新时代推进大学生事务管理路径研究

周晓月 张 波 邢艳芳

（南京传媒学院，南京 211172）

一、服务育人的内涵

服务育人作为“三全育人”十大育人体系中的重要内容，是高校开展学生思想政治教育的重要抓手，也是高校落实立德树人教育目标的重要举措，更是高校思政育人的重要手段，贯穿学生整个大学生涯。高校服务育人内涵随着育人工作的不断延伸，不只局限于高校后勤服务部门和辅助机构，还逐步拓展到高校各个职能部门、各模块体系、各角色教职工层面，具体育人工作深入学生校园事务管理、党团建设、教学工作、宿舍生活、实践活动、心理健康、网络思想政治教育等各方面的融合协同。随着服务育人的内涵不断丰富，高校应该树立正确的育人理念，不断探索服务育人新模式，将思政育人融入学生管理工作，把解决实际问题和解决思想问题相结合，关爱学生，服务学生，积极帮助学生解决学习生活中的合理诉求，在关心人、帮助人、服务人中教育人、引导人。

二、“服务育人”视域下大学生事务管理服务的探索

（一）学生“一站式”事务服务中心运行现状

秉承着以生为本、服务育人的理念，树立让学生少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人的目标，减少中间环节、简化办事流程、减轻管理人员事务性工作的目的，南京传媒学院学生“一站式”事务服务中心于2020 年12 月21 日开始试运营，中心大厅设有11 个窗口，涵盖学校7 大职能部门，即教务处、学生工作处、校团委、财务处、保卫处、总务处和招生就业处。学生“一站式”事务服务中心主要负责办理全校师生校园卡综合业务、学生证补办、团关系转入转出、第二课堂申请、师生户籍管理等综合业务的咨询和管理工作。服务人员主要以专职教师和学生团队共同参与的模式，充分体现了学生管理学生、学生服务学生，以学生为主体，实现全校师生协同互动的新平台、新模式。

为了更好地了解学生“一站式”事务服务中心的运行情况，2021 年3 月，笔者通过问卷调查的形式在全校范围内进行调研，共发放调研问卷485 份，回收问卷485 份，回收率100%，有效问卷为480 份，有效率为98.97%。对于中心服务质量的总体调查情况如下。

（1）满意度方面：47.50%的学生表示满意，46.88%的学生表示一般满意，5.62%的学生表示不满意。

（2）是否能解决问题方面：70%的学生选择能解决问题；15.21%的学生表示不能解决问题；14.79%的学生表示虽然不能当场解决问题，但会给予解决问题的方法和流程。

（3）工作人员服务质量方面：6.15%的学生表示对工作人员的服务态度不满意。

（4）来办事的频次方面：52.50%的学生表示经常来（1周2 次），2.08%的学生表示每天都来，45.42%的学生表示偶尔来（1 周1 次）。这也体现出学生对学生事务服务中心的迫切需求。

（5）学生的类型方面：72.29%为大一新生，2.92%为大二学生，22.29%为大三学生，1.88%为大四学生，0.62%为教职工。

（6）新增其他业务：20%的学生（96 人）提出要新增其他功能，主要有学生水卡、澡卡综合业务办理及宿舍保修、维修业务等；也有学生提出要新增多样化需求，如增加校园宽带业务办理、心理咨询预约、征兵入伍咨询、教学设施完善、成绩单查询和打印等。

（二）学生“一站式”事务服务中心存在的问题

通过对问卷分析可以看出，学生“一站式”事务服务中心的总体情况还不错，有94.38%的学生都表示了满意，说明学生“一站式”事务服务中心确实能切实解决学生的实际问题。但学生也对事务服务中心的职能提出了新的需求，同时也说明了事务服务中心的运营还存在突出问题，具体有以下几点。

第一，缺乏自上而下健全的体制机制。在调查和走访过程中，大多数工作人员表示不清楚大学生事务管理的制度文件，日常的业务办理也都是由事务服务中心的教师给出解决方案。这表明学生“一站式”事务服务中心在实际运行中缺乏健全有效的制度支撑。尤其是涉及多个部门需要协同办理的时候，没有落地实施的文件支撑，导致一些部门还是按照原来的流程操作，没有真正落实“一站式”办事的目的。

