论公共图书馆参考咨询工作标准化的体系构建和未来挑战——以南京图书馆为例

刘忠斌 严 娜

0 引言

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。在图书馆发展进程中，标准化工作对于提升其服务能力、发挥其最大效益具有十分重要的意义。近年来，图书馆学界关于图书馆标准化的研究也不少见。宏观层面研究，邱均平等对公共图书馆标准规范的现状、问题及展望[1]，以及评价体系[2]进行了研究；李爱等按照《公共图书馆服务规范》，从五方面比较了国家、江西省、江苏省、浙江省、重庆市和新疆自治区现行的公共图书馆服务标准的文本内容[3]；王秀香等指出图书馆标准规范的内容体系包括建设标准、资源标准、服务标准、管理标准和技术标准五大类[4]。中观层面研究，张文亮等调查分析了我国数字图书馆标准规范体系构建情况[5]，并进一步探讨了数字图书馆标准规范内容体系构建[6]及运行机制研究[7]；王秀香等构建了我国基层图书馆标准规范体系框架[8]。而参考咨询领域微观层面，韩志萍探讨了数字化参考咨询服务咨询过程本身及服务管理方面的一些标准[9]，张久珍等讨论了国外主要的参考咨询服务规范[10]，李彩虹指出虚拟参考咨询服务在技术标准、质量评价标准与服务规范方面还需要进一步和国际标准接轨[11]。综上所述，目前国内对公共图书馆整体服务规范与标准、数字图书馆和基层图书馆服务规范与标准研究相对较多，而针对参考咨询服务工作标准化的研究，以及侧重于发展方向的定性研究和政策研究，以及就参考咨询中虚拟参考咨询这一技术问题的相关研究，还有待进一步完善。本研究专门针对公共图书馆参考咨询工作进行标准化的体系构建和内容设置，并结合参考咨询标准体系建设的制订、实施、培训、推广工作，对参考咨询工作标准化未来所面临的挑战进行系统研究。

1 南京图书馆参考咨询工作标准化的体系构建

2015 年由广东省立中山图书馆、南京图书馆、福建省图书馆等起草的《图书馆参考咨询服务规范》作为一项行业标准开始实施，该标准内容包括范围、术语和定义、服务总则、服务管理、服务工作五个部分，是一项关于参考咨询工作整体的标准。随着参考咨询工作的持续深入开展，其业务种类越来越多、专业性和技术性越来越强，从信息源选择、检索方式到咨询结果呈现形式都彰显出明显的学科属性和领域差别。参考咨询工作亟需对其业务种类进行梳理、标准细化，进而形成指导性更强的标准体系。此外，与传统的基于资源和服务的工作方式不同，目前参考咨询工作重心已逐渐向鼓励用户参与和评价的方向转移，因此，在参考咨询工作标准化中体现出用户参与的方法与流程，能够为提高公共图书馆参考咨询工作服务水平和社会认可度打下基础[12]。

南京图书馆从2021 年11 月起，成立“公共图书馆咨询服务标准化试点”领导小组及办公室，通过一系列专家座谈会、项目启动会、工作会议、培训会议、贯标会议等，经过参考咨询部三大业务班组——自科咨询组、决策咨询组、社科咨询组各自梳理常规业务流程，根据江苏省标准化研究院的专业指导要求，制定了整个参考咨询服务各项工作的标准化文件，构建出彼此联系、彼此支持、同中有异、异中有同的标准化体系，如图1 所示。

图1 南京图书馆信息咨询服务标准体系

南京图书馆信息咨询服务标准体系由基础与通用标准体系、运行保障标准体系、服务提供标准体系、服务质量控制与评价改进标准体系四个标准子体系构成。其中，基础与通用标准体系属于第一层次，是其它三个子体系的基础；运行保障标准体系、服务提供标准体系、服务质量控制与评价改进标准体系属于第二层次，互相之间起到支撑与促进作用。基础与通用标准子体系包括标准化导则、符号与标志标准、通用标准。运行保障标准子体系包括行政事务管理标准、人力资源管理标准、安全管理标准、信息管理标准、知识管理标准。服务提供标准子体系包括但不限于普通参考咨询服务标准、专题咨询服务标准、科技情报咨询服务标准、立法决策咨询服务标准等内容。服务质量与评价改进标准子体系包括信息咨询服务质量控制标准、服务评价与持续改进标准。

