公立医院志愿服务管理创新的SWOT分析

张紫薇 汪宏波

随着经济社会的发展、医疗体制改革的深入推进以及人民群众健康意识的提高，公立医院作为提供公共医疗服务的重要机构，面临的挑战与日俱增。《国务院关于实施健康中国行动的意见》[1]要求加快推动从以治病为中心转变为以人民健康为中心。健康人文理念的贯彻，要求在提供健康的、普济的医疗服务的同时，践行以人为本的仁爱精神[2]。为了提高医疗服务水平，缓解医患矛盾，公立医院纷纷引入志愿服务。现代医院管理要求医院以人民为中心，大力提高医疗技术水平，提升医疗服务质量，保障医疗安全，建立优质高效的医疗卫生服务体系，维护社会和谐稳定[3]。然而，传统的志愿服务管理模式已不能满足现代医院的需求；因此，对公立医院志愿服务管理进行创新势在必行。

1 创新点

相较于常规的招纳社工或安排新职工进行志愿服务的方式，华中科技大学同济医学院附属协和医院车谷院区采取了创新举措——将医院行政总值班与志愿服务相结合，每天就诊高峰期（早上8:00-11:00），由行政总值班人员驻守在门诊大厅导医台、自助挂号机等点位，为就诊人提供协助挂号、指导缴费、辅助发票清单打印、楼层导引等多项服务，全年365天无休，最大程度地减少患者就诊困难、提高就诊效率与满意度。

该院还将现场调研融入志愿服务之中，践行习近平总书记强调的“大兴调查研究之风”，扑下身子干实事、谋实招、求实效，将志愿服务过程中遇到的问题及时反馈给责任部门并督促整改，在贴心解决患者问题的同时改善服务方式、优化流程操作。通过戴明环（Plan，Do，Check，Act，PDCA）闭环管理，促进医疗服务薄弱环节的改进，全方位提高志愿服务的质量和效益，提升患者满意度。

2 基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析（Strengths Weaknesses Opportunities Threats，SWOT）

2.1 优势分析（Strengths）

2.1.1 提高服务质量和效率

行政总值班人员来自行政后勤职能部门，且具有一定工作经验，比较熟悉医院内部的运营流程、规章制度与外部的新政策、新要求，他们参与志愿服务能够为患者提供更高效、更优质的服务，患者在就诊前序环节（办理就诊卡、实名认证、医保卡绑定、挂号缴费、问路等）的平均操作时长由原来的10 min缩短至5 min以内，效率提升50%。同时，行政总值班人员会有意识地关注患者反映较多的问题，结合自身经历实际主动思考改进，使各流程环节愈加顺畅，形成PDCA闭环，每周都至少有一项流程环节或布局设置得到优化。

2.1.2 优化人力资源配置

成熟稳定的志愿者队伍是有效保障医院志愿服务顺利开展的核心[4]。行政总值班人员是医院固定职工，相比其他类型志愿者而言，其流动性小、比较稳定，降低了医院对志愿者的培训成本与管理成本。志愿服务通过弥补医院在某些方面的不足，如人手短缺、能力受限等，相当于充实了医院的人力资源，提高了医院的综合服务能力。

2.1.3 增强团队凝聚力

行政总值班人员志愿服务为医院员工树立了榜样，让他们能够以一个整体的方式工作，通过相互协作、交流和分享经验，建立更紧密的团队关系，通过共同的目标和价值观增强团队认同感。他们可以在各临床医技科室、行政后勤职能部门之间起到良好的衔接作用，增强团队凝聚力，提高医院内部的工作满意度和向心力。

2.2 劣势分析（Weaknesses）

2.2.1 服务内容不够丰富

随着人民群众对医疗服务的需求日益多样化，医疗机构需要提供更为全面的服务内容以满足患者的需求。然而，当前志愿者可能只能提供有限的服务内容，无法满足患者的多样化需求。现阶段行政总值班人员志愿服务主要集中在门诊大厅部分，工作内容以引导自助机使用、科室指引、维护就诊秩序为主，比较单调，容易产生疲劳厌烦情绪。多数志愿者也没有足够的创新意识，无法提供新颖、独特的服务来满足患者的多元化需求。