第二，窗口职能较弱，师生参与度较低。学生提出的新增功能意见建议类占到20%，教师参与度不到10%，这说明学生“一站式”事务服务中心的很多职能较弱，不能很好地满足学生们的校园生活。另外，虽然中心有7 个职能部门入驻，但大多是学生在窗口值班、收发材料、记录和传达信息，没有真正发挥事务服务中心的学生功能。加之宣传不够，很多师生都不熟悉学生“一站式”事务服务中心，更不清楚其能办理什么业务，以致学生“一站式”事务服务中心在师生中逐渐弱化。

第三，信息化不够。学生“一站式”事务服务中心硬件设施配置较完善，但整体信息化深度不够，在智慧互联时代，网络拉近了全世界的距离，育人工作更是如此。事务服务中心缺少各种终端设备，学生办事基本都要到线下窗口办理，缺少线上办理的指引和窗口。在互联网时代，服务育人工作应该涵盖学生生活的方方面面，这也是事务服务中心下一步要探索的课题。

第四，宣传和传播力度不足。事务服务中心作为学生“一站式”的权益依托，应该深入学生校园生活的方方面面。在调查和走访中，一些学生对学生“一站式”事务服务中心很陌生，甚至不知道学校有这样的机构。这说明其宣传力度不够，没有走进学生的生活[1]。

（三）学生“一站式”事务服务中心管理困境分析

学生“一站式”事务服务中心作为新的“一站式”模式，作为学校层面推出的育人举措，应从上至下改变观念、完善制度、转变服务模式，而不只是一个机构的设立。尤其是一所年轻的艺术类高校，学校很多的管理模式与现代高校的需求还有差距。从学生角度出发，学生“一站式”事务服务中心还需要持续学习、探索新的服务管理模式，做到真正的“服务育人”。

学生“一站式”事务服务中心与学生组织的紧密联系度不够，这可能是师生参与度较低的重要原因。高校工作是围绕学生展开的，各种机构和组织的设定都应该以学生为中心。尤其是学生“一站式”事务服务中心，应该更多地发挥学生组织的自我管理、自我服务意识和模式，以学生管学生，可以持续探索学生“一站式”事务服务中心与学校社团管理相协同，借助学生社团的影响力和凝聚力，发挥学生“一站式”事务服务中心的最大效能。

学生“一站式”事务服务中心整体影响力不够，虽然负责的业务也都与学生日常的生活、学习息息相关，但是因为宣传和传播力度不足，导致其在学生中的影响力和号召力不够，学生在遇到事情后也还是采取传统的模式解决，没有充分发挥其“一站式”功能。从深层次分析，学生“一站式”事务服务中心进驻了7 大职能部门，基本涵盖了学生在校的各个相关职能机构，将这些职能部门与学生相关的业务搬到了中心，对部门原有的业务和职能冲击较大，这就需要学校领导支持事务服务中心的发展，从领导层面协调各职能部门。

三、学生“一站式”事务服务中心建设及服务对策和建议

（一）更新观念，提高对学生组织作用发挥重要性的认识

学生“一站式”事务服务中心作为学生思想政治教育的重要载体与抓手，是学生教育管理模式的创新，是学生主体能动性在教育、管理、服务中的充分发挥，是不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，将“围绕学生成长这个中心”的办学思想落到实处的重要举措。学生“一站式”事务服务中心应进一步提高认识，注重对学生的日常熏陶和教育，尊重学生的个性和自我发展。尤其是传媒类艺术学校，要从学生的实际出发，各个领域切实重视发挥学生的自我服务和自我管理作用。引导广大学生提高对自我管理、自我服务、自我教育和自我监督的认识，创新自我服务形式，以问题为导向，针对学生普遍关心的问题下力气，实现服务学生的供给侧结构性改革，重点打造“青年之声”综合服务育人平台。提升自我管理能力，广泛参与到全校学生的日常学习和生活的管理服务中，做到从学生中来，到学生中去，把引领学生和服务学生有机地统一起来[2]。