1.1 服务提供标准

服务提供标准是其中的主体部分，涵盖了目前为止南京图书馆参考咨询部所涉及的所有类型咨询服务，包括文献传递服务规范、馆际互借服务规范、论文查收和馆藏文献检索服务规范、二三次文献服务规范、专题委托合作研究服务规范、江苏省公共图书馆智库服务联盟工作规范、委托点科技查新委托服务规范、知识产权咨询与分析评议服务规范、“两会”信息咨询服务规范、“两会”联合参考服务规范、“两会”信息服务产品编纂工作规范、《审议参阅》编纂工作规范、舆情信息报送服务规范、《信息荟萃》编纂工作规范、内参编纂工作规范、公益普法宣传云课堂活动规范十六项标准规范。这些标准规范又可以按日常工作职责划分为自科咨询组、立法决策咨询组、社科咨询组业务三部分。

（1）参考咨询基础服务标准与自科咨询组特色服务标准。文献传递服务规范、馆际互借服务规范、论文查收和馆藏文献检索服务规范、二三次文献服务规范属于传统参考咨询部基础业务工作，由自科咨询组负责日常工作和标准撰写。对于以上基础服务，在标准制定过程中，我们细致梳理了全部业务流程，加强了对信息源、服务质量、评价与改进的规定，并将规整好的图书馆之间馆际互借协议书、读者提交的馆际互借申请书、参考咨询单等作为附录加入每项标准化文件。此类基础服务标准不仅能够帮助参考咨询岗位新人快速开展工作，还能有效提升基层图书馆的服务效能，让各地群众平等享受图书馆的公共文化服务。其中，二三次文献服务规范是参考咨询工作进阶发展的重要桥梁和关键节点，对于专题服务、智库服务、“两会”服务、内参编纂等工作具有基础性作用，体现了参考咨询工作中深层次服务的共性。我们加大了对二三次文献服务的梳理和研究力度，结合多年积累的工作案例和已有研究文献，对二三次文献的信息源全面性、工作人员能力要求、服务程序，特别是其中整序编辑、形成文献的内容进行了细致的规范工作，使以图书馆二三次文献服务为基础的深层次服务的开展具备坚实的规范基础。

近年来，自科咨询组又进一步开展了科技查新工作，并在科技查新工作的基础上发展出了知识产权咨询与分析评议工作。自科咨询组撰写的委托点科技查新委托服务规范在现有的国家标准《科技查新委托规范》之外，制定了各市区县馆科技查新委托点将本地接收的科技查新服务委托给南京图书馆科技查新中心完成的标准化业务流程，规定了委托点申请、委托流程、委托要求、服务宣传、服务质量控制和服务反馈等具体内容。对于其他地区以省馆研究力量为依托，服务整个地区企事业单位科技创新具有较强的借鉴意义。

（2）社科咨询组特色服务标准。社科咨询组负责制定的规范包括专题委托合作研究服务规范和江苏省公共图书馆智库服务联盟工作规范。其中，专题委托合作研究服务规范对业务要求进行了详细规范，在传统二三次文献的基础上明确指出，专题委托合作研究服务“可以帮助用户进行判断、解决问题”“为用户带来附加价值”，对于质量控制、改进跟踪、成果转化也做了进一步规定。江苏省公共图书馆智库服务联盟工作规范具体的服务内容是《两会参阅》编印，但不同于传统图书馆内部三次文献工作，该规范面向加入智库服务联盟的所有图书馆而设定。南京图书馆根据省、市政协当年工作活动安排、重要会议要目发布选题，联盟成员馆响应并经南京图书馆确认后开始进行撰写，然后由南京图书馆社科咨询组统一审核，最后进行汇编、印发、成果应用。该标准明确规定了上述工作流程中的各项要求，是南京图书馆整合省内各地市馆力量，共同完成具有重大社会意义的大型服务项目的有益尝试。

