基于“服务质量模型”+“重要性-绩效分析模型”的青岛市“互联网+护理服务”质量评价

王岩 刘晔 王倩 崔宏冰

(1.山东大学齐鲁医院青岛院区 1.急诊科 2.监察审计部,山东 青岛 266035)

随着世界人口步入老龄化时代,医疗保健难题也随即出现,成为21世纪全球面临的巨大挑战,而开展院外医疗服务成为各国应对该挑战的有效对策[1]。2019年,我国卫生健康委办公厅出台《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》[2],以应对人口老龄化对医疗资源需求量增加与延续性护理供给不足的冲突[3],“互联网+护理服务”模式已成为医疗护理行业的新型服务业态。如何在政策导向下保障“互联网+护理服务”安全、不断提高服务质量,让患者满意是目前工作的重点和难点,也是“互联网+护理服务”模式持续健康发展的重要保障[4]。服务质量(service quality,SERVQUAL)模型[5-6]是一种从顾客角度来评价服务质量的方法,即服务质量取决于顾客实际感知与期望的服务质量之间的差异。本研究基于SERVQUAL模型调查服务对象对“互联网+护理服务”质量的期望与感知情况,并利用“重要性-绩效分析”(importance-performance analysis,IPA)模型,对服务质量进行分类,清晰的识别出“互联网+护理服务”质量管理中资源配置的优势和劣势,为“互联网+护理服务”质量提升提供参考依据。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用方便抽样法,选取2022年8-11月在青岛市开展“互联网+护理服务”的2所医院中选择预约服务的患者或家属作为调查对象。纳入标准:参与调查的患者或者家属≥18岁;有一定理解力和判断能力;自愿参与本研究。排除标准:严重的视力听力损伤;无法独立表达个人感受。本研究使用自行设计的调查问卷进行调查,该问卷有32个条目,研究样本量取项目数的10～20倍[7],另外考虑到10%～20%的无效样本量,本次调查计划样本量为450例。本研究已获得伦理审批(审批号:2021-R-096)。

1.2方法

1.2.1模型理论基础 (1)SERVQUAL模型:由美国PZB小组[8]提出,是一种从顾客角度来评价服务质量的方法,理论核心是“服务质量差距模型”,即服务质量取决于顾客实际感知与期望的服务质量之间的差异。SERVQUAL模型利用差值函数来评价服务质量,服务质量(Q)= 实际感受分数(P)-期望分数(E)。当 Q>0 时,表示提供的服务质量高于顾客期望,顾客非常满意;当 Q=0 时,表示提供的服务质量与顾客的期望一致,顾客基本满意;当 Q<0时,表示提供的服务质量低于顾客的预期水平,顾客不满意,需要改进服务质量。SERVQUAL模型符合现代医学“以患者为中心的理念”,且已广泛应用于医疗护理服务质量评价领域,Dagger等[9]也证实了SERVQUAL模型对护理服务质量评价方法的有效性。(2)IPA模型:由学者 Martilla 等[10]提出,该模型为通过对顾客期望的服务重要性与实际感受到的服务绩效之间的比较,来测量服务质量满意度的一种分析方法。该模型包含重要性和绩效表现2个维度,绩效表现为横轴,重要性为纵轴,两者的均值为坐标原点,形成代表不同含义的4个象限,见图1(扫后文二维码获取)。将测得的服务质量指标数据投射在相应的象限中,可以直观的对服务质量进行分类,清晰的识别出质量管理中资源配置的优势和劣势,更有针对性的进行质量改进。

