高校校史馆多措并举提升讲解服务水平

◎江 婷

■校史馆讲解服务的重要性

传承与弘扬校园文化

校史馆讲解服务是校史馆文化建设的重要组成部分，是传承校园文化和弘扬校史精神的重要途径。一方面，讲解员作为信息的传递者，为参观者提供丰富、系统的校史知识，帮助他们深入了解高校的历史变迁、学科发展和独特文化，从而促进校园文化的广泛传播。对于新生和外来参观者而言，讲解服务是他们深入了解高校的重要途径。对于在校学生，校史馆的讲解服务可以增强他们对高校的认同感和归属感，使他们更加热爱自己的学校。另一方面，校史馆讲解服务的专业性和人性化设置有利于弘扬高校的人文精神。讲解员不仅会引导参观者了解高校的历史文化，更会将高校的精神理念融入讲解内容，使参观者感受高校的独特魅力。深圳大学校史馆的运营管理实践显示，讲解服务的优化不仅有利于提高参观者的满意度，更有助于使校园文化在更广泛的范围内得到传播和弘扬。

提供寓教于乐的学习环境

校史馆讲解服务可以促进校园文化传播，为社会各界人士提供生动的校史教育。首先，校史馆讲解服务以其专业化的讲解和人性化互动方式，极大地提高了参观者的积极性和参与感。讲解员通过生动的讲述和精心设计的互动环节将校史知识和高校文化巧妙融入其中，让参观者在轻松愉快的氛围中领略高校历史文化的魅力，达到了寓教于乐的效果。其次，校史馆的讲解服务成为传播高校传统文化和精神理念的重要媒介。讲解员以独特的讲解方式，将高校的发展历程、科研成果、人文精神等内容融入讲解中，使参观者在欣赏历史遗迹的同时深入了解高校的精神风貌和文化内涵。最后，优化校史馆的讲解服务，使参观者在愉悦充实的良好体验中更好地激发学习热情和探索精神，培养批判性思维和创新能力，进一步提高学习效率。

提升高校的社会影响力

讲解服务是展示高校良好形象、宣传高校办学成果的重要渠道，有利于提升高校的知名度与美誉度。首先，通过专业的讲解服务，校史馆展示了高校的历史沿革、科研成就和教育理念等方面，向社会公众全方位展示了高校的综合实力。深圳大学校史馆的讲解员以富有感染力的讲解让参观者深入了解深圳大学的深厚内涵，感受深圳大学的独特魅力，增强了社会公众对深圳大学的认同感，有效提升了其社会影响力。其次，校史馆的讲解服务可以让参观者深入了解高校的精神风貌和社会责任。例如，深圳大学校史馆中关于创新精神、开放理念和社会服务等方面的讲解让参观者感受到了深圳大学作为高等教育机构的责任和担当。这种对高校理念和精神的深入展示，提高了高校的社会影响力。最后，校史馆讲解服务的优化如增强互动性、深度数字化等方式，使其成为社会各界参观与交流的重要方式，从而让更多人了解和关注高校文化内涵。

■当前高校校史馆讲解服务存在的不足

讲解内容单一

当前，高校校史馆讲解服务的不足之处主要是讲解内容较为单一。以深圳大学校史馆为例，讲解员往往按照固定的模板进行讲解，沿用已有的讲解内容，很少有创新的内容。这种方式虽然在一定程度上保证了讲解的完整性和连贯性，但是同时也让讲解变得单调，从而影响参观者的现场体验和听讲兴趣。长期以来，这种形式固化问题一直影响着高校校史馆讲解服务的质量。不同参观者的知识储备、学习需求、参观目的有所不同，因此他们对讲解内容的期待和满意度也有所差异。然而，当前的讲解服务模式无法满足参观者的多样化需求。此外，如今的年轻一代更喜欢富有创新性和活力的活动形式，而不是传统且单一的模式。简单复述历史，没有创新的视角，缺乏思考和互动的空间，不仅不利于参观者更好地了解高校历史文化，也难以增强他们对高校的认同感。

