建设数字化运营体系 助力分行高质量发展

中国工商银行上海市分行（以下简称“上海工行”）网络金融业务起步较早，核心指标长期保持同业及系统领先，随着后流量时代的到来，互联网流量从爆发增长向趋于平缓转变，需要对传统线上运营模式进行改革，实现从“高速”向“高质”的转型。上海工行积极贯彻总行战略，结合自身区域特色，将数字化运营作为分行高质量转型发展的重要方向，为业务经营发展赋能，提升线上平台价值贡献。

以创新为引领，深化分行职能改革

一是实施网络金融专业“1+1+N+N”职能改革。打造“1”个数字化运营中心，经总行审批，网络金融部更名为网络金融部（数字化运营中心），负责牵头分行数字化运营工作，为全行对私及对公全量客户提供数字化运营服务；组建“1”个运营研发团队，设置运营研发团队对接数字化运营中心团队，开展运营数据分析，加快推动运营平台的研发及优化；筹建“N”个业务柔性团队，分行个金、银行卡、普惠、结现等专业部门选派业务骨干，组成柔性团队，与分行数字化运营中心团队紧密联动；培育“N”个支行以工代训团队，各支行轮流选派业务骨干派驻分行运营策划与实施工作。

二是实施分行远维“二级管理”职能改革。从原先“分行集中远维”的一级模式优化为“分行管理+支行远维”的两级模式，突破分行集中远维团队规模有限的瓶颈，改变支行阵地营销的传统模式，激发支行远程维客的积极性和主动性。

以客户为中心，推动资源整合联动

一是渠道整合，整合手机银行App、短信、智能外呼、人工外呼、微信公众号、企业微信等多样化渠道，打造一站式、智能化的全域触达能力，试点阶段，各渠道累计触达客户超200万人次，微信累计发布四十余篇宣传推文，阅读量近20万人次，企业微信单月新增维护客户两千余户。

二是活动整合，通过整合活动内容、费用资源与宣传渠道，提高总分行资源使用效率，提升活动成效，端午节期间创新策划郊游美食活动，整合个金、银行卡、网金等专业营销资源，兼顾B端、C端客群，涵盖借、贷记卡，依托“融e行”“e生活”“兴农通”三平台同步宣传发布，围绕沪郊七大热门景点，郊县支行自制短视频、SVG互动推文有机融合，获得郊区商务委好评及转载，日均曝光量超10万，既成功打造分行跨专业运营样板，又带领基层行参与运营实战。

三是专业整合，根据客户全生命周期需求，整合各专业产品与服务，形成陪伴客户成长的经营能力，上海工行依托总行EIOP平台，整合大零售专业活动，对内制作《营销设计规范手册》，统一品牌视觉效果，策划贯穿全年的六大周期性活动品牌；对外推出《个人客户权益手册》，站在客户视角，整合新户权益、粉丝权益等七大客户权益。

以数据为驱动，实现经营发展赋能

一是为基层营销赋能，围绕各类重点客群，开展运营数据的收集、跟踪、分析和评估，打造标准化、产品化的运营数据能力，陆续开展了中青年潜力（高消费低资产）客群分析、重点代发企业员工客群等分析，为基层客户营销提供数据支撑，有效带动个人手机银行业务高质量发展，截至上半年，月均动户、重点交易动户均创历史新高；月均动户率、重点交易动户率均排名系统前三。

二是为专业发展赋能，依托BI平台部署“上海分行个人客户线上生态”驾驶舱，为分行及基层行提供智能化、可视化的管理支撑；开展公私联动，通过普惠客户行为数据挖掘分析，研发分行特色产品模型，拟推出适合上海本地经济特点的特色普惠产品；开展行司联动，与工银瑞信合作，依托EIOP平台基于企业手机银行开展尾随式营销，推广活钱通等重点产品。

党的二十大做出加快发展数字经济的重要部署，数字经济时代即将全面到来，上海工行将在总行数字化运营战略的指导下，秉持“共建、共管、共享、共赢”的工作理念，以创新为引领，以客户为中心、以数据为驱动，打造同业领先的数字化运营体系，赋能业务发展，激发经营活力，提升運营价值贡献，助力总分行高质量发展！

责任编辑_曲玲玓