参与无助病人紧急救治医护人员的心理体验调查

潘怡佳，吴欣蓝，李显文

（杭州医学院护理学院，浙江 杭州 310053）

随着我国经济结构转型和城镇化进程的加快,人员流动日益频繁,各级医院收治的无助病人增多[1]。无助病人是指病人来急诊时无家属、朋友陪伴，身份不明且当时无能力支付医疗费用的病人[2]，又称无主病人、路倒病人。其急诊抢救、治疗、护理全过程均由医护人员协助完成。由于这类病人的特殊性，医护人员在救治过程中往往遇到一些困难与问题。本研究通过对参与无助病人紧急救治的医护人员进行问卷调查，了解其感受和救治过程中存在的问题，为改善无助病人救治工作提供依据。

1 对象与方法

1.1 对象

采取整群抽样法选取浙江省义乌、永康等地市级综合性公立医疗机构急诊科及其他相关科室参与急救的医护人员为调查对象。

1.2 调查内容

采用自制问卷进行调查。在文献研究的基础上拟定初稿，经专家咨询和预试验后确定问卷。问卷内容包括无助病人一般情况、医护人员救治前后的感受、救治工作遇到的困难与建议、个人基本信息4 方面。其中救助困难与建议包括对常见问题情境的假设及相应的措施。

1.3 调查及分析方法

医院相关科室主任将问卷星小程序链接发至本科室微信群，医护人员自行填写。应用SPSS 23.0 软件进行统计学分析，计数资料采用例数及构成比进行统计描述，采用卡方检验进行组间比较，对开放性问题进行整理归纳。

1.4 质量控制

调查前广泛查阅文献，咨询专家意见，并进行预试验，不断调整、优化问卷。问卷不可转发朋友圈或无关微信群，确保调查对象的准确性和调查质量。资料处理阶段，通过即时审核及数据清洗剔除有缺项、低质量和无效问卷，保证数据质量。

2 结果

2.1 医护人员一般情况

共调查医护人员183 人，其中，参与过无助病人紧急救治的164 人，未参与过19 人。大多数医护人员从业6年以上，年龄（31±15）岁，学历多为本科，以初级及以下职称居多（见表1）。

2.2 无助病人情况

救治的164 例病人中，大部分人来自外省，以流浪者、突发事故当事人和独居老人为主，病人入院途径以120 救护车送入为主，救治原因主要是醉酒、车祸、昏迷（见表2）。

2.3 医护人员对病人的认知情况和救治过程中的感受

医护人员对无助病人的认知较清晰、准确，认为无助病人属于来医院就医时无家属、亲戚、朋友陪伴的急危重症病人，来医院就医时无法查明身份的病人或无能力支付医疗费用的急危重症病人，表示对待无助病人应一视同仁。在救治无助病人前的感受主要是同情、担忧等，救治后的感受是疲惫、担忧等（见表3）。其中，34.15%的医护人员救治无助病人后会感到难过。对于消极情绪的来源，59.76%的医护人员认为是与病人沟通障碍导致的。不同职称医务人员救治无助病人后感到难过的比例不同，职称越低，越容易感到难过（见表4）。

表3 医护人员救治无助病人前后的感受（n=164）Table 3 Feelings of medical staff before and after treating helpless patients（n=164）

表4 不同职称医护人员救治无助病人后感到难过的情况比较（n=164）[n（%）]Table 4 Comparison of feelings of sorrow among medical personnel with different professional titles after treating helpless patients（n=164）[n（%）]

2.4 医护人员对救治工作的自我评价、面临的困难和问题

多数医护人员认为救治过程中存在较多问题，对自己的救治工作满意度不高。自我评价为非常满意的占10.98%，满意的占36.59%，一般的占42.68%，不满意的占6.10%，非常不满意的占3.66%。

临床上，无助病人救治过程中存在较多困难，其中，病人神志不清、无法自理（87.80%），无亲属照顾（82.93%），信息采集、记录受限或不全（81.71%）占比较高。此外，医疗费用无法支付（62.80%），病人情绪激动有自杀、伤人倾向（49.39%）和易引起法律纠纷（43.90%）等占比也不低。据统计，年龄较小的医护人员遇到信息采集、记录受限或不全问题的比例相对较高（见表5），在岗年限越长的医护人员遇到无亲属照顾和病人神志不清、无法自理问题的比例越高（见表6、7）。

