服务为本 奏响亚运金融服务保障最强音

中国工商银行浙江省分行运行管理部

杭州第19 届亚运会、第4 届亚残运会已圆满落下帷幕，中国工商银行浙江分行（以下简称“浙江分行”）作为亚运金融服务保障实施单位，在总行和人民银行等多方的关心指导下，与杭州亚运同心同行同梦想，交出了“服务两个亚运”精彩答卷，留下了“提升一个分行”厚重财富。经此一役，浙江分行以高质量的金融服务保障工作，展现了工商银行践行金融工作政治性人民性的奋发作为，彰显了国际化、专业化、数智化的强行风采，激发了以“潮起”之势、“奔涌”之姿服务浙江打造“重要窗口”的能力担当。

一、践行用心服务，交出亚运保障高分答卷

杭州亚运会是历史上规模最大、项目最多、覆盖面最广、观众最踊跃的一届亚运会。为服务好“史上之最”，浙江分行举全行之力、汇全员之智，提供最优质、最专业、最及时的金融保障，获得了社会各界的广泛好评。一是服务满意度高分。赛事期间浙江分行累计服务中外客户302.82 万人次，其中赛事侧3.28 万人次、外籍客户2.07 万人次。获得外部媒体赞誉报道超700篇，收到多渠道点赞超1.8 万笔。浙江省委省政府、亚组委均高度认可浙江分行亚运金融服务保障工作，人民银行张青松副行长、工商银行总行陈四清董事长和廖林行长也分别给予了高度评价。二是亚运贡献度高分。赛事、城市两侧金融服务成效显著，累计提供外币兑换服务6844 笔、金额1666万元，外卡消费2.82 万笔、金额4672 万元，外卡取现2.47 万笔、金额4610 万元，笔数、金额均列同业第一；紧跟亚运城市建设步伐，加大信贷资源倾斜和投入，重点支持城市基础设施互联互通、城市人居有机更新等重点领域，进入亚运周期以来累计投放超5200 亿元城市基础设施类贷款，为全面提升城市综合能级提供金融助力。三是应急保障力高分。在省市两级成立指挥中心及应急处置中心，同频组建800 余人的应急处置和业务专家团队，以及3400 余名员工组成的志愿者团队，对定点酒店、场馆、商户、自助设备等实施网格化服务。赛事期间共处置各类应急事件136 起，成功化解率100%，圆满完成“零差错、零投诉、零舆情”工作目标。四是国际影响力高分。发挥集团国际化视野和全球化经营优势，配齐国际和亚洲地区主要币种，从本行辖内挖掘、境外机构调集外语人才500余人，以优质高效的客户服务、现代智能的金融设备、独具特色的亚运产品、先进便捷的数字人民币服务，实力“圈粉”各国各地来宾，并深受亚奥理事会工作人员好评，向世界人民充分展示了国际大行的良好形象。

二、坚持高标引领，打造亚运保障精品样板

（一）加强服务“硬设备”投入

加大赛事侧资源投放。在赛事侧建立4 个专属网点和13 个金融服务点，投放自助兑换机14 台、ATM 机18 台、应急保障车6 台，并选拔400 余位优秀保障人员，最大化满足赛事方客户多元金融需求。强化对外端设施配置。配足备齐24 种外币现钞，铺底外币现钞近9000 万美元，实际投放6660万美元；建设酒店端外币代兑点45 家，升级2600余台ATM 机具外卡取现功能；配置多语种翻译器210 台，建立7×24 小时中英双语和7×12 小时小语种客服专线。打造数智服务场景。深植“智能”办赛理念，打造智慧化指挥中心，先后研发应用创新应用机器人、柜员现金循环机（TCR）、“外币+数币”自助兑换机等技术设备，推进运行指挥和业务办理更加高效。