（3）立法决策组特色服务标准。立法决策组负责的规范包括“两会”信息咨询服务规范、“两会”联合参考服务规范、“两会”信息服务产品编纂工作规范、《审议参阅》编纂工作规范、舆情信息报送服务规范、《信息荟萃》编纂工作规范、内参编纂工作规范、公益普法宣传云课堂活动规范。立法决策组编撰的“两会”服务包括本馆针对“两会”的现场服务和非现场服务，强调了会前、会中、会后的工作规范，以及联合省内其他图书馆通过网络进行“两会”服务，强调了联合参考服务的组织架构，并在上述服务的基础上囊括了两会期间编撰《决策参考》和《江苏省两会专题日报》的工作规范，具有一定的现实工作指导性。《审议参阅》编纂工作、舆情信息报送服务、内参编纂工作都属于立法决策组，日常为省人大、省政协、省委宣传部、文旅厅等提供专门服务。而公益普法宣传云课堂活动规范则是邀请省人大常委会法工委及相关专工委和省有关部门负责同志、专家为读者开展的普法服务，是一项沟通政府和民众的创新性工作，体现了公共图书馆的桥梁和会客厅作用。

1.2 基础与通用标准

《信息咨询服务标准化工作指南》规定了南京图书馆信息咨询服务标准化工作的基本要求、组织架构、监督检查、标准化培训、评价与持续改进和接口部门，是标准化工作的组织和制度保障。其中组织架构、符号与标志标准是该部分的重要代表性内容。南京图书馆信息咨询服务的组织架构包括机构构成与人员设置两部分，机构包括标准化领导小组、标准化办公室和标准化工作小组。标准化领导小组是标准化工作的最高领导和决策机构。标准化办公室负责对标准化日常工作进行管理，为标准化工作的归口管理部门。标准化工作小组具体负责南京图书馆信息咨询服务标准化工作。

符号与标志标准如图2 所示。其中，“NT”为“南图”汉语拼音的首字母组合，表示南京图书馆参考咨询部内部标准在标准体系中的代号。标准类别号分四种：“JC”是“基础”汉语拼音的首字母组合，表示基础通用标准；“BZ”是“保障”汉语拼音的首字母组合，表示运行保障标准；“TG”是“提供”汉语拼音的首字母组合，表示服务提供标准；“ZL”是“质量”汉语拼音的首字母组合，表示服务质量控制与评价改进标准。标准分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用“-”隔开；标准顺序号从1 开始，在一类中按先后顺序分类、编号。

图2 南京图书馆参考咨询工作标准化体系中的符号与标志标准

1.3 运行保障标准

公共图书馆参考咨询工作标准化的体系构建离不开日常运行保障工作，对此进行标准化管理，能够有效促进标准化工作的深入开展和创新性发展。南京图书馆参考咨询部为日常运行保障工作设置的标准有：印章管理与使用规范、月度工作报告规范、岗位设置管理规范、临时及外聘人员管理规范、培训规范、考核规范、用电及消防安全管理规范、常态化疫情管理规范、信息安全管理规范、自建数据库管理维护规范、信息平台管理维护规范、成果管理规范标准、知识产品应用评价规范。其中，信息安全管理规范对于参考咨询工作意义重大，其内容包括“建立健全网络舆情处置工作预案，加强舆情监管和研判，发现问题及时处置及时报告，针对重要时间节点，提前做好预案，建立敏感节点值班制度”。

1.4 服务质量控制与评价改进标准

标准体系运行应检查体系覆盖面，对遗漏内容进行扩充。标准的实施过程中还应定期进行实施情况的监督检查，并做好相应记录，该项工作由标准化办公室统一组织，至少每季度开展一次，并设置规范化的《监督检查计划表》《监督检查不符合记录表》《监督检查结果综述表》供日常使用。同时，评价工作也由标准化办公室负责，评价人员应经过标准化培训。评价应包括符合性评价（即根据标准的各项规定，对实施的各环节是否达到要求进行评价）和实施效果评价（即根据体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应结论性意见）。在评价的基础上，根据现实情况定期修改、充实标准内容，并对改进的有效性进行持续跟踪评价，形成持续改进的工作记录。

以上四个标准子体系共同构成了一个互相保障、互相促进的南京图书馆参考咨询工作标准化组织系统。服务提供标准是其中的主体部分，涵盖了当前南京图书馆参考咨询部所涉及的所有类型咨询服务。这部分服务工作的高质量完成有赖于基础与通用标准提供基本格式和符号方面的规范、组织架构方面的规定，有赖于运行保障标准提供日常工作的有序开展和有力支撑，有赖于服务质量控制与评价改进标准提供与时俱进的活力。服务提供标准在实践中的不断完善，又会促进其他三方面子系统的进一步完善。

