哈尔滨市养老机构服务质量研究

吴文浩

摘 要：养老机构作为老年人的重要照料机构，其服务质量直接关系到老年人的生活质量和健康状况。然而，当前哈尔滨市养老机构服务质量参差不齐，服务水平不高，亟待提升。本文从哈尔滨市养老机构的机构发展和政策发展现状展开分析，针对哈尔滨市养老机构服务质量层面存在的问题，提出了明确自身品牌形象定位、完善养老机构内部医疗设施、引进个性化智慧养老服务平臺和制定合理的服务价格标准的对策建议。

关键词：哈尔滨市；养老机构；服务质量

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.09.020

0 引言

随着人口老龄化趋势的加速，养老机构的发展已成为社会关注的焦点。养老机构作为老年人生活的重要场所，其发展状况直接关系到老年人的生活质量和社会福祉。当今社会，养老机构的需求量正不断增加。究其原因，一方面，随着家庭结构的变化和年轻人工作压力的增大，越来越多的老年人选择入住养老机构以获得专业的照料和护理；另一方面，随着医疗技术的进步和社会福利水平的提高，老年人的寿命越来越长，对养老服务的需求也日益增长。然而，养老机构的发展也面临着一些挑战。因此，了解养老机构的发展现状、市场需求、服务质量以及面临的关键问题，对于促进养老机构的良性发展具有重要意义。

1 哈尔滨市养老机构服务质量现状

1.1 哈尔滨市老龄化现状

根据哈尔滨市统计局的数据统计，截至2022年底，全市60岁及以上的老年人口已经达到220.0万人，占全市总人口的比例超过20%，这意味着每5个哈尔滨人中就有一个是60岁及以上的老人，老年人口比例高于第七次人口普查的平均水平，并预计在未来几年内持续上升。与2010年第六次全国人口普查相比，0～14岁人口的比重下降0.54个百分点，15～59岁人口的比重下降8.66个百分点，60岁及以上人口的比重上升9.21个百分点，65岁及以上人口的比重上升6.56个百分点。此外，哈尔滨市常住总人口在过去的10年间减少了约62.6万人，其中大多数是20～45岁的中青年人群，年轻人口比重下降明显，老年人口比重上升，表明哈尔滨市的人口结构正在出现失衡，老龄化速度正在加快。

1.2 哈尔滨市养老机构发展现状

根据哈尔滨市人民政府官网的信息，截至2023年1月，哈尔滨市共有社会办养老机构427家，床位数31309张，其中市区共有235家养老机构，床位有20188张；县市共有192家养老机构，床位有11121张，呈现出区县养老机构资源分配不均的情况。在市区，大多数养老机构提供日常生活照料服务，包括饮食照料、起居照料、清洁卫生、安全保护等服务，保障老年人的基本生活需求；其次是医疗保健服务，包括医疗预防、日常保健、康复护理等服务，保障老年人的身体健康需求；还有文化娱乐服务：包括学习教育、文娱活动、心理疏导等服务，满足老年人的精神文化需求；另外有的养老机构还提供社会交流服务，包括节日庆祝、社交活动、亲子互动等服务，促进了老年人与社会的联系和交流。

1.3 哈尔滨市养老机构政策现状

哈尔滨市各级政府部门根据国务院颁布的基本养老政策，结合本地区的实际情况，制定了一系列推动养老机构发展的政策。这些政策主要从建设规划、财政补贴、税收优惠、服务标准等方面给予支持，为养老机构的发展创造了良好的政策环境。比如2021年，哈尔滨市民政局颁布了《哈尔滨市养老机构等级评定管理办法（试行）》，明确了养老机构接受等级评定组织审核、作出评定等级结论，从高到低依次为五级、四级、三级、二级、一级共5个等级，养老机构评定等级有效期为3年。2022年，哈尔滨市政府办公厅发布了《关于全面推进养老服务发展的意见》，指出养老服务设施纳入社区配套用房建设，到2025年，哈尔滨市配建养老服务设施达标率为100%；支持社会力量新建社区嵌入式养老机构，公办养老机构实行公建民营；完善补贴政策，养老机构补贴转为“补人头”，部分老人入住民办养老院，每月最高补贴200元。同年哈尔滨财政局发布《哈尔滨市民办养老机构补助资金管理实施细则》，针对哈尔滨市区依法办理登记并经民政部门备案，法定手续齐全，评定等级达到一级以上（含一级，下同）的社会力量兴办养老机构，按照老年人占用床位数给予资金补助，对于养老机构收住低保家庭、低保边缘家庭（含低保边缘困难家庭）老人，应按照政府补助额度减免老人相应费用。