（二）健全机制，建立较为完善的管理制度

根据学校的实际情况，可设立中心工作办公室，制定针对学生“一站式”事务服务中心的运行规范、管理办法，规范各职能部门的办事流程和工作范围。事务服务中心的运营管理制度和文件要在全校范围内下发。针对各窗口办事流程，开展工作人员培训，明确职责，并取得其他职能部门负责人的支持和确认。落实具体事务的办事规范和程序，并形成常态化机制，定期在中心内部组织沟通交流会，做好经验的总结。对于一些创新和有突出改善的做法可以提出表扬，并在全校范围内宣传；对于不合理的做法要进行定期整改和完善。可以构建事务服务中心、团委、学生会组织为学生自我服务、自我管理、自我教育的主体组织，以学生社团及相关学生组织为外围，延伸手臂。大力加强学生“一站式”事务服务中心的组织建设，为推进学生“一站式”事务服务中心向纵深发展提供强有力的组织保障。不断加强学生组织在教学管理、后勤服务、社会实践等方面的深层影响力，指导学生组织提高服务能力和服务水平，创新工作思路和工作模式，拓展工作平台和工作领域，实现学生组织凝聚学生、服务学生和带动学生的作用，为学生组织作用的发挥提供强有力的组织保障[3]。

（三）创造条件，优化学生组织作用发挥的良好环境

在引导学生不断增强和发挥学生组织作用的自觉性和坚定性的基础上，保护好学生的积极性和创造性，指导和鼓励学生找到原创性的好思路，给予他们思维活跃的空间，由“自上而下”单一的工作模式变为师生互动的交流模式，为学生组织作用的发挥奠定良好的基础。努力营造浓厚的学生自我管理和服务的氛围，可以通过报刊、网络、宣传栏等加强学生自我管理工作的宣传，让更多的学生了解到学生组织工作的重要意义，吸引更多的学生自觉地以实际行动参与到学生的教育管理工作中来。同时，要充分发挥学生优秀典型的作用，通过宣传学生“一站式”事务服务中心涌现出的典型，不断营造学生组织自我管理、自我服务、自我教育、自我监督作用发挥的浓厚氛围，更好地促进学生成长成才[4]。高校教育要发挥学生组织自我教育、自我管理和自我服务的模式，从学生的视角来服务学生，打造属于学生自己的事务服务中心。

（四）纵向延伸，拓展事务服务中心网上职能

高校育人工作要不断探索新模式，提高育人实效。学生“一站式”事务服务中心作为惠及全体学生的权益机构，更应该紧跟学生需求，不断拓展到网络育人，开设网上办事窗口，丰富服务内容，让学生足不出户就能办理校园业务。学生“一站式”事务服务中心可以链接到教务系统、社团活动、第二课堂、各类考试报名及缴费等与大学生生活学习息息相关的系统，可以进行公众号开发智能客服，将中心基本办事流程推送给学生，也可以对学生的来访咨询和建议进行实时答复，大大提高办事效率。加大中心的网络影响力，通过学校官方融媒体、宣传栏和网站等多渠道，在全校范围内介绍和宣传学生“一站式”事务服务中心。可以制作宣传视频和业务推介讲座，详细地给学生介绍中心的业务范围。

（五）广开渠道，拓展中心业务领域，强化学生的认同感

学生“一站式”事务服务中心的立足点在于服务，结合问卷学生提出的新增业务，探索可增加的业务内容，拓展工作范围，满足学生多样化的需求，做到“服务育人”。在服务学生和管理学生过程中，强化学生的认同感。在学生党建方面，要积极探索新形势下学生党建工作和“一站式”管理相结合的新模式，创新党员培养和发展模式，积极稳妥地在中心的学生组织中建立党组织，更多地发挥学生党员在党建工作方面的作用，积极选拔优秀学生党员协助做好中心教育管理工作。在学生思想教育方面，要以学习党的基本理论知识为主，紧密结合时事，充分发挥学生组织的“领头羊”作用，引领大学生提高理论素质和自身修养。在校园文化建设方面，要注重采取“自下而上、上下结合”的方式，鼓励学生依托中心自发组织建立社团，积极发挥学生社团团结、凝聚和引领学生的作用，让学生在自我管理和服务中提高自身素质[5]。在服务育人方面，要不断改进管理服务的理念，在民主管理、法制管理和学生自我管理有机结合的基础上，注重发挥学生的自我管理和自我服务作用。围绕学生助研、助教和志愿者工作，要不断加大工作力度，设岗位，拓展渠道，搭建平台，为学生创造更多的参与教学科研等事务管理工作的机会。