2 参考咨询工作标准化的未来挑战

未来，参考咨询工作标准化还将在实践工作中面临各种各样的挑战，我们将已经预见可能发生的挑战总结为以下三方面：标准培训推广必须与案例分析相结合的挑战、参考咨询工作应对以ChatGPT 为代表的人工智能竞争的挑战、参考咨询工作受制于人力物力上的有限性的挑战。

2.1 标准培训必须与案例分析相结合

为使参考咨询工作标准规范在本馆得到有效实施，并在省内各地市馆中得到有效推广，南京图书馆参考咨询部组织了多次贯标培训和集中考核。标准以其抽象性和技术性，能够清晰展现各项工作的基本流程和行为逻辑，但对于从未具体从事该项工作的新人和外单位外部门来说，则缺乏形象性和可操作性。如果我们没有利用有代表性的具体案例来进行工作细节的补充，没有大量基于多年工作经验的隐性知识的传递，参考咨询岗新人和外单位外部门同事可能将觉得难以快速上手和熟练掌握这些参考咨询标准化工作，特别是其中与特定知识背景紧密相连、对业务水平要求较高的深层次服务工作。

2008 年上海图书馆出版的《你问我答 知识导航——上海图书馆参考咨询案例集锦》，对于参考咨询工作中的基础性问题、事实性问题、超范围问题、学科类问题进行了典型案例的内容展示，对参考咨询工作经验的推广起到很好的推动作用。我们可以以此为基础，对公共图书馆参考咨询各工作标准以对应附件的形式加以具体的案例说明，如以某期《两会参阅》的编制为例，从南京图书馆如何接收省、市政协咨询，如何确定选题，如何向各联盟馆分配任务，联盟成员馆如何响应要求，南京图书馆如何确认联盟成员工作任务，如何提出具体要求，最后如何统一由南京图书馆社科咨询组审核，并最终形成深层次咨询服务产品的全过程进行展示。

参考咨询工作具有一定的时效性，咨询问题中的很大一部分总是根据时代热点而变迁，这就要求我们不断总结和发布新案例，甚至根据实际要求改进标准本身。为了保证参考咨询标准化工作始终与时俱进，更好地服务经济社会高质量发展，我们可以借鉴中国国家图书馆协会开展阅读推广案例征集展示活动的工作方式，对提交优秀案例的作者颁发奖证，将基于优秀案例分析的论文采用合集的形式成书出版，提高联盟馆员贡献标准工作相关业务案例及案例分析的积极性。参考咨询服务标准工作有了具体案例分析的支持，培训和推广起来就会更加顺利，贯标工作也更加能落到实处，更能促进各地区参考咨询服务公共性、普惠性、公共性发展。

2.2 应对以ChatGPT 为代表的人工智能的竞争

2023 年以来，以ChatGPT 为代表的人工智能技术通过网络广泛普及，人们可以通过直接提问的方式，快速获得经过加工的、较为完善的咨询结果。其回答的准确性、全面性、启发性等，在给人们一般性调查研究工作带来极大便利的同时，也给图书馆参考咨询工作带来了强有力的竞争压力。过去，参考咨询工作面对的是海量网络信息以及普通搜索引擎带来的挑战，我们可以通过收费数据库的权威信息检索结果和人工分析总结的知识结果来进行有效应对，那么ChatGPT 基于大量有效数据集训练的，模仿人类分析、总结智能的算法配合超强算力带来的精准、有效的咨询结果势必取代一些较低层次的参考咨询服务，而对参考咨询馆员提供深层次服务的能力提出了更高要求。所以，未来参考咨询工作标准化还要进一步针对深层次服务的应用场景和服务对象进行标准细化。一方面，我们要充分发挥图书馆专业优势，通过专业检索，利用好馆藏资源，商业数据库资源，并保留好检索路径，以完善、清晰的目录和索引作为附件配合咨询结果呈现给咨询用户，作为进一步研究的参考和线索。另一方面，我们要发挥真正“人”的交往优势，在与资讯用户沟通的全过程中，重视需求分析、结果评价、反馈优化等工作，帮助和引导客户找准真正需求，进行大量的隐性知识交流，适时调整研究方向，达到层层递进的研究效果。同时，我们还要拥抱新技术，熟练使用ChatGPT，学会与人工智能交互的办法，主导对ChatGPT 的提问过程，让它能够从各个角度、不断加深的层次和研究细节上给出更多的咨询结果，作为我们进一步研究的基础和起点。上述新时代人工智能环境下公共图书馆参考咨询工作的深层次服务标准还有待我们在大量实践的基础上进行提炼和总结。

