物业企业内部控制体系建设建议

陈杰／文

南京恒兆物业管理有限公司

物业企业是随着经济的发展及城市化进程的推进逐步发展起来的，近年来物业企业高速发展，规模不断扩大，但是部分物业企业没有跟上时代发展的步伐，未转变自身工作流程，落后的管理体系给企业经营埋下了巨大隐患。内部控制是对企业内部各项流程进行约束和控制的统称，其能规范企业的各项管理活动，防范错误或舞弊行为，保障各项工作按照既定的程序开展。物业企业要通过优化管理体系，对企业的工作进行合规化控制，规避重大风险，提高管理水平。文章对物业企业内部控制工作进行探讨，论述内部控制工作建设的相关建议，认为只有全面改进内部控制相关流程，物业企业才能实现有序发展的目标。

物业企业 内部控制 体系建设

物业企业管理工作的重点是为业主提供优质服务保障，因此服务质量管理十分重要。内部控制是物业企业管理工作的重要环节，企业在运营过程中要认识到内部控制的重要价值。物业企业作为劳动密集型企业，在经营过程中可能存在内部控制体系不成熟、管理方案不合理等问题，导致发展受到阻碍。因此本文对物业企业内部控制工作进行探讨，提出具体的改进建议，对物业企业优化内部控制方案、完善管理体系具有一定价值。

物业企业内部控制体系常见问题

内部控制环境不完善

在良好的内部控制环境下，内部经营管理流程能得到有效约束，岗位职责也能得到合理划分。部分物业企业内部控制环境不完善，人员不了解自身权责，也没有形成全员参与内部控制的企业文化，内部控制要求无法被满足。

风险管理不规范

物业企业开展风险管理，要根据实际情况采取科学的控制措施。但是部分企业未站在整体发展视角分析管理流程，未合理判断企业生产各环节可能出现的风险，风险发生时很可能措手不及。

业务流程不合理

物业企业要优化业务流程，就要形成规范的制度体系，有效制约工作流程，并重点管理重点经济业务活动。但部分物业企业在进行业务流程控制时，未形成规范的内部控制机制及制度体系，各流程不具有可操作性，阻碍了内部控制体系的发展。

信息沟通渠道不完善

物业企业要重视信息沟通，及时传递内部各类信息，但部分物业企业未建立完善的信息系统，未搭建现代化的信息传递平台，信息沟通不畅通，不利于提高业主满意度。

内部监督不完善

物业企业要通过内部监督检查内部控制的有效性，并根据发现的问题与薄弱环节建立整改机制。但部分物业企业的内部监督不够规范，即使发现问题也无法及时整改。

物业企业内部控制体系建设建议

改进内部控制环境

健全组织结构

物业企业的组织结构是企业管理的重点，优化组织结构，明确人员工作安排，能为企业有序管理提供支持。物业企业要分析人员的权责，严格遵照不相容职务相分离原则，以确保企业的工作方案有的放矢。企业要合理分配人员工作权限和职责，尤其是对企业的重要岗位要明确具体的控制要求，形成清晰的工作流程，以确保企业的管理方案与人员工作权责匹配。同时物业企业要强化对内部管理流程的协调，形成科学的权责管理体系，确保各项业务管理规范化。此外，物业企业要结合发展方向，对部门进行优化与整合。例如，将工程部和设备部整合为工程设备部，节约企业开支，实现对各流程的有效管控。

加强企业文化建设

企业要加强文化建设，增强员工归属感，让人员形成爱岗敬业的精神。为建设良好的企业文化，企业要积极开展拓展训练等活动。例如，通过团建、体育比赛、专题讲座等活动宣传正能量，同时让员工主动提高自身能力。