2 哈尔滨市养老机构服务质量问题分析

2.1 宣传方式和营销手段落后

在宣传和营销方式层面，存在以下问题：（1）缺乏精准的宣传策略。许多养老机构在宣传时缺乏精准的策略，没有明确的目标群体，导致宣传效果不佳，无法有效地吸引潜在客户。（2）宣传内容单一乏味。一些养老机构的宣传内容过于单一乏味，缺乏创新和吸引力，无法引起目标群体的兴趣和关注。（3）缺乏与受众的互动。养老机构的宣传活动往往缺乏与目标群体的互动，无法了解受众的需求和反馈，也无法根据反馈信息调整宣传策略。（4）缺乏多元化的宣传手段。许多养老机构的宣传手段过于单一，缺乏多元化，无法覆盖到更多的目标群体，导致宣传效果不佳。（5）缺乏与社区的联动。养老机构与社区的联动不够紧密，导致宣传活动无法在社区内得到有效的传播和推广。

2.2 医疗设施配置不完善

养老机构的医疗设施配置对于老年人的健康和生活质量具有至关重要的意义。在养老机构的设计和运营过程中，应充分考虑老年人的医疗需求和健康状况，为老年人提供专业的医疗设施和服务，确保他们的健康需求得到满足。但是在目前哈尔滨市养老机构运营过程中，存在诸多问题。首先，很多养老机构缺乏专业的医疗设备和医疗服务，医疗设施不完善，无法满足老年人的医疗需求；其次，一些养老机构的医疗人员数量不足，且专业水平不高，老年人难以得到及时、有效的治疗。此外，由于养老机构一般没有专门的医疗费用预算，老年人的疾病治疗费用往往需要自己承担，部分老年人因此面临经济压力；最后，很多养老机构对老年人的健康管理也不到位，缺乏对老年人的健康状况进行全面评估和持续追踪的有效机制，老年人的健康状况往往无法得到及时、准确地掌握。

2.3 个性化服务供给不满足

随着年龄的增长，老年人的生活方式、健康状况、兴趣爱好等方面会有所不同，传统的养老服务往往无法满足这些差异化的需求，而个性化服务能根据老年人的不同需求和特点，提供更为贴心、精准的服务，让老年人感受到被尊重和关爱。但是在现实中，一些养老机构提供的服务与老年人的实际需求不匹配，导致老年人在享受服务时感到不满意和不适应。例如，一些机构提供的康复治疗或心理咨询可能不符合老年人的具体病情或个人特点，导致服务效果不佳。另外，养老机构个性化服务需要具备专业化的人才，包括心理咨询师、社工、营养师等，这些人才能够为老年人提供更为精准和高效的服务。然而，当前养老机构在这方面的人才储备不足，导致无法为老年人提供更为专业的个性化服务。还有就是服务项目设计不合理，一些养老机构在服务项目设计上存在不合理之处，导致老年人在享受服务时感到不便和困扰。例如，一些机构在提供餐饮服务时没有考虑到老年人的特殊饮食需求和健康状况，导致老年人无法充分享受到餐饮服务的优势。

2.4 养老机构定价机制不合理

养老机构价格管理层面主要存在4个问题：第一是收费标准不透明；第二是收费与服务质量不匹配；第三是存在价格歧视和捆绑销售现象；第四是价格监督政策不到位。具体而言，部分养老机构在收费方面存在标准不透明的问题，老年人及其家庭往往难以明确了解养老机构的收费依据和标准，导致在选择养老机构时存在一定的盲目性。哈尔滨市一些养老机构在提供服务时，存在收费与服务质量不匹配的问题。一些高端养老机构的收费标准过高，而提供的服务质量却不尽如人意，这无疑增加了老年人和家庭的负担。还有一些养老机构在收费过程中，可能存在价格歧视和捆绑销售的问题。如对经济条件较好的老年人收取更高的费用，或者强制老年人购买额外的服务或产品。政府和监管部门在价格监督政策执行时存在不到位的情况，在一些区县，政府对于养老机构的收费标准和价格监管缺少力度，部分养老机构投机取巧，违反市场监管政策，违规向老年人收费。