2.3 受限于人力物力上的有限性

公共图书馆参考咨询工作的服务对象既有普通读者，也有政府机关、两会代表、企事业单位、社会团体组织等等，我们要考虑到参考咨询工作在人员编制、时间精力、成本费用上面存在的客观限制，明确参考咨询服务的边界，确定一般性服务和深层次服务在资源上的分配比例，特别是在保障完成常规业务的前提下限定每年可以接受的专题委托服务的数量。首先，参考咨询工作更多的是搜集资料，形成索引和摘要，根据资料全面精炼地反应针对咨询问题的已有研究成果，供用户选择和决策，但本身不能越俎代庖，做带倾向性和结论性的判断。而专题咨询服务需要耗费大量的时间精力，势必侵占其他工作的时间，所以事实上一个单位的参考咨询部门一定时期内可以完成的高质量专题研究项目一定是有限的。而咨询结果的专业性是图书馆的口碑，也是业务工作长期有序开展的重要保障。同时为了能够给参考咨询工作的长远发展预留空间，我们要做好读者信息素养培养工作，借助图书馆平台，采取线下培训与线上直播、短视频剪辑回放相结合的方式，帮助读者自助完成一些利用图书馆资源获取文献、信息的能力。这些工作也应该进入标准增加、修订的工作范围之内。

3 参考咨询工作标准化的未来展望

参考咨询工作是一项与时俱进的工作，要构建不断发展完善、可生长的标准规范体系。在未来，要结合新涌现的有代表性案例、新的办公生产软硬件工具、新的人力物力配备情况进行增减修订，要根据新业务种类的发展情况来建立新的标准，例如科技查新延伸出知识产权评议、两会服务延伸出审议参阅服务，都需要增设新的标准项目，合理增添到标准体系中去。

此外，参考咨询工作标准化还应当融入到公共图书馆服务标准化的整体规划中去。参考咨询工作标准中既有属于服务与管理标准的部分，也有属于工作人员标准的部分。采编和典藏部门会包括更多关于馆藏建设标准的内容，信息技术部门和资源开发部门会包括更多技术标准方面的内容，而物业管理部门和后勤保障部门则包括了更多建筑与设备标准的部分。随着时代的发展，新的技术、新的设备层出不穷，传统的读者服务部门也在不断开创新的阅读推广方式，不断加强与社会各种组织之间的业务合作，也在不断使用新的设备和工具，所以各部门的工作标准也在不断变化和进步的过程中。目前，国内关于公共图书馆服务标准化工作整体的框架分析较多，但是深入到每个业务部门细化的服务标准较少。公共图书馆工作者可以以参考咨询工作标准化为起点，探索其他各个部门工作标准化的方式方法，充实公共图书馆服务标准化框架内的具体内容和服务细节，让公共图书馆的服务更具有实践性、专业性和可持续发展性。

4 结语

综上所述，新时代高质量发展的要求使得标准化在各行各业都成为一项当务之急和重中之重，公共图书馆在当今社会也发挥着诸如“情报集散地”“创新工场”“城市会客厅”等重要作用，所以在公共图书馆服务标准化的整体框架中推进各业务板块、各部门工作的标准化进程，对于加强公共图书馆的专业性与高效性都具有重要的战略价值。南京图书馆以参考咨询部多年工作实践为基础积极构建公共图书馆参考咨询工作标准化体系，积极推进标准的培训与贯彻，积极探索应对未来挑战的方法，为其他业务板块开展标准化工作打下了一定的基础。各板块业务标准化建立与完善起来，才能充实整个公共图书馆服务标准化体系的内容。这是一项庞大而艰巨的工作，对于整个图书馆事业的发展都影响深远。