表5 不同年龄医护人员遇到信息采集、记录受限或不全的情况比较（n=164）[n（%）]Table 5 Comparison of information collection and recording limitations or incompleteness among medical staff of different ages（n=164）[n（%）]

表6 不同在岗年限医护人员遇到病人无亲属照顾的情况比较（n=164）[n（%）]Table 6 Comparison of medical staff with different years of service who encounter patients without relatives to take care of（n=164）[n（%）]

表7 不同在岗年限医护人员遇到病人神志不清无法自理的情况比较（n=164）[n（%）]Table 7 Comparison of the situation of medical staff with different years of service who encounter patients who are unconscious and unable to take care of themselves（n=164）[n（%）]

对于病人是否会与医护人员产生冲突，23.17%的医护人员表示会产生冲突，以口角（84.21%）或语言威胁（57.89%）为主。对于长期在医院的无助病人，78.05%的医护人员希望其早日找到亲属，63.41%的人希望其早日康复，49.39%的人担心后续处理不便问题，25.00%的人认为是工作负担。对于已经恢复健康但是无法联系到其亲属的无助病人，95.73%的医护人员希望有关部门介入，30.49%的人希望听从病人本人想法，17.07%的人希望送其回原住处。对于无助病人亲属拒不缴费的行为，41.46%的医护人员认为是一种不负责任的行为，46.34%的人表示应该根据具体情况进行处理。对于无助病人在医院救治后未能痊愈、死亡或产生其他医疗纠纷，而被家属追责的情况，34.15%的医护人员认为是个人道德问题，28.05%的人表示会使自己更加紧张焦虑，23.17%的人表示会因此对救治无助病人产生抵触，13.41%的人会因此产生困扰而影响正常生活。此外，53.05%的医护人员认为对无助病人进行紧急救治时原则上应使用基本医保目录内的药品（包括辅助检查、治疗等）。大部分医护人员表示在自我保护意识、沟通技巧与能力、核心制度及相关法律方面存在不足（见表8）。

2.5 医护人员的建议

问卷通过开放性问题，从公众、医院等6 方面收集医护人员的建议。（1）公众积极承担个人健康责任，提高身体素质，采取健康生活方式，积极劳动，从源头上减少无助病人；医护人员积极施救，大众积极奉献爱心。（2）医院制定明确的规章制度，健全无助病人收治管理体系，保证医护人员安全。（3）全社会关注无助病人群体，帮助无助病人就业。（4）公安部门积极寻找无助病人的亲属；在病人及其家属与医护人员发生冲突时，保护医护人员的合法权益。（5）政府明确无助病人紧急救治标准、救治规范及救治后的安置、送返办法，加大资助力度。同时，对占用病床等浪费医疗资源行为、醉酒人员寻衅滋事行为等做出相应处罚。（6）民政部门协调病人救治后安置、送返工作，通过筹集应急救助专项捐款，减轻医院资金压力。

3 讨论

3.1 医护人员对救治无助病人存在一定消极情绪

了解医护人员在紧急救治无助病人过程中的感受、面临的困难和问题，对于完善人道救治体系，改进医疗服务管理工作有重要意义，但目前相关研究还较少。调查显示，56.10%的医护人员救治过15 名以上无助病人，但半数以上的医护人员对救治无助病人的自我评价为一般及以下，表明他们对自身救治工作并不满意，且存在消极情绪。这对提高救治服务质量、医疗水平将产生一定影响。

3.2 医疗机构在救治无助病人中面临较大困难

医护人员认为无助病人救治工作中，病人神志不清无法自理，无亲属照顾和信息采集、记录受限或不全等情况较多见，感觉影响医疗护理工作开展的因素较多。此外，无助病人医疗费用无法及时支付、日常生活开支无着落、救助费用申请手续繁琐等都会增加医护人员的工作量。说明社会对于无助病人救助的认知及关注度有待提高。

3.3 助力较少导致负担较重

无助病人紧急救治过程中医院负担较重。调查显示，尽管78.05%的医护人员希望无助病人早日找到亲属，以解决后续护理和安置问题，但病人长期滞留医院造成医疗资源浪费的现象仍较普遍。49.39%的医护人员认为无助病人容易情绪激动并有伤人或自杀倾向，43.90%的人认为救治无助病人容易引起法律纠纷，自身权益需要得到保障。95.73%的医护人员希望有关部门介入，建立各方无缝衔接、闭环管理的专项救治体系。