（二）健全服务“软实力”机制

一是明确服务机制。全面构建“领导小组核心牵引、亚运专班牵头推动、各级干部靠前担当、全员共同支撑作战”的工作体系，制定5 大类业务操作指南、48 项工作方案、122 项工作预案，推动辖内778 家网点分级分类落实网点服务标准、窗口形象、现金配置要求，通过一点一策、分级管理，做到筹备安排无遗漏。二是优化服务政策。在总行和监管部门的支持指导下，浙江分行持续优化外汇便利化政策，强化系统更新研发，改进业务处理流程，大大缩减客户信息采集、账户开立、涉敏审批、外币兑换等业务办理时间，客户体验进一步提升。三是夯实服务保障。组织全省超万名员工投入亚运服务，直接保障人员达到近5000 人，落实赛事侧、城市侧全方位保障。组织开展6 轮现场集中培训和3 次全省集中演练及专项检查，确保亚运政策、业务流程应知应会、熟练掌握。

（三）着力服务“双循环”大局

深耕商圈服务升级。商户市场资源丰沛是浙江省域经济的一大特色，本次亚运金融服务涉及的商户多、商圈广，浙江分行着眼于助力商户服务能力提升，完成6600 余家商户POS 机外卡受理功能改造，累计走访摸排商户5 万余户，发放《金融服务告知书》超6 万份，落实人民币零钞备付对接和现金受理倡议宣传。赛事期间选派志愿者每天进商圈、走街区，最大限度满足广大商户金融需求。延展网点服务内涵。打造30 家售票专属网点，累计售票6118 张、换票打票30.38 万张，有力保障购票观赛消费需求；推动“焕颜迎亚运”网点靓化和设施改造，升级现金、外卡等功能板块，打造67家独具特色的亚运驿站，开展各类助民便民主题活动，推进服务内容延展和品质提升。同时，积极探索“兴农通”服务点建设，累计建设服务点208家，弥补46 个千强镇的服务空白，有效增强乡镇、乡村金融资源供给。助力支付环境优化。创新搭建亚运数币应用场景，深度融入数智浙江，助力全域支付环境建设。亚运期间，浙江分行全面掀起数币发放热潮，分别在赛事侧、城市侧建立了18个和9 个数币体验区，累计发放硬钱包5.2 万个，数币消费129.2 万笔、金额累计4911 万元，助力亚运成为对外宣传金融改革成果的重要窗口。

三、提振服务能级，彰显国有大行能力担当

亚运不仅是一场体育盛会，也是一场精神洗礼、是一场对金融服务能力水平的全面历练。服务“史上之最”的杭州亚运会，为浙江分行在经营发展长河中铭刻了历史印记、标注了重要坐标，为打造“区域第一强行”和“高质量发展领先分行”留下了宝贵财富。

（一）锚定高标引领，推动队伍作风面貌提升

浙江分行在赛事筹备期多层面、分阶段地召开动员会、誓师会，赛时有近万名员工投身服务保障工作，“不畏挑战、自信自立，勇当先锋、敢打必胜，追求卓越、精益求精”的精神力量持久激励全行，最终收获了来之不易的胜利成果。在这场光荣之战中，浙江分行以更高标准、更严要求开展各项工作，推动网点建设、外汇外卡、商户拓展、数币推广、现金保障等业务全方位做精做细，全行上下立行立办、见行见效的队伍执行力、战斗力大大增强。如今亚运虽已落下帷幕，但浙江分行全体干部员工心中仍在传递着隐形的火炬，信心更足、士气更盛、工作主动性创造性更强，传承的亚运精神与工行力量交相辉映、持续闪耀。

