海南省烟草零售市场信用体系建设研究

张睿

本文阐述了烟草零售市场信用体系建设的目的及意义，梳理国家、行业和海南烟草卷烟、电子烟零售市场信用体系建设情况，深入剖析本省烟草零售市场信用体系建设存在的问题，并提出了系统化、实际化的建议，以期为卷烟及电子烟零售市场信用体系建设提供参考。

一、引言

近年来，烟草行业深入贯彻落实国家“放管服”改革要求，持续推进新型监管机制建设。2021年11月，国务院公布《关于修改〈中华人民共和国烟草专卖法实施条例〉的决定》（国令第750号），明确将电子烟产业依法纳入监管。随着烟草监管对象的扩展和监管方式的转变，烟草专卖市场监管工作逐渐呈现监管压力大、监管工作难、行政处罚成本高、违法违规呈现新型化等特点。如何构建以信用为基础的新型监管机制，提升“双随机、一公开”监管效能，优化监管资源配置，推进烟草行业信用体系高质量发展、促进形成新发展格局已成为一个重要课题。

信用管理同时运用守信激励和失信惩戒两种手段，根据不同信用状况分配不同监管资源，注重以干预经济利益确保义务履行，可以实现专卖监管资源的优化配置。卷烟市场流通环节中存在非法流通、二次批发、贩售假私、违反明码标价等损害消费者权益的现象。零售客户的守信行为得不到应有激励，失信行为得不到应有惩戒，这些现象扰乱了烟草市场的良性流通秩序。而构建烟草零售客户信用体系，能贯穿零售客户经营全过程，引导客户诚信经营，规范卷烟市场秩序，弥补传统专卖专营管理模式市场治理效能的不足，缓解有限的专卖行政监管资源与繁重的监管任务间的冲突，增强烟草零售主体信用意识和约束力。

二、国家及行业层面制度设计

2014年，国务院颁布《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》（以下简称《纲要》），这是我国首部国家级社会信用体系建设专项规划。《纲要》发布后，国家陆续发布12个社会信用体系建设顶层设计文件，包括《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》（国办发〔2019〕35号）、《国务院办公厅关于进一步完善失信约束制度构建诚信建设长效机制的指导意见》（国办发〔2020〕49号）、《关于推进社会信用体系建设高质量发展促进形成新发展格局的意见》等，社会信用体系建设进入了快速发展期。

与此同时，我省也出台了《海南省人民政府办公厅关于构建海南自由贸易港以信用监管为基础的过程监管体系的实施意见》（琼府办〔2021〕4号），提出构建以信用监管为基础的过程监管体系，并于2022年1月1日起施行《海南自由贸易港社会信用条例》，从立法层面提出建立健全以信用为基础的监管机制和守信激励、失信惩戒制度，构建了海南自贸港基本信用制度。

三、海南烟草卷烟及电子烟信用体系建设现状

2021年，我省出台《海南省烟草商业系统卷烟零售客户信用体系建设实施方案（试行）》，建立包含营销、专卖、物流、内管4个一级指标与45个二级指标的卷烟零售客户信用评价指标体系，并以营销为切入口，建设全省卷烟零售客户信用体系平台，平台包含信用承诺、规则管理、行为采集、信用评价、信用修复、标签客户和统计分析七大功能，将全省零售客户分为六个等级，按照信用积分实行动态评价。模块数据采集由各市、县的营销、专卖、内管、物流部门按照采集流程进行手工录入，信息维护完成后系统实时计算，自动更新零售客户信用等级。

为发挥零售客户信用管理的正面导向作用，全省各单位应该积极探索细化信用应用具体手段。琼海公司对信用信息的日常维护、修复流程及指标矫正进行细化，海口公司对AAA、AA类客户在卷烟订货、品牌培育、现代终端设备配备等方面给予一定的奖励举措，从而激励零售客户诚信经营。

围绕遵纪守法、诚信守约两方面，我省制定统一版本的《卷烟零售客户信用承诺书》，并采用线上方式组织签订。电子烟相关监管政策出台后，我省在核发电子烟零售许可证的同时，同步对电子烟市场主体开展守法经营教育和诚信经营教育，制定了全省统一的《电子烟零售市场主体信用承诺书》，并和全省所有持证电子烟零售户签订承诺书。初步研究制定了全省电子烟零售客户信用管理办法，对信用承诺、信息采集、评价与发布、应用、信用修复和权益保护、监督管理指标等有关内容进行了研究探索，将电子烟信用体系建设与电子烟监管法治化、规范化进行同谋划、同部署，并主动与地方信用监管融合，与当地政府部门配合，通过“红黑名单”和联合奖惩等方式不断推动信用监管工作，通过“信用海口”、三亚信用办平台推送行政许可及处罚信息。澄迈县每两周向省发改委推送行政處罚等信用信息，儋州市建立健全黑名单制度，将取消从事烟草专卖业务资格等严重违法违规情形列入黑名单，实施重点监管。