2.2.2 志愿者积极性不高

行政总值班人员均承担日常事务性工作职责，在完成本职工作的同时兼顾志愿服务存在一定的时间成本与精力成本，但医院对志愿服务的相关激励措施比较欠缺，对志愿者的积极性有一定影响。一些志愿者可能缺乏良好的服务态度，对患者不够耐心、关心和细心，这可能会影响患者的心情，甚至可能导致医疗投诉的发生。

2.2.3 服务质量不稳定

医院对志愿服务缺乏统一的培训和管理标准，行政总值班人员虽都具有工作经验，但年龄跨度较大，各自能力素养不一，志愿服务可能存在技能水平和服务质量参差不齐的情况，影响医院总体的服务效果。志愿服务培训内容较为单一，未能有效实现全领域的覆盖，特别是仅局限于医院基本情况、就医流程及健康宣教等基础内容，在更为专业的服务领域却鲜有涉及，无法满足在志愿服务中的需求[5]。

2.3 机会分析（Opportunities）

2.3.1 政策支持

随着医疗体制改革不断深化，社会对医疗服务的需求增加，并且人口老龄化日益加剧，老年人对医疗服务的需求不断增加，而老年人的医疗保健需求较高，需要提供更加全面、细致的医疗服务，这其中也包括就医全过程中的志愿服务。政府会持续出台对志愿服务的支持政策，比如将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划，合理安排志愿服务所需资金，促进广覆盖、多层次、宽领域开展志愿服务；制定促进志愿服务事业发展的政策和措施，为志愿服务提供指导和帮助；通过购买服务等方式支持志愿服务运营管理，对有突出贡献者予以表彰、奖励。公立医院作为我国医疗服务体系的主体，政府后续可能会出台更多支持公立医院行政人员参与志愿服务的政策，医院顶层设计也会将行政总值班人员参与志愿服务的相关激励措施纳入议题讨论。

2.3.2 社会影响力增强

公立医院作为非营利性组织，具有广泛的社会影响力和公信力。医院开展志愿服务活动，积极践行公立医院社会责任，是增强医院员工及社会公众对医院的信任感和认同感、提高医院的社会声誉的重要方式。行政总值班人员作为志愿者为辖区居民和患者提供无偿的导医、导诊等服务，为患者提供更加温馨、人性化的服务，改善了就医环境，为社会的发展和优化升级贡献了智慧和力量，可以提升医院品牌形象，提高患者的信任感和满意度，他们的存在也能够给人们带来正能量，对于推动社会公益事业的发展起到了积极的促进作用，有力地推动了社会和谐稳定发展。

2.3.3 自我价值实现

公立医院作为社会公益事业的重要组成部分，可以为志愿者提供良好的服务平台，满足其实现自我价值的需求。根据马斯洛需求层次理论，志愿者在志愿服务过程中既满足了患者的尊重需求，又满足了自我实现需求，自身创造的价值被服务对象认可，从而激发内心的热情。通过参与志愿服务，志愿者可以在实践中不断学习和提高自己的专业技能，提升自身社会责任感和使命感。

2.4 威胁分析（Threats）

2.4.1 供需矛盾

人民群众对医疗供给能力的期望值日渐提高，与志愿者能力参差不齐之间的矛盾；以及日益多元化的需求与结构单一的服务内容之间的矛盾。在服务质量上，一些志愿者可能缺乏必要的医疗知识和服务技能，无法提供高质量的医疗服务，这可能导致患者对医疗服务的不满和不信任，影响医疗机构的声誉和患者的满意度。在服务时间上，一些志愿者可能无法保证稳定的服务时间，导致医疗服务的连续性和稳定性受到影响。在服务效率上，一些志愿者可能缺乏有效的工作方法和经验，导致医疗服务效率不高，这可能会影响医疗机构的运营效率和患者的就医体验。

2.4.2 市场竞争

医疗服务作为一种特殊的产品，其服务质量直接影响患者的生命健康和满意度。医疗机构志愿服务的质量，如服务态度、专业能力、服务效果等方面，是市场竞争的重要因素之一。当前，区域内同级别医疗机构不断扩张，周边医院林立，行业竞争加剧，在硬件实力相当的情况下，作为“软实力”重要体现之一的志愿服务能力面临考验，在提高医院的市场占有率方面发挥着尤为重要的作用。高效的志愿服务能够提高医疗机构的运营效率和患者的治疗体验，从而增加患者的满意度和忠诚度。