（二）擦亮为民底色，推动网点服务能力提升

网点是银行服务实体和社会民生的重要窗口，浙江分行坚持打造人民满意、客户认可的高质量网点金融服务。一是增强网点服务效能。亚运保障筹备过程中，全域开展多轮业务集中演练，确保将业务制度、指导政策摸清吃透，紧密融入日常业务操作，实现柜面外币兑换5 分钟内办结、个人账户开立15 分钟内完成、常规应急事件30 分钟内处置完毕。同时，将网点运营改革工作有机融入，辖内网点全渠道服务、集约化处理、敏捷化运营水平持续提升，业务效率和客户体验大幅提升。二是彰显助残服务温度。两个亚运，同样精彩。浙江分行对亚残运会专属网点进行改造升级，增设无障碍通道、无线呼叫按钮、地位服务台、盲文密码输入器等设备，强化服务培训和演练，大力保障残疾人客户体验舒适度。借助亚残运会契机，在广大城市侧乃至全辖范围，浙江分行持续完善增配网点助残设施，规范助残服务软硬件标准，分级做好网点残障配套服务，有效提升客户服务体验、彰显大行人文关怀，“您身边的银行，可信赖的银行”这一金字招牌更加闪耀发亮。

（三）立足国际视野，推动对外服务本领提升

浙江分行紧紧把握亚运联结世界契机，持续推进境内外汇业务首选银行建设，对外开放服务能力显著增强。一是涉外沟通能力升级。通过挖掘外语特长员工，大大充足了行内对外服务人才储备库；在重点外汇网点开展“每日一课”外语学习，并配置多语言翻译器，日常服务中与国际客户沟通更加顺畅。二是外汇服务水平提升。2023 年三季度新增具备个人外汇资质网点近50 家，外汇业务受理范围不断延伸，目前全辖已有超过95%网点开办个人外汇业务资质、网点数居同业领先，外汇基础服务能力大大提升，后续将继续推动网点外汇业务全覆盖。同时，紧跟总行“百强分行 千优网点”部署，专业人员培养和特色支行建设加速推进，全省外汇专家队伍和机构建设进一步建强，打造精品外汇业务的服务基础更加坚实。

（四）践行科技赋能，推动数字创新水平提升

“数智”是本届杭州亚运会最大的亮点之一，浙江分行坚持锻造数智赋能能力，数字工行基因更加彰显。一是创新数字化设备应用。通过建设5G智慧网点，全域网点智慧化转型进程进一步加快，为人工智能、机器学习、互动屏幕等新技术全面应用奠定了基础；通过运用TCR 等智能机具，依托“机控”管理，对到店客户“陪伴式”服务正在逐步实现；自主研发投放的自助外币兑换机等设备，赛事期间业务办理笔数占总笔数的三分之二，为数字创新设备在全辖更广泛应用打造了良好标杆。二是智慧型应急保障。浙江分行创新运行的亚运保障数字可视化智慧驾驶舱和手机OA 亚运专区，支持各级指挥中心、赛事侧网点同频在线以及服务动态实时监测，大大提升了服务指挥效能，也为浙江分行日后保障重大活动积累了有益经验。三是数字人民币创新。浙江分行结合亚运主题，不断上新数币新场景、新应用，并开发转数快（FPS）充值和随用随充等特色功能，在赛事期间“圈粉”众多各国代表团。经过亚运淬炼，浙江分行数币创新深度融入数智杭州，场景更丰富、功能更强大、支付更便捷，有效推进了数币生态建设，成功打造了便捷安全高效的移动支付服务品牌。

（五）积极团结各方，推动协同联动能力提升

全行坚持一盘棋，凝结人心、聚成合力，调动一切可以调动的资源、联动一切可以联动的力量，是能够攻坚克难的重要前提。一是人员协同显高能。赛事期间浙江分行全员付出、全员作战，不论是赛事侧热情洋溢的网点人员还是城市侧穿梭忙碌的志愿队伍，不论是24小时值守的指挥中心人员还是始终坚守岗位的基层一线员工，都定格下感人瞬间、汇聚成靓丽风景。此外，海外分行和国内兄弟分行还提供大力帮助，集结了15 名业务和外语双精通的菁英员工，驻点赛事侧开展现场服务。经过多方联动发力，浙江分行协同作战水平进一步提升，“one-ICBC”理念深刻融入发展脉络。二是内外联动显高频。积极向外联动各方资源和力量，每家二级分行均组建外联团队，第一时间与亚组委、各地亚筹办等外部机构做好沟通对接。此外，积极打造对外宣传矩阵，覆盖160 余项渠道上千个点位，将工行品牌深入融入城市脉动，助力宣传能力和品牌价值进一步提升。三是GBC 联动显高效。浙江分行充分发挥亚运领导小组统筹、多部门配合推动作用，G 端落地杭州亚组委、亚残委基本户、专户，B、C 两端在业内率先落地非税、医疗、景区、消费券等数币场景建设，GBC 三端联动配合机制更加顺畅，有效构筑GBC+基础性工程推进新优势。