四、存在问题

（一）信用体系应用程度不够

一是信用体系系统的应用停留在信用数据收集层面。各单位将查获案件情况及零售客户基础数据手工录入系统，信息采集程度不一，信息采集量少，45个二级指标未统一对应，对零售客户信用修复的服务还未开展。

二是诚信奖惩措施不能有效结合，物质激励较难落实。目前奖惩措施多停留在专卖行政处罚层面，精神激励如授予“卷烟经营诚信示范户”等诚信激励手段运用很少，物质激励如货源投放、终端选取、证件延续等还未与零售客户的实际利益挂钩。

三是评价指标与实际应用有差距。信用平台部分评价指标不够细化、不够齐全，没有完全涵盖销售异常、价格异常等营销方面的内容。部分指标还未充分结合市场的实际情况，如对代订货（疑似）处理方面没有实际应用信用评价。

（二）信用体系运行机制缺失

一是各层级、各部门间相关工作信息难以协同共享。全省上下级间的信息、烟草公司与地方间的信息、各单位内各部门间在关键信息上没有实现及时协同共享，一定程度上导致信用体系在零售客户中落实受阻、运行不畅、运用困难，影响信用体系的预期运用成效。

二是缺乏科学合理的量化评价模型。全省对零售客户信用分值区间划分及信用评价指标库的建立，多以借鉴其他兄弟单位通用指标设立，指标库设立及赋分分值缺乏应用工具、量化评价模型及前期实际测试应用，无法在此基础上兼顾各片区特点进行调整修正，导致实际使用单位和部门人员认识不足，认同度不够。

三是烟草信用体系建设还未实现和社会信用体系的融合。全省参与当地社会信用体系建设程度不一，有些定期向当地信用监管职能部门同步推送信息，但大部分市、县参与社会信用建设方面还是空白，在公共信用信息交换、数据共享和通道建设方面还未拓展。

（三）信用体系支撑保障缺乏

一是信用信息化平台还未互联互通。全省信用信息平台依托卷烟营销平台，涉及专卖、内管和物流的信用指标还不能从相应系统中自动同步导入，电子烟零售户信用信息管理系统依托全国统一电子烟交易管理平台，业务部门多系统运行并行且数据接口不一致，实际工作中往往需要对应部门人员重复录入系统，专销管之间存在信用“信息孤岛”。

二是氛围不浓。卷烟零售户信用意识不强，非渠道卷烟违规经营、卷烟异常流动等信用缺失现象屡禁不止，有的信用缺失现象呈现出隐蔽化态势，给信用管理体系的深入开展带来困难。“政府主导、烟草主建、客户主动”的信用体系建设模式还未形成，守信激励、失信惩戒的社会共识还未形成。

三是人员队伍没有起到应有的作用。各市、县（公司）还未培养起客户信用管理专业队伍，目前与客户交流、对接信用管理的人员都是一线客户经理，由于个人专业能力、自身素养、年龄差异和技术水平各不相同，在客户管理过程当中采取的方法和手段也各有差异，缺乏标准化的客户信用管理的方式方法，客户信用管理推进质量和效果不佳。

五、工作措施

（一）以机制为核心，形成条块结合、纵横衔接的信用管理体系

一要构建内部协同工作机制。加强与营销、专卖、物流、内管等部门协同联动，统筹修订货源管理、终端建设、专卖监管等有关制度文件，强化信用信息共享，探索实施更多的惩戒措施，努力形成以信用为基础的常态化协同工作机制。

二要健全完善以信用为基础的服务长效机制。制定信用服务工作规范，明确专卖、营销、物流人员在信用建设中的工作职责、标准、服务流程等。制定守信激励和失信惩戒管理办法，形成以信用为基础的约束机制。细化完善信用修复机制，制定申请信用修复实施细则，为零售客户提供多渠道、高效便捷的信用修复服务。

