基于共同创造理念的社区服务提升策略研究

邵建新　孙惠东　沈宏

摘要：随着城市化进程的不断推进，社区经济快速发展，如何提升社区服务质量和用户满意度已成为当下亟待解决的问题。共同创造理念是一种全新的服务模式，强调用户参与和共同合作，在社区服务提升领域具有广泛的应用前景。本文旨在探讨基于共同创造理念的社区服务提升策略，以期为社区服务提升提供新思路和新方法。

关键词：共同创造；社区服务；方法；策略

社区服务是指为居民提供基本公共服务和便利生活服务的工作，如今随着社区经济的快速发展，社区服务需求日益增长，社区服务质量也成为社区居民关注的焦点。为了提高社区服务质量和用户满意度，需要不断探索新的服务模式和方法。共同创造理念是一种重视用户参与和共同合作的服务模式，可以将社区居民融入到社区服务提升中来，从而实现更加精准、高效的服务。本文围绕共同创造理念，通过二手交易平台的设计实践，研究并总结共同创造理念在社区服务提升中的应用策略，旨在为社区服务提升提供新的思路和方法。

一、共同创造理念的提出

共同创造理念是指一种集体智慧和协作的创新过程，以实现优化、创新或问题解决为目标，通过互相交流、合作和学习，达到创新和提高的效果。共同创造理念强调了参与者的主体地位和自我管理能力，在实践中取得了不少成功案例，逐渐成为一种行之有效的问题解决方法。共同创造理念的核心在于 “人人都是专家”，它鼓励所有参与者分享自己的经验和知识，共同探讨问题并制定解决方案。

共同创造理念是一种基于集体智慧和协作的创新过程。它通过强调参与者的主体地位、知识共享和开放交流等方式，鼓励人们共同探讨问题并制定解决方案，从而推动组织和社会不断创新和发展。共同创造理念是由日本著名的质量管理专家石田英一在20世纪50年代提出的。当时，日本企业正在积极推行质量管理，而石田英一认为，企业中的工作人员应该成为问题解决的专家，而不仅仅是按照公司规定执行任务的从属者。由此，他提出了 “QC圈” （Quality Control Circle）这一概念，即由一群志愿者利用自己的专业技能和爱好，与公司一起探讨解决问题。这种方法被广泛应用于日本企业的质量管理中，并在20世纪70年代传入欧美等地。后来，共同创造理念也逐渐扩展到社区服务领域。在社区中，群众也可以通过共同创造的方式，参与到社区管理和公共事务中，达到共同提升社区服务水平的目的。[1]因此，共同创造理念在社区治理和公共服务中也得到了广泛的应用。

二、共同创造与社区服务的关系

（一）共同创造的研究现状

共同创造理念在实践中取得了不少成功案例，成为一种有效的问题解决方法。在学术研究方面，也有很多学者对共同创造理念进行了深入的研究，包括：1.共同创造对企业质量管理的影响和作用；2.共同创造理念在社区管理和公共服务中的应用实践和经验总结；3.共同创造的组织机制研究和实施路径；4.共同创造在教育与培训方面的应用研究等。共同创造理念在不同领域的广泛应用，印证了其较强的理论价值。通过对共同创造理念不断深化的研究，可以进一步挖掘其潜力，推动其更加有效地应用于实际工作中。

（二）共同创造理念与社区建设的内在联系

共同创造理念与社区建设有着密切的内在联系。社区作为城市基层组织的重要一环，在满足居民基本生活需求的同时，也承载着社会管理和公共服务等职能。[2]而共同創造理念强调了社区中群众的主体地位和自我管理能力，有望成为社区服务提升的有效途径。

