恶性肿瘤放疗患者的就医体验服务满意度及需求分析▲

曾萍萍 蒋柳婷

(1 广西医科大学附设护士学校人文护理教研室,广西南宁市 530021;2 广西医学科学院·广西壮族自治区人民医院人力资源部,广西南宁市 530021)

随着现代医学模式的转变,患者的就医体验受到越来越多的关注[1]。随着患者对就医体验的需求增加,其对就医体验满意度也提出了更高的要求。据统计,65%～75%的癌症患者在治疗过程中接受了放疗[2]。而罹患恶性肿瘤及接受放疗等相关治疗会给患者带来沉重的心理负担,导致患者出现抑郁、焦虑、恐惧等一系列消极情绪,从而严重影响患者的就医体验及生存质量[2-3]。因此,医疗机构有必要了解接受放疗的恶性肿瘤患者的就医需求及其对各项就医服务的满意度,从而提高医疗服务质量,提升患者的就医体验,进而促进相关治疗的正常开展,提高治疗效果[4-5]。

KANO模型由日本质量管理学家狩野纪昭教授提出,其是反映不同类型质量特性和客户满意度之间关系的二维质量管理模型[6]。KANO模型包括5种质量属性:魅力型质量(attractive quality,A),期望型质量(one-dimensional quality,O),必备型质量(must-be quality,M),无差异型质量(indifferent quality,I),反向型质量(reverse quality,R)。近年来,该模型已被广泛应用于医学研究领域,尤其是在评价患者需求偏好识别、优化医疗服务质量、提高患者满意度等方面具有较好的应用效果。本研究探讨恶性肿瘤患者在接受放疗时对各项就医服务的满意度及就医需求,以期为提高该病的诊疗服务质量、改善患者的满意度和就医体验提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选取2020年12月至2021年2月就诊于广西壮族自治区南宁市两家三级甲等医院的恶性肿瘤患者。纳入标准:(1)病理组织学确诊为恶性肿瘤;(2)未发现远处转移;(3)初次接受放化疗治疗,并能全程完成放疗;(4)年龄18～70岁;(5)小学及以上文化程度;(6)感觉、语言表达正常。排除标准:(1)正在参与或以往参与过心理干预性研究;(2)合并心、脑、肺、肝脏、肾脏等脏器其他病变/疾病或精神障碍;(3)既往有个人或家族精神病史。所有研究对象在进入研究前,由医生/护士告知其本研究的目的意义、权利与义务等,待其知情同意后方可纳入。本研究经广西医科大学医学伦理委员会审批通过后实施。

1.2 调查工具 自行编制问卷调查恶性肿瘤放疗患者的一般情况及就医体验服务满意度。其中,一般情况包括患者的性别、年龄、户口所在地、受教育程度、婚姻状况、职业、医保类型、个人月均收入;就医体验服务满意度包括患者对所参与就医服务体验的总体评价,以及对诊疗服务、住院环境、就医流程、心理照护、他人陪伴、治疗方案制订、医患病情交流、医疗团队专业性、健康教育的评价,评价结果均分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

1.3 恶性肿瘤放疗患者就医需求调查问卷

1.3.1 基于KANO模型构建恶性肿瘤放疗患者就医需求调查问卷:通过文献挖掘总结国内外与就医体验相关的评价方法和工具,汇总就医体验评价指标,经两轮德尔菲专家咨询筛选出恶性肿瘤患者就医体验的评价指标,构建本研究的理论基础和框架。然后基于KANO模型设计恶性肿瘤放疗患者就医需求调查问卷,并对问卷进行信效度评价。恶性肿瘤放疗患者就医需求调查问卷包含8个维度,共32个项目,其中躯体症状维度有5个项目、心理状况维度有5个项目、住院环境维度有3个项目、就医流程维度有4个项目、情感支持维度有4个项目、诊疗质量维度有5个项目、组织文化维度有3个项目、出院随访维度有3个项目。量表总体Cronbach α系数为0.89,正向问题的问卷表对总方差的累计贡献率是81.45%,反向问题的问卷表对总方差的累计贡献率80.64%。说明研制的恶性肿瘤放疗患者就医需求调查问卷具有较好信效度,该问卷适合作为恶性肿瘤放疗患者就医需求的测量工具。

根据KANO模型的质量属性分类(见表1),每个项目都有正反向问题,正反向问题有“很需要”“需要”“无所谓”“不需要”“很不需要”5个选项。根据选择结果将每个项目进行属性划分:A是指就医过程中采取意想不到的治疗内容或手段以提升放疗患者的就医体验感,但不提供也不会降低患者的就医满意度;O是指就医体验内容越丰富,患者的就医满意度越高,反之则就医满意度越低;M表明某项就医体验项目必须存在,否则患者的就医满意度会下降,但提供此项就医服务并不会提升患者的就医满意度;I表明某项就医服务项目可以舍弃,舍弃后不会对患者的就医满意度产生影响,即使产生影响,影响也很小;R表明某项就医体验项目必须舍弃,否则会降低患者的就医满意度。 然后,对每个项目中A、O、M、 I、R出现的频数进行统计,根据“最大频数法”将例数最多的属性作为该项目的质量属性[7]。

表1 KANO模型的质量属性分类

表2 Better-Worse系数分析图象限划分

1.4 调查方法 首先,课题组成员向调查对象说明调查目的及问卷填写方法,然后采用统一的问卷指导语面对面指导调查对象填写调查问卷,经审核无误后现场回收问卷。

1.5 统计学分析 采用双人双录入方式,使用EpiData软件录入数据,并对输入数据进行一致性检验和筛选校正;采用SPSS 23.0软件进行统计分析,计数资料以例数(百分比)表示。