三要构建信用监管协同机制。积极对接全国信用信息共享平台，加强与地方司法、公安、市监、银行、协会等部门的密切合作，联合建立失信户“黑名单”、诚信户“白名单”，在“信用中国”或地方信用网站主动推送公开信用信息，建立行业信用评价体系与社会信用评价数据共享机制，推动零售客户规范经营。

（二）以数据为基础，形成科学合理、内外共享的数据网络体系

一要建立全面统一的零售客户信用记录。建立采集目录，及时、准确、全面地记录零售客户信用行为，做到可查、可核、可溯。整合形成完整的零售客户信用记录，通过“信用中国”网站、社会信用相关门户网站等渠道依法依规向社会公开。探索12313投诉举报热线和信用信息平台整合相融，促进经营者落实消费维权主体责任。

二要科学合理设置零售客户信用评价指标体系。构建量化评价模型支撑，科学赋值指标权重，科学设置分值区间，科学设定评价等级，在实际运用中检验修正，用数据说话，减少人为干预，增强评价结果信服力，提高信用评价的合理性和实用性。

三要实现信用系统信息互联互通。完善我省营销信用管理平台系统建设，探索将各维度数据进行关联互通。依托政府公共信用信息交换和共享平台，积极推进信用数据对接，推进零售客户信用大数据分析应用，通过完善数据采集、社会信用共享标准，提升系统自动化水平，减少人工参与，提高数据分析效率。

（三）以应用为关键，形成守信激励、失信惩戒的信用运行体系

一要应用于市场监管。实行“双随机、一公开”监管与信用等级相结合，对不同信用评级零售客户，实行不同频次监管抽查力度。将信用评价应用于专卖行政许可，对信用良好的零售客户在申请行政许可延续、变更事项上，实行容缺受理；并且，开设绿色通道，对不同信用等级主体配套设立不同年限的证件延续期限。将信用评价应用于大户研判，将信用等级较低的零售客户纳入“大户研判”数据库，作为重点筛查和监管对象，实现精准监管。

二要应用卷烟经营与卷烟零售客户档位评定。将信用等级纳入卷烟零售客户档位评定的测算指标，提升诚信客户竞档优势，杜绝零售客户通过失信行为提升销量从而提升挡位的现象。

三要应用货源分配。探索在省级卷烟营销平台添加信用等级“标签”，实行基于信用“标签”的“档位+”精准投放，让同挡位下守信经营的零售客户获得更多货源。

四要应用现代终端建设。对配合度高、真实扫码、应扫尽扫等的零售客户，进行信用加分，激励零售客户真实扫码销售，为行业提供有价值的量价存数据。

五要应用物流配送。对诚信客户因非主观原因无法接收配送的情况，在一个配送周期内进行二次配送。

六要应用信用分析。依托零售客户信用管理平台，从地域、业态、零售客户、客户档级、信用等级等多个维度对单个零售客户、网格化片区及整个辖区市场进行分类信用分析，生成“信用地图”，标注不同颜色，区分信用等级，以此精准开展信用监管和信用服务。

（四）以保障为根本，形成安全高效、践行诚信的信用文化体系

一要持续开展信用体系建设宣传。充分利用行业门户网站、诚信互助小组、微信公众号、线上微课堂、直播、微视频、宣传册等多种渠道弘扬诚信理念，加大对典型案例的宣传力度，引导零售客户形成不敢失信、不能失信、不愿失信的经营理念。持续做好卷烟及电子烟零售客户信用承诺书签订工作，对于新办证的零售客户，在入网销售前开展标准化、规范化、便捷化的守法诚信宣传和信用知识培训，加大信用知识普及力度。

二要强化人员队伍素质培养。相关部门要全面开展信用体系建设有关的培训，将信用管理、信用各项制度文件纳入单位部门、岗位内训；加强业务指导，引导“一线三员”深刻认识信用体系建设工作的意义，提升一线人员业务能力。

三要注重信用信息安全。建立信息安全保護制度，明确客户信用信息查询使用权限和程序，保障信息主体合法权益，确保信息安全。建立信用信息异议投诉制度，对零售客户提出异议的信息，尽快核实并反馈结果，经核实有误的信息要及时予以更正或撤销。因错误认定的失信惩戒对象名单、错误采取失信惩戒措施损害零售客户合法权益的，要积极采取措施消除不良影响，充分保护零售客户的合法权益。

（作者单位：海南省烟草专卖局）