中国传统茶文化在航空服务中的应用

郑欣宜

（福州职业技术学院，福建 福州 350108）

据交通部统计，尽管受特殊情况影响国内居民出行意愿有所下降，但2022年中国航空客运量仍达到2.52亿人次。《财经》专项报道也指出，当前中国人均飞机出行次数为每年0.5次，且这一数据将会在2041年稳步增长至每年1.5次。但不可否认的是，我国民航业发展时间相对较短，航空服务水平自然也就参差不齐。近年来，已有不少民航企业尝试在航空服务中渗透茶文化，力求给旅客带来更舒适、周到的乘坐体验。不过总的来说，这些有益尝试大多停留在提高茶饮品的“表面功夫”上，没能真正体现出茶文化的内涵特质。鉴于此，国内民航企业应系统梳理中国传统茶文化的内涵特质，并将其落实到航空服务的方方面面。

1 茶文化在航空服务中应用的意义

1.1 有利于茶文化的继承和发扬

中国是茶的故乡，茶文化源远流长。国人饮茶的习惯最早可追溯到公元前2700年，神农氏偶然地发现茶叶具有提神醒脑的功效，并开始用茶叶煮水饮用。到秦统一六国后，饮茶逐渐成为人们饮食文化的一部分，清代学者顾炎武在《日知录》中也提到“秦人取蜀之后，始有茗饮之事”。至三国时期，茶文化开始萌芽，上至王公贵族，下至平民百姓，都有以茶待客的礼节[1]。随着时代的变迁，茶文化的内涵也变得愈加丰富，如南北朝时期讲究饮茶的程式；唐代开始区分茶叶的品种、研究烹茶技艺和饮茶器具，《茶经》也正是成书于这一时期；宋代茶叶对于彼时的人们已经如同米盐一样不可或缺，民间甚至掀起了斗茶之风；明清时期人们不再追求器皿的精美和品种的区分，茶文化也变得更加接地气，渗透到百姓日常的生活中。茶文化作为我国传统文化的重要组成部分，不仅彰显了中华民族谦逊有礼、相敬互让的优秀品质，而且也是儒释道等诸家思想的有形载体。将中国传统茶文化应用到航空服务中，无疑是丰富了茶文化继承和发扬的路径。譬如如乘务人员可以向乘客介绍茶叶的主流品质，以及茶的兴起与发展，使乘客对我国茶文化有更深入的认识；又或是直接向乘客提供茶饮品，使他们领略茶的温润口感[2]。

1.2 有利于提高航空服务的质量

一直以来，航空服务都是国内航空公司普遍存在的短板，相关负面新闻屡见报端。一是服务意识淡薄。面对乘客的需求，不少乘务人员选择视而不见，或是敷衍了事，最终令乘客感到不被重视。二是服务流程不合理。国内航空公司对服务流程有着标准化的要求，包括语音播报、报纸派发、饮料和餐食供应、回收桌板等。但在一些航班中，乘务人员没能按照流程要求逐条执行，这不仅导致机上服务容易出现纰漏，还可能给广大乘客造成不便。三是人性化缺失。国内空乘的培养主要依赖应试教育体制，尽管这确保乘务人员都能掌握扎实的理论知识，但却缺乏灵活变通的能力。对于乘客的个性化需求，乘务人员往往不能有效应对，这也体现了国内航空公司没有树立乘客至上的服务理念[3]。美国专注差旅体验的《Travel Leisure》曾面向全球读者开展的“最差服务航企”评选结果也印证了这一观点，国内不少航空公司赫然在列。

将传统茶文化应用到航空服务中，则能使上述问题迎刃而解。茶自秦朝开始就用作待客，为客人泡茶、斟茶恰好体现了主人的服务意识；烹茶、饮茶也有相应的程序，饮用者须严格遵循，方能符合礼节要求；茶还是沟通人际关系的方式，处处都透露着彼此的尊重，暗合了人性化思想。可见，将传统茶文化应用到航空服务中，可以显著提高航空服务的质量，给乘客带来更舒适的出行体验。

1.3 有利于增强民航文化软实力

文化软实力是企业核心竞争力之一，很大程度上决定了民航企业的发展潜力。从当前行业竞争格局来看，航企同质化竞争的现象十分严重。机型及硬件设施的配备大致相同，航线规划、机上服务等也并无明显区别，如此一来就很难形成有特色的航空品牌，自然也就很难获得广大消费者的青睐。茶文化凭借丰富的精神内涵和文化特质，对国内消费者具有一定的吸引力，同时也非常契合人们从小接触的文化背景。将传统茶文化应用到航空服务中，显然有助于增强航企的文化软实力，进而提高他们的市场竞争力。如东航就曾开设茶主题的特色航班，向乘客提供茶饮品，并介绍茶叶的来历。这不仅体现了东航在扶贫方面高度的社会责任感，而且还让更多人领略到“中国风，东方美”。