4 对策与建议

（1）消除医护人员消极情绪是关键。大部分医护人员在调查中表示，对待无助病人与非无助病人应一视同仁，认为救治病人是医护人员的本职工作，应坚持“病人至上”原则，将“维护生命健康权”放在首要地位[3]，不可在救治中区别对待。但对于救治中自身出现的消极情绪需要针对性解决。在岗年限越长的医护人员遇到无亲属照顾和病人神志不清、无法自理的问题越多，说明临床上的困难主要在后续护理方面。这类病人无亲属照顾，增加了临床护理压力，耗费了大量人力、物力、财力[4]，且因缺乏关爱，他们中的大多数人存在精神、心理问题[5]，这也使得医护人员因长时间处理些琐碎繁重的救助工作，而对无助病人的救治热情降低，进而产生消极情绪。表4 显示，医护人员职称越低，越容易在救治无助病人后感到难过，说明需提高基层或经验较少医护人员的心理素质。有必要针对科室具体情况，合理排班和给予奖励，并采取心理咨询等干预措施[6]，从而鼓励医护人员，消除其消极情绪。59.76%的医护人员认为消极情绪是沟通障碍导致的，这是因为大部分无助病人来自外省，与其交流较困难；流浪者、独居老人等文化水平较低，对自身健康状况不清楚，也不理解医护人员的意思；还有一些反复醉酒者、游手好闲者，屡劝不听。表5 显示，年龄较小的医护人员遇到信息采集、记录受限或不全问题的比例较高，说明其缺乏应对无助病人的经验，医院需在前期培训中加强针对此类特殊病人急救措施的教育。如开展医护人员救治无助病人专项技能培训[3]，减少或避免信息采集、记录受限或不全；开展护患沟通技巧培训[7]，提升医护人员非语言沟通技巧，促进医患沟通。

（2）构建无助病人社会支持网络活源头。无助病人往往没有能力支付医疗费用，因此很大一部分费用要由医院垫付，政府支援的部分（疾病应急救助基金）有限，且会出现救助资金结算不及时、申请医疗救助资金程序繁琐等问题[8]，而各部门责任细化也是一个棘手的问题[9]，所以获取多方经济资助非常重要。可与多个单位签订医疗急救保险绿色通道合作协议，搭建医疗急救服务平台[10]；引导民间救助[11]，设立无助病人医疗救助民间捐赠类基金，呼吁社会捐款捐物。要想提高大众的积极性，归根结底还是要提高其对无助病人的关注度，加强社会支持网络构建[12]。对于这一点，95.12%的医护人员表示认同。在积极实现共同富裕的同时[13]，要减少流浪汉、醉汉、弃婴和有病不治等人群的出现，从根源上降低无助病人数量。譬如，建立健全流浪乞讨人员救助服务联动机制，帮助他们回归家庭和社会[14]；开展流浪汉就业和心理健康救助[15]，提高他们的就业意愿和就业能力；社区及时掌握独居老人的健康状况，提高智慧养老服务质量[16]。上级重视，下级实施，从源头上重视起来，减轻医院压力。

（3）多方联动协作健全无助病人救治体系解困境。调查显示，无助病人几乎都是通过120 救护车、110 或派出所送入医院的，无论病人是清醒还是昏迷，医院都会全力救治，但救治后的安置问题是一大难题，而医护人员在开放性问题中也多次提到这一点。无助病人救治后的安置问题不单是医院的责任，而且是全社会的责任。建议加强医院—民政—公安—政府多方联动。对于长期在医院的无助病人，公安部门可以通过人脸对比系统获取其个人信息[17]，而为了保证查找的准确率和可行性，公安部门应建立完善的流动人口人脸信息库。应积极采取政府协调，公安、民政及社会力量联动机制，实施无助病人联合遣返制度[18]或其他安置办法。为了满足不同类型无助病人的需求，需提升救助站的知名度，促进救助站职能转变[19]，重视相关人才培养，为解决无助病人的转归问题贡献更多力量。针对无助病人在医院救治后未能痊愈或死亡而被家属追责的问题，政府部门应制定相应制度，加大对恶意闹事者的惩治力度，公安部门应及时处理“医闹”行为，维护医护人员权益，维持医院秩序。