2 结 果

2.1 调查对象的一般情况 共回收调查问卷321份,有效问卷317份,有效回收率为98.75%,本次调查最终纳入317例恶性肿瘤放疗患者。其中,男性患者占65.30%(207/317),年龄集中在50～60岁之间,户口所在地为农村的患者占72.56%(230/317),受教育水平为初中及以下的患者占64.04%(203/317),已婚的患者占89.91%(285/317),职业为务农的患者占53.31%(169/317),医保类型为城镇居民基本医疗保险的患者占81.39%(258/317),个人月收入<2 000元的患者占50.16%(159/317)。

2.2 恶性肿瘤放疗患者的就医体验满意度评价结果 317名恶性肿瘤放疗患者中,近半数(49.21%)患者对所参与的就医服务体验的评价为“一般”,而评价为“满意”和“非常满意”仅分别占26.81%、15.46%。大部分恶性肿瘤放疗患者对诊疗服务、住院环境、就医流程、心理照护、他人陪伴、治疗方案制订、医患情感交流、团队专业性、健康教育给予“一般”或“满意”的评价;患者满意度(满意+非常满意)较高的前三项就医服务是团队专业性、治疗方案制订、医患情感交流,满意度较低的三项就医服务是心理照护、住院环境、就医流程,见表3和表4。

表3 317名恶性肿瘤放疗患者对所参与就医服务体验的总体评价结果[n(%)]

表4 317名恶性肿瘤放疗患者对各项就医服务的评价结果[n(%)]

2.3 基于KANO模型的恶性肿瘤放疗患者就医需求属性分类结果 属性为O和M的项目数占总需求项目数的71.88%(23/32),说明这些需求项目是恶性肿瘤放疗患者希望在往后的就医体验中能够被提供的,见表5。

表5 恶性肿瘤放疗患者就医需求的属性分类结果

2.4 恶性肿瘤放疗患者就医服务需求项目的Better-Worse系数 Better系数位列前三的需求项目分别是社会支持(0.842 6),癌痛管理(0.840 3),候诊时长(0.819 4);Worse系数绝对值位列前三的需求项目分别是入、转、出院服务(0.657 0),候诊时长(0.638 7),导视系统设置(0.633 4),见表6。

表6 恶性肿瘤放疗患者就医需求项目的Better-Worse系数

2.5 恶性肿瘤放疗患者就医需求项目的排序 位于第一象限的需求项目共16个,项目属性为O;位于第二象限的需求项目共11个,项目属性为A;无需求项目位于第三象限;位于第四象限的需求项目共5个,项目属性为M;见图1、表7。

图1 Better-Worse系数分析图

表7 恶性肿瘤放疗患者就医需求项目的象限分布

3 讨 论

3.1 恶性肿瘤放疗患者的就医体验满意度情况 近年来,随着环境心理学的发展、医疗模式的转变及人民群众生活水平的提高,医院已经开始向具有医疗、预防、保健、康复和教学等多功能的复合型医疗机构发展。本研究结果显示,近半数(49.21%)恶性肿瘤放疗患者对所参与的就医服务体验的总体满意度一般,对心理照护、住院环境、就医流程这三个方面的满意度相对偏低,这提示仍需要进一步改善恶性肿瘤放疗患者的就医体验,以提升患者的满意度。医院管理者应以改善患者就医体验为出发点,优化就医服务。建议在改善住院环境、利用信息技术优化就诊流程和分诊排队系统、开展个性化的心理照护等方面加大力度,满足恶性肿瘤放疗患者的就医需求,以改善患者的就医体验和提高患者的满意度。

3.2 恶性肿瘤放疗患者的就医需求情况 本研究结果显示,导视系统设置、医患情感交流、医务人员服务质量、医疗质量查房、专业的随访团队5项就医需求项目属于必备属性的项目,对于满足患者最基本需求至关重要,是必须存在的需求项目。通过提高这些服务项目的质量来持续保障患者的基本需求及就医体验,有助于降低患者的不满意度。本研究中,共有16个需求项目的属性为期望属性,结合这些需求项目所属的维度,建议可针对患者躯体症状、不良心理状况等提供更多帮助,改善就医流程,提升组织文化和出院随访的管理水平,从而提高患者对就医体验的满意度。例如,进一步注重医护人员培训和能力提升,提高医疗团队的专业水平和综合素质,确保设备的先进性和可靠性,以提高疾病的诊断准确性和治疗效果,从而更好地改善患者的躯体症状;注重医疗服务的人文关怀,提供温暖、关爱的护理环境,为有焦虑抑郁情绪、睡眠障碍等不良心理状况患者提供帮助;建立健全的管理制度和流程,确保医疗服务的规范性和安全性,包括医疗质量管理、医疗风险管理、流程优化等。此外,在魅力型需求上给予更多关注和提升,可以快速提高患者的就医体验满意度。本研究中共有11个需求项目的属性为魅力属性,包括癌痛管理、系统功能紊乱的干预、睡眠障碍的干预、治疗依从性的提高、卫生环境状况、公共设施配置、线上医疗服务、家人陪伴、社会支持、患者隐私保护、医疗服务可获得性,应针对这些就医需求提高诊疗服务质量,从而在一定时间内快速地提升患者的就医满意度。

3.3 小结 恶性肿瘤放疗患者的总体就医体验服务满意度一般。医院管理者应予以重视,要充分了解在整个就医过程中患者的需求差异,制订有针对性措施以稳固必备型需求、改善期望型需求,同时关注魅力型需求,从而改善患者的就医体验,提高其就医体验服务满意度。