基于智能车联网的汽车售后一站式服务平台研究

康银瑞

(兰州职业技术学院, 甘肃兰州730070)

良好的汽车售后服务对提升品牌价值、吸引客户具有重要的作用,但当下汽车售后服务的模式还不能很好地满足市场需求,常见问题如汽车4S店维修费用较高、汽车维修厂技术水平参差不齐、网上服务平台信任度不高等。随着智能车联网技术的发展,汽车售后服务也亟需利用现代技术手段,提升服务效率和服务质量[1]。构建一个良好的基于智能车联网技术的汽车售后一站式服务平台,集用户管理、汽车技术咨询、维护维修、零配件销售、线上预约、维修预测、在线故障分析、代驾拖车、维修监控等于一体,可以充分整合经销商、生产商及4S店等维修服务商资源,形成各实体资源相互共享、协同支持的汽车售后一站式服务体系,实现经营者、消费者、数据信息及应用资源的高效整合。通过移动智能终端,全面变革汽车后市场服务的传统流程,改进消费者的消费体验,实现优质高效的服务管理。

一、汽车售后服务平台现状

目前,国内外汽车售后服务模式主要有4S店模式、特约维修服务模式、综合维修服务模式、专项维修服务模式以及连锁服务模式等,近年发展到借助互联网实现线上+线下综合服务模式,比较典型的是美国的AutoZone公司和日本丰田公司以在线B2C和B2B模式开展的预约维修制。国内则主要以4S店服务模式为主,比较有代表性的汽车售后服务如上汽集团的“车享家”服务软件系统,北京现代汽车集团则与电商平台合作,如天猫、京东等以网上预约和销售服务为主要模式[2]。据2265安卓网统计,国内目前最热门的汽车售后维修服务平台主要有“途虎养车”(推荐)、“天猫养车”(下载量最大)、“京东京车汇”(最受欢迎)、“汽修宝”(最热门下载)等,此外还有“汽车维修体系”和“汽车维修保养鉴定”以及“大大汽修”等[3]。这些平台均以提供“在线预约、上门维修、汽车保养”等维修服务功能为主。它们的广泛应用使得汽车售后服务取得了较大的进步,但同时仍存在一些不足,如针对整个汽车后市场服务的功能相对单一,覆盖面需持续扩大,服务理念仍有待改进,基于智能车联网技术的信息化服务水平还有待提升。

二、汽车售后一站式服务平台技术方案

(一)总体设计

该技术方案以线上平台为服务始端,与线下服务站进行对接,形成一站式服务体系,从而彻底改变了传统的汽车售后服务流程,使整个汽车售后服务系统化、一站式、便捷化,为用户提供更广的服务范畴、更好的服务体验和最大的服务保障。其服务内容集线上预约、维修费用预测、维修站推荐、代驾服务、维修视频监看、送车上门等于一体,并联合零配件的供应,优选快送,以此进一步规范汽车零配件的价格,促进维修费用合理化、透明化。该汽车售后一站式服务平台技术方案如图1所示。

图1 汽车售后一站式服务平台技术方案

(二)服务范畴

该项目初期以甘肃省为目标范围,以兰州市为主,逐步发展到周边较发达城市,寻求商务合作,拓展业务渠道。项目初期重点做好地域市场选择、车型市场选择及品牌服务等。

在项目起步阶段,重点是做好品牌推广及市场营销,积攒大量线上用户,以便更好对接线下服务站,用户的基数是对接线下服务站的前提。平台化服务可以保障在项目实施后引流给服务站大量用户,平台导流→线下服务对接→终端做好服务→所有用户给予评价和评分,如此循环,使服务平台进入良性发展,形成前所未有的竞争力,用户利益随之得到进一步的保障。

平台为合作的线下服务站免费安装维修工位摄像头,服务站也可以借助线上平台视频监视工作场景,实现远程监管。同时利用线上用户为维修站带来大量客源,实现平台引流,使更多的维修站加入平台服务。前期看似用户均化,实则在一段时间后,较为成熟的服务站会在平台的支持下发展得更快更好,进而为客户提供更好的服务,与平台的粘性更强。通过合理利用互联网智能化平台和大数据分析,进一步提升对客户的服务品质,引导企业提升核心竞争力,实现平台、客户及企业共利共赢。