讲解方法落后

目前，高校校史馆讲解服务主要采用人工讲解的方式，即通过讲解员现场口头讲解，还有通过多媒体技术进行展示的讲解方式，但总体而言，仍然是“你说我听”、单向、无互动的讲解形式。传统的面对面、一对多的讲解方式虽然被广泛应用，但是这种方式具有一定的局限性。首先，这种方式过于依赖讲解员的个人能力，一旦讲解员的状态不佳或者受到语言、表达能力等个人因素的限制，都会严重影响讲解效果。其次，这种传统讲解方式很难满足不同参观者的个性化需求。对于年长的校友而言，他们可能更关心具有研究性的内容；对于在校学生而言，他们可能更喜欢互动性强、形式新颖的讲解方式；对于社会公众而言，他们可能对一些重要事件或者标志性建筑更感兴趣。显然，目前的讲解方式很难满足参观者的这些需求。最后，很多高校校史馆的讲解服务没有广泛应用信息技术，如虚拟现实、增强现实等技术。这些技术的应用不仅能够提高参观者的参与度，为其提供更加丰富的信息，还能增强讲解的趣味性和吸引力，提升参观者的体验。

讲解队伍专业性不强

高校校史馆讲解队伍专业性不强，主要表现在以下几方面。首先，讲解员虽然在开展讲解工作前参加了培训，但是还无法满足参观者的多元化需求。许多讲解员对校史的了解并不深入，对一些关键的历史事件、人物和建筑，只是简单了解一些表面信息，而没有深入剖析其背后的历史背景、文化内涵和社会影响。其次，讲解员在讲解过程中往往缺乏创新能力。他们按照固定的脚本进行讲解，很少对讲解内容与方式进行创新。最后，部分讲解员的讲解态度消极。讲解不仅是传递信息的过程，更是沟通和交流的过程。讲解工作要求讲解员对校史有深入的了解，同时还要能够应对各种突发情况，与不同参观者进行沟通交流。如果没有经过专业的培训，讲解员在面对突发情况时可能会感到力不从心，无法为参观者提供优质的讲解服务，导致参观者的参观体验受到影响。

讲解员组织管理不完善

高校校史馆讲解服务是多部门、多层次、多环节的综合服务，如果缺乏科学的组织管理，就会直接影响校史馆的教育和宣传效果。首先，讲解员的招聘标准不够明确，导致讲解员的素质参差不齐，无法保证讲解服务质量。同时，在招募过程中，宣传力度不足导致很多有潜力的人才严重流失。其次，对讲解员的培训内容和方式相对单一，无法满足校史馆讲解的需求。讲解员除了要充分了解校史之外，更需要掌握讲解技巧，懂得与参观者进行沟通交流，甚至还要掌握一些应对突发情况的技巧，而目前的培训往往不能覆盖这些内容，导致讲解员无法高质量地开展讲解工作。最后，讲解员的考核制度不完善，考核方式单一，考核指标不合理，无法真实反映出讲解员的工作表现，也无法有效提高讲解员的业务水平。

■高校校史馆讲解服务的优化路径

建立完善的讲解服务工作体系

高校应建立完善的讲解服务体系，组织协调校史馆讲解服务工作的开展。首先，高校应对讲解员的招募工作进行规范化和系统化的引导，不仅要明确相关标准，选择热情、有良好沟通技巧和服务意识强的人员，还要对招募活动进行广泛宣传，加大人才培养力度，提高讲解员的综合素养。例如，可以通过校园论坛、社交媒体、宣传海报等方式进行宣传，并在面试过程中设定模拟讲解环节，考查应聘者的实际能力。其次，应对讲解员进行全面且有针对性的培训。培训内容除了校史知识之外，还应包括讲解技巧、服务理念、突发情况的处理方法等，通过不断模拟讲解，提升讲解员的实战能力。例如，可以定期组织培训讲解技巧的工作坊，邀请经验丰富的讲解员或专业导游进行授课；还可以定期进行角色扮演练习，以模拟实际的讲解环境。再次，应建立一套完善的考核制度。考核内容应包括讲解质量、服务态度、参观者反馈等维度，通过定期考核反馈讲解员的工作状态，提升其工作水平。最后，需要营造健康的工作环境，让讲解员感受到尊重和肯定，调动他们的工作积极性。

