线上线下融合下的公共图书馆窗口服务

翟芳浡

随着互联网技术的不断发展，公共图书馆的服务面临着新的机遇和挑战。线上服务成为线下服务的有力补充，同时，线上和线下服务资源的有机整合创造出新型增值服务，促进窗口服务水平的显著提高，提升了公共图书馆的服务形象。现以线上线下融合为背景，对公共图书馆窗口服务的优势以及发展策略进行分析。

随着互联网技术的发展，公共图书馆的智慧平台建设速度加快，这促进了其线上服务和线下服务的融合。而线上服务与线下服务的融合不仅拓展了图书馆的服务功能，也扩大了其服务领域。为了确保服务融合的深度与效果，必须强化融合建设，以实现对线上和线下服务的改进。深入研究线上和线下服务融合的路径与策略，对于提高公共图书馆的窗口服务水平而言至关重要。

公共图书馆线上线下窗口服务融合优势

满足读者多元化服务诉求

在线上线下服务融合的基础上，公共图书馆可以更好地满足读者对多样化服务的需求。除了传统的借阅服务，线上服务平台还可以提供信息咨询、文化传播、教育培训、数据传递等服务，转变图书馆服务形式。基于此，读者不仅可以随时随地使用图书馆资源，还能享受多元化的服务和丰富的资源，这进一步提升了读者对图书馆窗口服务的满意度。

契合读者碎片化阅读需求

现今，碎片化阅读趋势愈发明显。公共图书馆可以利用线上平台推广碎片化阅读，通过图书馆相关App、微信公众号等渠道，让读者在碎片化的时间里阅览图书馆的海量资源。读者只需要注册相关账号，即可在空闲时间检索、阅读、收藏文本等，从而提高自身阅读量，并满足自身碎片化的阅读需求。

有效弥补线下服务的不足

线下服务会受到时空方面的限制，以至于其难以满足大量读者的阅读需求。公共图书馆可以将线上服务作为线下窗口服务的补充，以便为读者提供更加灵活的服务方式，并与读者进行有效互动。利用线上服务系统，图书馆工作人员能够了解不同读者的需求，指导线下服务，并改进服务质量。这种线上线下融合的方式不仅拓宽了公共图书馆的服务范围，也提升了服务的实效性，进一步提高了图书馆的整体服务水平。

图书馆线上线下窗口服务融合策略

馆藏资源重组

通过对图书馆的人力和物力资源进行优化配置，可以满足用户在线上和线下的阅读需求。图书馆可以通过调整馆藏书籍的数量和种类来适应读者阅读喜好的变化。同时，还可以增加数字资源的采购和开放力度，使用户能够更方便地在线上浏览和获取所需资源。通过对馆藏资源的重组，图书馆能够更好地满足读者的阅读和学习需求，为其提供更加多样的服务。

加强功能重组

传统图书馆的窗口服务主要是借还图书，但随着科技的发展和用户需求的变化，图书馆需要扩展窗口的服务功能。除了借还图书外，窗口服务还可以包括资源推荐、用户培养等功能。例如，图书馆可以根据用户的借阅记录和阅读偏好，向用户推荐相关书籍或资料；还可以开展读者培训和学术研讨活动，为读者提供更多的学术支持和知识服务。通过加强功能重组，图书馆能够提供更加多元化的窗口服务，满足不同层次读者的需求。

关注服务融合

图书馆线上线下服务的融合还需要重视对整个服务体系的优化和调整，这主要包括对图书馆运行机制和服务策略的优化，引入供应链管理思维进行资源采购和管理，以及加强用户服务体验的市场化运作等方面。图书馆可以通过与出版社、电商平台等建立合作关系，进行资源共享和交流，提高馆藏资源的质量和使用效率。同时，还可以通过开展多样化的推广活动，增强图书馆与读者的互动和沟通，提升服务的吸引力，增强用户黏性。

