临床护理软技能培训的影响因素及现状研究

姜妍，黎佩莺，王芳，葛莉丽，王桂梅，田晓岚，尹小兵

（同济大学附属第十人民医院，上海 200072）

软技能又称非技术技能， 指护理工作中的人际技能和情感技能， 是与护理专业操作技能相对的概念。以沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力为其主体部分，且越来越被重视[1]。 当同行整体人群均具有良好的操作技能时，软技能则成为个人在职场中出彩的关键，国内外教育者已普遍意识到软技能水平的高低对一个人的事业发展有着长远及潜移默化的影响[2]。 此外，护理软技能对提升护理品质和满意度有重要作用[3]。多项研究通过对不同地域、不同医院、不同科室的护理人员进行调研后指出， 护理软技能的现状尚不乐观[1，4]。故笔者从护理软技能现况、培训、措施、影响因素等角度综述如下， 以进一步推进临床护理软技能的广泛应用。

1 护理软技能的培训现状

1.1 护理软技能培训的对象 当前，临床管理者开始关注护理软技能的培训， 护理硕士培训内容中也注重软技能的培养[5]。 现阶段护理软技能培训的开展对象，主要针对护生及参与规范化培训的护士，以职前教育为主[2，6-7]。 而面向职后护理人群的相关培训则由不同科室针对本专科服务人群开展的相应培训，如儿科护士[8]、泌尿外科护士、神经外科护士、骨科护士[9-10]等开展了相关软技能培训，且均得到了较为积极的结果。但国内鲜有针对职后人员分层、规范化的系统培训。 致使并未开展软技能培训科室的新护士在将来的临床护理工作中需要花费较长的时期去摸索、适应和自我调整。 可见，软技能虽已引起管理者的注意，但在培训人群上仍未普及，这就导致其培训内容的不足和应用领域的局限。

1.2 护理软技能培训的内容 研究报道， 从知识、信念、行为3 方面实施培养路径主要围绕知识强化、信念建立、行为改变开展培训内容，最终护士组织管理技能、职业情操、自我管理技能、认知技能等方面的评分均高于培训前[8]。 也有研究者基于品管圈的形式在泌尿外科、神经外科、脊柱外科开展了相应内容的培训工作，最终提升了参与人员的评判性思维，团队合作能力等[10]。 国外，研究者将核心能力、知识、技能等方面纳入护理软技能培训内容， 通过分层培训、经验交流等方式，督促护理人员在工作中运用护理软技能，提高患者满意度[11]。 可见，大多研究主要围绕护理软技能的核心内容如培养沟通、 解决问题能力、倾听等展开[9]，但所采用的培训内容仍不能广泛在临床培训中进行复制， 可能是因为存在专科性强、同质性弱的通病。

1.3 护理软技能培训的应用领域 国外，研究者[12]将护理软技能融入课程体系和认证标准，以提高护理专业毕业生护理晚期/临终患者的生理和心理需求能力。 研究同样提出，软技能和临床技能同样重要，并将其运用到牙科的教育培训中[13]。 除了对护生进行相关软技能培训外，英国的复苏委员会将非技术技能教学引入并更新了高级生命支持的急救课程，得到了培训人员的积极反馈[14]。 最新的1 项研究还运用虚拟环境，对法国和日本护理人员进行了软技能的培训[15]。 国内，有研究者基于知-信-行理论框架对儿科护士进行了软技能培训，以提高护士的主动服务、奉献和沟通能力[8]。 也有对外科护士的培训研究[10]，不过总体涉及领域仍不如国外广泛。

1.4 护理软技能的评价 国外现有针对于软技能构成要素的某一或某几个方面进行测评， 如Riggio的社会技能量表，Friedman 等的沟通效果测量，Takai 等的日本人人际交往能力量表、菊池章夫的菊池式社会技能18 项目量表等[16-17]，这些量表虽然在一定范围内能够达到测评的目的， 但能完整测评所有方面的量表较少，目前，国内尚无公认统一的护理软技能测评方法。

1.4.1 软技能评价量表

1.4.1.1 自我和管理评价（Self-and Supervisor-Rated Versions，SSPQ） Kantrowitz[18]的SSPQ 是首次对软技能水平进行测量的。他在软技能绩效研究基础上，通过质性研究和量性研究方法发展了软技能绩效的测量量表，阐述了个性、动机和自我功效对软技能绩效的重要性。 该量表包括自我评价和管理者评价2个部分，分为107 个项目，7 个维度。