1.2.2问卷工具 (1)一般资料调查表:由研究小组根据研究需要自行设计,包括调查对象的身份、性别、年龄、文化程度、职业、医疗保险的形式、家庭人均月收入、是否首次选择上门服务。(2)基于服务对象视域“互联网+护理服务”质量评价量表:本研究主要使用该量表了解调查对象对“互联网+护理服务”质量的期望情况和实际感知情况。量表为研究小组自行设计,以SERVQUAL模型为理论框架,通过文献回顾、田野研究和德尔菲专家咨询形成量表初稿[11];随后进行了量表预调查,依次采用分辨力系数法、离散趋势法、相关分析法、Cronbach′s α系数法对条目进行筛选,通过探索性因子分析,判断量表维度划分及各因子归属是否合理;然后大样本的正式调查,进行量表信效度检验。最后形成包括有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性、经济性和监督性7个维度,32个条目的“互联网+护理服务”质量评价量表。量表整体的Cronbach′s α系数为 0.945。7个维度的Cronbach′s α系数为0.943～0.982,量表信度良好。χ2/df=1.269<3.00;RMSEA=0.025、RMR=0.037,均<0.08;NFI=0.957、IFI=0.991、TLI=0.989,均>0.9,表明量表具有良好的结构效度。量表的聚合效度分析中,7个维度对应的AVE为0.757～0.775,均>0.5,CR值为0.904～0.963,均>0.7;7个维度各测量条目的标准因子载荷为0.861～0.899,均>0.5;量表的区分效度分析显示,各维度间的相关系数(r)绝对值<0.5且小于其AVE值的算数平方根,表明量表的测量学性能良好[12-14]。因此,该量表可以用于基于服务对象视角的“互联网+护理服务”质量评价。

1.2.3资料收集方法 本研究采用纸质版或问卷星版问卷进行调查,参与调查的4名调查员经过统一培训,保证调查的同质性。调查员在调查前向调查对象解释本次调查为匿名调查,并承诺调查结果仅做研究使用,对以后接受上门服务不会产生任何影响,取得调查对象同意后发放问卷。调查员提前告知提供“互联网+护理服务”的护士不得影响调查对象填写问卷。调查问卷由调查对象独立填写,如有疑问调查员可以给予解释,但是不能提供或暗示个人的观点,以免产生信息偏倚,调查员现场回收问卷。剔除存在空项的问卷,数据由调查员和研究者双人录入。所有资料输入后,立即复核一遍,检查有无出入,确保数据的准确性。本次调查发放问卷450份,收回有效问卷432份,有效回收率为96%。

1.3统计学方法 采用SPSS 23.0软件对数据进行统计分析,调查对象的一般资料采用频数和百分率描述;调查对象期望和实际感受的“互联网+护理服务”质量评分用平均数描述;以服务对象对“互联网+护理服务”质量各项指标的期望均分(重要性)为横轴,以服务质量各指标的实际感知均分(绩效表现)为纵轴,以服务对象的总体感知均分和期望均分为参考线,构建IPA分析图,以此更加直观地反映“互联网+护理服务”质量的薄弱环节和需要优先改进的方向。

2 结果

2.1调查对象的一般资料 共纳入调查对象432例,患者本人235例(54.40%),家属197例(45.60%);男276例(63.89%),女156例(36.11%);<20岁6例(1.39%),20～40岁87例(20.14%),≥40～60岁186例(43.06%),≥60岁153例(35.41%);小学及以下71例(16.44%),初中128例(29.63%),高中/职高/中专116例(26.85%),大学及以上117例(27.08%);国家机关/事业单位人员35例(8.10%),企业人员88例(20.37%),农民88例(20.37%),商业/服务人员115例(26.62%),学生4例(0.93%),未就业人员 8例(1.85%),离退休人员94例(21.76%);城镇居民医疗保险199例(46.06%),城镇职工医疗保险194例(44.91%),商业保险6例(6.02%),公费医疗13例(3.01%);家庭人均月收入≤2 000元6例(1.39%),>2 000～5 000元99例(22.92%),>5 000～8 000元146例(33.80%),>8 000～10 000元83例(19.21%),>10 000元98例(22.68%)。

2.2服务对象对“互联网+护理服务”质量期望和实际感知情况得分 总体服务质量期望均数为3.71分,实际感受均数为3.23分,总差值为-0.48分,每个条目的期望(E)与实际感知(P)分值之差均为负数,即患者对服务质量的实际感知水平均低于期望水平。见表2。

表2 服务对象对“互联网+护理服务”质量的评分(n=432)