四、传承精神火炬，延续金融服务亚运荣光

潮起亚细亚，奔涌向未来。亚运之后，前方还有更加宏大的使命和更加广阔的天地。浙江分行将用好亚运宝贵经验，以“潮起”之势、“奔涌”之姿，鼓足信心、再上征程。

（一）党建引领，走好后亚运时代新征程

经历亚运金融服务保障这场大战大考，浙江分行更加深刻认识到我们党“集中力量办大事”的强大组织优势，深刻认识到总行党委的坚强领导是我们迎接挑战的最大底气。习近平总书记亲临浙江考察指导工作并作出系列重要指示，为浙江的改革发展举旗定向、指路领航，也为全行提供了行动指南和精神指引。浙江分行上下将持续增强对标看齐的政治自觉、思想自觉、行动自觉，在学深悟透习近平总书记重要讲话精神基础上，持续加强党建引领、正风肃纪、凝聚合力，在服务浙江高质量发展中发挥好示范引领的金融头雁作用。

（二）接续发力，融入三个“一号工程”新部署

浙江分行坚决扛起使命担当，以服务三个“一号工程”为总牵引，将助推创新深化、改革攻坚、开放提升作为当前和今后一段时期各项工作的重中之重。深入服务数字经济创新提质，紧抓产业数字化和数字产业化两条主线，积极参与产业大脑、未来工厂等传统生产制造业数字转型，支持互联网平台经济健康稳定发展。坚持以“服务客户、赋能员工”为方向，开展对公和个人客户数字化运维，加快推进经营发展数字化转型。深入服务营商环境优化提升，发扬亚运服务保障经验，持续优化业务推动、风险管理、审查审批、考核评价等机制优化，持续提升开户服务、账户尽调等业务效率，打通对客服务堵点难点，让金融活水更快、更好地为高质量经济发展注入新动能。深入服务地瓜经济提能升级，在延续亚运期间高水平、高质量对外服务基础上，进一步发挥集团境内外和本外币经营优势，强化专业联动、信息共享、综合赋能，通过“债权+股权”“商行+投行”“融资+融智”“境内+境外”服务，全方位支持高水平“走出去”和高质量“引进来”。

（三）示范先行，开创服务“两个先行”新篇章

浙江分行将切实把干好亚运服务保障的劲头和精神，嵌入习近平总书记亲自擘画的“千万工程”蓝图中，延伸到浙江奋力推进中国特色社会主义共同富裕先行和省域现代化先行中。浙江分行将以新三年规划为引领，持续优化经营思路和服务策略，加大乡村生态环境提升、产业升级、公共服务等重点领域支持力度，推动城乡联动发展有效破题。此外，还将继续参照亚运金融服务保障标准，把建强建优网点、提升网点服务能力摆在突出位置，深入贯彻网点“百千万”工程落地实施，推出更多有温度、有特色、有情感、有价值的优质服务，在浙江奋力开创现代化建设和共同富裕先行新局面的过程中找准赛道、做大贡献、奋发作为，确保人民满意银行建设交出同服务亚运一样靓丽的高分成绩单。

疾风知劲草，拼搏正当时！在浙江分行打造“区域第一强行”和“高质量领先发展分行”的新征程上，浙江分行将接续奋斗、奋勇争先，以更大步伐、更快节奏、更广触角闯新路开新局，在服务中国式现代化征程上赢得更大的胜利和荣光。