四手联弹齐发力 奏响提升协奏曲

中国工商银行江苏无锡惠山支行营业室

中国工商银行江苏无锡惠山支行营业室（以下简称“营业室”）认真贯彻网点竞争力提升战略要求，深入实施网点改革“6+4”行动方案，深化“行长+店长，阵地+外拓”营销模式，坚持做好客户价值提升、网点效能提升、创新服务提升和队伍管理提升四大基础性工作，通过“四手联弹”奏响网点竞争力提升协奏曲，勾勒出固本强基执“妙笔”、网点治理齐“生花”的生动画卷。

一、以队伍建设为“先手”，奏响资源配置“前奏曲”

一是不断优化人员结构，营业室借助“客户经理下沉网点”政策，营销人员占比从4%提升至36%。二是进一步推动员工队伍综合化，鼓励员工在提升岗位专业能力的基础上，交叉持有个人、对公、信贷等专业资格，充分提升综合营销能力。仅2023 年三季度，营业室个人客户经理推荐普惠贷款3778 万元，对公客户经理挖掘500 万元以上个人客户4 户。三是聘任营业室运营主管A 岗为店长，赋予店长内部事务和阵地营销管理职能，负责组织开展一句话营销、厅堂微沙龙等活动，围绕提质增效、创利增收打造全新交互场所。截至2023 年9 月末，营业室累计营销数字人民币4840 户、个人养老金1942 户、三方绑卡2194 张、三方存管78 户。四是继续落实客服经理通岗工作，为全体客服经理开通智能机授权权限，通岗率达100%。在业务平谷期，保证开放两个现金窗口，客服经理走出柜台进入厅堂，全面参与厅堂营销服务。当客户等候时间超30 分钟时，立即启动弹性窗口，保持柜台畅通。

二、以担当履职为“抓手”，奏响创新作为“主题曲”

营业室把创新经营理念作为经营活动的切入点，建立“网点+团队”的队伍机制，打造“外拓+阵地”的营销体系，不断增强外拓能力。目前营业室共有麒麟队、猛虎队、野狼队三支“3+2”外拓团队，每个团队由3 名客户经理加2 名客服经理组成。外拓团队立足自身包干区，深耕细作，全力以赴投身于“四大蓝海”拓展中。网点对优质存量客户、新拓展客户、流失预警客户进行逐个梳理，网点负责人与目标单位进行充分沟通，确定不同的职场营销主题，详细制定活动计划。外拓团队分工协作做好客户预约、会场布置、流程演练等工作。现场开展产品渗透抽奖、产品体验有礼等互动活动，提高企业的资金留存率和客户贡献度。截至2023 年三季度末，实现营业收入1.82 亿元，拨备前利润1.63 亿元，中间业务收入2383 万元；公司存款比年初新增59.37%，储蓄存款比年初新增26.97%，公司贷款比年初新增20.08%，市场占比进一步扩大。

三、以模范引领为“推手”，奏响奋勇争先“进行曲”

营业室第六党支部在支行党总支的带领下，大兴争先创优之风，充分发挥党员、先进员工的示范引领作用，开展彰显时代特征的“青年岗位明星”“合规标兵”“最美客服经理”等各类评比活动，营造“比、学、赶、帮、超”的竞争氛围。搭建各岗位技能比武、劳动竞赛等平台，把“岗位大练兵”“师带徒”贯穿到日常工作中。一是通过业务技能、服务水平、厅堂服务能力等综合考评，培育了5 名星级客服经理，打造优质服务新形象。二是评选了3名政治素质高、创新能力优、奋斗精神强、营销业绩突出的星级客户经理，营造争先当优氛围。三是将营业室打造成“团队坚强，业务精良，竞争力强大”的五星级网点，充分发挥标杆作用。四是打开网点人员职级晋升天花板，加快网点人才培养。2022 年以来，营业室新聘二级经理4 人，提拔表现优秀的青年干部2 人，使网点成为培养青年人才的摇篮。

四、以文化赋能为“辅手”，奏响文明风尚“交响曲”

营业室始终将“以人民为中心”的服务理念贯穿经营管理全过程，不断提升服务品质。一是聚焦厅堂服务改善，设立学雷锋服务岗、金融助老志愿者服务团队，强化工行驿站建设、提供暖心服务。二是开展网点“常亮常新”工程，从客户建议入手，加强卫生环境、分流引导、宣传氛围等方面的整改，彰显对工行服务文化的坚持和传承。三是聚焦服务痛点把脉问诊、对症下药，利用消费者权益保护工作站及“行长坐堂”制度，解决消保问题20 余件，并积极为各类特殊客户提供上门服务。四是进一步延伸金融服务触角，扩宽服务半径。营业室与惠山区长安街道长乐社区共同创建“金融消费教育社区学校”，在惠城社区设立“融惠益+”党建联盟公益岗，为社区居民普及金融消费权益保护知识。五是精心打造“职工小家”“爱心母婴室”，做实做细员工关爱工作，营造团结协作、积极向上的良好氛围，有效调动员工的积极性和主动性，进一步增强网点凝聚力，提升员工幸福归属感。