优化风险管理

增强风险管理意识

在物业企业发展过程中，部分人员不了解风险管理的要求，一旦风险发生，将严重影响企业运营。为解决这一问题，企业要认识到风险管理工作的重要价值，形成科学的风险控制规划。通常而言，物业企业的风险包括以下方面。一是项目运营风险，指的是物业项目合同到期之后无法正常续期的风险、物业费收回不及时的风险。二是治安风险，指的是物业管理过程中，因为他人的过错或违法行为，业主受到人身或财产损害的风险。三是消防风险，指的是火灾等问题导致业主利益受损的风险。四是管理风险，包括管理流程中发生纠纷或人员流动等风险。物业企业面临的风险较多，对风险管理的要求有较大差异，企业要认识到自身的管理要求，树立科学的风险防范意识，将风险管理贯穿全流程，科学应对各类风险。

建立风险评估体系

物业企业要量身定制风险评估体系，针对风险健全控制措施，确保风险得到全面评价。物业企业应分析不同风险发生的可能性及影响程度，对各类风险进行排序，明确风险管理的难点和重点，并判断管理流程各环节的风险及控制要求，从而规范管理各类风险。

制定风险预警方案

物业企业要在分析风险的基础上，形成风险预案，分析管理流程中的各类危机。风险发生之后，要明确具体的责任人及具体的处理方式，同时明确对外关系处理、协调工作的原则等，确保相关风险得到控制。

完善业务流程

以制度规范业务流程

首先，要完善企业的管理流程。一是改进企业制度。物业企业要结合实际情况，对各业务流程工作形成具体的约束机制，建立合同管理制度、采购制度、资金管理制度等制度，有效约束各环节工作。二是完善企业相关流程，包括请假审批、日常巡检、会务服务、大堂服务等，将相关制度变为科学的控制措施，并针对管理人员工作方案形成制度控制，及时优化工作流程。企业要约束人员的工作权责，提高管理效率，为自身有序发展提供支持。三是优化工程相关制度，包括物业基建维修管理制度、招投标管理办法等制度，确保工程建设具有透明性。

其次，要建立合理的绩效考核制度。一是为提升人员参与内部控制的积极性，企业要建立完善的人员管理机制，形成量化的激励约束制度。可以由财务部门牵头，其他部门参与其中，对人员的工作情况进行考核，结合人员特点形成合理的考核标准，确保考核工作符合人员工作特点，并将考核结果用于激励约束。例如，在工作纪律方面，要考核人员迟到早退、上班时间脱岗、不按规定着装、请假情况、不服从工作安排的情况，结合相关情况扣除分数。在人员创新能力方面，要分析人员是否在工作中创新了管理流程并应用到管理活动中，改进了成本管理，提高了企业效益，应将其作为加分项。在沟通方面，若人员在工作中被人投诉或不配合业主的要求，产生严重纠纷，应该扣分。在工作能力方面，要对各项管理工作的情况进行分析，若办公用品管理规范、会议室管理流程优化则予以加分。二是针对中层人员完善管理机制。企业要与中层人员签订责任书，明确责任要求，按季度对人员进行考核，以确保其工作质量能够及时得到反馈，让人员主动提高自身的工作能力。中层人员要考核安全保卫执行情况，判断人员是否在办公室使用大功率电器，以及工作要求传达是否到位等。在团队建设方面，要分析员工风险意识树立情况及部门建设过程中的内部文化建设情况，分析各部门的团建活动开展情况及工作流程。三是要积极做好薪酬改革。物业企业在人力资源管理过程中，要建立规范的人员管理机制，制定科学的薪酬结构，要对基本工资、奖金、津贴、福利等进行科学配比。四是要加强对企业人员的培训，通过定期组织培训的方式，鼓励员工学习。企业要开展物业服务、绩效管理等方面的培训，让人员按照战略要求开展工作。

最后，要强化会计控制。会计控制是内部控制的重点，物业企业要确保会计控制相关资料真实、完整，纠正错误、舞弊等行为，从而保障物业企业的资产安全、流程合理。物业企业在进行会计控制时，要建立规范的内部牵制及纠错机制和反舞弊机制，通过会计控制的方式优化内部管理流程中的风险，确保工作中存在的问题能够及时得到改进，最大限度确保物业企业的资金安全、资产完整。同时，物业企业要建立严格的稽核机制，在稽核过程中判断资金投资计划、利润分配计划、固定资产投资计划开展情况，分析各项会计凭证、总账、报表、会计档案的管理情况，分析相关会计工作是否规范。