另外,努力打通与出租车公司和代驾公司以及保险公司的合作渠道,拓宽服务业务,连带广告效应。待平台经营稳定后,陆续推出平台的线下品牌连锁店或连锁服务站,进一步提升平台优势和行业竞争力。平台以线上运营、线下服务为基本技术路线。线上一站式服务,方便快捷,线下对接更利于改善用户体验,线下做好专业化、人性化服务,保障维修质量,打造良好的信誉,反过来服务于线上。线上线下配合使零配件价格标准化、维修工时费合理化,最终增大用户基数,获得用户依赖度,提高用户粘性,扩大市场份额,给予用户最好的服务体验和利益保障。汽车售后一站式服务平台服务范畴(技术路线)如图2所示。

图2 汽车售后一站式服务平台技术路线

三、汽车售后服务平台的市场分析

(一)平台预期收益

平台预期收益来源主要有流量费、会员费、代驾费、配件利润及维修费等。流量费主要包括预约车辆维修、维修过程实时视频监控、汽车咨询和要闻、汽车报价及线上视频查看等其他板块流量费用;会员费主要包括线上技师解答疑难故障、服务站推荐会员维修站以及为会员提供的其他线上服务等;代驾费主要是代驾及维修后送车上门等费用。

(二)市场分析

随着汽车保有量急速提升,“中国的汽车售后服务从传统‘维修’起步,经历了以‘4S’店为主的‘品牌’消费时代,过渡到今天以‘用户体验’为核心的服务时代”[4],因此要求市场能够提供与之相匹配的高品质售后服务。

当下的汽车4S店、传统综合汽车维修厂、汽车专项维修店、快修美容装饰连锁店及路边维修店等后市场终端服务渠道,由于店面分布、门店面积、设备投入、人员素质、交通状况、服务质量、服务时间、收费标准等方面各有不同,在不同渠道中,产品的利润需求、产品质量、服务要求等对生产企业有着不同的要求,因此,管理难度相对较大,一直存在着利益冲突、串货乱价甚至恶意竞争的现象。大部分国内售后市场的整合仍以汽车经销商为主导,利用会员折扣增加用户对4S店的忠诚度,但4S店售后服务收费较高的问题一直被客户所诟病,同时现代物流和电子商务的快速发展也使传统的汽配用品销售服务受到巨大冲击。单纯的线下实体店正在逐渐失去竞争优势。基于智能化、大数据的飞速发展,汽车后市场又应运而生了一批互联网商业模式,掀起了汽车后市场商业模式PK战,较为典型的主要有平台型O2O企业(即线上商城+线下特约门店服务)、垂直型O2O企业(即线上自营商城+自营店服务,如车发发等)和主要用于洗车及保养领域的“网上预约+上门服务”企业,这些经营模式及企业各自拥有一定数量的客户群体。但这种线上+线下的服务仍存在较多的缺陷,如线上线下服务单一(线上仅预约,线下提供单一服务)、线下门店和设备数量有限、服务质量参差不齐、配件质量不能保障、客户体验欠佳等,如图3所示,因此,发展空间非常有限。

图3 竞争对象及分析

基于当前该项目市场现状、项目大数据和智能车联网技术,以当前国内汽车保有量及其增长率为测算基础,结合人们对智能化服务需求的认可和依赖进行分析,“强化互联网思维,加快融合发展,探讨共建模式,建立信息互联互通和共享机制”,沿用“线上+线下”相结合的服务模式,但从服务范畴、服务本质和服务质量上加以拓展和提升,以当前或未来所有汽车使用者为目标客户进行“多维度售后服务需求统一集中管理,实现用户需求的在线响应、‘一站式’保障,提供一站式省心服务”[5]。该平台将给客户提供智能、高效、便捷、经济的维修及咨询服务,给每位客户以尊贵的VIP体验,私享个性化服务,获取较高的客户满意度,实现线上一流的用户体验、线下最优质的服务保障,迅速占据较大的汽车维修后市场份额,发展空间巨大,前景可观。