首先，共同创造理念的核心在于 “人人都是专家，问题由大家共同解决”。[3]这种思想与社区建设中的参与性和民主性理念相符合，即社区建设应该由广大居民共同参与，共同决策，共同管理。其次，共同创造理念强调了专业技能和经验的共享，这点也与社区建设息息相关。在社区建设过程中，居民拥有各种不同的专业技能和经验，如果能够将这些资源集中起来，就可以更好地解决社区问题，推动社区发展。最后，共同创造理念还注重居民参与的积极性和主动性。在社区建设中，如果居民缺乏参与意识和主动性，将很难达到良好的效果。而通过共同创造，可以激发居民的积极性和主动性，使社区建设更加顺利。共同创造理念与社区建设息息相关，具有深厚的内在联系。[4]因此，通过共同创造理念来推动社区建设，可以更好地满足居民的需求，促进社区的可持续发展。

（三）共同创造在社区服务提升领域的价值

1.提高服务质量

共同创造通过团结社区居民和专业人士，利用分工合作的优势，将各方需求进行整合，综合各方对于社区服务提升的需求和意见，制定更加实际可行、更符合群众期望的规划和方案，从而提高了社区服务的质量。共同创造不仅能够提供更好的解决方案，也能够加强社区服务的管理与监督。共同创造过程中，社区居民、专业人士和政府部门等可以共同制定并执行方案，保障社区服务质量，发挥各自的优势，在方案实施过程中及时进行监督，让社区服务更加有针对性、科学化和系统化。共同创造理念能够聚焦社区居民的需求、整合各方资源，提供更加科学、人性化的服务解决方案，同时也能够加强社区服务管理和监督，保障居民的合法权益。[5]

2.增强居民参与意识

首先，共同创造鼓励社区居民积极参与并发挥自身专业技能和经验，帮助解决问题，共建美好家园。通过参与共同创造活动，社区居民会发现自己可以为社区做出贡献，也会更加愿意参与到社区事务中去。其次，共同创造理念注重 “人人都是专家”，赋予每一个居民主体地位和自我管理能力。这有助于提升居民的自信心和自我管理能力，自觉参与社区治理和公共服务工作，让其成为主动参与者和服务的受益者。最后，共同创造活动可以促进社区居民之间的交流与互动，拉近彼此之间的距离。这样能够深化居民对社区问题和服务的认知，让他们了解社区的现状和需求，从而更好地参与到社区服务提升中来。通过共同创造活动，社区居民能够深刻地了解到社区事务的复杂性和重要性。这种参与会激发社区居民对于社区建设的热情，培养他们参与社区建设的意识，从而形成良好的社区文化。共同创造在社区服务提升领域的一大价值就是增强居民参与意识。通过鼓励居民发挥专业技能和经验，提升自我管理能力，深化对社区问题和服务的认知以及培养参与社区建设的意识，让居民更加投入到社区治理和公共服务工作中去，为社区可持续发展贡献力量。

3.培养社区文化

首先，共同创造活动可以让社区居民之间更好地了解彼此，建立起良好的人际关系，拉近彼此之间的距离。居民之间的交流和互动有助于实现信息共享、团结协作，培养社区凝聚力和归属感。其次，共同创造理念倡导开放、多元和平等的交流氛围，在这样的氛围下，社区居民可以自由地表达自己的意见和想法，分享自己的经验和知识，让彼此之间更加相信和支持。再次，共同创造活动可以为社区打造独特的品牌形象。如果社区居民能够共同参与到社区服务提升中来，营造出积极向上、和谐美好的社区氛围，那么很容易让外界产生良好的印象，从而促进社区品牌的建设和推广。最后，共同创造活动可以让社区居民更好地了解社区的现状和服务，从而增强他们的归属感。通过促进居民之间的交流和互动、倡导开放、多元和平等的交流氛围、加强社区品牌建设、增强社区居民的归属感等方式，共同创造活动可以促进社区文化的培养，形成良好的社区文化氛围，推动社区的可持续发展。