加强信息整合

在数字化时代，信息的快速整合对图书馆的发展至关重要。为了提高整合速度，保证信息质量，图书馆需要合理利用大数据技术，为线上线下融合提供有力支持。

图书馆可以与数据库公司合作获取数据。这些数据包括读者的借阅记录、阅读偏好、搜索行为，以及图书馆馆藏资源的分类、标注、评价等信息。通过对这些数据进行分析，图书馆能够更好地了解读者需求，为读者提供个性化服务，并直接指导图书馆的资源采购、活动规划、服务优化等活动，提高服务的针对性和效果。

线上平台可以为读者提供在线浏览、检索和借阅电子资源等功能，使读者能够更加便利地获取公共图书馆资源；线下服务窗口则为读者提供了实体资源的借阅和咨询服务。为了加强信息共享，图书馆需要不断发展自身管理系统，建立完善的图书馆信息管理平台，使线上线下的信息能够在不同渠道中实现同步和共享，为读者提供高质量的服务体验。

重视技术投入，完善技术架构

为了促进公共图书馆的线上线下融合发展，图书馆必须紧跟时代发展趋势。政府应适当增加对公共图书馆的技术资金投入，以便图书馆引进先进的技术、设备和软件系统。首先，可以创建虚拟现实体验馆，通过虚拟现实技术为用户打造身临其境的阅读和学习环境，并在体验馆中配备智能设备，如智能眼镜和智能手套，使用户沉浸式体验虚拟世界。其次，也可以推出图书馆电子一卡通，使用户可以通过微信小程序等平台进行图书订阅、自习室预约以及实时查询。电子一卡通系统中存储了用户的基本信息，可以方便用户在使用图书馆的各项服务时进行个人信息认证，精简身份认证的手续与流程。再次，还可以利用大数据技术提供图书智能定位功能，通过对馆中藏书的精准定位，使用户迅速查找到所需图书的位置，大大节约了检索时间，如此不仅提高了用户的满意度，也减轻了图书馆工作人员的工作负担。最后，在提供線上线下窗口服务时，为保护用户信息安全，防止信息泄露事件发生，还应当采取必要的技术措施，如设置数据库防火墙，并加密用户信息等。

完善人才引进，提升馆员素质

在信息时代，公共图书馆需要建立高素质的人才团队，以适应线上线下融合发展的需求。为了实现这一目标，可以采取以下措施，第一，在“互联网+”环境下，公共图书馆可以积极引入掌握数据分析、挖掘等技术的专业人才，参与建设数字图书馆、开展在线服务等工作，推动图书馆向数字化和网络化方向发展。第二，对现有的馆员进行相关的职业知识和技能培训，培训内容可以涵盖信息检索、信息分析、数字资源管理等方面。还可以为优秀馆员提供个性化的专项培训方案，如开展数据挖掘能力培养、创新思维培养等，以提高他们的综合素质和应对信息化时代发展变化的能力。第三，公共图书馆应优化和重构自身的运行机制，以适应线上线下融合发展的需求。明确图书馆馆员岗位职责，细化不同岗位的技能要求，并合理划分馆员岗位。建立信息共享和协作机制，促进馆员之间的交流与合作，提高工作效率和服务质量。第四，为了培养适应线上线下融合发展需求的人才，公共图书馆可以与其他部门进行合作，开展联合培训项目。例如，可以与高等院校、研究机构或其他行业合作，共同开设培训课程、举办专题讲座等。通过这种方式，促进不同领域之间的人才交流与学习，打破专业壁垒，培养具备较强综合素质和跨界思维的人才。