(三)平台竞争优势

基于对当前汽车售后服务的线下实体店与线上互联网服务平台的分析,本项目的比较优势可概括为“1346模式”,即“一个主题+三个唯一+四个亮点+六个着力”。“一个主题”是汽车售后线上线下一站式服务平台。“三个唯一”是唯一一家线下线上一站式服务平台、唯一一家把用户体验做到极致的服务商、唯一一家集内燃机汽车和新能源汽车后市场为一体的服务商。“四个亮点”一是一站式服务。从汽车发生故障→定位故障点→零配件的供应→维修故障点、零配件的更换→维修过程实时监看→车辆出厂。二是用户利益最大化。前期线上技师故障分析、维修费用、维修工时预测,后期结合车辆远程监控,利用大数据、线上技师配合精确定位车辆故障点,由此产生一套维修技术方案,取消了线下服务站最难攻克的故障诊断环节,节省了大量的维修时间。三是VIP极致用户体验,客户满意度高。线上解决并攻克维修环节最难的点,线下提供个性、私享服务,用户体验好,核心竞争力强。四是用户可以更多选择,择优选之。线上提供一站式服务,并预做精准维修方案,用户可以择优选择服务站,促使服务站之间产生竞争,让部分维修服务质量不过关的服务站失去核心竞争力,让用户体验和维修质量都有质的飞跃。“六个着力”是指着力把用户体验和售后质量保障做到行业第一、着力增强客户信誉度、着力于线上线下一站式服务、着力于零配件市场的价格合理化、着力于新能源汽车后市场维修价格的标准化、着力于质量保障化。

四、汽车售后服务平台的风险分析及控制

(一)风险分析

经过对传统汽车维修实体店(如4S店、综合修理厂、专修店等)和当前最主要的三种互联网商业服务模式(平台型O2O企业、垂直型O2O企业、网上预约+上门服务模式)的深入调研和分析,得出该项目的风险主要集中在品牌推广和商务合作两个方面,即一是如何让客户摒弃传统的服务模式,快速接受并使用我们所提供的新型服务模式;二是在寻求合作服务站的时候如何选拔最优质的服务站,保障服务质量,提升用户体验。具体风险主要有金融风险、合作风险、物流风险等。

1.金融风险

因项目起步阶段资金不充裕,在品牌推广和商务合作过程中,如果第二轮融资不能及时到位,资金链将会断裂,平台运转受限,进而影响到与线下服务站的合作,使项目面临最难解决的金融风险。

2.合作风险

行业内线下服务站出于技术自我保护目的,可能会存在合作顾虑,不愿达成深度合作,比如配合在服务站维修工位加装摄像头等。另外,用户在与服务站多次接触后,部分个体修理厂或修理工可能会私下拉拢客户,承诺低价维修,致使客户避开线上平台进行交易,导致客户流失。

3.物流风险

项目实施后,将有大量的配件需要物流配送,能否选择优质的物流合作企业,保障配件及时送达,将会直接关系到维修效率、客户满意度及忠诚度,因此,物流风险也是该项目不可避免的风险之一。

(二)风险控制

应对风险的关键在于正确分析平台价值,多渠道融资,丰富产品推广方式,拓展服务模式,全面提升服务质量,保证用户体验。

1.多方合作,风险共担

集B端线下实体服务站、远程故障精确诊断数据共享、汽车零配件商、物流运输公司、代驾公司等业务于一体,广泛全面合作,利益共享,风险共担,争取股份投资。

2.协同服务,控制成本

线上线下协同服务,帮助客户节约时间成本,在线即时支付、会员预支付、一站式标准化服务流程,收款直接、快速,杜绝欠款等问题。初期减少硬件投入,控制团队成本。

3.丰富产品的推广方式

通过B端帮助推广,提升平台知名度;加强媒体、网络综合广告营销;做强地推,在项目地区,以地区销售人员为主要执行人员,开展促销推广活动;举办当地市场宣传活动,加强与地区行业商圈的合作,通过如行业交流会、主题研讨会、重点合作企业或者地方政府合作发布会、公益活动等扩大平台知名度,利用地区行业商圈的品牌效应,打造平台服务品牌。加强本地合作渠道的黏性推广,由本地渠道企业带领销售人员面访本地重点企业,或者由销售经理带领面访友好合作伙伴,建立初期关系网络,以取得本地企业对平台的支持。

一站式平台的设计以智能车联网技术为背景,基于大数据分析,全面整合汽车后市场资源,构建一个全新的汽车后市场一站式服务平台,提升汽车售后服务效率和服务质量。用户通过手机APP进行线上技术咨询和维修预约,线下维修站实施维修,手机视频可查看维修过程和维修项目;用户也可线上描述故障现象,在线技师通过大数据分析快速诊断故障,预测维修费用和维修时间。线上提供汽车零配件、优选快送。平台集汽车技术咨询、维护维修、零配件、线上预约、维修预测、在线故障分析、代驾拖车、维修监控等于一体,服务更全面,功能更齐备。平台经营者能够有效减少资金的投入,并提升汽车售后服务的响应效率,实现优质高效的服务管理,能较好地改善用户体验,使用户私享个性化服务,形成忠实的客户群体,又能给平台方和合作企业带来更多的经济效益,以此全面变革传统汽车后市场服务体系和流程。