1.4.1.2 护理软技能测评工具 由付艳芬[16]编制，用于调查临床护士护理软技能水平的测评量表， 适用于我国护士心理学特征的护理软技能测评。 该量表共52 个条目，分为6 个分量表，其中测谎量表不纳入总分计算，即其余5 个分量表的总分越高，代表护士软技能水平越高。 量表的Cronbach α 系数为0.890分半信度为0.841，重测信度为0.771，验证性分析结果显示量表结构效度良好。

1.4.1.3 新护士护理软技能测评常模 杨青[19]在付艳芬[16]所编制量表的基础上进行了编制，构建了适用于新护士软技能水平的测评常模， 由8 个条目的人际关系技能、10 个条目的组织管理技能、11 个条目的自我管理技能、8 个条目的职业情操、7 个条目的认知技能和8 个条目的测谎量表组成。 各分量表与总量表的相关系数在0.591～0.858，Cronbach α系数0.887，重测信度为0.776，分半信度0.803，因素分析结果拟合指数均在0.8 以上， 常模具有科学性、实用性。

1.4.2 患者满意度评价 临床上对于护士护理软技能的评价， 主要是针对性的选用上述量表并结合临床患者满意度调查结果给予综合评判， 用以判别护理软技能的能力及培训后的效果。 患者满意度是用以衡量医疗卫生系统服务质量的主要指标之一，提高护理服务质量的关键是了解和参考患者的意见和体验[20]，且护理软技能主要影响的是患者满意和护理质量[11]，故无论是职前还是职后的评判中，均会结合患者满意度得分情况， 对护理软技能的评判给予综合的描述[11，21]，但所沿用的评价量表皆以自制的为主，尚不具备权威性。

1.5 护理软技能培训的效果 虽然， 在不同人群、不同专科领域开展了护理软技能的培训， 且多数获得了积极的效果。 例如：儿科护士在通过培训后，其与软技能相关的组织管理技能、职业情操、自我管理技能、认知技能等方面的评分均高于培训前，且能够为患儿及其家属提供更优质的服务，拉近护患距离，和谐护患关系[8]。 外科护士通过软技能培训后，提高了沟通能力、问题处理能力及患者满意度[10]。 但调查数据仍然呈现出护理软技能水平不高的事实[1，4]，且现阶段国内的护理软技能培训课程内容仍相对比较单一，培训方式仍多以老师课堂教学为主，容易导致培训效果不理想。加之软技能本身的教育课程、培训内容、范围较为宽泛，其隐性的教学效果是造成软技能培训欠缺或培训效果不佳等现象的主要原因[22]。

2 护理软技能培训的影响因素

2.1 人口学因素 丁建玲[4]对13 个影响护理软技能得分的影响因素进行主成分提取分析后发现：年龄、工作年限、婚姻和职称是主要影响因素。 其他研究提出，护士的年龄、文化程度不同，其在工作中的态度及岗位能力有所差别， 并提示护理软技能水平在不同医院等级、年龄、文化程度、婚姻状况、科室上的差异有统计学意义[23-24]。

2.1.1 年龄因素 国内学者研究[4]提出，护士年资越高，其护理软技能水平越高，进一步分析其原因，可能是随着工作年限的增长、职称的提升、护士在临床工作中的阅历逐渐丰富，在与患者的沟通交流、与同事的相处之间也积累了不少经验。 研究发现[1]，护理软技能中的自我管理技能可能与个人年龄增长，生活阅历积累，自我约束能力等方面的提高相关。高年资的护士通过多年的临床实践， 除掌握了娴熟的专业操作技术，不断优化知识结构外，还积累了丰富的临床经验，具有较强的沟通交流、组织管理、协调和执行能力[23]，其护理软技能水平相较于较低年资护士会更好。 30 岁以上护士组织管理技能、自我管理技能得分高，年龄在30 岁以下的护士护理软技能得分会随年龄增呈上降趋势[19]。 可见，年龄越小，护士软技能得分越低， 因此聚焦低年龄段人群实施干预，应会得到较好的收效。

2.1.2 学历因素 文化程度会通过影响个体的认知及应对方式，进而对个体的软技能产生影响。故在护理教育中，已建议把软技能纳入到本科教育中[25]。 李桃、钟美浓[26-27]等分析得出学历在本科及以上的护士，其通识的知识范围更加全面，且个人学习积极性和自制能力更高。究其原因可能是高学历的护士，在校学习时间较长，获得护理人文教育、心理教育及参与软技能的培训机会更多，且由于学识、锻炼与阅历更丰富，明显在自律力、自我管理能力、批判性思维与创新意识上更优于低学历的护士[19]。 遇事能够采用比较理智礼貌的处理方式避免了不必要的纠纷。杨青[19]的研究指出：本科及以上学历在人际关系技能及总体软技能水平显著性上优于大专学历， 同一项对护生的调研结果相一致[27]，提示管理者在实施培训的时候应更加关注到低学历人群。