线上线下合力营造少儿数字资源阅读推广氛围

1.全方位宣传少儿数字阅读资源

相较于传统的纸质阅读，数字阅读具有形式新颖和便捷性强等特点，其可以突破时间与空间的限制，为少儿提供更多的阅读选择。为了推广少儿数字阅读，公共图书馆可以采取一系列宣传策略和措施。第一，通过走进家庭、学校、社区等，向少儿读者和家长推荐优秀的数字资源，并邀请他们注册数字平台，亲身体验数字图书馆的便利。通过面对面的宣传和引导，展现数字阅读的优势，吸引更多人积极参与数字阅读活动。第二，在图书馆内放置易拉宝、发放宣传折页等宣传材料，向少儿读者和家长展示数字阅读的魅力，并借助视频和文字吸引他们关注并积极参与数字阅读活动。第三，新媒体渠道也是宣传少儿数字阅读资源的有效途径。可以在QQ、微信、微博等平台上发布相关活动的信息，让少儿读者能够及时掌握活动的时间、场次、细节等。这样一来，人们就可以更加方便地获取数字阅读的推广信息，积极参与到相关活动中。第四，图书馆可以安排专门的工作人员，引导馆中的少儿读者前往数字阅读活动区，帮助他们注册和使用数字图书馆平台，参加各种线上线下阅读活动。工作人员可以通过与读者互动交流，为读者解答疑惑，引导他们深入了解并掌握数字阅读资源的使用方法。第五，为了全面宣传数字阅读的优势，可以采用多种方式吸引更多的少儿读者及家长走进数字图书馆。通过举办数字阅读讲座、主题展览、亲子阅读活动等，展示数字阅读在知识获取、交流互动、趣味体验等方面的优势，引起公众的兴趣。

2.全过程辅导读者使用少儿数字阅读资源

公共图书馆在推动少儿数字资源阅读方面，应该采取全过程辅导的方式，为他们提供个性化指导。不论是具有特殊需求的群体，还是读写能力弱、语言不流利或计算机操作水平较低的婴幼儿童和中小学生，都可为其提供专业的数字化资源阅读辅导服务。公共图书馆可以根据少儿读者及其家长的阅读习惯，利用假期、放学后以及家長下班的时间，组织开展阅读活动，引导他们有效地使用少儿数字资源。通过开展此类活动，图书馆能够与少儿及其家长建立更紧密的联系，并为其提供有针对性的辅导，帮助他们正确利用数字资源。同时，公共图书馆还应该充分利用在线平台，组织各类活动。通过开展丰富多样的活动，图书馆可以帮助少儿读者解决其在阅读过程中遇到的问题，并拓展他们的阅读空间，使阅读变得更加便捷和灵活。在推广数字阅读的过程中，公共图书馆应大力提倡亲子阅读，充分发挥父母等监护人的示范引导作用。对于低幼年龄段读者，图书馆可以组织亲子共读活动，提供定制化服务，促进亲子间的阅读互动。图书馆应该筛选出安全、有益的资源，提高少儿数字资源的质量，增强家长对数字阅读的自信心，激发少儿读者对数字资源的兴趣和热情，进一步提升少儿数字资源的阅读率。

3.精心组织互动活动

为了满足少儿读者的阅读需求，公共图书馆需要精心开展线上线下融合的互动活动。首先，图书馆可以结合软硬件资源，优化阅读环境，注重营造绿色、安全的阅读平台。图书馆要设计舒适的座位和阅览区域，同时配备先进的电子设备，使少儿读者可以轻松访问和获取数字资源。其次，为了吸引更多的少儿读者，图书馆应开展丰富多样的数字资源阅读互动活动。活动主题可以涵盖多个方面，如英语、国学、科普等，以满足不同年龄段、不同兴趣爱好的少儿读者的需求。例如，某公共图书馆举办了英语学习角逐比赛，以激发少儿读者对英语学习的兴趣；组织了国学知识竞赛，以帮助少儿了解传统文化；举办了科普讲座和实验室活动，以便让少儿在实践中体验科学的乐趣；举办了绘本故事会和手工制作活动，以激发少儿的创造力和想象力。这些活动内容丰富，设计精巧。图书馆通过将知识和娱乐相结合，为少儿读者营造了一个充满童趣的阅读环境，同时利用游戏、竞赛和趣味活动吸引少儿主动参与活动。

公共图书馆需要加大线上线下融合方面的投入力度，积极促进线上线下服务融合，通过将实体服务和虚拟服务有机联合起来，营造更好的窗口服务环境，拉近读者和图书馆之间的距离，为读者提供更加优质的窗口服务体验，挖掘潜在客户，更好地促进图书馆线上线下融合。

公共图书馆未成年人“线上+线下”服务一体化构建研究（编号：DSGB2023129）。

（作者单位：大庆市图书馆）