，主要体现在以下两个方面。

4.5.1 建立健全组织机构

为了加强学校应对突发事件的能力，安徽A大学在学校党委下设立了校园突发事件管理办公室，由党委书记直接领导，办公室负责制定应急预案，定期评估当前的安全状况，在危急时刻，成立应急工作组，积极组织各职能部门共同应对校园突发事件。

校园突发事件管理办公室下设网络舆情监控室，主动关注自媒体平台上的各种舆论，主动回应各种不实言论，防止不良信息传播，及时发布权威信息。

4.5.2 提升辅导员应急管理能力

为了切实有效地提高辅导员应急处置能力，学校从辅导员选聘、岗前培训及建章立制等各个环节入手，出台了《安徽G 大学辅导员考核办法》等一系列工作文件，并通过建立易班、辅导猫等平台，构建智慧思政系统，强化辅导员对突发事件相关专业知识的学习，提升其自媒体应用技术水平。

5 结论

（1） 自媒体时代背景下，结合高校突发事件的新特点，逐步建立和完善高校危机管理体系，是维护高校安全稳定的基石。

（2） 面对高校突发事件，高校要建立党委领导下的危机管理机构，制定应急预案，开展应急演练，增强广大师生的安全防范意识；要加强辅导员队伍建设，加强对辅导员的岗前培训和考评，强化辅导员自我能力提升；要加强专业培训，提高队伍自媒体应用技术水平；要加强心理健康教育与咨询服务，建立心理健康干预机制，真正做到事前全面预防、事中快速化解、事后恢复评估，有利于提升学校的应急管理水平，构建和谐的校园环境，保证高校师生的安全及社会稳定。