2 茶文化在航空服务中应用的策略

2.1 以茶文化促进航空服务流程化

我国茶文化自神农氏发展至唐代，就已然形成了完整的茶道理论体系，其中对烹茶和饮茶的流程标准有着相当详细的叙述。除了要净手煮水、烫杯温壶外，还要经过醒茶、洗茶、冲泡、封壶等多个步骤，才最终将茶水奉送客人，邀其品用。这套饮茶的流程既是茶文化对茶道礼仪的基本要求，只有遵循流程按部就班的进行，才能体会到品茗的乐趣。航空服务同样如此，必须形成固定的流程、明确的标准，以便于给乘客们提供服务。首先，航空公司应当从烹茶饮茶的流程中吸取经验，根据航线长短、飞行时长制定若干套机上服务流程，并要求乘务人员根据实际情况灵活地执行。这可以避免乘务人员在提供服务时盲目无序的现象，确保主要服务项目能够有序落实到位，切实提高机上服务的整体效率。其次，航空公司可以从茶文化强调的技艺标准受到启发，用来规范航空服务的开展。当前，正是由于部分航空公司没有制定明确的服务标准，导致乘务人员提供的服务水平参差不齐。通过制定标准，能够给乘务人员工作形成指导和约束，确保他们提供的服务达到既定标准。最后值得一提的是，当前航空服务流程不透明，大部分乘客对自己应当享受到的服务不甚了解，这也容易滋生服务不到位的问题。因此，航空公司还需要促进航空服务流程透明化，使每一位乘客都能清晰地了解机上服务所包含的项目，以便于他们享受乘客的权利。一言以蔽之，航空公司可效仿古人烹茶饮茶的流程，也为航空服务制定一套详尽的流程。包括登机时的安全检查、飞行途中的餐饮娱乐、必要的语音播报以及抵达目的地后的引导指示，航空公司都需要明确服务包含的内容及每项服务的具体标准，以此来规范全体乘务人员的工作。

2.2 以茶文化加强乘务的礼仪修养

乘务人员是提供航空服务的主体，他们的礼仪修养直接决定了航空服务的水平。乘务人员作为航空公司的服务名片，他们的工作通常都需要跟乘客产生接触。因此，国内外业界和学术界基本形成以下共识，即礼仪修养应当是乘务人员的基本素养。从空乘专业课程体系建设也不难看出，礼仪课是他们在校期间占比颇重的必修课，学习内容包括站姿、走姿、形象等。但个体的礼仪是长期工作、生活实践中逐渐形成的，仅凭借理论知识讲解而忽视实践应用很难起到理想的效果。这导致很多乘务人员礼仪修养不佳，一旦与乘客直接接触，就可能会令对方产生不愉快。中国自古就有礼仪之邦的美誉，这一点在传统茶文化中体现的淋漓尽致。比如在泡茶时，应保持何种姿态，双手摆放位置，甚至连面部表情都要兼顾到；在奉茶时，则需要按照长幼顺序依次奉上，用茶盘将茶杯端出，并用左手奉上；饮茶时应先闻茶香再送入喉中，方能体会到茶的芬芳；倒水、续水时，也应保持侧身，将茶杯端离茶桌再倒入热水。中国传统茶文化所规定的礼节，既能让宾客享受周到的服务，又不至繁琐令他们感到不适[3]。

航空公司可以组织乘务人员学习茶道，让他们在茶文化的濡染下逐渐提高自身礼仪修养，并将其贯彻到自己的日常工作中。在与乘客沟通交流时，需要时刻保持亲和的面部表情，并搭配以恰当的语言表达，使乘客更方便接受。比如当有乘客想要吸烟时，乘务人员不宜强硬的制止，而应当采用更委婉的方式规劝对方，以免有损乘客的颜面。在听取乘客的诉求时，也需要尽可能直视对方，并略微附身倾听，体现出对乘客需求的重视。在提供报纸书刊、餐食饮料时，也不能只是机械的派发，而需要礼貌询问每一位乘客的个性化需求，从而给他们提供更贴心的服务。借助茶文化来提高空乘的整体礼仪修养，以此达到改善航空服务水平的目的。