3 优化策略

3.1 丰富志愿服务内容

众所周知，现代医学模式已转变为“生物-心理-社会”模式，要求多角度、全方位提高人民群众的健康水平。所以在生理康复之外，还应积极拓展新的服务领域，以满足患者的多样化需求。耶鲁大学纽黑文医院志愿者服务内容包括：信息“导航”服务、患者和医生团队之间的联络服务、陪伴支持患者家属、老年患者沟通、手术患者沟通服务、离院协助服务、安慰服务等[6]。上海市卫健委推出八大专项志愿服务行动：急救培训、生命教育、安宁疗护、健康科普、手语陪护、呵护幼苗、中医文化、心理舒缓[7]。文章认为要重视心理照护与人文关怀，根据行政总值班人员的特长与兴趣，有针对性地提供多样化的志愿服务项目，包括健康宣教、情绪疏导、资源链接、政策普及等，并积极推动项目持续性运作。比如美国梅奥诊所的志愿者会提供安抚与激励等精神方面的支持[8]。

3.2 拓展志愿服务时间、空间

充分运用“互联网+”及各类网络信息平台提供线上志愿服务，比如在线就医咨询、心理疏导、健康宣教等；还可以通过大数据平台进行健康数据的建档、管理和追踪，更准确地了解患者的需求，从而让志愿者能够为患者提供更有针对性的服务和更及时的健康指导建议。这可以突破传统的志愿服务时间和空间的限制，让志愿者在任何时间、任何地点都能为患者提供帮助。对于志愿者团队内部而言，可以搭建一个云平台，通过在这个平台上共享资源、交流经验，甚至可以协同工作，以提高志愿服务的质量和效率。

3.3 优化顶层设计

应关注政策环境的变化，加强与政府部门的沟通和合作，以推动公立医院志愿服务事业的可持续发展。医院结合自身实际情况与需求，制定志愿服务管理制度，建立志愿者准入机制，为志愿服务的开展提供实践依据。同时，可依据《志愿服务条例》中关于志愿服务保障与激励的具体举措，统一志愿者服务管理、考核、督导、评估标准，建立科学有效的医院志愿服务保障激励机制[9]；将服务时间、成效与支部和党员考核、评优评先挂钩[10]。在政策允许的范围内出台激励措施，可以考虑设立志愿服务积分卡，为顺利完成志愿服务的行政总值班人员提供激励，如兑换礼品、抵扣餐费或提供就医便利等，以提高其参与志愿服务的积极性与执行力。可通过召开行政会、制定志愿服务年度计划、下发志愿服务文件、召开志愿服务年会等方式加大志愿服务在院内的宣传，不断增强医院自身对志愿服务的认同感[11]。

3.4 促进管理机制规范化

研究发现，可靠性在患者期望中占主导地位，说明患者对门诊服务志愿者的医学专业性素养和引导的准确性有较高要求，所以门诊服务志愿者有必要逐步提升医学水平或者选择医学素养较高的人员，有针对性地熟悉医院各科室和相关业务情况[12]。医院需要完善制度支撑，建立行政总值班人员参与志愿服务的管理办法，明确服务内容、服务要求、权利义务等，推动志愿服务规范化、制度化、专业化发展；从医学常识、沟通技巧、政策规定等多方面加强对行政总值班人员的规范化培训和管理，补齐短板，确保他们都具备较高的为患者提供优质服务的素质、意识与能力。

《“十四五”文化发展规划》[13]中明确提出：“健全志愿服务体系，广泛开展志愿服务关爱行动。”医院开展志愿服务是社会治理和医院发展中不可或缺的重要一环，有助于深化医学教育和弘扬人文精神，促进医患和谐，提升患者就医满意度，是医院践行社会主义核心价值观、推动社会主义精神文明建设的有力抓手，也是医院提升服务水平、增强社会责任感的重要体现。在满足患者的多元化需求，提高医疗服务的覆盖率和水平的同时，也可以为志愿者提供实现自我价值、展示个人技能的平台。医院行政总值班人员开展志愿服务可以增强其社会责任感与团队协作能力，精准有效提升医疗运行效率，推动医院文化建设，提升医院社会形象。医院要充分吸收利用政策支持，不断优化服务机制、拓展服务手段、丰富服务内容，推动志愿服务专业化、规范化、制度化和常态化发展。