2.3利用IPA模型对“互联网+护理服务”质量进行划分 本研究以服务对象期望的服务质量为重要性做纵轴,以服务对象实际感受的服务质量为绩效表现做横轴,以期望服务质量均数3.71和实际感受服务质量均数3.23为坐标原点,形成四象限图,将“互联网+护理服务”的各个条目映射在4个象限中,见图2,扫二维码获取图1和图2。(1)象限1(高重要性-高绩效区域):在该象限内,服务对象对条目的期望程度高且实际感知好,满意度比较高。该象限内的条目是应该继续保持和优化的。虽然该象限内的的条目患者感知服务质量与期望服务质量有差值为负数,且差异有显著性,但相对来说,并不需要首先进行改进。分布在该象限的条目有:B1、B3、B5、B6、B7、D5、D6、D7、D8。(2)象限2(高重要性-低绩效区域):该象限内,服务对象对“互联网+护理服务”质量条目的期望程度高,但实际感受比较差,满意度低。在该象限内的条目是亟待解决的条目,需要重点投入规划和改进。分布在该象限的条目有:B2、B4、B8、D1、D2、D3、D4、E3、G3。(3)象限3(低重要性-低绩效区域):该象限内,服务对象对指标的期望程度较低,实际感受程度也较低,满意度也没有达到预期。在该象限内的指标可以作为次优象先级改进项目加以重视,通过改进后会达到超过预期的满足。分布在该象限的条目有:C2、C3、E1、E2、F1、F2、F3、G1。(4)象限4(低重要性-高绩效区域):该象限内,服务对象对条目的期望程度低,但实际感受高,满意度超过预期。该象限内的条目可以暂时不做过多的投入,继续保持即可。分布在该象限的条目有:A1、A2、A3、A4、C1、G2。

3 讨论

3.1服务对象对“互联网+护理服务”质量期望值分析 本研究调查结果显示,服务对象对“互联网+护理服务”质量期望值的均数为3.71,其中对于B4(服务人员严格执行查对)的期望程度最高为3.86;而对于A4(配备可规范放置操作用物的设备)的期望程度最低为3.51。从7个维度来看,服务对象对于可靠性的期望值最高,由于“互联网+护理服务”在居家环境中进行,缺少医院管理人员监督,加之多数服务对象无医学背景,所以服务对象首先期望服务护士能准确、可靠地履行服务承诺,具有提供符合诊疗、护理规范的服务的能力,这是保证服务质量及服务对象安全的根本。其次是安全性,“互联网+护理服务”的服务地点在患者家,有限的医疗资源对护士如何最大限度的保证服务对象的安全提出更高的挑战,因此服务对象非常期望护士能够具备过硬的知识和技能,以及预见和应对风险的能力,从而保证服务对象安全。第3是移情性,在“互联网+护理服务”中除了满足患者基本需求和安全需求外,还要满足其更高层次的服务需求,如归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。因此,服务对象期望服务人员构建以患者为中心的人文护理服务,了解服务对象的需求,提供个性化服务。第4是监督性,多数服务对象没有医学背景,而服务地点又在居家环境中进行,所以服务对象希望能有机构对服务人员的服务行为进行检查督导,以保证“互联网+护理服务”的质量。第5和第6是经济性和响应性,经济性是指服务对象为自己所需要的服务付出的费用是否合理。而对于响应性是指服务对象期望服务护士是否能够对预约给予及时回应并且及时提供服务。得分最低的是有形性,有形性是指“互联网+护理服务”线上平台、设备、人员等实体的外观表现,相对于其他6项,服务对象对“互联网+护理服务”的软件情况关注度最低。于川[15]对不同文化背景下顾客对医疗服务质量评价的差异研究显示,患者对可靠性和保证性的重视度最高,对有形性的重视程度最低,与本研究一致,可见“互联网+护理服务”质量关系着人们的生命健康,就诊最根本的目的就是治病救人,所以服务对象对治疗的结果(即可靠性和保证性)最为关心,因此提示医院管理者务必首先确保服务人员能够提供熟练准确的服务,得到与医院同质化护理服务质量,同时具有良好的职业道德和服务态度,能详细合理的解释服务对象提出的与本次服务相关的问题,正确评估患者情况、密切观察病情、及时处理操作中的突发情况等。