3 提升哈尔滨市养老机构服务质量的对策

3.1 明确自身品牌形象定位

养老机构的品牌定位是品牌建设和成功的关键。为了明确品牌定位，养老机构需要深入了解目标客户的需求和期望，并找到机构的独特卖点。首先要研究市场和竞争对手，了解当前市场上已经存在的竞争对手以及他们的优势和劣势，可以帮助养老机构找到差异化的服务项目或改进服务的方式，以在市场中脱颖而出；其次要确定目标客户群体，养老机构的服务对象是老年人，但老年人的需求和期望会因为年龄、健康状况、文化背景等因素而有所不同。因此，养老机构需要确定自己的目标客户群体，以便于后续的宣传和营销；还需找到养老机构的独特卖点，在明确了目标客户群体后，养老机构需要找到自己的独特卖点，即自己能够提供哪些竞争对手无法提供的服务或条件，让自己在市场竞争中占据优势；最后确定品牌定位，在了解了市场需求和竞争对手后，养老机构需要确定自己的品牌定位，包括品牌的核心价值观、服务特色、市场环境等方面，以吸引目标客户群体的关注和信任。

3.2 完善养老機构内部医疗设施

第一，加大资源投入，养老机构应加大医疗资源投入，提升其医疗设施水平，引进先进的医疗设备、提供专业的医疗服务以及改善医疗环境等。

第二，加强医疗合作，养老机构可以与周边的医疗机构建立合作关系，获得医疗支持。例如，医院定期派医生到养老机构进行巡诊，或是在养老机构内设置医疗室等。

第三，培养专业医疗人员，养老机构应加强医疗人员的培训和管理，提升他们的专业能力和服务水平。同时，也可以引入专业的医疗人员，增强机构的医疗服务能力。

第四，设立医保定点，如果条件允许，养老机构可以申请成为医保定点单位，这样老年人就可以在养老机构内直接报销医疗费用。在进行医疗服务的流程中，要为老年人建立健康档案，记录他们的身体状况、服药情况等信息，有助于提供更个性化的医疗服务。

第五，定期开展健康讲座，养老机构可以定期邀请专业医生或健康专家来进行健康讲座，提高老年人的健康知识和自我保健意识，同时还可以与当地大学或研究机构合作，引入最新的医疗技术和研究成果，提升养老机构的医疗服务水平。

3.3 引进个性化智慧养老服务平台

针对养老机构个性化服务的业务痛点，智慧养老平台可以提供切实可行的解决方案。智慧养老服务平台可以收集老年人的基本信息，如年龄、健康状况、家庭情况、生活习惯、兴趣爱好等，并对这些信息进行分析，了解老年人的需求和偏好，从而为其提供更加个性化的服务。基于对老年人信息的分析，平台可以为其制定个性化的服务计划，包括日常生活服务、医疗保健服务、社交娱乐服务等方面，以满足老年人的不同需求。通过大数据分析、人工智能技术，根据老年人的兴趣爱好和需求，为其推荐相关的服务，例如适合的活动、饮食、健康保健方案等，以帮助他们更好地享受晚年生活。还可以通过智能设备和传感器等技术，实时监测老年人的健康状况，例如心率、血压、血糖等指标，并对其进行分析，及时发现健康问题，为其提供个性化的医疗保健服务。最后可为老年人提供个性化的学习资源，例如在线课程、电子书、音频书籍等，以满足老年人在文化、科技、生活等方面的学习需求。

3.4 制定合理的服务价格标准

养老机构服务收费的制定应考虑多重影响因素，包括服务成本、服务质量和水平、市场需求和竞争情况、老年人支付能力和需求以及政府政策补贴等层面。在服务成本层面，包括养老机构的运营成本、医疗成本、护理成本等，这些成本可以通过合理的定价来覆盖，以保证机构的财务可持续性。在服务质量和水平层面，养老机构应该提供与其收取的费用相匹配的服务，包括房间设施、餐饮、护理和医疗保健服务，这些服务的质量和水平应该与机构收取的费用相符，以确保老年人得到满意的服务。在市场需求和竞争情况层面，养老机构应该根据市场需求和竞争情况来制定合理的收费标准。如果市场需求大而供应不足，则机构可以提高一些服务的价格，以获得更多的利润。但是，如果市场竞争激烈，机构则需要降低价格以吸引更多的客户。在老年人的支付能力和需求层面，老年人的支付能力和需求是制定收费标准时需要考虑的重要因素。如果老年人没有足够的支付能力，则机构需要提供更经济的服务，以满足他们的需求。在政府政策和补贴层面，政府对养老机构的政策和补贴也会影响收费标准的制定。例如，政府可能会为“三无”老年人提供免费或低费用的养老服务，或者为经济困难的孤寡、失独、高龄老年人及失能、半失能老年人等提供床位费、护理费和伙食费的补贴。总之，这些影响哈尔滨市养老机构价格机制的因素需要综合考虑，以制定出合理的收费标准。

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