2.1.3 家庭因素 已婚护士在人际关系、组织管理、职业情操等护理软技能方面，得分均高于未婚者。杨晓雪[23]提出：已婚者拥有较为复杂的人际关系经验，以及丰富的社会工作经验，包括家庭的情感支持，这可以起到保护护士免受负面情绪的作用， 使护士能够妥善应对工作中的困难[24]。

2.2 人际关系技能因素 希波克拉底说过，有3 样东西能成为治疗工具：语言、药物、手术刀。其中语言起到首要作用，因此语言、换位思考成为了人际关系技能的核心要素[16]。 Asmaa[28]研究指出，助产士良好的沟通和决策技能对生产期产妇的疼痛缓解起到重要作用，产妇们极度需要助产士帮助她们镇定、回应需求和积极倾听。 目前，临床护理队伍年轻化，一些护士缺乏责任心尚缺乏换位思考的特质， 工作社会经验和处理问题的能力较差， 对患者提出的问题多表现出不耐烦，不愿多解释或不会解释，未能很好地掌握护患沟通的技巧，还常常容易引发护患矛盾。另外在工作中，护士的人际关系复杂敏感，除了需要处理来自不同行业，不同社会地位的患者关系，还需要处理复杂的上下级同事关系。 有研究提到[29]，在临床上担任带教老师的护士， 其人际关系技能略低于其他人。可见，作为社会技能之一的人际关系技能成了以沟通、换位思考、团队合作等为衡量影响护理软技能的因素之一。

2.3 组织管理技能因素 组织管理技能主要包括计划技能、组织技能、领导技能、协调技能、控制技能和人力资源管理技能[1]，更偏向于管理能力。 其中，决策力是决定护理实践的基础，研究指出[30]，学生通过参与学生会、实习等社交活动，不仅能够使能力得到良好的锻炼，还能激发其产生自我管理的积极性、增强组织管理意识，从而提高组织协调能力，为日后的工作进行铺垫。1 项手术室护理软技能调查提出，手术室护士要学会使用相互尊重、 沟通和协作来完成团队合作，成为患者以及医护人员自己的倡导者，将患者的焦虑转化为安全感，进一步增加患者舒适度[31]。

2.4 自我管理技能因素 Habibi[32]认为，护理行业是一门理论性知识和实践性知识都兼备的应用型学科，需要护士具备抗挫能力、应变能力、发展能力等，以适应工作中可能遇到的各种变化， 并且以积极的生存心态与发展需求去应对， 从而养成良好的工作信念与工作心理， 不可或缺的需要护士具备自我认知、激励、控制等技能，以便于正确地处理竞争压力与工作动力的关系[2]。 伴随着年龄的增长，护士的工作经验与生活经验逐步丰富， 其护理软技能能力也将逐渐发展和完善[19]。 研究者发现[33]，特殊科室的患者需要护士主动发现问题并提供帮助， 对护士的压力管理及应变技能都有所要求， 使得护士的护理软技能被动提高。如精神科及新生儿科，其护士的自我管理技能水平得分较其他科室都高。

2.5 职业情操因素 围手术期注册护士协会认为：尊重人权、道德价值观和人类尊严，是“所有护理实践的基本原则”[31]。 同理心、共情行为被认为是患者的重要需求，他们往往需要护士能够从思想上、行动上、观念上处处为他们着想，这在与患者建立融洽关系，从而提高患者满意度的过程中至关重要[34]。 对于急危重症的护士来说，责任心不仅是职业操守，更是首要软技能，急诊患者通常病情变化快且复杂，在这种情况下， 护士要有敏锐的观察能力和高度的责任心，通过抓取护理观察的要素，识别到现存和潜在的危机，确保救治工作的顺利进行[3]。 在患者恢复的过程中，护士更是起着不可忽视的作用，这都归功于他们严谨认真的工作态度， 和救死扶伤的人道主义精神。由此可见，职业道德和专业态度是职业情操因素的核心组成。

2.6 认知技能因素 对态度和行动的认知，是预防不良事件的关键因素， 知识会影响我们的态度及行动，这又反作用于临床护理质量[35-36]。研究指出，护士认为自己的认知技能水平较高， 但实际中患者满意度测评却对其护理满意偏低[37]。 随着整体护理理念的深入、临床实践环境的改变，护士将面临着复杂多样化的决策环境， 这要求她们能够根据患者的实际问题， 运用评判性思维应对临床突发状况及时做出正确的决策。 另有研究指出，相比较于其他护士，明显规培护士的临床评判性思维能力较弱、创新不足、沟通交流能力缺乏、团队协作意识不足[38]，这些弱点将直接导致其护理软技能水平低。