三、基于共同创造的二手交易平台设计

（一）多重主体参与设计决策

1.用户参与设计

在二手交易平台的整个设计过程中，有设计师、社区居民、社区管理者等不同类型的主体参与。通过开展问卷调查、举办用户讨论会、设立用户反馈通道和鼓励用户自主上传商品信息等方式，可以让用户更加直接地参与到平台设计过程中来，从而优化平台设计方案，满足用户需求，提高用户体验。

2.问题解决方式共同探讨

通过设立反馈通道、开展问题研讨会、设立用户互助平台以及鼓励用户分享经验和技巧等方式，可以加强用户与管理人员之间的交流，找到问题的根本原因，并共同寻求可行的解决方案，从而提高社区二手交易平台的服务质量和用户满意度。

3.设计决策共同制定

设计决策共同制定是共同创造理念在社区二手交易平台设计中的应用之一。通过召开用户代表会议、设立用户建议箱、倡导用户参与评估和测试以及开放设计文档和代码等方式，可以让用户更加直接地参与到平台设计决策中来，为平台的发展和优化提供有价值的意见和建议，从而提高平台服务质量和用户满意度。

（二）“物”与“事”的双重服务

1.线上线下二手商品 （物）的交易

二手交易平台整体采用O2O的服务模式，通过线上营销、线上购买带动线下经营和线下消费。项目通过线上平台作为依托和入口，线下展示柜作为产品购买的直接途径，线上和线下相结合，拥有其他传统二手平台不可比拟的优势 （详见图1）。

2.知识类 （事）的共享和交流

二手交易平台线上App提供 “友易”和 “友邦”两大模块的服务，除提供常规二手物品的展示、买卖等交易功能外，着重增强用户间的交流功能 （详见图2）。

由 “我想问”“我會答”“交朋友”三个子模块组成，用户可以根据需求发布信息并设定信息价值，信息提供者将得到 “赏金”。同时也可以分享 “社区见闻”“社区小广播”“生活经验”等，平台辅助提供一些有针对性的 “新闻推送”功能。

二手交易平台的线上线下服务，通过用户的参与，使其功能和体验得到有效提升，服务的过程中产生的收益也由平台和用户共同分享。

四、结束语

在基于共同创造理念的社区服务提升策略研究中，我们探讨了如何借助共同创造理念来提高社区服务质量和用户满意度。通过社区二手交易平台的设计，从 “多重主体参与设计决策”“O2O及双重服务”等方面对共同创造理念进行应用，使社区居民、管理者等能够更加直接地参与到社区服务提升中来，为社区的可持续发展提供有力支持。值得强调的是，共同创造不仅仅是一种服务模式，更是一种承载着人们共同愿景和价值观的社会共同体。通过共同创造，可以促进社区居民之间的交流和互动，培养开放、多元和平等的交流氛围，增强社区居民的归属感和荣誉感，从而推动社区的可持续发展。

参考文献：

[1] 吴海琳，程茹.走向“复合型社会”赋能的智慧社区建设：空间社会学视角下的“十三社区”案例分析[J].福建师范大学学报（哲学社会科学版），2021（07）：28.

[2] 张爱侠.基于共同创造理念的社区服务提升策略探析[J].河南农村经济，2020（04）：51-52.

[3] 杜淑琴.共同创造理念在社区服务管理中的应用：以M社区为例[J].商业经济与管理，2019（09）：31-33.

[4] 陈维阳.基于共同创造理念的社区服务提升研究[J].现代城市研究，2021（02）：104-105.

[5] 窦娅楠，赵建华.共同创造理念在社区服务中的应用与探讨[J].科技视界，2019（11）：67-68.

基金项目： 廊坊市软科学研究计划项目“基于服务设计理念的廊坊市老旧社区公共设施提升设计研究”，项目编号：2022029033。

作者简介： 邵建新，男，汉族，天津人，硕士，讲师，研究方向：产品设计、交互设计、服务设计等；

孙惠东，男，汉族，河北张家口人，硕士，助教，研究方向：工业设计工程；

沈宏，女，汉族，河南信阳人，硕士，教授，研究方向：空间设计、公共艺术等。