优化讲解队伍建设

优化讲解队伍建设可以从讲解队伍的结构优化、内部沟通和协作、团队建设和激励机制四个方面入手。首先，在结构优化方面，可以实行轮换制度，兼顾新老成员，既能让新成员快速上手，也能让老成员不断更新技能；同时，建立有效的决策层与执行层协作机制，明确各自职责，提高管理效率。其次，在内部沟通和协作方面，可以定期进行小组讨论和交流会，分享各自的讲解经验和心得，互相学习，提升整个队伍的专业水平。通过使用网络协作工具，如企业微信、钉钉等，提升团队内部的沟通效率。再次，在团队建设方面，应定期组织团队活动，如团队游戏、户外拓展等，以增强团队的凝聚力，提升团队的合作能力。最后，在激励机制方面，可以制定公平公正的奖惩制度，如定期评选优秀讲解员，表彰在讲解工作中表现出色的团队成员，以提高团队的工作积极性；同时，还可以设立奖学金，激励更多学生积极参与到讲解队伍的建设中。

通过以上四个方面的改进，可以大大优化讲解队伍的建设，提升讲解服务质量。

创新讲解内容和讲解方式

创新讲解内容可以从以下三个方面入手。首先，与各学院、部门密切合作，收集与整合高校历史故事，使得讲解内容更加丰富、更加贴近校史实际。其次，定期更新讲解内容，比如近年来高校在各个领域新取得的成就以及有意义的校园事件，以保持讲解内容的新鲜感。最后，应用多媒体技术和虚拟现实技术，将部分校史内容以数字化形式呈现，提升讲解内容的吸引力。关于讲解方式，可以考虑主题讲解、体验式讲解和线上讲解等形式。其中，主题讲解可以根据季节、节日或特殊事件设定不同的主题，让参观者有更加深入的了解；体验式讲解则可以让参观者亲身参与其中，如通过模拟历史场景、角色扮演等方式，让参观者深入理解校史；线上讲解不仅可以通过网络直播、VR体验等方式让无法亲临现场的参观者了解校史，还可以借助互动社区、线上问答等方式，提高参观者的参与度。

建立健全相应的激励机制

校史馆讲解服务是一项系统性工程，需要各部门协调配合和高校的统一规划和指导。高校校史馆讲解员服务质量与激励机制息息相关。高校应根据讲解员自身特点和工作实际情况建立健全相应的激励机制。首先，建立绩效评价机制，对讲解员的服务质量、服务态度以及讲解反馈等方面进行全面评估，明确奖罚标准，形成良好的激励和约束机制。其次，设计多样化奖励方式，除了计算相应的义工时、勤工助学报酬或专项的讲解酬劳等常规方式外，还可以设置年度金牌讲解员、优秀讲解员、积极参与奖、最佳风采奖等进行表彰。再次，实施长期激励计划，为在讲解工作中作出突出贡献的讲解员提供额外的发展机会，例如推荐其参加更高级别的培训、讲解比赛等，这既能激励讲解员提升自我，也能为他们打造更广阔的成长空间。此外，还要鼓励讲解员进行互动与交流，通过互相学习、竞争与合作，提升整个讲解队伍的专业水平。最后，强化讲解员的职业荣誉感，通过定期的表彰活动、证书颁发等形式，增强讲解员的归属感，从而进一步提升他们的工作热情和积极性。

校史馆讲解服务是校园文化建设的重要组成部分，对校史馆教育功能和社会教育功能的发挥具有重要意义。如何充分发挥校史馆讲解服务的作用，实现校史馆讲解服务的可持续发展，是高校校史馆管理者需要深入思考的问题。未来，高校校史馆讲解服务将会更加专业化，更加注重宣传效果，更加重视讲解质量。因此，高校要提高对校史馆讲解服务的重视程度，通过建立完善的讲解服务工作体系，优化讲解队伍建设，创新讲解内容和方式和健全激励机制等措施，提升高校校史馆讲解服务水平，更好地发挥校史馆传承校园文化的重要作用，为高校师生了解高校历史、传承校园文化提供便利。