3 展望

3.1 护理软技能是护理质量的关键 伴随“以人为中心”的整体护理理念，护理软技能已然成为患者评价护士工作质量的重要部分， 患者不仅仅关注护士的专业技能，同时，还要求护士的非技术护理服务质量，而后者的优劣，将直接影响患者满意度的高低[21]。但临床上，管理者仍较多关注护理操作技能的培训，如各类穿刺、 急救技能等硬技能， 而忽略对人际沟通、服务对象管理、自我管理等软技能的培训[39]，虽然现阶段已然有各专科围绕软技能开展了培训也取得了一定的效果， 但仍未得到推广普及且相关数据仍旧显示护理软技能的薄弱， 这可能与软技能培训的范围宽泛及相应的测评方式不统一有关。因此，聚焦护理软技能的现存问题并提供有针对性的培训，是提升护理服务满意度的重要切入点， 亦是全面提升临床护理质量的永动机。

3.2 护理软技能现况不容乐观 目前，临床护理工作日益繁杂，当护士配置无法达到临床实践需要时，护士必会先确保正常临床工作任务完成， 相对减少了在护患沟通、健康教育、心理护理等方面的时间投入[40]。 在近几年诸多护患纠纷案例[41]看来，诱因虽纷繁复杂， 但都有共性特点即护理软技能缺乏致使沟通不畅。从护士自身看，服务态度不好、责任心不强、缺乏沟通艺术、不注重保护患者隐私等，是引发纠纷的重要因素之一[42]。 樊锦春[43]在护患纠纷的分析中发现， 因沟通这一软技能不足而引发的护患纠纷占总体纠纷的33.82%，且在低年资护士身上问题尤为凸显，因此，聚焦职前的软技能培训必不可少，但对低年资护士的软技能教育也不容忽视。 研究指出[44]，由于急危重症科室护士每天都要面对各类患者的病痛折磨和死亡的残酷现实，会变得格外冷漠，并缺乏同理心和共情能力等软技能， 而急诊患者大多数都是发病突然，家属无思想准备，常处于急躁、焦虑、恐惧、害怕的状态，此时，护士在抢救操作过程中说话的语调、态度、表情都会对患者及其家属心理产生影响。 并且，越来越多的护理管理者提出，一些护理专业知识技能十分优秀的护士，因沟通、合作、表达、倾听等一些软技能不足，而不能很好的胜任护理工作[24]。由此可见，护理软技能与临床工作密不可分，其优劣会直接影响到护理质量， 管理者应有针对性的开展培训，就培训人群、培训手段等可聚焦护理软技能的影响因素设计相关课程，也可借鉴国外的分层培训[11]开展下一步的工作部署。

3.3 提高护理软技能刻不容缓 注重护理软技能的培养是提升适应护理模式从“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”的必然要求，是促进护理行业发展、增强护士职业素质、提高患者满意度和满足患者身心健康的迫切要求[40]。 护理软技能在恶性疾病患者的应用中，可减轻患者痛苦，促进患者疾病康复，提高患者生存质量等积极作用。 在接触长期病患的护理过程中较好地应用护理软技能， 可以提高护患信任度及患者的医从性， 明显减少误解性的护患纠纷[45]。 研究表明临床护士对于自身软技能的认知较差，在临床护理工作中软技能的运用相对不足[46]。 目前患者投诉的主要原因并不是专业技术水平差，而是以服务态度为核心的护理服务意识不强、 责任心不足及沟通能力不够等[7，43]。 因此，提高护理软技能是保证护理质量的重要组成部分。 提升护理软技能不仅可以有效减轻患者的痛苦， 提高患者满意度带动优质服务的开展，且对护士自身的综合素质、管理效率，护理工作质量等方面都有积极作用，为护理质量的提升保驾护航。

综上所述， 患者满意度与护士护理软技能正相关，但目前，国内护理软技能培训以职前教育对象为主缺少对低年资护理人员的职后教育和分层培训；培训措施匮乏仍以传统授课为主； 培训内容宽泛不聚焦；培训效果的测评方法较为单一，其中满意度测评主要以自行编制的量表进行， 其信度和效度有待在实践中进一步验证。因此，望在今后的研究中不仅基于影响因素对护理软技能开展现况调研， 还应着眼于相关的测评方法、培训内容等方面，进一步挖掘以完善临床护士护理软技能培训， 并形成较为规范的分层培训路径。