3.2服务对象对“互联网+护理服务”质量的实际感知值分析 本调查结果显示,服务对象对“互联网+护理服务”质量的实际感受均数为3.23,其中对于A1(“互联网+护理服务”线上平台外观设计符合使用者需求,易理解)的实际感受值最高为3.37,E2(服务人员能给予服务对象人文关怀)的实际感受值最低为3.13。从7个维度来看,对于有形性的实际感受值最好;其次是可靠性,第3位是安全性、响应性和监督性,第6位是经济性,而对移情性实际感受值最低,这与国内对人文护理重视程度低,医疗护理服务更加关注服务技能和质量安全,忽略人文关怀有关。提示服务人员应及时为服务对象提供个体化服务,坚持“以患者为中心”理念,以问题为导向,围绕患者需求,把对患者的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿,加强“互联网+护理服务”文化建设与培训,将医院文化理念、仪表仪容、服务礼仪规范、核心价值观等全覆盖、多渠道组织与倡导学习,导入“互联网+护理服务”文化,让出诊人员不断升华思想、更新理念、规范行为,把以人为本、以患者为中心的理念根植于心,外化于行,从出诊各个环节上优化“互联网+护理服务”,持续改善患者就诊体验,不仅要为患者提供精湛的技术、温馨的服务,更需要一定的人文关怀,能主动了解服务对象的心理状态,能从服务对象的角度出发优先考虑其健康问题、意愿等,进而全面提升服务对象满意度[16]。

3.3服务对象对“互联网+护理服务”质量期望程度和实际感知程度差距分析 根据SERVQUAL模型的服务质量计算公式得出“互联网+护理服务”总体质量为-0.48分。32个条目的的质量差值均为负数。由此可见,目前“互联网+护理服务”质量尚未达服务对象满意水平,服务质量需要服务机构的关注和持续质量改进。另外,本研究利用IPA模型对“互联网+护理服务”质量的32个指标进行划分,更加直观、科学地体现出当前服务质量管理中资源配置的优势和劣势,确定质量改进的优先次序。其中,提供上门服务人员的资质符合要求、服务人员严格执行查对、医疗废物处置合理、服务人员操作前进行患者评估、服务人员操作前进行解释工作等9项,需要服务机构亟待关注并制定改进策略,从而提升服务对象的满意度和上门服务质量,以实现“互联网+护理服务”的持续健康发展。因此,应加强服务人员资质形象管理,要求出诊人员穿着统一工装、佩戴胸卡,及时向患者出示资质准入证明;完善“监督-评价-反馈-整改”闭环管控机制[17],定期进行相关培训考核,确保所有出诊人员严格执行查对制度,携带医疗废物处理用具,增强院外感染预防意识;增设人际沟通、语言表达等方面培训,始终将医院“同理心”文化贯穿服务全程,设身处地为患者考虑,听其所听、视其所视、感其所感。不断完善“互联网+护理服务”监督评价体系[18],由管理层对监督结果进行自身纵向比较与同行横向比较,明确现存问题,接着通过对不良事件分析,进行前瞻性预防管理,结合分析控制图及时发现异常指标以进行风险预警,最后根据结果进行专项整改。服务机构或专业性评估机构定期追踪回访,及时有效地处理投诉,在5个工作日内对服务对象的投诉给予客观的反馈或答复,对情况属实投诉给予相应惩罚;使提供的服务项目内容、标准与线上平台的服务内容及标准相符,实现患者期望与实际感受一致性,缩小医院服务质量管理的规范和标准与医务人员对医院服务质量标准的执行之间的传递差距。

4 小结

本研究使用自行设计的“互联网+护理服务”质量评价量表调查服务对象对“互联网+护理服务”质量的期望和感知情况,发现“互联网+护理服务”总体质量不高,并没有达到服务对象的期望水平。这提示参与“互联网+护理服务”的医疗机构需要关注服务质量评价,明确资源管理中配置的优势和劣势,可成立“互联网+护理服务”领导小组、工作小组及运维管理组,从组织结构角度强化服务质量;应建立质量标准与行标规范,并根据实际工作进行动态调整与更新;构建三级医院-二级医院-社区-居家4级联动信息化管理体系[19],进一步满足服务对象居家护理服务的需求,确保患者接受高质量延伸性护理服务,以此缩小核心差距,实现“互联网+护理服务”模式的可持续发展。本研究的局限性在于仅对青岛市2所医院进行调查,存在一定的地域局限性,其结果代表性可能不足,之后的研究还需进一步增加其他地区及各类型医疗机构以便进行更为详细的综合分析。