2.3 以茶文化彰显乘客至上的尊重

尊重乘客是航空服务最重要的原则之一，但国内航空公司在这方面的表现不尽如意。如日前有新闻称，机组人员要求乘客关闭手机，但乘务人员却被允许刷短视频；还有国内某航空公司歧视非英语乘客，对其想要毛毯的诉求置若罔闻；更有甚者，还辱骂、威胁乘客等。这些表现就连对乘客基本的尊重都做不到，更不必说向他们提供周到的服务了。传统茶文化也强调尊重宾客，具体表现为：比如在泡茶之前，主人需要先清洁双手，并清洗一应茶具；在饮茶时的座次安排上，传统茶文化讲究“以左为尊”[5]，客人、年长者或女士应落座尊威，主人应面向客人落座；在饮茶时，主人还必须敬茶，将先泡好的茶优先端给席间的长者、领导，敬茶时须双手奉上；同时当客人杯中茶水将尽时，还需要及时添加，但也需要知道频繁邀请客人饮茶有逐客之意，因而也需要掌握好频率。

对国内航空公司来说，也应当积极运用传统茶文化“尊重他人”的优秀品质，彰显对广大乘客的服务态度。一是要做到准时准点。由于很多主观和非主观因素的影响，国内航班晚点的情况时有发生，这严重影响了航空公司的信誉，也必将给旅客形成安排造成不便。乘务人员在安检等环节，应在细致的前提下，尽可能提高工作效率，确保飞机能够准时起飞。若不可避免会造成延误，也应提前向乘客告知，并获得他们的理解。二是要保护乘客的自尊心。在航空服务中，一些内敛、内向的乘客，即便有服务需求也往往不会直接讲出来，乘务人员需要懂得察言观色，既要保护乘客的自尊心，也需要想办法满足他们的要求。三是要提供个性化的服务。每一位乘客对航空服务的需求都是千人千面的，以往“一刀切”的做法可能会令部分乘客的诉求落空，个性化服务就要杜绝这种现象，使每一位乘客都得到应有的尊重。

2.4 以茶文化蕴养谦逊待人的品质

陆羽在《茶经》中指出了茶的口味特点，“性俭，苦而后甘”，由此也衍生出谦逊温和、淡泊宁静的茶文化。可以说，谦逊是中国传统茶文化的核心之一，古人甚至总结了所谓的茶人八德，其中就蕴含了谦逊待人。首先，茶叶本身就有谦逊大度的品质[6]。茶叶生长于大自然，从大自然吸收养分，制成茶饮后，使广饮者不仅解了渴还获得了营养，其幽雅的芳香更是沁人心脾。它习惯低调，不事张扬，也压根没有想得到饮者赞美。其次，茶人也向来谦逊。无论是向他们敬茶，还是被别人敬茶，都有十分谦恭的礼节回应，而非泰然自若的接受他人的敬意。

航空公司也可以鼓励乘务人员学习茶文化中的谦逊待人，使他们能够更好地应对乘客的要求。一方面要做到体态谦和，避免给乘客造成傲慢的观感。如站立时应双手交叉放在腹部，起飞落座后则要保持上身挺直，双手交叉放在腿上，还有一些情况乘务人员需要采用蹲姿，同样也需要得体得当。另一方面也要做到语气谦恭。在与乘客交流对话时，应使用敬称，表达也需要注意措辞和语气。当然，谦逊也要把握好度，不能流于谦卑。当个别乘客提出无理要求，或其行为影响了其他旅客甚至是飞行安全，乘务人员就不必一味退让，而是要采取相应的措施。

3 结语

综上所述，航空服务水平直接关系到旅客的出行体验，对我国航空事业的健康发展具有深远影响。中国传统茶文化具有谦逊、感恩以及注重礼节等优秀的品质，与航空服务的价值向度不谋而合。将中国传统茶文化引入航空服务，不仅能够显著提升我国航空服务水平，促进航空运输业的进一步发展，而且还有助于探寻茶文化的当代意蕴，实现对传统茶文化的继承和发扬。航空公司需要以传统茶文化促进航空服务流程化，一来给乘客提供统一标准的服务，二来也给乘务人员工作开展形成规范指导；需要以传统茶文化加强乘务人员的礼仪修养，提高航空服务主体的整体礼仪水平；还需要以传统茶文化彰显对乘客的尊重，尽可能满足广大乘客的需求；最后还需要以传统茶文化蕴养乘务谦逊待人的品质，使他们在体态、语言等多方面，都更好地为乘客服务。