完善企业关键业务活动

首先，规范预算管理。物业企业的预算管理要结合自身发展规划及成本控制要求开展，确保所有支出在预算范围内。在预算控制时，要按照灵活统筹资金的原则，做好对预算项目资金的规范化控制，确保预算得到合理控制，并结合预算工作要求，保障资金配置工作的科学性，让资金创造应有的效益。

其次，做好采购管理。物业企业在采购流程中，要保障物资具有性价比，同时结合相关规定建立严格的采购审查程序，形成规范化、程序化的控制措施。

再次，优化企业的资金管理流程。资金管理是企业重要的经济业务，在资金管理流程中，企业要形成科学的控制机制，防范资金管理不当导致资金被挪用等。在资金管理过程中，要强化对资金的稽核控制，确保相关资金支出得到严格检查，降低舞弊风险发生的概率。同时，企业要通过轮岗降低财务人员舞弊的风险。此外，企业要加强对稽核人员的管理，针对大额资金的使用，形成完善的稽核控制制度，确保相关资金支出具有真实性、准确性。

最后，优化固定资产管理流程。企业要形成规范化、合理化的管理措施。一是在进行固定资产管理时，要提高资产使用效率，避免资产闲置。在资产使用环节，要分析资产控制的具体要求。例如，对于损坏的资产，要分析是维修还是重新购置。对于可以通过维修继续使用的，应该及时维修。二是要加强对老旧设施的升级与改造，要积极更新改造物业项目的老旧设施，如对环卫设备等进行改造，能够提高工作效率，降低成本。

畅通信息沟通

健全信息沟通渠道

企业要加强信息沟通，让管理层、基层员工、业主及时沟通，并严格进行管理，控制成本。在当前信息技术高速发展的背景下，物业企业要通过搭建智慧物业平台等方式，创新企业的管理途径。例如，可以通过微信公众号和OA 系统实现会议服务等环节的管理，让各环节关键业务得到有序控制，以推动物业企业工作的信息化。企业可以开发APP，由企业内部人员、业主在APP 上登录使用信息。在APP 中，人员可以紧密沟通，协调各部门工作，及时处理业主委员会提出的各类建议，确保相关问题得到解决。还要及时发布物业企业的相关信息，如缴费优惠、停水停电通知等。业主也可以向物业企业申请报修或反馈信息，如通过信息系统反馈卫生环境管理不到位等问题。

借助信息技术改善业主体验

物业企业要重视对智慧物业平台的建设，加强信息服务管理，为客户提供更便捷、丰富的服务。例如，在智慧停车场中，企业可以开通微信公众号或APP 移动支付代替人工支付，以节省人力成本。同时，物业企业要调查业主满意度，采用问卷等形式分析业主意见，结合业主相关情况调整企业工作流程，为业主提供更完善的服务。

强化内部监督

增强企业人员的内部监督意识

内部监督是规范物业企业工作流程的重要工具，科学的内部监督体系有助于企业各项工作规范化运作。物业企业要重视内部监督工作要求，通过对内部运营管理的全流程形成有效的监督机制，让人员在工作中相互监督、相互制约，增强各项工作的规范性与科学性。

强化内部监督的独立性

为确保企业内部监督工作不受其他因素的影响，要保障内部监督具有独立性。企业可以成立专门的内部监督部门，对各项工作进行独立监督，检查各项经济业务工作开展情况，并讨论和分析发现的问题，评价业务流程的规范性、制度体系执行的有效性等。

针对内部监督制定相应的反馈机制

内部监督的效果直接影响内部控制情况。完成内部监督之后，要针对监督发现的问题形成相应的反馈机制，建立科学的反馈报告体系，及时汇报与解决问题。

物业企业须建立规范的内部控制流程，以防范管理不规范的问题。物业企业属于劳动密集型企业，若人员能力不足、素质低下，将严重影响内部控制的有效性。本文对物业企业内部控制工作进行论述，提出改进内部控制工作的建议，认为内部控制对物业企业具有重要价值，企业在未来要进一步增强管理的规范性，确保可持续发展目标的实现。